2021.02.26

프로젝트서 포트폴리오 중심으로... IT 운영모델 전환한 美 보험사 사례

Martha Heller | CIO
美 건강보험회사 블루쉴드 오브 캘리포니아(Blue Shield of California; BSC)의 CIO 리사 데이비스는 제품 중심 운영 모델로의 전환이 디지털 의료에 관한 BSC의 비전을 실현하는 핵심이라고 말한다. 

지난 2020년 2월 리사 데이비스가 BSC에 CIO로 합류할 당시, 그는 디지털 트랜스포메이션이 당장 필요하리라 생각하지 않았다고 말했다. 하지만 얼마 지나지 않아 데이비스는 직원 6,800명(게다가 대부분은 원격근무 경험이 없었다)을 재택근무 환경으로 이동시키기 위해 고군분투해야 했다. 데이비스는 이 힘든 일을 달성하고 나니 이제는 미래에 집중할 준비가 됐다고 전했다. 
 
ⓒLisa Davis, CIO, Blue Shield of California

그는 “위기(팬데믹) 속에서도 한 줄기 희망이 있었다. 의료 시스템 혁신에 있어서 디지털 기술, 데이터, 애널리틱스의 중요성이 두드러졌다는 점이다”라면서, “현재 BSC는 신속하게 디지털 의료 생태계를 구축해야 한다고 보고 있다. 지금이 바로 적기다”라고 전했다. 

데이비스와 그의 동료들은 이러한 변혁을 ‘보건의 재발견(Health Reimagined)’이라고 부르며, 여기에는 3가지 갈래(전체적 보건, 개인화된 케어, 하이테크 및 하이터치 지원)가 있다고 설명했다. 

그에 따르면 전체적 보건은 사회, 환경, 임상, 유전, 행동 등 보건의 모든 주요 동인을 아우른다. 개인화된 케어는 더 나은 품질의 결과를 위한 데이터 지향적, 증거 기반, 환자 중심 전략이다. 하이테크 및 하이터치 지원은 안전하고 효과적인 치료를 제공하기 위해 기술을 활용해 비효율성을 제거하는 것이다. 

데이터가 핵심
데이비스는 “보건의 재발견’에서 핵심은 데이터다. 망가진 의료 시스템을 엔드투엔드 케어로 변혁하려면 환자의 건강에 영향을 미치는 모든 요소를 파악해야 한다”라고 밝혔다. 

전체적이고, 개인화되며, 하이터치인 환자 경험이라는 과제를 해결하고자 그와 IT팀은 ‘경험 큐브(experience cube)’라는 개념을 고안했다. 데이비스는 “고객(환자), 서비스 제공자(병원), 의료 지불자(보험사)가 데이터 상호운용성과 투명성을 확보한다. 그리고 이를 기반으로 모두가 동일한 단일 창에서 더 나은 건강 결과를 도출하고 다른 서비스 제공자 및 고객의 경험을 개선하는 시나리오를 상상해보라”라고 설명했다. 

그는 실시간 보험금 청구를 한 예로 들었다. 이는 사전 승인 및 우편으로 발송되는 명세서 등의 파편적인 프로세스 대신에 환자가 병원을 떠나는 시점에 청구서를 정산한다. 그는 “식료품점에서 계산하는 것만큼 쉬워야 한다. 하지만 온프레미스 환경에서는 이러한 목표를 성취할 수 없다. 클라우드가 필요하다”라고 말했다.

큰 변화 만들기
이에 따라 데이비스와 IT팀은 클라우드 퍼스트 아키텍처뿐만 아니라 새로운 IT 운영 모델로 전환하면서 변혁을 추진했다. 

그는 “잠시 2012년으로 거슬러 올라가 보자면 당시 BSC의 IT 업무 대부분이 아웃소싱됐다. 그 이후 IT팀은 아웃소싱됐던 업무들을 다시 가져왔지만 그래도 여전히 IT팀은 전통적인 IT 서비스 제공자로 간주됐고, 여전히 전통적인 계획-제공-실행 구조를 가지고 있었다”라고 지적했다. 

이어서 그는 “현업 부문이 IT를 거의 신뢰하지 않았다. 하지만 BSC가 디지털 의료의 미래와 관련해 적합한 위치에 있지 않았기 때문에 운영 모델을 혁신해야 했다. 큰 변화를 일으킬 필요가 있었다”라고 덧붙였다. 

데이비스는 다음의 7개 포트폴리오를 주요 기능 및 현업 부문에 맞춰 정렬하면서 ‘포트폴리오 제품 모델’을 정의했다. 메디-칼(Medi-Cal), 의료 품질 및 비용합리성(HCQA), 운영, 상업 시장, 소비자 시장, 마케팅/디지털/고객 서비스, 기업 서비스다. 

