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‘코로나 이상의 상황 올 수도’··· IT 리더들, BCP 재검토에 주목 중

팬데믹이 IT 리더에게 알려준 교훈 중 하나는 비즈니스 연속성 계획이 기대만큼 단단하지 않다는 것이었다. 물론 코로나19를 예상하지 못했다고 CIO를 탓한 사람은 없다. 그러나 IT 리더 다수는 향후 일어날 수 있는 시나리오를 좀더 폭넓게, 그리고 전략적으로 살펴보고 있다.  최근 MIT 슬론 CIO 심포지움에 참여한 CIO들은 자신들이 수립했던 계획에서 미흡했던 점과 향후 감안할 시나리오에 대한 전략 등에 대해 논의했다. 심포지엄에 참여한 IT 리더들이 팬데믹 기간 동안의 경험을 기반으로 기존 계획을 넘어서는 BCP에 대해 발표한 내용을 정리했다.    더욱 선제적인 IT 콜린스 에어로스페이스(Collins Aerospace)의 CIO 모나 베이츠는 “그 누구도 코로나19에 대한 각본은 없었다. 그러나 차근차근 교훈에서 배운다면, 다음 미지의 것에 대비하는데 도움이 될 수 있다”라고 말했다. 노스캐롤라이나 샬럿에 위치한 이 우주항공 및 방산 기업은 팬데믹에서 얻은 교훈을 활용하여 반응적이기 보다는 선제적이고자 한다. 특히 사이버 보안의 경우에는 더욱 그렇다고 베이츠가 말했다. 베이츠는 “일례로 중요한 시스템의 성능 모니터링 및 측정에 대해 선제적인 접근방식을 취하고 있다”라고 말했다. 여기에는 시스템 고장 및 성능 트렌드 예측뿐 아니라 디지털 서비스와 셀프 서비스 전반에 걸친 지속적인 개선을 위한 사용자 경험과 데이터 기반 프로세스 모니터링이 포함된다. 그녀는 “아키텍처 관점에서 우리는 지원과 애플리케이션을 개발하고 기업에 제공하는 방식을 재평가하여 비즈니스 가치와 비용 절감을 개선했다. 예를 들어, 콜린스 에어로스페이스는 현재 클라우드 우선 접근방식을 취하고 있으며 제품을 더 신속하게 설계, 개발, 제공하기 위해 민첩한 프레임워크를 도입하고 있다”라고 말했다. 이제는 비즈니스 연속성 계획을 다시 생각할 때라고 베이츠가 덧붙였다. 그녀는 “기업 [내의] 보안과 준법감시는 미래를 계획함에 있어 지속적인 해야 하는 작업이...

BCP 비즈니스 연속성 계획 재난 DR 재해 선제적 대응

2022.07.07

팬데믹이 IT 리더에게 알려준 교훈 중 하나는 비즈니스 연속성 계획이 기대만큼 단단하지 않다는 것이었다. 물론 코로나19를 예상하지 못했다고 CIO를 탓한 사람은 없다. 그러나 IT 리더 다수는 향후 일어날 수 있는 시나리오를 좀더 폭넓게, 그리고 전략적으로 살펴보고 있다.  최근 MIT 슬론 CIO 심포지움에 참여한 CIO들은 자신들이 수립했던 계획에서 미흡했던 점과 향후 감안할 시나리오에 대한 전략 등에 대해 논의했다. 심포지엄에 참여한 IT 리더들이 팬데믹 기간 동안의 경험을 기반으로 기존 계획을 넘어서는 BCP에 대해 발표한 내용을 정리했다.    더욱 선제적인 IT 콜린스 에어로스페이스(Collins Aerospace)의 CIO 모나 베이츠는 “그 누구도 코로나19에 대한 각본은 없었다. 그러나 차근차근 교훈에서 배운다면, 다음 미지의 것에 대비하는데 도움이 될 수 있다”라고 말했다. 노스캐롤라이나 샬럿에 위치한 이 우주항공 및 방산 기업은 팬데믹에서 얻은 교훈을 활용하여 반응적이기 보다는 선제적이고자 한다. 특히 사이버 보안의 경우에는 더욱 그렇다고 베이츠가 말했다. 베이츠는 “일례로 중요한 시스템의 성능 모니터링 및 측정에 대해 선제적인 접근방식을 취하고 있다”라고 말했다. 여기에는 시스템 고장 및 성능 트렌드 예측뿐 아니라 디지털 서비스와 셀프 서비스 전반에 걸친 지속적인 개선을 위한 사용자 경험과 데이터 기반 프로세스 모니터링이 포함된다. 그녀는 “아키텍처 관점에서 우리는 지원과 애플리케이션을 개발하고 기업에 제공하는 방식을 재평가하여 비즈니스 가치와 비용 절감을 개선했다. 예를 들어, 콜린스 에어로스페이스는 현재 클라우드 우선 접근방식을 취하고 있으며 제품을 더 신속하게 설계, 개발, 제공하기 위해 민첩한 프레임워크를 도입하고 있다”라고 말했다. 이제는 비즈니스 연속성 계획을 다시 생각할 때라고 베이츠가 덧붙였다. 그녀는 “기업 [내의] 보안과 준법감시는 미래를 계획함에 있어 지속적인 해야 하는 작업이...

