Offcanvas

������ ������

구찌가 컨택 센터에도 ‘아름다움’을 불어넣은 이유

럭셔리 브랜드 구찌가 자사의 컨택 센터를 개편하고 고객 및 상담 직원의 참여를 증진시킨 사례를 공유했다. 구찌는 럭셔리 브랜드의 대명사에 가까운 존재다. 제품뿐 아니라 매장 환경과 서비스 경험 또한 고급을 지향한다. 하지만 빠르게 변화하는 환경 속에서 고객과의 접점은 이제 오프라인 매장에 그치지 않는다. 구찌는 자사의 컨택 센터에도 고급스러움을 불어놓고자 했다. 디자인 팀에게 의뢰해 직원들이 브랜드의 본질을 포착할 수 있는 환경을 조성한 것이다. 샌프란시스코에서 열린 세일즈포스의 자체 행사인 드림포스에서 구찌의 글로벌 고객 서비스 및 제품 관리 담당 부사장인 바실리스 디미트로풀로스는 회사가 컨택 센터를 어떻게 혁신했는지에 대해 소개했다. 그는 “컨택 센터에 대해 생각해보자. 무엇이 떠오르는가? 흔히 외주화되고 그저 코스트센터로 간주된다. 컨택 센터는 드러나는 공간이 아니다. 고객이 고객 센터를 직접 보는 경우는 거의 없다. 우리는 그러한 패러다임을 바꾸고 싶었다”라고 말했다.  구찌를 이를 위해 먼저 사내 스타일링 부문에 의뢰해 컨택 센터 허브를 완전히 재설계했다. 크리에이티브 디렉터의 미학을 가미해 생기를 추가한 넓고 고급스러운 환경을 구축했다.  디미트로풀로스는 “사람이란 아름다움에 둘러싸여 있다면 그에 따라 반응하는 존재라고 믿는다. 우리로서는 매우 의도적인 투자였다”라고 말했다.  컨택센터 허브의 첫 번째가 구찌의 플로렌스 캠퍼스에 잇는 빌딩9에서 공개됐다. 이후 해당 이니셔티브는 구찌9이라고 일컬어지게 된다. 회사는 이어 뉴욕, 피렌체, 싱가포르, 서울, 도쿄에 이르는 모든 컨택 센터를 연결했으며, 300곳 이상의 오프라인 상점과도 연계시켰다. 디미트로풀로스는 “모든 원격 연결이 이들 허브를 거쳐 유능한 상담가의 손끝으로 이어진다. 우리는 기술이 추동하는 휴먼 터치라고 부른다. 구찌의 휴먼 터치는 세일즈포스가 뒷받침한다”라고 말했다.  설명에 따르면 세일즈포스 서비스 클라우드와 태블로 기반의 맞춤형...

구찌 컨택센터 컨택 센터 상담원 럭셔리

2022.10.06

럭셔리 브랜드 구찌가 자사의 컨택 센터를 개편하고 고객 및 상담 직원의 참여를 증진시킨 사례를 공유했다. 구찌는 럭셔리 브랜드의 대명사에 가까운 존재다. 제품뿐 아니라 매장 환경과 서비스 경험 또한 고급을 지향한다. 하지만 빠르게 변화하는 환경 속에서 고객과의 접점은 이제 오프라인 매장에 그치지 않는다. 구찌는 자사의 컨택 센터에도 고급스러움을 불어놓고자 했다. 디자인 팀에게 의뢰해 직원들이 브랜드의 본질을 포착할 수 있는 환경을 조성한 것이다. 샌프란시스코에서 열린 세일즈포스의 자체 행사인 드림포스에서 구찌의 글로벌 고객 서비스 및 제품 관리 담당 부사장인 바실리스 디미트로풀로스는 회사가 컨택 센터를 어떻게 혁신했는지에 대해 소개했다. 그는 “컨택 센터에 대해 생각해보자. 무엇이 떠오르는가? 흔히 외주화되고 그저 코스트센터로 간주된다. 컨택 센터는 드러나는 공간이 아니다. 고객이 고객 센터를 직접 보는 경우는 거의 없다. 우리는 그러한 패러다임을 바꾸고 싶었다”라고 말했다.  구찌를 이를 위해 먼저 사내 스타일링 부문에 의뢰해 컨택 센터 허브를 완전히 재설계했다. 크리에이티브 디렉터의 미학을 가미해 생기를 추가한 넓고 고급스러운 환경을 구축했다.  디미트로풀로스는 “사람이란 아름다움에 둘러싸여 있다면 그에 따라 반응하는 존재라고 믿는다. 우리로서는 매우 의도적인 투자였다”라고 말했다.  컨택센터 허브의 첫 번째가 구찌의 플로렌스 캠퍼스에 잇는 빌딩9에서 공개됐다. 이후 해당 이니셔티브는 구찌9이라고 일컬어지게 된다. 회사는 이어 뉴욕, 피렌체, 싱가포르, 서울, 도쿄에 이르는 모든 컨택 센터를 연결했으며, 300곳 이상의 오프라인 상점과도 연계시켰다. 디미트로풀로스는 “모든 원격 연결이 이들 허브를 거쳐 유능한 상담가의 손끝으로 이어진다. 우리는 기술이 추동하는 휴먼 터치라고 부른다. 구찌의 휴먼 터치는 세일즈포스가 뒷받침한다”라고 말했다.  설명에 따르면 세일즈포스 서비스 클라우드와 태블로 기반의 맞춤형...

2022.10.06

스모 에너지가 '고객·직원 경험'을 개선한 5가지 방법

‘너무나 많은 사람들이 아직도 고객 경험 혁신을 잘못 추진하고 있다. 주요 이유는 인간 역량에 투자하지 않는 것이다.’ 스모 에너지(Sumo Energy)의 고객 경험 및 성장 책임자 피터 펄라의 관점이다. 그는 최근 시드니에서 열린 제네시스 G-서밋(Genesys G-Summit) 이벤트에서 <CMO>와 이야기를 나눴다. 그는 이 티어-2 에너지 소매기업이 경험 및 서비스 프로세스를 새롭게 구축한 방법과 업계 최고 수준의 성장률을 기록하고 있는 방법에 관해 이야기했다. 2015년에 설립된 스모 에너지는 사업 초기에 상당한 성장을 경험했다. 하지만 운영 및 프로세스에 대한 투자 부족 때문에 무려 6개월 동안 지급불능 사태에 직면했다. 펄라 또한 이를 정면으로 경험했다. 주주들이 탈출하는 대신에 더블 다운(Double Down)을 선택한 상황에서 새로운 MD가 임명되었고 펄라는 임원으로 승진했다.  고객 경험 및 성장 책임자로서 펄라는 지난 3년 동안 고객 서비스 및 컨택 센터 전환을 추진했으며 이질적인 기술 시스템들을 클라우드 CX(Cloud CX)로 대체했다. 또 비즈니스 프로세스를 재구축했다. 그는 “우리에게는 이질적인 시스템들이 많다는 문제가 있었다. 많은 부분을 아웃소싱하고 있기도 했다. 고객을 파악하기 어려웠다. 나는 구성에서 모든 것을 분리하여 처음부터 다시 시작해야 했다”라고 말했다.  첫번째 중요한 결정은 기본적인 기능으로서 퓨어클라우드(PureCloud, 현 제네시스 클라우드 CX) 플랫폼을 배치하는 것이었다. 초기 사용 사례는 가급적 신용 관리 등의 트랜잭션 및 캠페인 자동화에 초점을 맞추었다.  펄라는 “약 1년 전 우리는 위기를 벗어났고 다시 성장하며 기술에 더욱 투자할 수 있는 단계에 이르렀다. 많은 사람들이 착각하는 지점이 있다. 내가 기술에 투자해 효과를 보았을 것이라고 생각한다는 것이다. 그렇게 단순하지 않다. 기업 내부의 역량에 투자해야 한다”라고 말했다. 펄라는 이와 관련해 자체...

고객 참여 고객 경험 직원 경험 스모 에너지 컨택 센터

2022.08.05

‘너무나 많은 사람들이 아직도 고객 경험 혁신을 잘못 추진하고 있다. 주요 이유는 인간 역량에 투자하지 않는 것이다.’ 스모 에너지(Sumo Energy)의 고객 경험 및 성장 책임자 피터 펄라의 관점이다. 그는 최근 시드니에서 열린 제네시스 G-서밋(Genesys G-Summit) 이벤트에서 <CMO>와 이야기를 나눴다. 그는 이 티어-2 에너지 소매기업이 경험 및 서비스 프로세스를 새롭게 구축한 방법과 업계 최고 수준의 성장률을 기록하고 있는 방법에 관해 이야기했다. 2015년에 설립된 스모 에너지는 사업 초기에 상당한 성장을 경험했다. 하지만 운영 및 프로세스에 대한 투자 부족 때문에 무려 6개월 동안 지급불능 사태에 직면했다. 펄라 또한 이를 정면으로 경험했다. 주주들이 탈출하는 대신에 더블 다운(Double Down)을 선택한 상황에서 새로운 MD가 임명되었고 펄라는 임원으로 승진했다.  고객 경험 및 성장 책임자로서 펄라는 지난 3년 동안 고객 서비스 및 컨택 센터 전환을 추진했으며 이질적인 기술 시스템들을 클라우드 CX(Cloud CX)로 대체했다. 또 비즈니스 프로세스를 재구축했다. 그는 “우리에게는 이질적인 시스템들이 많다는 문제가 있었다. 많은 부분을 아웃소싱하고 있기도 했다. 고객을 파악하기 어려웠다. 나는 구성에서 모든 것을 분리하여 처음부터 다시 시작해야 했다”라고 말했다.  첫번째 중요한 결정은 기본적인 기능으로서 퓨어클라우드(PureCloud, 현 제네시스 클라우드 CX) 플랫폼을 배치하는 것이었다. 초기 사용 사례는 가급적 신용 관리 등의 트랜잭션 및 캠페인 자동화에 초점을 맞추었다.  펄라는 “약 1년 전 우리는 위기를 벗어났고 다시 성장하며 기술에 더욱 투자할 수 있는 단계에 이르렀다. 많은 사람들이 착각하는 지점이 있다. 내가 기술에 투자해 효과를 보았을 것이라고 생각한다는 것이다. 그렇게 단순하지 않다. 기업 내부의 역량에 투자해야 한다”라고 말했다. 펄라는 이와 관련해 자체...

