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AI 기반의 똑똑한 자동화··· '하이퍼오토메이션' 시대가 온다

2021.03.03 Bob Violino  |  CIO
만약 IT 및 비즈니스 리더들에게 올해의 최우선 과제를 묻는다면 ‘자동화 확대’라고 대답할 확률이 높다. 프로세스를 자동화하면 신속하고 정확하게 작업을 완료하는 동시에 비용까지 절감할 수 있다. 이러한 자동화는 팬데믹 기간 동안 더욱더 중요해졌다. 이에 따라 많은 기업에서 자동화 목표를 달성하기 위해 RPA, AI, ML 등의 기술에 주목하고 있다. 

이러한 기술 및 도구를 결합해 기업이 더욱더 광범위한 자동화를 구현하도록 해주는 것을 일컬어 ‘초자동화(Hyperautomation)’라고 부른다. 이 새로운 개념은 올해 가장 중요한 기술 트렌드가 될 전망이다. 
 
ⓒGetty Images

‘초자동화’란? 
이 용어를 만든 가트너는 ‘점점 더 많은 프로세스를 자동화하고 인간을 증강하는 데 첨단 기술, 인공지능, 머신러닝을 활용하는 것’이라고 초자동화를 정의했다. 또한 하이퍼오토메이션 개념이 자동화될 수 있는 다양한 도구로 확장되고 있지만 고도화된 자동화를 의미하기도 한다고 가트너는 설명했다. 

이어서 가트너는 초자동화에 관한 2020년 12월 보고서에서 “비즈니스 중심 초자동화는 최대한 많은 현업 및 IT 프로세스를 신속하게 식별, 진단, 자동화하는 데 사용하는 체계적인 접근법이다”라면서, “초자동화를 위해서는 다양한 기술, 도구, 플랫폼을 조율해야 한다”라고 말했다. 

초자동화는 AI, ML, RPA를 비롯해 이벤트 기반 소프트웨어 아키텍처, 지능형 비즈니스 프로세스 관리 제품군, 서비스형 통합 플랫폼, 자연어 처리(NLP), 로우-코드 도구, 프로세스, 작업 자동화 도구 등을 아우른다. ERP와 같은 기존 엔터프라이즈 애플리케이션을 포함할 수도 있다.  

일반적인 초자동화 사용 사례로는 주로 수작업에 의해 이뤄지는 고객 온보딩, 주문 접수, 결제, 고객 데이터 업데이트 등이 있다고 가트너는 전했다. 이 밖에도 규정 준수, 직원 온보딩, 소매 및 제조 공급망 전반에 걸친 제품 추적, 운송 및 물류 추적 등을 사용 사례로 볼 수 있다.  

가트너에 따르면 초자동화는 지난 몇 년 동안 ‘거침없는 속도’로 성장했다. 탄력적인 비즈니스 프로세스 운영에 관한 수요가 크기 때문이라는 게 가트너의 설명이다. 

이와 관련해 가트너는 “기업들이 기술, 프로세스, 데이터, 아키텍처, 인재, 소셜 등에서 막대한 규모의 ‘집단적 부채(collective debt)’를 가지고 있고, 이는 기업의 가치 제안과 브랜드에 상당한 영향을 미친다”라면서, “그 원인은 최적화, 간결함, 연결성, 일관성, 명확성이 결여된 채 파편화된 기술로 뒷받침되는 잡다하고 비용이 많이 드는 비즈니스 프로세스 때문”이라고 지적했다. 

또한 현업 부문 리더들이 디지털 운영 탁월성을 달성하길 바라고, 이는 프로세스 자동화 및 데이터 통합의 속도, 효율성, 민주화에 관한 수요를 창출하고 있으며, 이로 인해 하나 이상의 기술을 사용하는 자동화에 대한 현업 부문 이해관계자의 요청이 쇄도하게 됐다고 가트너는 말했다. 

