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"페이스북, CRM 스타트업 '커스토머' 1조 원에 인수"

페이스북이 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 스타트업인 ‘커스토머’(Kustomer)를 인수했다고 1일(현지시간) 블룸버그 등 주요 외신이 전했다.   커스토머는 다양한 경로에서 이뤄지는 고객과의 대화를 하나의 대시보드에 구현해 고객 관리를 돕는 클라우드 기반 옴니채널 CRM 플랫폼을 개발하는 스타트업이다. 커스토머의 설명에 따르면 기업들은 이 플랫폼을 통해 반복 작업을 자동화함으로써 고객과의 소통 경험을 최적화할 수 있다.  커스토머는 2015년 설립된 신생 업체다. 기업정보 제공업체인 크런치베이스에 따르면 커스토머는2016년에 시리즈 A 투자로 1,000만 달러를 유치한 것을 시작으로 지난해 12월 에는 6,000만 달러의 시리즈 E투자 유치까지 마쳤다. 누적 투자액은 약 1억 7,300만 달러에 달한다.  외신들은 인수 관계자의 말을 인용해 페이스북의 커스토머 인수 대금이 10억 달러(한화 약 1조 원) 이상이었다고 전했다.  페이스북이 커스토머를 인수한 배경을 두고 외신들은 고객 서비스 온라인 쇼핑몰 사업 기반을 확대하기 위한 초석이라고 풀이했다. 페이스북이 지난 5월에 출시한 ‘페이스북 숍’ 서비스를 출시했다. 이 서비스를 이용하는 상품 판매업체들이 커스토머의 CRM 플랫폼을 통해 잠재 고객과 소통할 수 있게 될 거라는 분석이다.  CNBC는 “향후 페이스북은 온라인 쇼핑몰 서비스를 이용하는 중소기업들이 자사 플랫폼 내에서 광고비 지출을 늘리도록 유도할 것으로 보인다”라며 “이는 광고를 통해 매출의 99%를 벌어들이는 페이스북 입장에서 중요한 사항”이라고 분석했다. ciokr@idg.co.kr

페이스북 커스토머 CRM 고객관계관리 페이스북숍

2020.12.01

페이스북이 고객관계관리(CRM) 소프트웨어 스타트업인 ‘커스토머’(Kustomer)를 인수했다고 1일(현지시간) 블룸버그 등 주요 외신이 전했다.   커스토머는 다양한 경로에서 이뤄지는 고객과의 대화를 하나의 대시보드에 구현해 고객 관리를 돕는 클라우드 기반 옴니채널 CRM 플랫폼을 개발하는 스타트업이다. 커스토머의 설명에 따르면 기업들은 이 플랫폼을 통해 반복 작업을 자동화함으로써 고객과의 소통 경험을 최적화할 수 있다.  커스토머는 2015년 설립된 신생 업체다. 기업정보 제공업체인 크런치베이스에 따르면 커스토머는2016년에 시리즈 A 투자로 1,000만 달러를 유치한 것을 시작으로 지난해 12월 에는 6,000만 달러의 시리즈 E투자 유치까지 마쳤다. 누적 투자액은 약 1억 7,300만 달러에 달한다.  외신들은 인수 관계자의 말을 인용해 페이스북의 커스토머 인수 대금이 10억 달러(한화 약 1조 원) 이상이었다고 전했다.  페이스북이 커스토머를 인수한 배경을 두고 외신들은 고객 서비스 온라인 쇼핑몰 사업 기반을 확대하기 위한 초석이라고 풀이했다. 페이스북이 지난 5월에 출시한 ‘페이스북 숍’ 서비스를 출시했다. 이 서비스를 이용하는 상품 판매업체들이 커스토머의 CRM 플랫폼을 통해 잠재 고객과 소통할 수 있게 될 거라는 분석이다.  CNBC는 “향후 페이스북은 온라인 쇼핑몰 서비스를 이용하는 중소기업들이 자사 플랫폼 내에서 광고비 지출을 늘리도록 유도할 것으로 보인다”라며 “이는 광고를 통해 매출의 99%를 벌어들이는 페이스북 입장에서 중요한 사항”이라고 분석했다. ciokr@idg.co.kr

2020.12.01

쓸만한 오픈소스 CRM 소프트웨어 8선

고객관계관리(CRM) 소프트웨어 시장에서 인기 있는 업체는 세일즈포스와 마이크로소프트였다. 그러나 비용 때문이든 다른 목적이든 이 두 솔루션을 사용하지 않으려는 기업이라면 오픈소스 CRM을 고려해 볼 수 있다.  비용에 민감한 조직에게는 중요한 고객 관계 데이터를 저장하기 위한 오픈소스 솔루션과 훨씬 더 빠르게 구현할 수 있는 솔루션이라는 선택지가 있다. 단점은 독점 소프트웨어가 종종 더 많은 머신러닝 기능을 포함해 동급 최강의 기능을 제공한다는 것이다.  쓸만한 오픈소스 CRM을 알아보자.  1. 에페시 에페시(Epesi)는 사용자가 여러 사용자 간에 업무 기록을 작성하고 공유하게 해주는 무료 오픈소스 애플리케이션이다. 오픈소스 PHP/Ajax 프레임워크를 기반으로 구축돼 사용자가 요구 사항에 맞게 커스터마이징할 수 있다. 플랫폼의 모듈식 설계는 확장을 위한 기반으로도 사용될 수 있음을 의미한다. 에페시는 서버에 데이터를 저장하고 어디서나 접근할 수 있는 완벽하게 통합된 CRM 애플리케이션을 제공한다. 현재 30개 이상의 언어로 제공되며 윈도우와 리눅스 운영체제뿐 아니라 애플 OS X와 iOS에서도 다운로드할 수 있다. 2. 에스포CRM 에스포CRM(EspoCRM)은 GPLv3에 따라 배포되는 웹 기반 및 오픈소스 CRM을 모두 제공하는 무료 오픈소스 웹 애플리케이션이다. 이 애플리케이션은 영업 자동화부터 재고 관리, 마케팅 자동화 등에 다양한 기능을 제공한다.  에스포CRM은 자체 호스팅 방식의 오픈소스 CRM 서비스를 통해 CRM을 무료로 데이터베이스 크기 제한 없이 로컬에 저장하게 해준다. 또한 사용자는 클라우드 호스팅 솔루션에 접근하여 비용을 지불하면 좀더 빠른 서비스를 이용할 수 있다. 비용은 한 달에 15달러에서 시작한다.  3. 스위트CRM 스위트CRM은 오픈소스 CRM을 소개할 때 종종 맨 처음 등장한다. 2014년 슈가CRM(SugarCRM)이 오픈소스 솔루션 개발을 중단했을 때 이...

CRM 오픈소스 CRM 오두 CRM 에페시 에스포CRM v타이거 CRM EspoCRM Epesi X2CRM 스위트CRM 고객관계관리 저모 마이크로소프트 이메일 세일즈포스 팻프리 CRM

2019.02.14

고객관계관리(CRM) 소프트웨어 시장에서 인기 있는 업체는 세일즈포스와 마이크로소프트였다. 그러나 비용 때문이든 다른 목적이든 이 두 솔루션을 사용하지 않으려는 기업이라면 오픈소스 CRM을 고려해 볼 수 있다.  비용에 민감한 조직에게는 중요한 고객 관계 데이터를 저장하기 위한 오픈소스 솔루션과 훨씬 더 빠르게 구현할 수 있는 솔루션이라는 선택지가 있다. 단점은 독점 소프트웨어가 종종 더 많은 머신러닝 기능을 포함해 동급 최강의 기능을 제공한다는 것이다.  쓸만한 오픈소스 CRM을 알아보자.  1. 에페시 에페시(Epesi)는 사용자가 여러 사용자 간에 업무 기록을 작성하고 공유하게 해주는 무료 오픈소스 애플리케이션이다. 오픈소스 PHP/Ajax 프레임워크를 기반으로 구축돼 사용자가 요구 사항에 맞게 커스터마이징할 수 있다. 플랫폼의 모듈식 설계는 확장을 위한 기반으로도 사용될 수 있음을 의미한다. 에페시는 서버에 데이터를 저장하고 어디서나 접근할 수 있는 완벽하게 통합된 CRM 애플리케이션을 제공한다. 현재 30개 이상의 언어로 제공되며 윈도우와 리눅스 운영체제뿐 아니라 애플 OS X와 iOS에서도 다운로드할 수 있다. 2. 에스포CRM 에스포CRM(EspoCRM)은 GPLv3에 따라 배포되는 웹 기반 및 오픈소스 CRM을 모두 제공하는 무료 오픈소스 웹 애플리케이션이다. 이 애플리케이션은 영업 자동화부터 재고 관리, 마케팅 자동화 등에 다양한 기능을 제공한다.  에스포CRM은 자체 호스팅 방식의 오픈소스 CRM 서비스를 통해 CRM을 무료로 데이터베이스 크기 제한 없이 로컬에 저장하게 해준다. 또한 사용자는 클라우드 호스팅 솔루션에 접근하여 비용을 지불하면 좀더 빠른 서비스를 이용할 수 있다. 비용은 한 달에 15달러에서 시작한다.  3. 스위트CRM 스위트CRM은 오픈소스 CRM을 소개할 때 종종 맨 처음 등장한다. 2014년 슈가CRM(SugarCRM)이 오픈소스 솔루션 개발을 중단했을 때 이...