2022.08.05

"2026년 고객 75%가 외로움 때문에 서비스 조직에 전화··· 음성 및 감정 분석 필요"

"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더십(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝혔다. 단순한 문제 해결의 이유가 아닌 외로움과 같은 개인적인 감정이 개입된 상담 전화는, 고객과의 감정적인 교감이 필요하기 때문에 처리 시간이 길어질 수밖에 없다. 더구나 감정적인 고객을 상대하는 것은 어려운 일이며, 이는 곧 상담 직원의 근무 환경이나 복지에 영향을 준다. 이러한 '감정'과 연결된 서비스 요청과 응대를 시스템 도입 및 이전 그리고 운영과 관련된 의사 결정에서 간과하지 말아야 한다는 것이다. 가트너의 고객 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 에밀리 포토스키는 "서비스 조직을 통해 대인 관계 요구를 충족시키려는 외로운 고객은, 기능이 아무리 잘 설계되어 있더라도 문제를 해결하기 위해 셀프서비스 시스템을 사용하지 않을 것이다. 리더는 고객이 여전히 셀프서비스보다 보조 서비스 채널을 선택하는 이유가 외로움에 있다는 것을 고려해야 한다"고 밝혔다. 그러면서 "서비스 및 지원 리더는 업무(Role)에서 감성 지능의 중요성과 담당자의 숙련된 기술(soft skills)의 필요성에 대해 오랫동안 논의해 왔다. 하지만 담당자가 선을 그어야 할 부분을 이해하기 어려울 것이며, 고객 문제를 해결할 때 수행해야 하는 정상적인 감정 노동에 지친 서비스 ...

컨택 센터 고객 경험 감정 분석 감정 노동자 고객 서비스 고객 상담

2021.12.03

"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여건을 고려해야 하는 서비스 및 지원 부문 리더의 우선순위 선정에 영향을 미친다." 가트너가 '2022년 예측:고객 서비스 및 지원 전략 및 리더십(Predicts 2022: Customer Service and Support Strategy and Leadership)' 보고서를 발표했다. 보고서는 고객 서비스와 지원 부서의 리더가 의사 결정을 하는 데 있어, 전화를 걸어온 고객의 감정과 이를 응대하는 담당자의 감정을 모두 고려하는 것이 무엇보다 중요하다고 밝혔다. 단순한 문제 해결의 이유가 아닌 외로움과 같은 개인적인 감정이 개입된 상담 전화는, 고객과의 감정적인 교감이 필요하기 때문에 처리 시간이 길어질 수밖에 없다. 더구나 감정적인 고객을 상대하는 것은 어려운 일이며, 이는 곧 상담 직원의 근무 환경이나 복지에 영향을 준다. 이러한 '감정'과 연결된 서비스 요청과 응대를 시스템 도입 및 이전 그리고 운영과 관련된 의사 결정에서 간과하지 말아야 한다는 것이다. 가트너의 고객 서비스 및 지원 부문 수석 애널리스트인 에밀리 포토스키는 "서비스 조직을 통해 대인 관계 요구를 충족시키려는 외로운 고객은, 기능이 아무리 잘 설계되어 있더라도 문제를 해결하기 위해 셀프서비스 시스템을 사용하지 않을 것이다. 리더는 고객이 여전히 셀프서비스보다 보조 서비스 채널을 선택하는 이유가 외로움에 있다는 것을 고려해야 한다"고 밝혔다. 그러면서 "서비스 및 지원 리더는 업무(Role)에서 감성 지능의 중요성과 담당자의 숙련된 기술(soft skills)의 필요성에 대해 오랫동안 논의해 왔다. 하지만 담당자가 선을 그어야 할 부분을 이해하기 어려울 것이며, 고객 문제를 해결할 때 수행해야 하는 정상적인 감정 노동에 지친 서비스 ...

2021.12.03

빅 데이터 과부하에 시달리는 콜센터

콜센터는 기업 내 다른 조직에 비해 척도 중심적 성격이 강하다. 그리고 오늘날 이들은 그 어느 때보다 많은 고객 관계 데이터를 수집하고 있다. 문제는 그들이 이 데이터를 활용할 방법을 이해하지 못하고 있다는 것에서 비롯된다. 인터네셔널 컨슈머 매니지먼트 인스티튜트(ICMI, International Customer Management Institute)가 화이트 페이지스(White Pages)의 후원을 받아 진행한 한 설문에 따르면 컨택 센터(contact center)의 절반 가량이 활용하지도 않을 데이터 및 척도를 수집하고 있는 것으로 나타났다. 센터들이 가장 많이 수집하는 척도로는 평균 처리 시간(79%), 해지율(75%), 평균 응답 시간(72%), 응대 후 작업(63%), 품질(61%) 등이 주로 언급됐다. 화이트 페이지스의 홍보 디렉터 존 닐리는 “이러한 척도들 대부분은 고객 만족보다는 기관의 효율성에 초점을 맞춘, 구식 핵심성과지표(KPI, Key Performance Indicator)다. 확실한 숫자를 제시하는 일은 언제나 경험을 계량하는 과정보다 쉬운 법이다”라고 말했다. 닐리는 이어 “대부분의 데이터가 말 그대로 시스템과 동떨어져 있기 때문에, 데이터의 수집 과정에는 그리 많은 비용이 소요되지 않는다. 비용은 보고 및 분석 수준에서 발생한다. 대형 콜 센터들은 이 데이터를 상급 매니저에게 보고할 대시보드로 변환할 애널리스트 팀을 보유하기도 한다. 그러나 업무 핵심을 반영하지 않는 척도를 추적하는데 시간을 들일 경우 성과 없이 예산만을 낭비하게 될 것이다”라고 덧붙였다. “컨택 센터들은 이 어려운 질문을 던질 수 있어야 한다. ‘자동화는 누구에게 도움을 주는가?’” -- 존 닐리, 홍보 디렉터, 화이트 페이지스 그 결과, 설문에 참여한 542 인의 콜 센터 담당자 가운데 1/4 이상이 데이터 과부하(data overload...

콜센터 빅 데이터 척도 컨택 센터

2013.12.05

콜센터는 기업 내 다른 조직에 비해 척도 중심적 성격이 강하다. 그리고 오늘날 이들은 그 어느 때보다 많은 고객 관계 데이터를 수집하고 있다. 문제는 그들이 이 데이터를 활용할 방법을 이해하지 못하고 있다는 것에서 비롯된다. 인터네셔널 컨슈머 매니지먼트 인스티튜트(ICMI, International Customer Management Institute)가 화이트 페이지스(White Pages)의 후원을 받아 진행한 한 설문에 따르면 컨택 센터(contact center)의 절반 가량이 활용하지도 않을 데이터 및 척도를 수집하고 있는 것으로 나타났다. 센터들이 가장 많이 수집하는 척도로는 평균 처리 시간(79%), 해지율(75%), 평균 응답 시간(72%), 응대 후 작업(63%), 품질(61%) 등이 주로 언급됐다. 화이트 페이지스의 홍보 디렉터 존 닐리는 “이러한 척도들 대부분은 고객 만족보다는 기관의 효율성에 초점을 맞춘, 구식 핵심성과지표(KPI, Key Performance Indicator)다. 확실한 숫자를 제시하는 일은 언제나 경험을 계량하는 과정보다 쉬운 법이다”라고 말했다. 닐리는 이어 “대부분의 데이터가 말 그대로 시스템과 동떨어져 있기 때문에, 데이터의 수집 과정에는 그리 많은 비용이 소요되지 않는다. 비용은 보고 및 분석 수준에서 발생한다. 대형 콜 센터들은 이 데이터를 상급 매니저에게 보고할 대시보드로 변환할 애널리스트 팀을 보유하기도 한다. 그러나 업무 핵심을 반영하지 않는 척도를 추적하는데 시간을 들일 경우 성과 없이 예산만을 낭비하게 될 것이다”라고 덧붙였다. “컨택 센터들은 이 어려운 질문을 던질 수 있어야 한다. ‘자동화는 누구에게 도움을 주는가?’” -- 존 닐리, 홍보 디렉터, 화이트 페이지스 그 결과, 설문에 참여한 542 인의 콜 센터 담당자 가운데 1/4 이상이 데이터 과부하(data overload...

2013.12.05

IDG 설문조사

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2022 International Data Group. All rights reserved.

10.4.0.31