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'RPA 성공 딛고' 지능형 자동화(IA) 시대로 들어서는 기업들

팬데믹 이후 많은 기업이 비용 절감, 작업 속도 향상 및 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선을 위해 RPA와 같은 기술에 주목했다. 일부 비즈니스 프로세스를 자동화하는 것을 목적으로 하는 이니셔티브에 착수하는 기업들이 점점 늘어났다. 그러나 몇몇 주도적인 조직들은 거기서 멈추지 않았다. 자동화 의제를 추진하기 위해 보다 광범위한 ‘지능형 자동화(IA)’ 트렌드를 수용하고 있는데, 바로 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 등의 기능을 표준 RPA에 접목해 기능성을 높이는 전략이다. 글로벌 IT 컨설팅 회사인 테크 마힌드라의 라크슈마난 치담바람 미주 전략 사업 담당 사장은 “RPA, AI과 ML이 전부가 아니다. 지능형 자동화 전략은 자연어 처리, 챗봇 등 서로 보완하는 기술들의 혼합을 수용할 수 있다”라고 말했다. 치담바람은 “이러한 기술을 함께 사용하면 단순한 RPA 자동화와 비교할 때 비즈니스 프로세스를 더 많이 자동화할 수 있다”라고 덧붙였다. RPA 채택이 성숙해짐에 따라, IA는 자동화를 더욱 개선하고자 하는 기업 내에서도 주목을 받을 것으로 보인다. 가트너의 2022년 8월 보고서는 올해 전 세계 RPA 소프트웨어 지출이 2021년보다 20% 증가한 29억 달러에 이를 것으로 예측했다. 가트너에 따르면 전 세계 RPA 소프트웨어 시장은 2023년에도 두 자릿수 성장을 지속할 것으로 예상된다. 실제로 공급업체들은 자사의 RPA 제품을 초자동화(hyperautomation) 기능을 갖춘 보다 폭넓은 자동화 플랫폼으로 빠르게 진화시키고 있다. 초자동화는 가트너가 IA를 지칭하는 용어다. 이 시장조사기관에 따르면 기업들은 초자동화를 향한 출발점으로서, RPA 소프트웨어에 대한 지출을 늘릴 것이다.  선도적인 조직들이 자동화 전략에 지능화를 어떻게 활용하고 있는지와 이를 추구하는 CIO를 위한 조언을 살펴본다.   IA 트렌드에 올라타기 기술 서비스 제공업체 인사이트 엔터프라이즈는 다양한 자동화 기술을 활용하여 비즈니스 프로세스를...

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2일 전

팬데믹 이후 많은 기업이 비용 절감, 작업 속도 향상 및 핵심 비즈니스 운영의 정확성 개선을 위해 RPA와 같은 기술에 주목했다. 일부 비즈니스 프로세스를 자동화하는 것을 목적으로 하는 이니셔티브에 착수하는 기업들이 점점 늘어났다. 그러나 몇몇 주도적인 조직들은 거기서 멈추지 않았다. 자동화 의제를 추진하기 위해 보다 광범위한 ‘지능형 자동화(IA)’ 트렌드를 수용하고 있는데, 바로 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML) 등의 기능을 표준 RPA에 접목해 기능성을 높이는 전략이다. 글로벌 IT 컨설팅 회사인 테크 마힌드라의 라크슈마난 치담바람 미주 전략 사업 담당 사장은 “RPA, AI과 ML이 전부가 아니다. 지능형 자동화 전략은 자연어 처리, 챗봇 등 서로 보완하는 기술들의 혼합을 수용할 수 있다”라고 말했다. 치담바람은 “이러한 기술을 함께 사용하면 단순한 RPA 자동화와 비교할 때 비즈니스 프로세스를 더 많이 자동화할 수 있다”라고 덧붙였다. RPA 채택이 성숙해짐에 따라, IA는 자동화를 더욱 개선하고자 하는 기업 내에서도 주목을 받을 것으로 보인다. 가트너의 2022년 8월 보고서는 올해 전 세계 RPA 소프트웨어 지출이 2021년보다 20% 증가한 29억 달러에 이를 것으로 예측했다. 가트너에 따르면 전 세계 RPA 소프트웨어 시장은 2023년에도 두 자릿수 성장을 지속할 것으로 예상된다. 실제로 공급업체들은 자사의 RPA 제품을 초자동화(hyperautomation) 기능을 갖춘 보다 폭넓은 자동화 플랫폼으로 빠르게 진화시키고 있다. 초자동화는 가트너가 IA를 지칭하는 용어다. 이 시장조사기관에 따르면 기업들은 초자동화를 향한 출발점으로서, RPA 소프트웨어에 대한 지출을 늘릴 것이다.  선도적인 조직들이 자동화 전략에 지능화를 어떻게 활용하고 있는지와 이를 추구하는 CIO를 위한 조언을 살펴본다.   IA 트렌드에 올라타기 기술 서비스 제공업체 인사이트 엔터프라이즈는 다양한 자동화 기술을 활용하여 비즈니스 프로세스를...

