"측정 없이는 성공도 없다"··· 디지털화가 실패하는 이유

CEO는 기업 성장을 위해 디지털 전략을 빨리 추진해야 한다는 사실을 잘 알고 있다. 하지만 이를 위해서는 기업에 디지털이 어떤 의미가 있는지 정확하게 이해해야 한다. IT에 대한 정의와 핵심 성과 평가 기준을 세우고 사업의 방향을 설정하도록 CIO가 지원해야 한다.



CEO의 관점에서 디지털 기술은 매출과 수익을 증대시키는 핵심 엔진이며, CIO가 새로운 고객 대상의 기능을 혁신 및 개발할 수 있도록 역량을 발휘하는 주요 매개체이다. 그러나 실제로는 CEO 대부분이 디지털에 대한 일관된 정의가 없고 절반 정도가 디지털 노력에 대한 성공 평가 기준을 갖고 있지 않아 관련 노력이 실제로 얼마나 효과가 있는지 측정하기 어렵다.

가트너의 애널리스트 마크 라스키노가 2016년 4분기에 CEO 388명을 조사한 결과를 보면, 디지털 기술에 대한 CEO의 정의는 컴퓨터로 자동화된 '종이를 쓰지 않는' 서비스(90년대 정의)부터 전자 상거래 및 디지털 마케팅(2000년대 초 정의), 사물인터넷(IoT), 인공 지능 및 블록 체인 기술을 포함한 최신 디지털 툴까지 다양하다. 이러한 불일치는 디지털 비즈니스 노력의 성공 자체를 위협할 수 있다.

정의와 성과 측정 지표 없으면 실패한다
라스키노는 "어떤 일이 일어나고 있는지 정량화 할 수 없다면 디지털 비즈니스의 실험적인 시도를 확대할 수 없다. 또한 어떤 일이 진행되는지 (정확한 목표와 구체적인 수치를 근거로) 정량화 하려면, 먼저 IT에 대한 정의를 확실히 해야 한다. 그래야 변경 사항을 결정하고 핵심 성과 지표(KPI)를 적용할 수 있다"라고 말했다.

물론 '닭이 먼저냐 달걀이 먼저냐' 모호한 상황이 있다. 특히 CEO가 CIO를 통해 디지털 노력을 적극 추진하는 경우가 이에 해당한다. 적절한 지침과 명확한 전략이 없다면 CIO는 비즈니스 전략에 완전히 부합하기 힘들다. 그러면 실패할 위험을 무릅쓰고 무리한 진행을 하게 되며, 결국 일자리를 잃게 된다.

디지털 전략에 착수하는 것은 짜증나는 일이 아니다. 되려 야심과 자신감 있는 CIO에게는 기회가 될 수 있다. 판매에서부터 고객 만족과 참여와 같은 더 세분화 된 KPI에 이르기까지, 디지털로 진행된 성과에 대한 측정 기준을 세울 방법을 찾으면 CIO로서 가장 큰 업무 성과를 낼 수 있기 때문이다.

라스키노는 "이제는 CEO가 디지털 비즈니스에 대한 목표를 높여야 한다. 그리고 성공에 대한 측정 기준과 KPI를 상세하게 설정, 추적해 비즈니스의 변화를 이끌 수 있도록 CIO의 도움을 받아야 한다. 궁극적으로 모두가 전략에 동의해야만 전체적인 변화를 달성할 수 있다"라고 말했다.


CEO의 디지털 통찰력이 향상되고 있다
아무리 안 좋은 상황에서도 한 가지 긍정적인 측면은 있다. 디지털을 도입하려는 CEO의 의지가 높아지고 있다는 점이다. 일부 CEO의 디지털에 대한 구식 정의와 표현방식을 감안하더라도(하지만 해당 기술을 직접 보면 무엇인지 알고 있다), 응답자의 42%가 디지털 트렌스포메이션을 시작했다고 응답했다. 56%는 디지털 비즈니스를 개선해 이익이 증가했다고 답했다.

설문조사에 참여한 CEO 대부분은 디지털 비즈니스에서 발생한 이익을 곧장 재투자하고 있다고 답했다. 요컨대 디지털 비즈니스에서 더 많은 수익을 창출하기 위해 더 많은 투자를 하고 있는 셈이다.

더 나간 기업도 있다. 제너럴 일렉트릭(GE)의 제프 이멜트 및 포드 자동차의 마크 필드를 포함해 설문에 응한 CEO의 22%는, 디지털을 기업 경영의 중심에 놓고 있다. 제품과 서비스 그리고 비즈니스 모델을 디지털 방식으로 전환하고 있다. 디지털은 기업의 차별화된 핵심 능력이 되고 있다.

예를 들어 GE는 소프트웨어와 알고리즘 기반의 '디지털 트윈' 모델을 사용해 제트 엔진과 기타 중장비의 가상 버전을 만들었다. 포드는 자율 주행 및 자사의 차량 공유 서비스 플랫폼인 '라이드헤일링(ride-hailing)'을 개발하면서 IT 실행 방식을 개선했다.

한편 또 다른 20%의 CEO는 '디지털 우선' 접근법을 택하고 있다. (마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라가 취임 시 첫 번째 공식으로 밝힌 전략이지만) 이제는 CIO의 직무 서약처럼 된 '모바일 우선, 클라우드 우선' 방침에서 볼 수 있듯, 디지털 우선은 새로운 비즈니스 프로세스 또는 모바일 앱 형태로 첫번째 서비스 버전을 만드는 것을 의미한다.

궁극적으로, 진정한 디지털 트렌스포메이션은 위에서 주도하고 아래로 전달되며, CIO와 공동으로 진행하며, 비즈니스 전반에 확산되는 경우에만 큰 성과를 낼 수 있다.

라스키노는 "CIO는 CEO가 디지털 비즈니스를 위한 성공 측정 기준을 만들 수 있도록 도와야 한다. 이를 위해 먼저 기억해야 할 것이 있다. '정량화 하지 않은 것을 확장할 수 없으며, 정의하지 않은 것을 정량화 할 수 없다'는 것이다. 또한 스스로 질문해야 한다. 우리에게 '디지털'이란 무엇인가? 우리는 어떤 종류의 성장을 추구하는가? 제1 순위 성과 측정 기준은 무엇이며 어떤 KPI를 변경해야 하는가와 같은 질문이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr