2019.12.23

'초개인화, 컴플라이언스∙보안 재부상'··· 2020년 5가지 CX 동향

Jennifer O'Brien | CIO Australia
고객경험 전망 보고서에 따르면, 2020년에는 초개인화가 부상하고 컴플라이언스와 보안이 다시금 주목을 받게 될 예정이다. 
 
ⓒDreamstime


에코시스틈(Ecosystm)이 작성한 내년의 고객경험(Customer experience, CX) 동향 보고서에 따르면, 2020년에 고객경험 전략은 좀더 포괄적인 디지털 전략에 긴밀히 연결될 것이다. 

애널리스트인 팀 시디와 앤드리 윌리엄이 작성한 이 신규 보고서에 따르면 이는 2020년 시장에 영향을 줄 경향 가운데 하나다. 보고서는 2020년의 고객경험(CX)에 관한 에코시스틈의 전망, 그리고 고객경험이 기술 구매자와 기술 판매자에게 갖는 함의를 설명했다. 

보고서는 상위 5개 항목을 정리하면서, 고객 집착(customer obsession)이라는 측면에서 볼 때 아시아가 북미와 호주/뉴질랜드에 버금갈 것이라는 예측도 제시했다.  

초개인화(hyper-personalisation)는, 고객 여정 애널리틱스를 바탕으로 개념이 아닌 현실이 될 것이다.  

아울러 고객경험(CX)에서 컴플라이언스와 보안이 다시 부각될 것이고, 기업은 인공지능(AI)과 애널리틱스로 CX를 측정할 전망이다. 
 
보고서는 “고객경험과 직원경험을 향상하는 것이 전세계 기업의 최고 우선 사항이다. 이는 매출 증가와 비용 감소를 한참 능가한다. 여러 회사가 고객경험(CX) 전문가를 고용했거나 고용할 예정이고, 비즈니스 지표를 CX 중심으로 전환하고 있다”라고 말했다. 

이어서 보고서는 “고객에 집착하는 기업이 된다는 비전에는 끝이라는 게 없다. 기업들은 2019년의 전략을 마감하고, 이제 2020년을 내다보고 있다. 2020년에는 CX를 향상하는 획기적인 돌파구가 나타날 것이다”라고 전했다. 

좀더 포괄적인 디지털 전략에 관해 이야기하면서 보고서는 이중적인 IT 접근법, 다시 말해 고객 중심의 변화를 꾸준히 추진하고 백-엔드 시스템을 느리게 유지하는 방식을 취하는 기업이 많아졌다고 밝혔다. 

보고서는 “회사 전체를 빠르고 혁신적으로 만들기 위해 백-엔드 시스템이 현대화되고 있다. 그러나 90%가 넘는 기업이 이 디지털 정책으로 고객 또는 사업적 결실을 아직 얻지 못했다. 이는 2020년에 달라져 추진 중인 디지털 전략에서 경쟁우위를 얻는 기업이 많아질 것이다”라고 전망했다. 

“이는 고객 중심의 기술 이니셔티브와 백-엔드 이니셔티브를 결합하는 식으로 추진된다. 고객 애플리케이션이 다른 시스템에서 나온 데이터 및 애널리틱스와 융합될 것이다. 이에 의해 애플리케이션은 한층 지능화될 것이고, 자동화 및 AI가 비용을 낮추고, 개인화 및 특수화를 증가시킬 잠재력이 높아진다”라고 보고서는 붙였다. 

한편 아시아의 경우 여러 아시아 경제는, 특히 동남아시아 경제 쪽은, CX에 지나치게 집중할 필요가 없었다고 보고서는 밝혔다. 

보고서는 “그동안 아시아에서 기업이 성장하기가 비교적 쉬웠다. 따라서 고객을 기쁘게 하기 위해 돈, 시간, 노력을 추가로 들일 필요가 없었다. 이는 매우 빠르게 변하고 있다. 데이터에 따르면 CX를 수용하기 시작한 아시아 국가가 여러 곳이다. 고객 여정을 설계하기 시작한 기업의 비율이 늘고 있고, 이 여정을 좀더 쉽고, 좀더 효과적이고, 좀더 즐겁게 만드는 데 관심도 늘고 있다”라고 말했다.  

보고서에 따르면 초개인화의 경우, 고객마다 특별한 경험을 창출한다는 개념이 여러 해 동안 논의되었다. 그러나 이를 실제로 이행하는 기업은 드문 편이다.  

“2020년에는 상위 5% 이외의 기업이 초개인화된 CX를 개발하고 전개할 것이다. 자동화, 예측 애널리틱스, AI에 투자하는 기업이 늘면서 최고의 웹 브랜드로 한정되었던 개념이 보편화되는 것이다”라고 보고서는 밝혔다. 

이어서 “초개인화는 고객 여정 애널리틱스가 없으면 불가능하다. 고객 여정을 개인화하려 한다면 고객의 여정을 처음부터 끝까지 이해해야 한다. 따라서 고객 여정 애널리틱스는 2020년에 중심적 위치를 차지할 것이다. 그러나 여러 해 동안, 문제는 고객팀이 전통적인 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호작용에 치중해왔다는 점이다”라고 지적했다. 

보고서는 “이제 고객이 기업과 상호작용하기 전과 상호작용한 후의 경험을 이해하고 개인화해야 한다. 고객팀은 고객의 행동과 여정을 예측할 수 있는 통찰을 주는 머신 러닝과 AI 역량에 크게 치중할 것이지만, 상당한 어려움이 따를 것이다. 고객 여정 애널리틱스는 마찰 없는 서비스를 전달할 수 있게 해준다”라고 말했다. 

보안 측면에서는, 컴플라이언스와 모니터링에 중점을 둔 애널리틱스와 AI 애플리케이션에 투자해야 한다. 컴플라이언스에 위배되고 태만한 행동이 강력한 제재를 받을 것이기 때문이다. 

보고서는 “프라이버시와 고객 데이터 취급을 다룬 개인정보보호규정(GDPR)과 여타 국제 규정에 관한 뱅킹 로열 커미션 청문회가 최근 호주에서 열렸다. 이제 고객팀은 모든 형태의 음성 및 비음성 상호작용이 100%에 가깝게 모니터링되도록 보장해야 한다. 현재 이같이 하는 고객팀은 매우 드물고, 따라서 컴플라이언스를 위반할 위험이 있다. 모니터링은 노동 집약적이기 때문에, 컴플라이언스와 모니터링에 관한 애널리틱스 및 AI 애플리케이션에의 투자가 요망된다”라고 말했다. 

계속해서 보고서는 “고객 통화의 기록은 지극히 민감한 정보가 여러 해 동안 보존될 수 있음을 의미하고, 고객 센터가 규제적 컴플라이언스 요건을 위반할 위험이 커진다. 오늘날의 해법은 여러 방법을 동원해 핵심 문구나 부분의 기록을 차단하는 것이고, 일부 해법에서는 기록의 흐름에 API를 개입하기도 한다”라고 밝혔다. 
 
보고서는 “신용카드 정보 같은 민감한 정보가 나올 때 기록이 중단되고, 민감 정보가 차단 또는 제거된 후에 재개된다. 이런 식이라면 통화를 모니터하는 누구라도 민감한 대화를 기록하거나 들을 수 없다. 고객센터는 이를 엄격히 준수해야 하지만, 그런 곳이 별로 많지 않다”라고 지적했다. 

보고서는 직원이 고객에게 잘못된 정보를 전하고 있을 때 회사는 이를 실시간으로 알아야 한다고 지적했다. 외주 고객센터 또한 자신의 컴플라이언스 현황과 고객 정보 보안에 대한 투자를 점검해야 한다고 조언했다. 

보고서에 따르면 더 많은 위험을 부담하라는 압력, 그리고 클라이언트와 위험 부담을 분담하라는 압력이 거세질 것이다. 

마지막으로, CX를 향상하고자 기업과 정부 부처는 기회가 있을 때마다 경험을 측정하려 할 것이다.  

보고서는 “매장에서 1분간 거래한 후 5분짜리 설문조사를 통해 피드백을 요청받을 수 있다. 따라서 고객은 설문조사 피로를 경험하고 있다. 또한 설문조사는 고객이 회사와 상호작용한 후 어떤 느낌인가를 측정하는 최고의 방법도 아니다”라고 말했다. 

