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'상담원도 챗봇도 다 좋다' <BT 글로벌 서비스 연구>

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

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2020.06.18

고객 지원 형태가 달라질 수는 있지만 어떤 채널이냐에 관계없이 간단하고 안전해야 하는 것으로 나타났다.     BT 글로벌 서비스의 오토노머스 커스터머 2020(Autonomous Customer 2020) 연구에 따르면 고객은 전화, 이메일, 온라인 도움말과 실제 사람 담당자의 도움을 받는 메시징과 챗봇 같은 새로운 도구도 원한다.  최신 보고서에서는 기술이 계속 발전하는 동안 ‘간편하고 안전하게 만들면 이용하겠다’라는 달라지지 않는 고객의 메시지가 발견됐다.  또한, 고객에게 브랜드를 신뢰하도록 설득하려면 훌륭한 기술력을 갖춘 실제 사람들이 고객 서비스를 지원하는 적절한 프로세스를 개발해야 하는 것으로 조사됐다.  “하지만 힘들고 복잡하며 시간이 없다. 게다가 디지털 혁신은 빠르게 진행되고 있다. 극히 이례적인 경험에 부딪힌 소비자는 다른 곳으로 빠르게 옮겨갈 것이다”라고 보고서는 말했다. 이 보고서는 12개국 6,000명의 온라인 소비자를 대상으로 소비자가 고객 여정에서 기업이 어떻게 연락하기를 원하는지를 조사한 결과다. 보고서는 2020년 이후 필수 고객 채널을 강조했으며 5가지 고객 접촉 동향을 설명했다.  1. 직접 통화가 여전히 가장 인기 있는 채널이다  2020년 보고서에서 콜센터에 전화를 걸어 상담원과 대화하는 사람이 그 어느 때보다 많아졌다. 4명 중 3명(80%)이 지난 12개월 동안 콜센터에 전화를 걸어 음성 통화를 가장 많이 사용하는 채널로 조사됐다. BT의 주요 혁신 담당 파트너인 니콜라 밀라드는 " 특히 전화는 다음 단계로 연결해 주는 채널로 작동하기 때문에 인기가 있다. 최신 디지털 대안이 항상 제대로 작동하는 것은 아니다. 대신 전화는 걸기가 쉽다"라고 말했다. 2. 고객의 메시지를 받더라도 기업은 신중하게 진행해야 한다 그렇다고 해서 고객이 디지털 채널을 원하지 않는 것은 아니다. 왓츠앱, 페이스북 메신저, SMS 같은 메시징 애플리케이션은 일상생활의 ...

2020.06.18

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