한편 팬데믹으로 인해 많은 직원이 재택근무를 하고, 디지털 고객 서비스는 필수가 되면서 ‘디지털은 기본’이라는 요건이 가속화되고 있다고 가트너는 덧붙였다. 이에 따라 오늘날 기업들은 탄력성, 효율성, 민첩성, 생산성을 필요로 하며, 이러한 역량들을 전달하는 디지털 트랜스포메이션은 자동화에 의존한다.  

IT 컨설팅 업체 사게짜(Saggezza)의 컨설턴트 겸 자동화 파트너십 관리자 케빈 마텔론은 “실제로 이 개념을 활용 중인 예를 들자면 은행에서 매일 또는 매주 수작업으로 계산했던 현금을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원하는 초자동화 플랫폼을 말할 수 있겠다”라면서, “이는 도구의 품질과 활용 범위를 증가시켜 과거에는 접근할 수 없었던 시장 기회를 잠재적으로 발견할 수 있도록 한다”라고 언급했다. 

이어서 그는 “이를테면 이 플랫폼이 채무 불이행 위험을 평가하는 데 적용될 수 있다. 모든 대출 상품에서 거의 실시간으로 가격이 책정되거나 승인되는 것을 상상해보자. 이게 바로 진보다”라고 덧붙였다. 

마텔론은 물론 아직까진 초자동화 기술의 성숙도가 성장하는 단계이지만 이 개념은 산업 및 상업 부문 절반에 걸쳐 잘 이해되고 있고 매우 가시적이라고 전했다. 그는 “초자동화가 성장하고 있지만 진정한 현실화는 아직 기다려야 한다”라면서, “시가 총액이든 제품 개발 측면이든 각 영역의 선도기업이 아마도 이 접근법의 완전한 이점을 가장 먼저 실현할 것”이라고 말했다. 

마텔론에 따르면 초자동화에 최적화된 산업(예: 금융서비스, 물류, 제조 등) 이외에서도 초자동화에 대한 관심이 높다. 사게짜는 관련 기술의 성숙도 수준과 관계없이 전략적으로 초자동화를 도입하는 기업들은 고품질 데이터를 통해 신속한 비즈니스 의사결정을 내릴 수 있는 역량을 확보하기 위해 이를 추진하고 있다고 진단했다. 

이러한 기업들은 비즈니스 프로세스 관리 시스템을 포함한 AI, ML, 자동화 플랫폼에 기존 IT 투자 활용도를 높이고자 한다. 그리고 IT와 현업 부문이 모두 긍정적인 결과를 얻을 수 있는 ‘미래 지향적’ 기업을 구현하고자 한다고 마텔론은 설명했다. 

가트너는 초자동화를 2020년 전략 기술 트렌드 1위로 꼽았고, 무려 70% 이상의 대기업이 수십 개의 초자동화 이니셔티브를 진행하고 있는 것으로 추산했다. 
 

초자동화의 이점
초자동화는 더욱더 효과적인 자동화를 통해 프로세스를 개선할 수 있고, 이는 비용 절감으로 이어질 수 있다. 가트너는 오는 2024년까지 초자동화 기술과 운영 프로세스 재설계를 통해 기업들이 운영 비용을 30% 절감할 것이라고 예측했다. 

이 밖에도 초자동화는 다양한 이점을 제공한다. 특히, 초자동화에 생소한 기업이라면 현행 조직 프로세스를 구체적으로 문서화해 파악할 수 있다고 마텔론은 언급했다. 또한 수작업 및 반복 작업을 수행하는 ‘디지털 도우미’를 필수 인력에게 제공하는 업무 환경을 구축할 수도 있다고 그는 덧붙였다. 

더욱더 흥미로운 이점은 이를 통해 조직 변화를 테스트할 수 있는 ‘디지털 트윈(Digital Twins)’을 확보할 수 있다는 것이다. 디지털 트윈은 자산, 시스템, 장치, 프로세스, 인력 등의 개체를 가상으로 표현해 비즈니스 목표를 지원한다. 딜로이트는 전 세계 디지털 트윈 기술 시장이 해마다 38%씩 성장해 2023년에는 2,160억 달러에 도달할 것으로 전망했다. 