2일 전

베스핀글로벌, 고객 및 사내 지원 SW 기업 ‘프레시웍스’와 맞손

베스핀글로벌이 고객 및 사내 지원 소프트웨어 전문 기업 프레시웍스와 파트너십을 맺었다고 2월 17일 밝혔다.   프레시웍스(Freshworks)는 작년 9월 나스닥에 상장한 SaaS 기반의 고객 및 사내 지원(Customer and employee engagement) 소프트웨어 기업이다. 전 세계 5만개 이상의 고객사가 프레시웍스의 SaaS를 사용해 더 나은 고객 경험(CX) 및 직원 경험(EX)을 지원받고 있다. 프레시웍스는 간편하게 사용할 수 있는 SaaS 기반의 고객관리 소프트웨어를 제공하여 고객과 직원이 최고의 비즈니스 결과를 이끌어 낼 수 있도록 지원한다고 밝혔다. 프레시웍스의 소프트웨어는 짧은 구축기간, 사용자 친화적 인터페이스 등의 서비스를 합리적인 비용으로 제공한다. 또한, 프레시웍스의 마켓플레이스에서는 타 클라우드 비즈니스 애플리케이션과 연동되는 1,100개 이상의 기술 애플리케이션에 대한 액세스를 제공한다.  베스핀글로벌은 이번 파트너십을 기반으로 프레시웍스의 고객지원용 헬프데스크인 ‘프레시 데스크’와 IT서비스 데스크인 ITSM 제품 ‘프레시 서비스’, 마케팅 자동화 솔루션인 ‘프레시 마케터’ 및 세일즈 자동화 솔루션인 ‘프레시 세일즈’ 등을 국내 고객들에게 제공한다. 베스핀글로벌의 영업마케팅 본부 황동욱 상무는 “다양한 산업의 기업들이 편리하게 사용할 수 있는 확장성과 유연성을 가진 프레시웍스 솔루션을 국내 시장에 공급하면서 많은 고객의 비즈니스 성공을 도울 수 있기를 기대한다”라고 말했다. 한편 2월 22일 베스핀글로벌과 프레시웍스는 ‘고객지원팀과 IT팀의 디지털 트랜스포메이션을 위한 차세대 ITSM과 헬프데스크 솔루션’ 관련 웨비나를 개최할 예정이다. ciokr@idg.co.kr