2019.02.14

효과적인 CRM 전략 개발 방법과 실패 징후 7가지

CRM 전략이란 '모든 고객 접점(연락처)과 대화를 기업 자산으로 바꾼다'는 목표에 초점이 맞춘 일련의 프로세스와 프로젝트다. 기업과 기업의 채널 파트너가 잠재 고객 및 고객과 접촉해 영향을 주는 방법에 대한 기준과 인센티브(동기부여 요소)로 구성된다. 이를 위해서는 세일즈(영업)와 마케팅은 물론 고객 지원 부서와 재무 부서까지 모두 협력해야 한다. 중요한 것은 전술적 사고 수준을 뛰어넘는 것이다. “시간 당 콜수를 측정, 평가 해야 한다.”, “매출 주기를 앞당겨야 한다.”, ‘콜 큐 뎁스(Call Queue depth)를 단축해야 한다” 같은 말만 반복해선 안된다. 이는 오히려 전략적 노력에 대한 준비가 되어 있지 않다는 의미가 될 수도 있다. CRM 전략의 이익과 목적 효과적인 CRM 전략이 성공했을 때 누리게 될 보상은 크고 강력하다. 마케팅의 효율성이 높아지고, 메시지를 더 효과적으로 전달할 수 있다. 매출 주기가 단축되고 이익이 증가하며, 예측(전망) 역량이 개선되고, 고객 로열티(충성도)가 높아진다. 경영진의 가시성과 의사결정이 개선되며, 심지어 이메일의 양도 줄어든다. 거의 모든 기업에서 세일즈 및 마케팅 비용 지출을 크게 절감하므로, 조금만 개선해도 큰 혜택을 기대할 수 있다. CRM 전략에서 가장 중요한 것은 고객 획득 비용을 낮추고, 고객 생애 가치를 높이는 것이다. 한 마디로 수익성을 높이는 것이다. 단, 전략적인 CRM 투자에 대한 목표는 현실적이어야 한다. 과도한 목표는 예산 확보에 도움을 줄지 모르지만, 목표에 못 미치는 성과를 낼 수밖에 없다. 특히 리포트와 대시보드에 대한 기대치를 설정할 때 주의해야 한다. 버그와 데이터 품질 문제가 주로 발생하는 영역이기 때문이다. 목표를 정할 때는 기업이 수치화할 수 있는 것에 초점을 맞춰야 한다. 가장 '화려한' 목표는 역시 ‘수익 창출 목표’다. ...

