"정보 모으고 미니 앱으로 신속 지원"··· 호주 건강 보조식품 기업의 혁신 사례

호주의 건강보조식품 기업 블랙모어스(Blackmores)는 클라우드 기반의 새로운 인프라를 구축하고 있다. 업무 통찰력을 위한 데이터 사용을 극대화하고, 미래 혁신을 위해 더욱 강력한 기반을 구축하기 위해서이다.
 

블랙모어스는 자연요법 실천자 모리스 블랙모어에 의해 1930년대에 설립됐다. 호주 퀸즐랜드의 브리즈번에 건강식품 매장을 개점한 것이 시작이었다. 현재는 시가 총액이 2억 달러인 호주 200대 상장기업이 됐다.

블랙모어스의 디지털 트랜스포메이션 작업은 다이나믹스 365로의 이동과 함께 계속되고 있다. 사내 다이나믹스 플랫폼 책임자 티즌 태클에 따르면, 블랙모어스는 24개월 동안 진행된 디지털 트랜스포메이션의 일환으로 다이나믹스 365와 오피스 365를 통해 클라우드를 도입했다. 각 팀의 정보 접근성을 개선하고 시스템 활용도를 높여 탄탄하고 신뢰할 수 있는 디지털 기반을 구축하기 위해서다.

그 결과 블랙모어스는 혁신적인 새 솔루션을 만들어 직원을 지원하고 성장 속도를 높일 수 있게 됐다. 태클은 “블랙모어스 내부에는 더 광범위한 글로벌 IT 전략이 존재한다. 목적은 클라우드로의 이동, 전 세계에 걸친 성장 지원, 회사에 도움이 되는 지속적인 개선 실현 등이다”라고 말했다. 예를 들면, 다이나믹스 365를 활용해 블랙모어스 고객에 대해 더 나은 데이터를 수집한다. 각 사업부는 디지털 피드백 루프를 통해 향상된 통찰력 정보를 공유하고 받아볼 수 있게 됐다.

기존에는 다이나믹스 팀을 위해 오라클 솔루션을 사용했다. 그러나 이러한 전통적인 구내 설치 소프트웨어는 관리 작업이 많고 통합하기 까다로웠다.. 태클은 “시스템을 가동하는 것만으로도 잔일이 많았다. 그러나 다이나믹스 365로 이동하면서 그 부담을 많이 덜 수 있었다. 이제 마이크로소프트에 모든 것을 맡기면 우리는 항상 최신 버전을 사용할 수 있고 사내 다른 시스템 전체에 걸쳐 통합을 이룬다는 장점을 얻는다. 이제는 작업의 대부분이 클라우드, 즉 애저 또는 오피스 365에서 진행된다라고 말했다.

다이나믹스 365는 전사적으로 최대 150명이 사용 중인데 장점이 벌써 명확히 드러나고 있다. 다이나믹스로 옮긴 것은 모든 시스템에 걸쳐 통합을 개선하고 시스템에 존재하는 정보를 드러낼 기회였다. 태클은 “처음에 영업팀을 대상으로 한 개념 증명 프로젝트를 진행한 후 시스템 내 다른 사용자 그룹에도 제공했다. 자문 그룹(고객에게 자문을 제공하는 자연요법 실천자들)은 물론 고객 서비스 부서에서도 사용한다. 이제는 전사적으로 사용되는 진정한 종합 시스템이 됐다"라고 말했다.

이와 동시에 특정 이해 당사자의 업무에 필요한 맞춤형 파워앱스(오피스 365 내에 제공되는 추가 제품)도 만들었다. 파워앱스를 플랫폼으로 사용함에 따라 블랙모어스 고유의 필요를 충족하는 맞춤형 솔루션을 개발하는 동시에 전통적인 맞춤형 개발의 단점과 간접 비용은 줄일 수 있었다.