가트너에 따르면 디지털 트윈의 부상은 사물인터넷(IoT)의 성장과 궤를 같이한다. 가트너는 실무에 IoT 솔루션을 투입 중이거나, 진행 중인 IoT 프로젝트가 있는 많은 기업이 이미 디지털 트윈을 사용하고 있거나 앞으로 몇 년 내에 이를 쓸 계획을 하고 있다고 밝혔다. IoT 생태계의 복잡성을 크게 줄이는 한편 효율을 증가시킬 수 있기 때문이다. 

물론 디지털 트윈이 초자동화의 주된 목표는 아니지만 초자동화는 ‘조직의 디지털 트윈(Digital Twin of Organization; DTO)’ 구축으로 이어지고 기업은 이를 통해 기능, 프로세스, 핵심 성과 지표가 어떻게 상호작용해 가치를 창출하는지 시각화할 수 있다고 가트너는 설명했다. 

그런 다음, DTO는 초자동화 프로세스의 필수적인 요소가 돼 실시간 인텔리전스를 제공하고 중요한 비즈니스 기회를 창출한다고 가트너는 전했다. 

한편 AI 연구기관 에이아이멀티플(AIMultiple)은 다양한 산업에서 쓰일 수 있는 디지털 트윈 기술의 잠재적 응용 사례를 다양하게 제시했다. 예를 들면 제조 부문에서 디지털 트윈은 신제품의 사업 타당성을 테스트하는 데 도움을 줄 수 있다. 또는 제품을 다양하게 디자인할 수 있도록 해 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있도록 해준다. 제조업체가 디지털 트윈으로 기계의 잠재적인 다운타임을 예측하여 전반적인 효율성을 개선할 수도 있다. 

의료 부문에서도 디지털 트윈은 의료 경험 가상화를 통해 환자 진료를 최적화하고 비용을 절감하며 성과를 높이는 데 도움을 준다고 에이아이멀티플은 설명했다. 병원, 운영 전략, 직원 배치 등의 디지털 트윈을 생성해 조직의 운영 성과를 검토함으로써 효율성을 향상시킬 수 있다. 아니면 의료서비스 업체와 제약회사가 환자의 게놈 코드, 생리적 특성, 라이프스타일을 모델링하여 개인화된 진료를 개선할 수도 있다. 

소매 부문에서는 고객 페르소나의 디지털 트윈을 생성해 매장 또는 온라인에서 제공되는 고객 경험을 개선할 수 있다. 예를 들면 디지털 트윈 모델을 기반으로 고객에게 가장 적합한 의류를 추천하는 식이다. 

가트너는 기업이 제품 개발 전략에 디지털 트윈을 통합할 계획을 세워야 한다면서, 자산 집약적인 산업을 다루거나 IoT 분야에 있다면 더욱더 그렇다고 말했다. 나아가서 이들 기업은 디지털 트윈이 단기 및 장기 매출 전략에 어떻게 기여할 수 있는지를 매핑해야 하고, 이를 통해 디지털 트윈의 잠재력을 수익화해야 한다고 가트너는 덧붙였다. 
 
장애물 극복하기 
초자동화를 구현할 계획이 있는 기업이라면 전략을 수립하고 실행할 때 직면할 수 있는 문제와 요건을 파악하고 대처해야 한다. 먼저, 기존 자동화 솔루션이 어느 정도 수준에 와 있는지를 정확하게 알아야 한다. 

마텔론은 “자신의 자동화 성숙도 수준에 맞춰 초자동화 전략을 이행해야 한다”라면서, “다시 말해, 초자동화 여정에 들어가기 전에 자동화 성숙도 수준을 알고 있어야 하고 아니라면 이를 평가하거나 확인해야 한다”라고 권고했다. 

이어서 그는 수작업이 많은 기업의 경우 초자동화를 구현하려면 상당한 노력이 필요하다는 점을 IT 및 비즈니스 리더들이 이해해야 한다고 언급했다. 마텔론은 “초자동화로 뛰기 전에 걷는 것부터 이행해야 한다. 그러면 성공할 수 있을 것이다”라고 덧붙였다. 

IT 부문이든 현업 부문이든 이해관계자들이 서로 협력해 전략을 도출하는 것도 중요하다. 마텔론은 “자동화 프로젝트 또는 프로그램이 성공하려면 이해관계자 간 높은 수준의 정렬이 필요하다”라고 말했다. 

일단 초자동화 도구 및 프로세스를 구축하면 초기 결과를 측정해 프로젝트가 예상대로 작용하는지 파악하고 필요하다면 방향을 바꾸는 게 중요하다. 마텔론은 “이런 과정을 통해 초자동화 여정에 접근하는 효과적이고 가시적인 방식을 만들 수 있다”라고 설명했다. 

마텔론은 이 모두가 초자동화를 통해 성공하고자 하는 모든 기업에게 중요한 단계라고 강조했다. 그는 “이러한 관행은 프로젝트나 개별 작업을 달성하는 것과 거의 동일한 방식으로 구성된다. 이는 초자동화에 관한 전체적인 접근법을 포착하려는 의도다”라고 말했다. 

가트너는 성공적인 초자동화를 달성하려는 기업에게 다음의 권고사항을 제시했다. ▲ 자동화할 수 있는 것은 모두 자동화하는 계획을 수립할 것, ▲ 자동화를 사용해 새 가치 흐름의 실험을 최적화하고 가속할 것, ▲ 파편적인 작업 자동화가 아닌 전체 이니셔티브를 총체적으로 매핑할 것, ▲ 비즈니스 중심 초자동화 이니셔티브를 포함한 반복적인 다년 간의 여정을 기반으로 IT 투자의 우선 순위를 지정할 것, ▲ 운영탄력성, 효율성, 민첩성, 생산성을 높이는 여러 이니셔티브를 설계할 것, ▲ 초자동화 로드맵을 설계, 구축, 확장, 관리하는 반복적 과정에서 여러 구성원이 융합된 팀을 사용할 것이다. 

많은 기업에게 초자동화에 쏟는 노력은 그 이점을 감안한다면 충분한 가치가 있다. AI, RPA 등의 도구를 구축하고 있는 기업이라면 이는 자연스러운 진행 과정일 수도 있다. 

가트너는 보고서에서 “초자동화는 거스를 수 없고 불가피하다”라면서, “자동화할 수 있는 모든 것이 자동화될 것이다. 효율성, 비즈니스 민첩성에 관해 압력을 받고 있는 기업은 백오피스, 미들오피스, 프론트오피스 운영 문제를 해결해야 한다. 이 압력에 대응하지 않고 저항하는 조직은 경쟁력을 유지하거나 차별화를 하는 데 어려움을 겪을 것이다”라고 말했다. 

이 밖에 기업이 프로세스를 개선하고 코로나19 사태 이후의 디지털 비즈니스 기회를 활용하고자 할 때 비즈니스 모델에 더 많은 자동화 기능을 구축해야 한다는 절박감이 커질 수 있다. 

소비자는 온라인에서 제품 및 서비스를 구매하거나, 비대면 기술을 사용해 물리적 장소에서 구매를 하는 것에 한층 개방적이다. 직원들도 원격근무에 적응했다. 따라서 공급망은 그 어느 때보다 민첩해야 한다. 자동화는 이러한 모든 영역은 물론이고 그 외의 분야도 지원할 수 있다. 

IoT와 엣지 컴퓨팅이 IT 전략에서 차지하는 비중이 높아짐에 따라 자동화 역시 큰 역할을 할 수 있다. 자동화 기회를 간과하는 업체는 자동화를 최대한 고도화시킨 경쟁자에게 패배할 것이다. ciokr@idg.co.kr
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