CRM CIO 고객관계관리

2018.11.02

CRM 전략이란 '모든 고객 접점(연락처)과 대화를 기업 자산으로 바꾼다'는 목표에 초점이 맞춘 일련의 프로세스와 프로젝트다. 기업과 기업의 채널 파트너가 잠재 고객 및 고객과 접촉해 영향을 주는 방법에 대한 기준과 인센티브(동기부여 요소)로 구성된다. 이를 위해서는 세일즈(영업)와 마케팅은 물론 고객 지원 부서와 재무 부서까지 모두 협력해야 한다. 중요한 것은 전술적 사고 수준을 뛰어넘는 것이다. “시간 당 콜수를 측정, 평가 해야 한다.”, “매출 주기를 앞당겨야 한다.”, ‘콜 큐 뎁스(Call Queue depth)를 단축해야 한다” 같은 말만 반복해선 안된다. 이는 오히려 전략적 노력에 대한 준비가 되어 있지 않다는 의미가 될 수도 있다. CRM 전략의 이익과 목적 효과적인 CRM 전략이 성공했을 때 누리게 될 보상은 크고 강력하다. 마케팅의 효율성이 높아지고, 메시지를 더 효과적으로 전달할 수 있다. 매출 주기가 단축되고 이익이 증가하며, 예측(전망) 역량이 개선되고, 고객 로열티(충성도)가 높아진다. 경영진의 가시성과 의사결정이 개선되며, 심지어 이메일의 양도 줄어든다. 거의 모든 기업에서 세일즈 및 마케팅 비용 지출을 크게 절감하므로, 조금만 개선해도 큰 혜택을 기대할 수 있다. CRM 전략에서 가장 중요한 것은 고객 획득 비용을 낮추고, 고객 생애 가치를 높이는 것이다. 한 마디로 수익성을 높이는 것이다. 단, 전략적인 CRM 투자에 대한 목표는 현실적이어야 한다. 과도한 목표는 예산 확보에 도움을 줄지 모르지만, 목표에 못 미치는 성과를 낼 수밖에 없다. 특히 리포트와 대시보드에 대한 기대치를 설정할 때 주의해야 한다. 버그와 데이터 품질 문제가 주로 발생하는 영역이기 때문이다. 목표를 정할 때는 기업이 수치화할 수 있는 것에 초점을 맞춰야 한다. 가장 '화려한' 목표는 역시 ‘수익 창출 목표’다. ...

2018.11.02

'업체가 말하지 않는' CRM의 이면 10가지

CRM 제품은 지난 30년 동안 사용됐고 SaaS 업체는 CRM 제품을 20년 동안 판매했다. 그러나 오랜 역사에도 불구하고 아직도 CRM을 둘러싼 오해와 갈등이 빈번하다. CRM 업체가 말하지 않지만 고객인 기업이 반드시 알아야 하는 비밀을 살펴보자. 제시하는 내용 대부분은 어느 CRM 시스템에나 적용되지만, 여기서는 세일즈포스 CRM 등 SaaS 시스템에 집중했다. 1. CRM 시스템보다 더 중요한 것이 데이터다 모든 멋진 부가기능과 3D 대시보드에도 불구하고 내부에 충분한 양의 정확한 데이터가 없는 CRM 시스템은 빈 깡통에 불과하다. 물론, CRM 업체의 시연은 멋질 것이다. 그러나 그 특징과 CRM의 기능성에 정신을 놓지 말자. 대신 시스템에 신뢰할 수 있는 정확한 데이터를 채우기 위해 무엇이 필요한지 생각해 보자. 즉, 사용자와 작업 습관, 자연스러운 워크플로우에 집중해야 한다. 2. 얼마나 입력하느냐가 CRM의 성공을 가르는 유일한 지표다 가장 이상적인 CRM 시스템은 더 많은 사용자가 시스템을 사용해 더 많은 데이터가 입력되는 것이다. CRM 데이터의 신뢰도와 의미가 커질수록 모든 사용자에게 더 귀중한 자산이 된다. 자산의 가치가 커질수록 더 많은 사용자가 시스템을 더 쉽게 활용하고 이에 기여할 수 있다. 일부 사용자는 CRM 활용 덕분에 놀랍도록 효과적이지만, 입력하지 않고 단지 사용하기만 하면 대부분의 고객 상황이 데이터베이스에 반영되지 않는다. 그 결과, 고객 관계를 입체적으로 확인할 수 없다. CRM의 효과를 높이는 측면에서 보면 깊이 있지만 간헐적인 활용보다 광범위한 활용이 훨씬 더 중요하다. 3. 데이터 품질을 위해 많은 돈을 써야 한다 CRM을 도입해 운영하다 보면 모든 사용자를 괴롭히고 시스템의 전반적인 신뢰성을 떨어뜨리는 데이터 품질 문제를 발견할 것이다. 데이터 품질을 높이는 방법은 다음 3가지다. - 정리하지 않은 데이터는 시스템에 입력하지 않는다. 초기 마이그레이션이든 이후의 가져오기든 이 ...