2022.07.07

포인트 솔루션에서 엔드투엔드 솔루션으로... 고객 경험의 새로운 아젠다, 서비스나우 디지털 워크플로우

“고객 충성도를 유지하는 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것이다.” 일리노이 공과대학 교수 매튜 딕슨이 전 세계 400개 기업, 9만 7,000명의 고객을 조사하여 쓴 책 ‘고객이 기업에게 원하는 단 한 가지(The Effortless Experience)’에서 나오는 문구다. CIO KOREA가 주최한 CXO 버추얼 서밋 2022에서 서비스나우의 고객 워크플로우 비즈니스를 담당하는 박연상 상무는 이를 언급하며 엔드투엔드 고객 경험이 왜 중요한지 이야기하기 시작했다.  고객이 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 기업의 핵심 과제다. 하지만 여전히 많은 기업에서 매끄러운 고객 경험을 제공하지 못하고 있다. 그 이유는 기업이 고객 응대에만 초점을 맞춘 포인트 솔루션을 도입하는 데 그치는 데 있다고 박연상 상무는 지적했다.  단절된 포인트 솔루션과 고객 경험 여러 기업에서 고객 경험이 획기적으로 개선되지 못하는 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이다. 단지 고객 응대 접점을 확대한다며 채널만 늘린다거나 일부 셀프 서비스를 제공하는 것에 불과했다. 이런 시스템 하에서 고객 셀프 서비스는 단순한 Q&A로 전락되는 경우가 허다했다. 아울러 상담원은 고객 문제를 해결하기 위해 서로 다른 엔터프라이즈 시스템을 분주히 오가야 했다. 어떨 때는 수동으로 스프레드시트나 이메일을 확인해 고객 이력을 일일이 확인해야 하기도 했다. 고객이 요청 진행 상황을 파악하기 어려웠던 것은 물론이다. 이러한 이유로 많은 기업이 고객 경험의 투자 대비 효용성을 고민하고 있다고 박연상 상무는 밝혔다.     반품 문제를 예로 들어보자. 이 문제를 해결하려면 고객지원팀, 물류팀, 재무팀, 영업팀이 관여해야 한다. 이때 해당 부서들의 처리가 모두 끝나기 전에는 고객들이 진행 상황을 업데이트 받을 수 없는 경우가 흔하다.  게다가 고객의 추가 ...