이어서 “이미, 할인이나 혜택이 없으면 참여하지 않으려는 고객이 많다. 할인이나 혜택은 미래의 수익을 희생하는 것이다. 현명한 기업은 AI를 이용해 감정과 기분을, 애널리틱스를 이용해 경험을 측정하려 할 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.12.23

'초개인화, 컴플라이언스∙보안 재부상'··· 2020년 5가지 CX 동향

Jennifer O'Brien | CIO Australia
고객경험 전망 보고서에 따르면, 2020년에는 초개인화가 부상하고 컴플라이언스와 보안이 다시금 주목을 받게 될 예정이다. 
 
ⓒDreamstime


에코시스틈(Ecosystm)이 작성한 내년의 고객경험(Customer experience, CX) 동향 보고서에 따르면, 2020년에 고객경험 전략은 좀더 포괄적인 디지털 전략에 긴밀히 연결될 것이다. 

애널리스트인 팀 시디와 앤드리 윌리엄이 작성한 이 신규 보고서에 따르면 이는 2020년 시장에 영향을 줄 경향 가운데 하나다. 보고서는 2020년의 고객경험(CX)에 관한 에코시스틈의 전망, 그리고 고객경험이 기술 구매자와 기술 판매자에게 갖는 함의를 설명했다. 

보고서는 상위 5개 항목을 정리하면서, 고객 집착(customer obsession)이라는 측면에서 볼 때 아시아가 북미와 호주/뉴질랜드에 버금갈 것이라는 예측도 제시했다.  

초개인화(hyper-personalisation)는, 고객 여정 애널리틱스를 바탕으로 개념이 아닌 현실이 될 것이다.  

아울러 고객경험(CX)에서 컴플라이언스와 보안이 다시 부각될 것이고, 기업은 인공지능(AI)과 애널리틱스로 CX를 측정할 전망이다. 
 
보고서는 “고객경험과 직원경험을 향상하는 것이 전세계 기업의 최고 우선 사항이다. 이는 매출 증가와 비용 감소를 한참 능가한다. 여러 회사가 고객경험(CX) 전문가를 고용했거나 고용할 예정이고, 비즈니스 지표를 CX 중심으로 전환하고 있다”라고 말했다. 

이어서 보고서는 “고객에 집착하는 기업이 된다는 비전에는 끝이라는 게 없다. 기업들은 2019년의 전략을 마감하고, 이제 2020년을 내다보고 있다. 2020년에는 CX를 향상하는 획기적인 돌파구가 나타날 것이다”라고 전했다. 

좀더 포괄적인 디지털 전략에 관해 이야기하면서 보고서는 이중적인 IT 접근법, 다시 말해 고객 중심의 변화를 꾸준히 추진하고 백-엔드 시스템을 느리게 유지하는 방식을 취하는 기업이 많아졌다고 밝혔다. 

보고서는 “회사 전체를 빠르고 혁신적으로 만들기 위해 백-엔드 시스템이 현대화되고 있다. 그러나 90%가 넘는 기업이 이 디지털 정책으로 고객 또는 사업적 결실을 아직 얻지 못했다. 이는 2020년에 달라져 추진 중인 디지털 전략에서 경쟁우위를 얻는 기업이 많아질 것이다”라고 전망했다. 

“이는 고객 중심의 기술 이니셔티브와 백-엔드 이니셔티브를 결합하는 식으로 추진된다. 고객 애플리케이션이 다른 시스템에서 나온 데이터 및 애널리틱스와 융합될 것이다. 이에 의해 애플리케이션은 한층 지능화될 것이고, 자동화 및 AI가 비용을 낮추고, 개인화 및 특수화를 증가시킬 잠재력이 높아진다”라고 보고서는 붙였다. 

한편 아시아의 경우 여러 아시아 경제는, 특히 동남아시아 경제 쪽은, CX에 지나치게 집중할 필요가 없었다고 보고서는 밝혔다. 

보고서는 “그동안 아시아에서 기업이 성장하기가 비교적 쉬웠다. 따라서 고객을 기쁘게 하기 위해 돈, 시간, 노력을 추가로 들일 필요가 없었다. 이는 매우 빠르게 변하고 있다. 데이터에 따르면 CX를 수용하기 시작한 아시아 국가가 여러 곳이다. 고객 여정을 설계하기 시작한 기업의 비율이 늘고 있고, 이 여정을 좀더 쉽고, 좀더 효과적이고, 좀더 즐겁게 만드는 데 관심도 늘고 있다”라고 말했다.  

보고서에 따르면 초개인화의 경우, 고객마다 특별한 경험을 창출한다는 개념이 여러 해 동안 논의되었다. 그러나 이를 실제로 이행하는 기업은 드문 편이다.  