베스핀글로벌 프레시웍스

2022.02.17

베스핀글로벌이 고객 및 사내 지원 소프트웨어 전문 기업 프레시웍스와 파트너십을 맺었다고 2월 17일 밝혔다.   프레시웍스(Freshworks)는 작년 9월 나스닥에 상장한 SaaS 기반의 고객 및 사내 지원(Customer and employee engagement) 소프트웨어 기업이다. 전 세계 5만개 이상의 고객사가 프레시웍스의 SaaS를 사용해 더 나은 고객 경험(CX) 및 직원 경험(EX)을 지원받고 있다. 프레시웍스는 간편하게 사용할 수 있는 SaaS 기반의 고객관리 소프트웨어를 제공하여 고객과 직원이 최고의 비즈니스 결과를 이끌어 낼 수 있도록 지원한다고 밝혔다. 프레시웍스의 소프트웨어는 짧은 구축기간, 사용자 친화적 인터페이스 등의 서비스를 합리적인 비용으로 제공한다. 또한, 프레시웍스의 마켓플레이스에서는 타 클라우드 비즈니스 애플리케이션과 연동되는 1,100개 이상의 기술 애플리케이션에 대한 액세스를 제공한다.  베스핀글로벌은 이번 파트너십을 기반으로 프레시웍스의 고객지원용 헬프데스크인 ‘프레시 데스크’와 IT서비스 데스크인 ITSM 제품 ‘프레시 서비스’, 마케팅 자동화 솔루션인 ‘프레시 마케터’ 및 세일즈 자동화 솔루션인 ‘프레시 세일즈’ 등을 국내 고객들에게 제공한다. 베스핀글로벌의 영업마케팅 본부 황동욱 상무는 “다양한 산업의 기업들이 편리하게 사용할 수 있는 확장성과 유연성을 가진 프레시웍스 솔루션을 국내 시장에 공급하면서 많은 고객의 비즈니스 성공을 도울 수 있기를 기대한다”라고 말했다. 한편 2월 22일 베스핀글로벌과 프레시웍스는 ‘고객지원팀과 IT팀의 디지털 트랜스포메이션을 위한 차세대 ITSM과 헬프데스크 솔루션’ 관련 웨비나를 개최할 예정이다. ciokr@idg.co.kr

2022.02.17

가트너 선정 CRM 고객 참여 업체 리더는?

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

CMO CRM CX 고객경험 CRM CECCustomer Engagement Center 인공지능 가트너 마이크로소프트 세일즈포스 애저 오라클 아마존 프레시웍스 SAP 젠데스크

2020.06.12

가트너의 고객 서비스와 지원 솔루션 업체 매직 쿼드런트의 ‘리더’ 사분면에 세일즈포스가 등재됐다.  세일즈포스는 가트너의 최신 고객 서비스 순위에서 리더십과 비전을 주도했으며 전 세계 소프트웨어 공급 업체를 지원하는 것으로 평가받았다. 또한 많은 다른 업체들이 빠르게 부상하고 있는 이 분야에서 세일즈포스는 리더로 자리매김했다.   CRM CEC(Customer Engagement Center)에 대한 최신 보고서에서 가트너는 연결, 프로세스 오케스트레이션, 리소스 관리, 분석과 통찰력의 네 가지 주요 고객 관리 기준에 따라 공급 업체 제품에 순위 매겼다. 가트너는 최근에 CEC 시장을 사전 대응적이고 능동적으로 참여함으로써 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 사용되는 소프트웨어 애플리케이션 중 하나로 재정의했다. 가트너가 평가한 주요 기능 중에는 확장 가능한 클라우드 기반 시스템, 고객 서비스 분석의 실시간 및 예측 사용, 상담원 안내와 탐색, 자동화와 인공지능(AI) 활용, 상황별 지식 관리, 디지털 워크플로우, 소셜 참여 관리, 통합 고객에게 디지털 접촉과 물리적 접촉 및 사전 메시징 등이 있다. 이 보고서에서 가트너는 고객의 목소리, 고객 참여 관리, 대화형 오케스트레이션, 고객 성공, 현장 서비스 관리 등 CRM의 혁신을 나타내는 새로운 기능을 찾고 있다고 밝혔다. 세일즈포스는 올해 자사의 서비스 클라우드 솔루션으로 다시 우위를 점했으며 가트너는 공급 업체가 지난 1년 동안 플랫폼 내에서 125개의 기능을 추가하거나 개선했다고 언급했다. 여기에는 실시간 AI 기반 사례 분류, 기술 기반 라우팅 및 왓츠앱 지원이 포함된다. 더 넓은 세일즈포스 플랫폼의 일부로 서비스 클라우드는 공급 업체의 앱익스체인지 마켓플레이스, 이그나이트 고객 혁신 프로그램, 트레일헤드 학습으로 보완되며 가트너는 기능 혁신을 위한 광범위한 범위를 제공했다. 보고서 작성자는 “서비스 클라우드 보이스(2020년 3분기에 예정된 일반 가용성)를 도입하면 아마존 ...

2020.06.12

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