워크플로우 서비스나우 FSM CSM TPSM 나우플랫폼 선제적 대응 ITOM

2022.06.22

“고객 충성도를 유지하는 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것이다.” 일리노이 공과대학 교수 매튜 딕슨이 전 세계 400개 기업, 9만 7,000명의 고객을 조사하여 쓴 책 ‘고객이 기업에게 원하는 단 한 가지(The Effortless Experience)’에서 나오는 문구다. CIO KOREA가 주최한 CXO 버추얼 서밋 2022에서 서비스나우의 고객 워크플로우 비즈니스를 담당하는 박연상 상무는 이를 언급하며 엔드투엔드 고객 경험이 왜 중요한지 이야기하기 시작했다.  고객이 수월하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것은 기업의 핵심 과제다. 하지만 여전히 많은 기업에서 매끄러운 고객 경험을 제공하지 못하고 있다. 그 이유는 기업이 고객 응대에만 초점을 맞춘 포인트 솔루션을 도입하는 데 그치는 데 있다고 박연상 상무는 지적했다.  단절된 포인트 솔루션과 고객 경험 여러 기업에서 고객 경험이 획기적으로 개선되지 못하는 이유는 기업이 고객의 수고로움을 줄이는 데 집중하기보다 단절된 포인트 솔루션만 도입해왔기 때문이다. 단지 고객 응대 접점을 확대한다며 채널만 늘린다거나 일부 셀프 서비스를 제공하는 것에 불과했다. 이런 시스템 하에서 고객 셀프 서비스는 단순한 Q&A로 전락되는 경우가 허다했다. 아울러 상담원은 고객 문제를 해결하기 위해 서로 다른 엔터프라이즈 시스템을 분주히 오가야 했다. 어떨 때는 수동으로 스프레드시트나 이메일을 확인해 고객 이력을 일일이 확인해야 하기도 했다. 고객이 요청 진행 상황을 파악하기 어려웠던 것은 물론이다. 이러한 이유로 많은 기업이 고객 경험의 투자 대비 효용성을 고민하고 있다고 박연상 상무는 밝혔다.     반품 문제를 예로 들어보자. 이 문제를 해결하려면 고객지원팀, 물류팀, 재무팀, 영업팀이 관여해야 한다. 이때 해당 부서들의 처리가 모두 끝나기 전에는 고객들이 진행 상황을 업데이트 받을 수 없는 경우가 흔하다.  게다가 고객의 추가 ...

2022.06.22

위협을 '헌팅'한다··· '엘리 메'가 보안에 인텔리전스와 AI를 적용하기까지

이 모기지 분야의 기술 기업은 랜섬웨어와 같은 APT 공격에 선제적으로 대응하기 위해 위협 인텔리전스, 예측 애널리틱스, AI를 활용하고 있다. 정보 보안 분야에서 공격자에게는 유리한 점이 있다. 이들은 선제적인 공격을 하는 반면 방어 측은 반응적인 것이 일반적이라는 사실이다. 그래서 일부 조직은 선제적 방어를 위해 위협 인텔리전스를 도입해왔다. 이는 데이터를 정밀 조사해 공격이 발생하기 전에 지능형 지속 공격(APT)을 식별하는 보안 관행이다.  엘리 매(Ellie Mae) 미국 내 모기지 신청의 약 44%를 처리하는 클라우드 기반 플랫폼을 공급한다. 이 회사는 위협 인텔리전스를 한층 진화시켜 예측 애널리틱스를 이용해 ‘위협을 사냥’하고 있다.  엘리 매의 수석 부사장이자 최고 보안 임원인 셀림 에이시는 “위협 사냥은 본질 상 매우 선제적이다. 공격이 발생할 때까지 기다리지 않는다. 공격이 발생하거나 심지어 악성코드가 알려지기 전에 위협을 탐색하고 순위 설정하고 조사한다”라고 말했다.  엘리 매는 ‘지능형 지속 공격에 대한 자율적 위협 사냥 프로젝트’를 약 2년 전부터 개발하기 시작했다. 랜섬웨어 같은 위협에 맞서기 위해서였다. 에이시는 랜섬웨어가 어떤 사업체에나 실존적이고 값비싼 위협이라고 말했다. 이 프로젝트에 의해 엘리 매는 CIO 100 어워드를 수상했다.  2019년 12월, 에미소프트 맬웨어 랩(Emisoft Malware Lab)은 미국 랜섬웨어 실태에 관한 보고서를 발간했다. 보고서에 따르면 미국은 2019년 전례 없는 가혹한 랜섬웨어 공격에 시달렸고, 손해 규모는 75억 달러를 상회했다. 랜섬 지불, 데이터 복구, 포렌식 조사, 매출 상실 등의 비용을 합한 값이다.  에이시는 “우리 업종과 유사 업종에 가장 큰 위협은 랜섬웨어였다. 랜섬웨어의 영향은 어떤 기업에게든 파괴적이다. SaaS 유형의 회사라면 서비스가 수일 내지 수주가 지체되곤 하는 재난이다”라고 말했다.   ...