각 포트폴리오에는 비즈니스 아키텍트, 솔루션 아키텍트, 딜리버리 및 보안 담당자로 구성된 팀을 이끄는 IT 및 비즈니스 리더가 있다. 데이터 및 애널리틱스 전문가도 포트폴리오에 포함됐다. 

그는 “하나의 기업의 관점에서 프로젝트를 진행했다. 또 이 새로운 모델로 전환하면서 애플리케이션을 포트폴리오에 포함되는 제품으로 재구성했다. 모든 것이 비즈니스 및 IT 포트폴리오 관리자로 구성된 팀에 의해 관리된다”라고 설명했다. 

현업 파트너와 신뢰 구축하기
데이비스는 현업 부문이 IT팀의 지원을 받아 더 나은 비즈니스 인사이트를 확보할 수 있게 됐기 때문에 새로운 모델을 마음에 들어 한다고 밝혔다. 그는 “가장 근본적인 수준에서 IT와 비즈니스 사이에 신뢰를 쌓고 있다. 이는 IT에게만 큰 변화가 아니다. 현업 부문이 IT와 협력하는 방식도 크게 바뀌고 있다”라고 말했다.

한편 포트폴리오 모델의 성공에 가장 중요한 건 데이터 및 애널리틱스 팀과의 통합이다. 데이비스는 “많은 기업이 데이터와 애널리틱스를 어디에 둬야 할지 고민한다. BSC에서는 데이터에 관한 결정이 아키텍처와 플랫폼에 의존하기 때문에 이를 IT로 이전했다. 데이터와 기술 간의 통합은 매우 긴밀해야 한다”라고 설명했다. 

그와 IT팀은 애자일 개발을 더욱더 광범위하게 적용하기도 했다. 데이비스는 “워터폴 방식으로는 디지털 의료 시스템을 구축할 수 없다”라면서, 경영진의 사고방식을 바꾸는 하향식 방식과 각 포트폴리오에 스크럼 마스터를 통합하는 상향식 방식으로 애자일을 도입했다고 전했다. 

이어서 그는 “이제 IT는 ‘애자일 방법론으로 전환하는 데 가장 적합한 제품은 무엇인가?’라고 묻는다. 애자일이 만능은 아니라는 점을 알고 있기 때문이다”라고 덧붙였다. 

데이비스는 현재 새로운 포트폴리오 운영 모델로의 전환이 약 75%가량 완료됐다고 추정하면서, 이 과정에서 이미 긍정적인 결과를 보고 있다고 전했다. 

그는 “프로젝트 기반 모델에서는 각 사업부가 자체적인 디지털 전략을 추진하면서 솔루션 요청을 하지 않았다. 포트폴리오 모델은 이러한 사일로를 제거하고 우선순위를 더욱더 잘 설정할 수 있도록 해준다. 이는 IT와 현업 부문 간의 지속적인 대화를 장려하고 있으며, 요청을 처리하는 것에서 시장에 출시할 제품의 우선순위를 결정하는 것으로 대화 내용도 바뀌고 있다”라고 설명했다.

성장을 위한 기회
데이비스는 이 새로운 모델이 제공하는 이점에는 리더십 역량 개발도 있다고 밝혔다. 포트폴리오 리더 역할이 IT 및 현업 부문 전반에서 새로운 성장 기회를 제공하기 때문이라는 게 그의 설명이다. 

그는 “포트폴리오 리더의 경우 협력적인 사고방식과 원활한 커뮤니케이션 역량을 갖춰야 한다. 이들은 기술, 비즈니스 동인, 프로세스, 고객을 이해하는 한편 적극적으로 나서서 문제를 해결할 준비가 되어 있어야 한다”라고 말했다. 

데이비스에 따르면 모든 기업이 점차 디지털 기술을 사용하는 상황에서 이러한 통합 역량에 관한 수요는 더욱더 증가할 전망이다. 포트폴리오 모델은 이런 역량을 키울 수 있는 수단을 제공한다.  

마지막으로 그는 포트폴리오 IT 운영 모델로의 전환을 계획하고 있는 CIO들에게 다음과 같이 조언했다. “비전부터 시작하라. BSC의 경우 비전은 ‘보건의 재발견’이었다. 그러고 나서 이 비전과 정렬되는 IT 및 데이터 팀의 목표를 수립하라. 하지만 외부와 단절된 상태여선 안 된다. 이는 비즈니스 전반에 걸쳐 이뤄져야 한다. 모든 목표가 연결되어 있어야 하고 모든 것이 하나의 공유된 비전으로 연결돼야 하기 때문이다. 이는 IT만의 변혁이 아니라 비즈니스 전체의 변혁이라는 점을 명심하라.” ciokr@idg.co.kr
 



2021.02.26

프로젝트서 포트폴리오 중심으로... IT 운영모델 전환한 美 보험사 사례

Martha Heller | CIO
美 건강보험회사 블루쉴드 오브 캘리포니아(Blue Shield of California; BSC)의 CIO 리사 데이비스는 제품 중심 운영 모델로의 전환이 디지털 의료에 관한 BSC의 비전을 실현하는 핵심이라고 말한다. 

지난 2020년 2월 리사 데이비스가 BSC에 CIO로 합류할 당시, 그는 디지털 트랜스포메이션이 당장 필요하리라 생각하지 않았다고 말했다. 하지만 얼마 지나지 않아 데이비스는 직원 6,800명(게다가 대부분은 원격근무 경험이 없었다)을 재택근무 환경으로 이동시키기 위해 고군분투해야 했다. 데이비스는 이 힘든 일을 달성하고 나니 이제는 미래에 집중할 준비가 됐다고 전했다. 
 
ⓒLisa Davis, CIO, Blue Shield of California

그는 “위기(팬데믹) 속에서도 한 줄기 희망이 있었다. 의료 시스템 혁신에 있어서 디지털 기술, 데이터, 애널리틱스의 중요성이 두드러졌다는 점이다”라면서, “현재 BSC는 신속하게 디지털 의료 생태계를 구축해야 한다고 보고 있다. 지금이 바로 적기다”라고 전했다. 

데이비스와 그의 동료들은 이러한 변혁을 ‘보건의 재발견(Health Reimagined)’이라고 부르며, 여기에는 3가지 갈래(전체적 보건, 개인화된 케어, 하이테크 및 하이터치 지원)가 있다고 설명했다. 

그에 따르면 전체적 보건은 사회, 환경, 임상, 유전, 행동 등 보건의 모든 주요 동인을 아우른다. 개인화된 케어는 더 나은 품질의 결과를 위한 데이터 지향적, 증거 기반, 환자 중심 전략이다. 하이테크 및 하이터치 지원은 안전하고 효과적인 치료를 제공하기 위해 기술을 활용해 비효율성을 제거하는 것이다. 

데이터가 핵심
데이비스는 “보건의 재발견’에서 핵심은 데이터다. 망가진 의료 시스템을 엔드투엔드 케어로 변혁하려면 환자의 건강에 영향을 미치는 모든 요소를 파악해야 한다”라고 밝혔다. 

전체적이고, 개인화되며, 하이터치인 환자 경험이라는 과제를 해결하고자 그와 IT팀은 ‘경험 큐브(experience cube)’라는 개념을 고안했다. 데이비스는 “고객(환자), 서비스 제공자(병원), 의료 지불자(보험사)가 데이터 상호운용성과 투명성을 확보한다. 그리고 이를 기반으로 모두가 동일한 단일 창에서 더 나은 건강 결과를 도출하고 다른 서비스 제공자 및 고객의 경험을 개선하는 시나리오를 상상해보라”라고 설명했다. 

그는 실시간 보험금 청구를 한 예로 들었다. 이는 사전 승인 및 우편으로 발송되는 명세서 등의 파편적인 프로세스 대신에 환자가 병원을 떠나는 시점에 청구서를 정산한다. 그는 “식료품점에서 계산하는 것만큼 쉬워야 한다. 하지만 온프레미스 환경에서는 이러한 목표를 성취할 수 없다. 클라우드가 필요하다”라고 말했다.

큰 변화 만들기
이에 따라 데이비스와 IT팀은 클라우드 퍼스트 아키텍처뿐만 아니라 새로운 IT 운영 모델로 전환하면서 변혁을 추진했다. 

그는 “잠시 2012년으로 거슬러 올라가 보자면 당시 BSC의 IT 업무 대부분이 아웃소싱됐다. 그 이후 IT팀은 아웃소싱됐던 업무들을 다시 가져왔지만 그래도 여전히 IT팀은 전통적인 IT 서비스 제공자로 간주됐고, 여전히 전통적인 계획-제공-실행 구조를 가지고 있었다”라고 지적했다. 

이어서 그는 “현업 부문이 IT를 거의 신뢰하지 않았다. 하지만 BSC가 디지털 의료의 미래와 관련해 적합한 위치에 있지 않았기 때문에 운영 모델을 혁신해야 했다. 큰 변화를 일으킬 필요가 있었다”라고 덧붙였다. 

데이비스는 다음의 7개 포트폴리오를 주요 기능 및 현업 부문에 맞춰 정렬하면서 ‘포트폴리오 제품 모델’을 정의했다. 메디-칼(Medi-Cal), 의료 품질 및 비용합리성(HCQA), 운영, 상업 시장, 소비자 시장, 마케팅/디지털/고객 서비스, 기업 서비스다. 

각 포트폴리오에는 비즈니스 아키텍트, 솔루션 아키텍트, 딜리버리 및 보안 담당자로 구성된 팀을 이끄는 IT 및 비즈니스 리더가 있다. 데이터 및 애널리틱스 전문가도 포트폴리오에 포함됐다. 

그는 “하나의 기업의 관점에서 프로젝트를 진행했다. 또 이 새로운 모델로 전환하면서 애플리케이션을 포트폴리오에 포함되는 제품으로 재구성했다. 모든 것이 비즈니스 및 IT 포트폴리오 관리자로 구성된 팀에 의해 관리된다”라고 설명했다. 

현업 파트너와 신뢰 구축하기
데이비스는 현업 부문이 IT팀의 지원을 받아 더 나은 비즈니스 인사이트를 확보할 수 있게 됐기 때문에 새로운 모델을 마음에 들어 한다고 밝혔다. 그는 “가장 근본적인 수준에서 IT와 비즈니스 사이에 신뢰를 쌓고 있다. 이는 IT에게만 큰 변화가 아니다. 현업 부문이 IT와 협력하는 방식도 크게 바뀌고 있다”라고 말했다.

한편 포트폴리오 모델의 성공에 가장 중요한 건 데이터 및 애널리틱스 팀과의 통합이다. 데이비스는 “많은 기업이 데이터와 애널리틱스를 어디에 둬야 할지 고민한다. BSC에서는 데이터에 관한 결정이 아키텍처와 플랫폼에 의존하기 때문에 이를 IT로 이전했다. 데이터와 기술 간의 통합은 매우 긴밀해야 한다”라고 설명했다. 

그와 IT팀은 애자일 개발을 더욱더 광범위하게 적용하기도 했다. 데이비스는 “워터폴 방식으로는 디지털 의료 시스템을 구축할 수 없다”라면서, 경영진의 사고방식을 바꾸는 하향식 방식과 각 포트폴리오에 스크럼 마스터를 통합하는 상향식 방식으로 애자일을 도입했다고 전했다. 

이어서 그는 “이제 IT는 ‘애자일 방법론으로 전환하는 데 가장 적합한 제품은 무엇인가?’라고 묻는다. 애자일이 만능은 아니라는 점을 알고 있기 때문이다”라고 덧붙였다. 

데이비스는 현재 새로운 포트폴리오 운영 모델로의 전환이 약 75%가량 완료됐다고 추정하면서, 이 과정에서 이미 긍정적인 결과를 보고 있다고 전했다. 

그는 “프로젝트 기반 모델에서는 각 사업부가 자체적인 디지털 전략을 추진하면서 솔루션 요청을 하지 않았다. 포트폴리오 모델은 이러한 사일로를 제거하고 우선순위를 더욱더 잘 설정할 수 있도록 해준다. 이는 IT와 현업 부문 간의 지속적인 대화를 장려하고 있으며, 요청을 처리하는 것에서 시장에 출시할 제품의 우선순위를 결정하는 것으로 대화 내용도 바뀌고 있다”라고 설명했다.

성장을 위한 기회
데이비스는 이 새로운 모델이 제공하는 이점에는 리더십 역량 개발도 있다고 밝혔다. 포트폴리오 리더 역할이 IT 및 현업 부문 전반에서 새로운 성장 기회를 제공하기 때문이라는 게 그의 설명이다. 

그는 “포트폴리오 리더의 경우 협력적인 사고방식과 원활한 커뮤니케이션 역량을 갖춰야 한다. 이들은 기술, 비즈니스 동인, 프로세스, 고객을 이해하는 한편 적극적으로 나서서 문제를 해결할 준비가 되어 있어야 한다”라고 말했다. 

데이비스에 따르면 모든 기업이 점차 디지털 기술을 사용하는 상황에서 이러한 통합 역량에 관한 수요는 더욱더 증가할 전망이다. 포트폴리오 모델은 이런 역량을 키울 수 있는 수단을 제공한다.  

마지막으로 그는 포트폴리오 IT 운영 모델로의 전환을 계획하고 있는 CIO들에게 다음과 같이 조언했다. “비전부터 시작하라. BSC의 경우 비전은 ‘보건의 재발견’이었다. 그러고 나서 이 비전과 정렬되는 IT 및 데이터 팀의 목표를 수립하라. 하지만 외부와 단절된 상태여선 안 된다. 이는 비즈니스 전반에 걸쳐 이뤄져야 한다. 모든 목표가 연결되어 있어야 하고 모든 것이 하나의 공유된 비전으로 연결돼야 하기 때문이다. 이는 IT만의 변혁이 아니라 비즈니스 전체의 변혁이라는 점을 명심하라.” ciokr@idg.co.kr
 

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