“2020년에는 상위 5% 이외의 기업이 초개인화된 CX를 개발하고 전개할 것이다. 자동화, 예측 애널리틱스, AI에 투자하는 기업이 늘면서 최고의 웹 브랜드로 한정되었던 개념이 보편화되는 것이다”라고 보고서는 밝혔다. 

이어서 “초개인화는 고객 여정 애널리틱스가 없으면 불가능하다. 고객 여정을 개인화하려 한다면 고객의 여정을 처음부터 끝까지 이해해야 한다. 따라서 고객 여정 애널리틱스는 2020년에 중심적 위치를 차지할 것이다. 그러나 여러 해 동안, 문제는 고객팀이 전통적인 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호작용에 치중해왔다는 점이다”라고 지적했다. 

보고서는 “이제 고객이 기업과 상호작용하기 전과 상호작용한 후의 경험을 이해하고 개인화해야 한다. 고객팀은 고객의 행동과 여정을 예측할 수 있는 통찰을 주는 머신 러닝과 AI 역량에 크게 치중할 것이지만, 상당한 어려움이 따를 것이다. 고객 여정 애널리틱스는 마찰 없는 서비스를 전달할 수 있게 해준다”라고 말했다. 

보안 측면에서는, 컴플라이언스와 모니터링에 중점을 둔 애널리틱스와 AI 애플리케이션에 투자해야 한다. 컴플라이언스에 위배되고 태만한 행동이 강력한 제재를 받을 것이기 때문이다. 

보고서는 “프라이버시와 고객 데이터 취급을 다룬 개인정보보호규정(GDPR)과 여타 국제 규정에 관한 뱅킹 로열 커미션 청문회가 최근 호주에서 열렸다. 이제 고객팀은 모든 형태의 음성 및 비음성 상호작용이 100%에 가깝게 모니터링되도록 보장해야 한다. 현재 이같이 하는 고객팀은 매우 드물고, 따라서 컴플라이언스를 위반할 위험이 있다. 모니터링은 노동 집약적이기 때문에, 컴플라이언스와 모니터링에 관한 애널리틱스 및 AI 애플리케이션에의 투자가 요망된다”라고 말했다. 

계속해서 보고서는 “고객 통화의 기록은 지극히 민감한 정보가 여러 해 동안 보존될 수 있음을 의미하고, 고객 센터가 규제적 컴플라이언스 요건을 위반할 위험이 커진다. 오늘날의 해법은 여러 방법을 동원해 핵심 문구나 부분의 기록을 차단하는 것이고, 일부 해법에서는 기록의 흐름에 API를 개입하기도 한다”라고 밝혔다. 
 
보고서는 “신용카드 정보 같은 민감한 정보가 나올 때 기록이 중단되고, 민감 정보가 차단 또는 제거된 후에 재개된다. 이런 식이라면 통화를 모니터하는 누구라도 민감한 대화를 기록하거나 들을 수 없다. 고객센터는 이를 엄격히 준수해야 하지만, 그런 곳이 별로 많지 않다”라고 지적했다. 

보고서는 직원이 고객에게 잘못된 정보를 전하고 있을 때 회사는 이를 실시간으로 알아야 한다고 지적했다. 외주 고객센터 또한 자신의 컴플라이언스 현황과 고객 정보 보안에 대한 투자를 점검해야 한다고 조언했다. 

보고서에 따르면 더 많은 위험을 부담하라는 압력, 그리고 클라이언트와 위험 부담을 분담하라는 압력이 거세질 것이다. 

마지막으로, CX를 향상하고자 기업과 정부 부처는 기회가 있을 때마다 경험을 측정하려 할 것이다.  

보고서는 “매장에서 1분간 거래한 후 5분짜리 설문조사를 통해 피드백을 요청받을 수 있다. 따라서 고객은 설문조사 피로를 경험하고 있다. 또한 설문조사는 고객이 회사와 상호작용한 후 어떤 느낌인가를 측정하는 최고의 방법도 아니다”라고 말했다. 

이어서 “이미, 할인이나 혜택이 없으면 참여하지 않으려는 고객이 많다. 할인이나 혜택은 미래의 수익을 희생하는 것이다. 현명한 기업은 AI를 이용해 감정과 기분을, 애널리틱스를 이용해 경험을 측정하려 할 것이다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 

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