엘리 메 APT 랜섬웨어 자율 위협 사냥 선제적 대응 변화 관리

2020.07.03

이 모기지 분야의 기술 기업은 랜섬웨어와 같은 APT 공격에 선제적으로 대응하기 위해 위협 인텔리전스, 예측 애널리틱스, AI를 활용하고 있다. 정보 보안 분야에서 공격자에게는 유리한 점이 있다. 이들은 선제적인 공격을 하는 반면 방어 측은 반응적인 것이 일반적이라는 사실이다. 그래서 일부 조직은 선제적 방어를 위해 위협 인텔리전스를 도입해왔다. 이는 데이터를 정밀 조사해 공격이 발생하기 전에 지능형 지속 공격(APT)을 식별하는 보안 관행이다.  엘리 매(Ellie Mae) 미국 내 모기지 신청의 약 44%를 처리하는 클라우드 기반 플랫폼을 공급한다. 이 회사는 위협 인텔리전스를 한층 진화시켜 예측 애널리틱스를 이용해 ‘위협을 사냥’하고 있다.  엘리 매의 수석 부사장이자 최고 보안 임원인 셀림 에이시는 “위협 사냥은 본질 상 매우 선제적이다. 공격이 발생할 때까지 기다리지 않는다. 공격이 발생하거나 심지어 악성코드가 알려지기 전에 위협을 탐색하고 순위 설정하고 조사한다”라고 말했다.  엘리 매는 ‘지능형 지속 공격에 대한 자율적 위협 사냥 프로젝트’를 약 2년 전부터 개발하기 시작했다. 랜섬웨어 같은 위협에 맞서기 위해서였다. 에이시는 랜섬웨어가 어떤 사업체에나 실존적이고 값비싼 위협이라고 말했다. 이 프로젝트에 의해 엘리 매는 CIO 100 어워드를 수상했다.  2019년 12월, 에미소프트 맬웨어 랩(Emisoft Malware Lab)은 미국 랜섬웨어 실태에 관한 보고서를 발간했다. 보고서에 따르면 미국은 2019년 전례 없는 가혹한 랜섬웨어 공격에 시달렸고, 손해 규모는 75억 달러를 상회했다. 랜섬 지불, 데이터 복구, 포렌식 조사, 매출 상실 등의 비용을 합한 값이다.  에이시는 “우리 업종과 유사 업종에 가장 큰 위협은 랜섬웨어였다. 랜섬웨어의 영향은 어떤 기업에게든 파괴적이다. SaaS 유형의 회사라면 서비스가 수일 내지 수주가 지체되곤 하는 재난이다”라고 말했다.   ...

