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뱅크오브아메리카의 고객 경험 개선 사례

뱅크오브아메리카가 고객 서비스를 개선하기 위해 온라인 실시간 동영상 채팅, 대면, 모바일 채널을 시험해 보고 있다. 뱅크오브아메리카(BoA)에는 고객과의 상호작용과 고객의 기대치를 비교해 고객 경험을 측정하는 간단한 평가표가 있다. 하지만 간단하다고 해서 쉬운 것은 아니다. BoA의 전자상거래, 아키텍처, 고객 분류 기술을 담당하는 매니징 디렉터 하리 고팔크리슈난은 “소비자들이 다른 은행뿐 아니라 모든 종류의 기업에 대한 자신의 경험을 평가하는 것이다”라고 밝혔다. "소비자는 애플, 아마존, 프리미엄 고객 서비스 조직과 우리를 비교하고 있다"라고 고팔크리슈나는 설명했다. 그에 따르면, 이 평가는 소비자들에게도 상당한 스트레스가 된다고 한다. 지난 2년 동안, BoA는 채널 전체에 대한 고객 경험을 개선하고자 새로운 고객 대면 기능을 도입하고 백엔시 시스템을 재고했다. 지난해 4월 BoA는 텔러어시스트(Teller Assist)와 함께 ATM을 도입했다. 텔러어시스트란 고객이 원하면 언제라도 수표를 현금으로 교환해주는 것으로, 보통 이런 업무는 고개들이 창구 직원을 통해 요청하기 때문에 은행의 업무 시간 중에서만 가능한 것이었다. 거래 중에 도움이 필요하면, 소비자들은 비디오 창구를 이용하면 된다. BoA의 소비자 뱅킹 기술 담당 임원인 스티브 비스티는 “은행에는 모바일이나 온라인 뱅킹 같은 셀프서비스 채널과 컨택센터나 대면 창구 직원 같은 보조 채널이 있다. 텔러어시스트는 이 두 채널을 함께 이용하는 것이다”라고 강조했다. 이 은행의 고객 서비스 컨설턴트 미카 솔로몬은 “오늘날의 은행 고객은 전통적으로 전화나 지점 방문이 필요한 거래도 디지털 채널 거래를 통해 처리하고 싶어한다”라고 말했다. "은행들도 이 정도는 인지하고 있을 것이다. 은행들은 고객을 가장 잘 대접하는 서비스 업계 1위 기업들을 벤치마킹하면서 인간적인 접촉이 필요한 고객들에게 ...

CRM 은행 콜센터 BoA 고객 경험 CX 뱅크오보아메리카

2014.01.20

뱅크오브아메리카가 고객 서비스를 개선하기 위해 온라인 실시간 동영상 채팅, 대면, 모바일 채널을 시험해 보고 있다. 뱅크오브아메리카(BoA)에는 고객과의 상호작용과 고객의 기대치를 비교해 고객 경험을 측정하는 간단한 평가표가 있다. 하지만 간단하다고 해서 쉬운 것은 아니다. BoA의 전자상거래, 아키텍처, 고객 분류 기술을 담당하는 매니징 디렉터 하리 고팔크리슈난은 “소비자들이 다른 은행뿐 아니라 모든 종류의 기업에 대한 자신의 경험을 평가하는 것이다”라고 밝혔다. "소비자는 애플, 아마존, 프리미엄 고객 서비스 조직과 우리를 비교하고 있다"라고 고팔크리슈나는 설명했다. 그에 따르면, 이 평가는 소비자들에게도 상당한 스트레스가 된다고 한다. 지난 2년 동안, BoA는 채널 전체에 대한 고객 경험을 개선하고자 새로운 고객 대면 기능을 도입하고 백엔시 시스템을 재고했다. 지난해 4월 BoA는 텔러어시스트(Teller Assist)와 함께 ATM을 도입했다. 텔러어시스트란 고객이 원하면 언제라도 수표를 현금으로 교환해주는 것으로, 보통 이런 업무는 고개들이 창구 직원을 통해 요청하기 때문에 은행의 업무 시간 중에서만 가능한 것이었다. 거래 중에 도움이 필요하면, 소비자들은 비디오 창구를 이용하면 된다. BoA의 소비자 뱅킹 기술 담당 임원인 스티브 비스티는 “은행에는 모바일이나 온라인 뱅킹 같은 셀프서비스 채널과 컨택센터나 대면 창구 직원 같은 보조 채널이 있다. 텔러어시스트는 이 두 채널을 함께 이용하는 것이다”라고 강조했다. 이 은행의 고객 서비스 컨설턴트 미카 솔로몬은 “오늘날의 은행 고객은 전통적으로 전화나 지점 방문이 필요한 거래도 디지털 채널 거래를 통해 처리하고 싶어한다”라고 말했다. "은행들도 이 정도는 인지하고 있을 것이다. 은행들은 고객을 가장 잘 대접하는 서비스 업계 1위 기업들을 벤치마킹하면서 인간적인 접촉이 필요한 고객들에게 ...

2014.01.20

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