태클은 “파워앱스로는 매우 구체적인 사용자 경험을 만들 수 있다. 다이나믹스 같은 시스템이나 다른 시스템을 생각해 보면, 사무실에서 컴퓨터 작업을 할 때는 좋지만 현장에 나가 있을 때나 특정한 작업이 필요할 때 최고로 집중된 경험을 꼭 제공하는 것은 아니었다. 반면 파워앱스로는 다이나믹스 또는 다른 시스템 위에 상주하는 미니 애플리케이션을 만들 수 있다. 또한, 특정 작업 수행이라는 특정한 목표를 달성할 수 있는 제대로 된 경험을 사용자에게 선사한다”라고 말했다.

예를 들면 이런 미니 애플리케이션을 이용해 영업 관리자는 매장 내 영업사원이 무엇을 잘하고 못하는지 관찰하고 기록할 수 있다. 이렇게 모은 정보를 활용해 영업사원을 지도하는 데 활용한다. 또한, 직원은 파워앱스를 사용해 필요한 데이터를 신속하게 살펴보고 필요한 추가 정보를 얼마든지 얻을 수 있을 뿐만 아니라 영업사원과 의견을 교환하는 수단으로 활용할 수 있다.
 
한편 블랙모어스는 영업사원의 효율성과 지식을 늘리기 위해 인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 활용 방안을 모색하고 있다. 태클은 “다이나믹스로 누리게 된 장점 가운데 하나는 데이터다. 회사의 데이터 중 많은 것이 다이나믹스에 저장되므로 다른 데이터 소스에서 데이터를 꺼내 다이나믹스 안에서 사용하기가 쉽다”라고 말했다.

이를 이용하면 현장에서 고객과 이야기하는 영업사원이 데이터를 최대한 활용해 더 나은 업무 통찰력을 얻을 수 있다. 태클은 “고객은 특정 제품에 대한 본인의 최근 주문 상태라든지 이 제품이 임신한 여성에게 안전한지 여부 등 이런저런 질문을 한다. 영업사원에게 봇이 탑재된 모바일 앱을 제공해 그 봇에게 질문을 하게 하는 방안을 영업적 차원에서 고려 중이다”라고 말했다.

봇은 AI를 활용해 질문의 의도를 확인한 후 어떤 시스템으로 가야 필요한 정보를 알아내 현장에 있는 영업사원에게 전해 줄 수 있는지 파악한다. 또한, 신제품 개발을 위한 ‘프로젝트 럭키’에 AI와 ML을 활용하는 방법도 고민하고 있다.

태클은 “제품 개발의 큰 부분을 차지하는 것은 특정 건강보조제 판매에 도움이 되는 근거를 제공하는 것이다. 즉, 특정 질병에 특정 건강보조제가 효과가 있다는 과학적 증거를 제공하는 것이다. 기존까지는 손이 매우 많이 가는 과정이어서 이 작업을 최적화할 수 있는 부분이 많다. 결국 담당 팀이 하는 것은 많은 양의 지식 노동이다. 많은 데이터를 분석해야 하고 특정 주장으로부터 정보를 가져와야 한다. 여기에 AI와 ML을 활용한 스마트한 검색 기능을 적용해 다량의 정보를 검색하고 빅데이터를 빠르게 얻을 방법을 모색 중이다”라고 말했다.

AI와 ML을 활용하면 장점이 더 있다. 제품 개발과 전반적인 프로세스가 향상될 뿐만 아니라 출시 기간도 단축할 수 있다. 결국 디지털 트랜스포메이션의 목적은 사용자가 필요로 하는 정보에 접근하게 해 주고 각 팀과 국가 간의 협업을 가능하게 하는 것이다. 태클은 “과거의 방식은 서로 다른 시스템과 서로 다른 정보 소스가 혼재한다. 따라서 어떻게 하면 사용자가 간단히 흡수할 수 있는 방식으로 정보를 제시하고 다양한 데이터 소스 간에 협업을 가능하게 할지가 관건이다. 모든 비효율성을 제거하는 것도 마찬가지다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr