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감정 분석으로 고객 참여 'UP'… 10개 브랜드는 어디?

영국항공, 디즈니, USA투데이, BBC 등이 마케팅 효과를 높이고자 생체인식과 안면인식 같은 감정 분석 기술을 활용하고 있다.  안면인식, 소셜미디어 의견 듣기, 음성 분석, 생체인식 스캔은 정서 분석에 쓰이는 대표적인 방법이다. 브랜드의 제품 및 상호작용을 개선할 때 감정 분석은 소비자가 구두 또는 비언어적으로 의사소통하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이 된다. 이는 소비자 참여에 관한 좀더 많은 인간적인 통찰력을 발굴하고자 분석 기법을 적용하는 것이다. 여기 10개의 유명 글로벌 브랜드가 감정 분석을 활용해 고객과의 소통 방식을 개선한 사례를 소개한다.  영국항공, 안면인식으로 탑승 속도 개선 영국항공(British Airways)은 미국에서 탑승한 승객을 위해 안면인식을 구축했다. 탑승객은 여권이나 탑승권을 보여주지 않고 자신의 얼굴을 카메라로 스캔해 자신의 신원을 확인시켜 비행기 탑승 확인을 받을 수 있다. 항공사는 이 기술을 히스로공항의 영국 국내선에서 사용하고 있으며 국제선 탑승객에게도 생체인식 기술을 적용하고자 노력하고 있다.   USA투데이, 구독자 수 늘리고 참여도 향상 USA투데이는 클라라브리지(Clarabridge)와 함께 인쇄 신문 독자를 유지하고 젊은 독자와의 관계를 심화했다. 언론계 대기업인 USA투데이는 고객 설문 조사, 평론 및 리뷰, 라이브 채팅 기록에서 고객의 음성 데이터를 분석한 후 고객들이 계정 관련 활동에 실망했음을 알게 됐다.  이에 대응하여 좀더 쉽게 온라인으로 거래할 수 있도록 가입자 커뮤니케이션을 철저히 조사했다. 검색 기능을 개선함으로써 USA투데이는 계정 관련 리소스를 더 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 USA투데이는 팟캐스트, 뉴스레터, 이벤트 등 모든 제품에 관해 과거 인식하지 못했던 많은 디지털 독자가 있음을 깨닫게 됐다. 인지도를 높이기 위해 온라인 회원 안내서를 만든 다음 광고 없는 가입 기반 앱을 제작해 언론사의 자동 재생 광고 환경에 부정적인 의...

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2019.07.02

영국항공, 디즈니, USA투데이, BBC 등이 마케팅 효과를 높이고자 생체인식과 안면인식 같은 감정 분석 기술을 활용하고 있다.  안면인식, 소셜미디어 의견 듣기, 음성 분석, 생체인식 스캔은 정서 분석에 쓰이는 대표적인 방법이다. 브랜드의 제품 및 상호작용을 개선할 때 감정 분석은 소비자가 구두 또는 비언어적으로 의사소통하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이 된다. 이는 소비자 참여에 관한 좀더 많은 인간적인 통찰력을 발굴하고자 분석 기법을 적용하는 것이다. 여기 10개의 유명 글로벌 브랜드가 감정 분석을 활용해 고객과의 소통 방식을 개선한 사례를 소개한다.  영국항공, 안면인식으로 탑승 속도 개선 영국항공(British Airways)은 미국에서 탑승한 승객을 위해 안면인식을 구축했다. 탑승객은 여권이나 탑승권을 보여주지 않고 자신의 얼굴을 카메라로 스캔해 자신의 신원을 확인시켜 비행기 탑승 확인을 받을 수 있다. 항공사는 이 기술을 히스로공항의 영국 국내선에서 사용하고 있으며 국제선 탑승객에게도 생체인식 기술을 적용하고자 노력하고 있다.   USA투데이, 구독자 수 늘리고 참여도 향상 USA투데이는 클라라브리지(Clarabridge)와 함께 인쇄 신문 독자를 유지하고 젊은 독자와의 관계를 심화했다. 언론계 대기업인 USA투데이는 고객 설문 조사, 평론 및 리뷰, 라이브 채팅 기록에서 고객의 음성 데이터를 분석한 후 고객들이 계정 관련 활동에 실망했음을 알게 됐다.  이에 대응하여 좀더 쉽게 온라인으로 거래할 수 있도록 가입자 커뮤니케이션을 철저히 조사했다. 검색 기능을 개선함으로써 USA투데이는 계정 관련 리소스를 더 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 USA투데이는 팟캐스트, 뉴스레터, 이벤트 등 모든 제품에 관해 과거 인식하지 못했던 많은 디지털 독자가 있음을 깨닫게 됐다. 인지도를 높이기 위해 온라인 회원 안내서를 만든 다음 광고 없는 가입 기반 앱을 제작해 언론사의 자동 재생 광고 환경에 부정적인 의...

2019.07.02

'자살∙우울증' 예방에도 도움 주는 음성 분석 기술

호주 뉴사우스웨일스대학(UNSW) 교수 줄리엔 엡스는 머신러닝을 활용한 음성 분석 기술이 자살 및 우울증 진단과 예방에 큰 도움을 주리라는 희망과 확신을 가지고 있다. 엡스 교수는 UNSW 시드니 엔지니어링 공학부 학과장이며 전기 공학 및 통신학부 부교수로 재직 중이다. 그의 전문 분야는 음성 신호 처리 연구다. 엡스 교수는 <CIO호주>와의 인터뷰에서 “음성 신호 처리 연구는 시작된 지 얼마 안 된 새로우면서도 매우 흥미로운 주제다. 그리고 실제로 사용될 경우 많은 이들에게 도움을 줄 것으로 생각한다”고 밝혔다. 그는 “지난 몇 년간 나는 사람들의 발화 내용에서 그들의 감정이나 마음 상태를 파악하고 이해할 수 있는 알고리즘 개발에 주력해 왔다. 특히 우울증 및 자살 전조 증상을 탐지해 내는 것에 역점을 두고 있다”고 이야기했다. 엡스 교수에 따르면, 이러한 기술은 크게 2가지 주요 요소로 이루어져 있다. 다음은 엡스 교수의 설명이다. “하나는 음성 신호 처리고 다른 하나는 머신러닝이다. 다. 우리가 개발하려는 기술은 신호 처리 방식을 사용하여 여러 가지 발화 내용의 파형을 분석하고, 발화자의 마음 상태를 나타내는 여러 특성을 추출해 이를 시스템에 투입하는 것이다. 이러한 정보는 머신러닝 백엔드로 전달된다. 여기서 통계적 머신러닝을 사용하여 발화자의 목소리가 담고 있는 여러 특성들과 그것이 의미하는 바를, 교육 데이터에 기반하여 추론해 낸다.” 이러한 연구가 완전히 새로운 것인지 아니면 기존 연구 결과를 토대로 이루어진 것인지 묻자 엡스 교수는 그 둘의 중간쯤이라고 답하며 다음과 같이 설명을 이었다. “특히 지난 5년간 이 기술의 가능성을 타진해 본 연구팀들은 많았다. 물론 그전에도 배경 및 기반이 되는 과학 이론에 대한 연구들은 있었지만, 엔지니어링에 역점을 둔 본격적 연구가 시작된 것은 최근 5년 이내다. 우리 연구팀은 특히 발...

CIO 음성 신호 처리 정신건강 우울증 음성 분석 목소리 자살 전화 분석 인공지능 진단 상담 전조 증상

2018.10.16

호주 뉴사우스웨일스대학(UNSW) 교수 줄리엔 엡스는 머신러닝을 활용한 음성 분석 기술이 자살 및 우울증 진단과 예방에 큰 도움을 주리라는 희망과 확신을 가지고 있다. 엡스 교수는 UNSW 시드니 엔지니어링 공학부 학과장이며 전기 공학 및 통신학부 부교수로 재직 중이다. 그의 전문 분야는 음성 신호 처리 연구다. 엡스 교수는 <CIO호주>와의 인터뷰에서 “음성 신호 처리 연구는 시작된 지 얼마 안 된 새로우면서도 매우 흥미로운 주제다. 그리고 실제로 사용될 경우 많은 이들에게 도움을 줄 것으로 생각한다”고 밝혔다. 그는 “지난 몇 년간 나는 사람들의 발화 내용에서 그들의 감정이나 마음 상태를 파악하고 이해할 수 있는 알고리즘 개발에 주력해 왔다. 특히 우울증 및 자살 전조 증상을 탐지해 내는 것에 역점을 두고 있다”고 이야기했다. 엡스 교수에 따르면, 이러한 기술은 크게 2가지 주요 요소로 이루어져 있다. 다음은 엡스 교수의 설명이다. “하나는 음성 신호 처리고 다른 하나는 머신러닝이다. 다. 우리가 개발하려는 기술은 신호 처리 방식을 사용하여 여러 가지 발화 내용의 파형을 분석하고, 발화자의 마음 상태를 나타내는 여러 특성을 추출해 이를 시스템에 투입하는 것이다. 이러한 정보는 머신러닝 백엔드로 전달된다. 여기서 통계적 머신러닝을 사용하여 발화자의 목소리가 담고 있는 여러 특성들과 그것이 의미하는 바를, 교육 데이터에 기반하여 추론해 낸다.” 이러한 연구가 완전히 새로운 것인지 아니면 기존 연구 결과를 토대로 이루어진 것인지 묻자 엡스 교수는 그 둘의 중간쯤이라고 답하며 다음과 같이 설명을 이었다. “특히 지난 5년간 이 기술의 가능성을 타진해 본 연구팀들은 많았다. 물론 그전에도 배경 및 기반이 되는 과학 이론에 대한 연구들은 있었지만, 엔지니어링에 역점을 둔 본격적 연구가 시작된 것은 최근 5년 이내다. 우리 연구팀은 특히 발...

2018.10.16

블로그 | 음성 분석해 커뮤니케이션 돕는 SW 나온다

물리학자와 신경심리학자들이 18년간 연구한 것을 토대로 한 음성 분석 소프트웨어를 미국의 한 신생 벤처가 개발 중이다. 이 제품은 사람이 말한 단어가 전달하는 분위기, 태도, 감정에 대한 즉각적인 반응을 제공할 수 있다고 해당 업체는 주장했다. 요즘처럼 치열하게 경쟁하는 직장에서는 모든 사람이 훌륭한 PR 전문가가 되거나 적어도 효과적인 언어로 의사소통해야 한다. 상사, 협력사, 동료, 고객에게 당신에 대한 인상을 심어주고자 한다면 이메일, 트위터, 페이스북의 게시물만으로는 부족하다. 하지만 어떻게 사람들이 당신의 말을 들을 수 있나? 듣는 사람이 말하는 사람의 이야기를 어떻게 이해하는지 알 수 있도록 해주는 모바일 iOS 앱이 이달 말 클라우드 서비스로 제공될 예정이다. 비욘드 버발(Beyond Verbal)이라는 이 업체는 고객이 기록(최소 12초 분량)을 전송하는 서비스를 가지고 있으며, 특별한 분석 소프트웨어는 언어와 내용에 관계없이 말하는 사람의 기분, 태도, 감정에 대한 즉각적인 피드백을 제공해 준다. 이 소프트웨어는 몸짓 언어를 읽는 것과 비슷하다. 비욘드 버발에 따르면, 이 회사의 음성 분석 소프트웨어는 물리학자와 신경심리학자가 18년 동안 연구한 것을 기반으로 하며 이 학자들은 26개 언어에서 6만 개 이상의 주제로 테스트했다. 이 업체는 기본적인 기분과 보조적인 기분뿐 아니라 말하는 사람의 감정 자제 수준까지도 제공해 준다. 독자 여러분들이 아직 이 소프트웨어 대해서 잘 모르겠다면, 스티브 잡스가 한 인터뷰에서 애플 아이패드에 대해 이야기한 것을 이 소프트웨어로 분석한 결과를 보길 바란다. 그리고 잡스의 인터뷰와 팀 쿡이 아이튠스 페스티벌에서 말한 것을 비교해 보길 바란다. 음성 분석 소프트웨어는 자신의 제품에 대해 진짜 열정이 없는 마케터를 찾아낼 수 있다. 아마도 그가 제품에 대한 믿음이 없기 때문일 것이다. 하지만 이 소프트웨어는 거짓말 탐지기가 아니다. 가령 유능한 할리우...

CIO 페이스북 이메일 트위터 SNS 음성 분석 감정 물리학자 신경심리학자

2014.01.08

물리학자와 신경심리학자들이 18년간 연구한 것을 토대로 한 음성 분석 소프트웨어를 미국의 한 신생 벤처가 개발 중이다. 이 제품은 사람이 말한 단어가 전달하는 분위기, 태도, 감정에 대한 즉각적인 반응을 제공할 수 있다고 해당 업체는 주장했다. 요즘처럼 치열하게 경쟁하는 직장에서는 모든 사람이 훌륭한 PR 전문가가 되거나 적어도 효과적인 언어로 의사소통해야 한다. 상사, 협력사, 동료, 고객에게 당신에 대한 인상을 심어주고자 한다면 이메일, 트위터, 페이스북의 게시물만으로는 부족하다. 하지만 어떻게 사람들이 당신의 말을 들을 수 있나? 듣는 사람이 말하는 사람의 이야기를 어떻게 이해하는지 알 수 있도록 해주는 모바일 iOS 앱이 이달 말 클라우드 서비스로 제공될 예정이다. 비욘드 버발(Beyond Verbal)이라는 이 업체는 고객이 기록(최소 12초 분량)을 전송하는 서비스를 가지고 있으며, 특별한 분석 소프트웨어는 언어와 내용에 관계없이 말하는 사람의 기분, 태도, 감정에 대한 즉각적인 피드백을 제공해 준다. 이 소프트웨어는 몸짓 언어를 읽는 것과 비슷하다. 비욘드 버발에 따르면, 이 회사의 음성 분석 소프트웨어는 물리학자와 신경심리학자가 18년 동안 연구한 것을 기반으로 하며 이 학자들은 26개 언어에서 6만 개 이상의 주제로 테스트했다. 이 업체는 기본적인 기분과 보조적인 기분뿐 아니라 말하는 사람의 감정 자제 수준까지도 제공해 준다. 독자 여러분들이 아직 이 소프트웨어 대해서 잘 모르겠다면, 스티브 잡스가 한 인터뷰에서 애플 아이패드에 대해 이야기한 것을 이 소프트웨어로 분석한 결과를 보길 바란다. 그리고 잡스의 인터뷰와 팀 쿡이 아이튠스 페스티벌에서 말한 것을 비교해 보길 바란다. 음성 분석 소프트웨어는 자신의 제품에 대해 진짜 열정이 없는 마케터를 찾아낼 수 있다. 아마도 그가 제품에 대한 믿음이 없기 때문일 것이다. 하지만 이 소프트웨어는 거짓말 탐지기가 아니다. 가령 유능한 할리우...

2014.01.08

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