2020.07.03

뉴노멀 대비한 ‘시나리오 플래닝’··· 핵심 질문 7가지

코로나19 위기의 최전선에는 기술이 있다. CIO들은 그들 자신 또는 그들의 회사가 직면한 큰 문제 앞에서 중요성을 높일 수 있는 기회를 얻게 되었다. 비즈니스 민첩성으로는 부족하다. 세상이 너무 빠르게 돌아가고 있기 때문에 CIO와 다른 비즈니스 리더들은 다음 위기 또는 비상사태가 발생하기 전에 대비해야 한다.  지연 또는 (더 최악인) ‘두고 보는’ 태도는 값 비싼 대가를 치르게 될 가능성이 높다. 허리케인이나 홍수와 같은 위기에서는 경영진이 가능성 있는 미래를 감지하고 그 미래의 영향을 시뮬레이션 할 수 있었다. 하지만 코로나19 위기의 불확실성을 예측하는 것은 불가능하다고 최근 휴스턴에서 열린 HMG 라이브! CIO 가상 서밋(HMG Live! CIO Virtual Summit)에서 포인덱스터(Poindexter, Inc.)의 CIO 폴 크루거는 말했다.  그는 이어 포인덱스터의 분석가들이 가정법 분석을 적용하고 다양한 시나리오를 작성하고 있다고 말했다. 그는 “우리는 자동화 프로젝트, RPA, 전자상거래, 확장 능력 등을 우선시하고 있다. 우리는 경쟁에서 앞설 기회를 찾고 있다”라고 말했다. 적응을 위해서는 변화가 필요하다. 모든 것이 연결되고 연쇄 반응이 주기적으로 일어나는 복잡한 세계에서 기업 솔루션은 전체론적이고 유연해야 한다. 기업 전체와 생태계를 고려해야 한다. 시나리오 플래닝에 대해 IT 리더들이 알아둘 만한 정보를 정리했다.   시나리오 플래닝 시작하기 시나리오 플래닝은 뉴노멀을 객관적으로 대비하는 매우 효과적인 접근방식이다. 시야를 넓히는 놀라운 경험이 될 수 있는 동시에, 도처에서 내려야 하는 전략적 선택에 도움이 될 수 있다. 시나리오 플래닝을 시작하기 위해 CIO와 IT 리더는 다음의 핵심 질문을 던져야 한다. • 최악의 시나리오는 무엇인가? • 최고의 시나리오는 무엇인가? • 가장 가능성이 높은 시나리오는 무엇인가? • 시간이 지남에 따라 각 상황이 어떻게 발전할 수 있는가? • 어떤 시나리...

시나리오 플래닝 시나리오 계획 위기 대응 선제적 대응

2020.06.18

코로나19 위기의 최전선에는 기술이 있다. CIO들은 그들 자신 또는 그들의 회사가 직면한 큰 문제 앞에서 중요성을 높일 수 있는 기회를 얻게 되었다. 비즈니스 민첩성으로는 부족하다. 세상이 너무 빠르게 돌아가고 있기 때문에 CIO와 다른 비즈니스 리더들은 다음 위기 또는 비상사태가 발생하기 전에 대비해야 한다.  지연 또는 (더 최악인) ‘두고 보는’ 태도는 값 비싼 대가를 치르게 될 가능성이 높다. 허리케인이나 홍수와 같은 위기에서는 경영진이 가능성 있는 미래를 감지하고 그 미래의 영향을 시뮬레이션 할 수 있었다. 하지만 코로나19 위기의 불확실성을 예측하는 것은 불가능하다고 최근 휴스턴에서 열린 HMG 라이브! CIO 가상 서밋(HMG Live! CIO Virtual Summit)에서 포인덱스터(Poindexter, Inc.)의 CIO 폴 크루거는 말했다.  그는 이어 포인덱스터의 분석가들이 가정법 분석을 적용하고 다양한 시나리오를 작성하고 있다고 말했다. 그는 “우리는 자동화 프로젝트, RPA, 전자상거래, 확장 능력 등을 우선시하고 있다. 우리는 경쟁에서 앞설 기회를 찾고 있다”라고 말했다. 적응을 위해서는 변화가 필요하다. 모든 것이 연결되고 연쇄 반응이 주기적으로 일어나는 복잡한 세계에서 기업 솔루션은 전체론적이고 유연해야 한다. 기업 전체와 생태계를 고려해야 한다. 시나리오 플래닝에 대해 IT 리더들이 알아둘 만한 정보를 정리했다.   시나리오 플래닝 시작하기 시나리오 플래닝은 뉴노멀을 객관적으로 대비하는 매우 효과적인 접근방식이다. 시야를 넓히는 놀라운 경험이 될 수 있는 동시에, 도처에서 내려야 하는 전략적 선택에 도움이 될 수 있다. 시나리오 플래닝을 시작하기 위해 CIO와 IT 리더는 다음의 핵심 질문을 던져야 한다. • 최악의 시나리오는 무엇인가? • 최고의 시나리오는 무엇인가? • 가장 가능성이 높은 시나리오는 무엇인가? • 시간이 지남에 따라 각 상황이 어떻게 발전할 수 있는가? • 어떤 시나리...

2020.06.18

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