CRM CIO 고객관계관리

2018.05.17

CRM 제품은 지난 30년 동안 사용됐고 SaaS 업체는 CRM 제품을 20년 동안 판매했다. 그러나 오랜 역사에도 불구하고 아직도 CRM을 둘러싼 오해와 갈등이 빈번하다. CRM 업체가 말하지 않지만 고객인 기업이 반드시 알아야 하는 비밀을 살펴보자. 제시하는 내용 대부분은 어느 CRM 시스템에나 적용되지만, 여기서는 세일즈포스 CRM 등 SaaS 시스템에 집중했다. 1. CRM 시스템보다 더 중요한 것이 데이터다 모든 멋진 부가기능과 3D 대시보드에도 불구하고 내부에 충분한 양의 정확한 데이터가 없는 CRM 시스템은 빈 깡통에 불과하다. 물론, CRM 업체의 시연은 멋질 것이다. 그러나 그 특징과 CRM의 기능성에 정신을 놓지 말자. 대신 시스템에 신뢰할 수 있는 정확한 데이터를 채우기 위해 무엇이 필요한지 생각해 보자. 즉, 사용자와 작업 습관, 자연스러운 워크플로우에 집중해야 한다. 2. 얼마나 입력하느냐가 CRM의 성공을 가르는 유일한 지표다 가장 이상적인 CRM 시스템은 더 많은 사용자가 시스템을 사용해 더 많은 데이터가 입력되는 것이다. CRM 데이터의 신뢰도와 의미가 커질수록 모든 사용자에게 더 귀중한 자산이 된다. 자산의 가치가 커질수록 더 많은 사용자가 시스템을 더 쉽게 활용하고 이에 기여할 수 있다. 일부 사용자는 CRM 활용 덕분에 놀랍도록 효과적이지만, 입력하지 않고 단지 사용하기만 하면 대부분의 고객 상황이 데이터베이스에 반영되지 않는다. 그 결과, 고객 관계를 입체적으로 확인할 수 없다. CRM의 효과를 높이는 측면에서 보면 깊이 있지만 간헐적인 활용보다 광범위한 활용이 훨씬 더 중요하다. 3. 데이터 품질을 위해 많은 돈을 써야 한다 CRM을 도입해 운영하다 보면 모든 사용자를 괴롭히고 시스템의 전반적인 신뢰성을 떨어뜨리는 데이터 품질 문제를 발견할 것이다. 데이터 품질을 높이는 방법은 다음 3가지다. - 정리하지 않은 데이터는 시스템에 입력하지 않는다. 초기 마이그레이션이든 이후의 가져오기든 이 ...

2018.05.17

'알아두면 쓸모 있는' 오픈소스 CRM 소프트웨어

세일즈포스나 마이크로소프트 CRM 소프트웨어를 대신할 무료 오픈소스 CRM을 소개한다. 세일즈포스닷컴은 고객관계관리(CRM) 소프트웨어를 SaaS 모델로 제공하며 빠르게 성장했다. 세일즈포스가 급부상함에 따라 마이크로소프트 다이내믹스 365와 오라클 CRM 같은 독점적인 대기업도 사용자 당 20~240파운드(한화 약 3만~36만 원)로 SaaS CRM을 제공하고 있다. 비용에 민감한 조직에게는 모든 중요한 고객 관계 데이터를 저장할 수 있는 오픈소스 솔루션과 훨씬 더 구성 가능한 솔루션이 있다. 단점은 독점 소프트웨어가 종종 더 많은 머신러닝 기능을 포함해 동급 최강의 기능을 제공한다는 것이다. 그렇다면 오픈소스 CRM 대안은 없을까? 현재 많이 쓰이고 있는 무료 오픈소스 CRM에 관해 알아보자. ciokr@idg.co.kr  

Saas 팻프리CRM v타이거 스위트CRM 오두 사용자경험 고객관계관리 다이나믹스 저모 무료 UX 슈가CRM 마이크로소프트 오라클 세일즈포스 CRM X2CRM

2018.04.12

세일즈포스나 마이크로소프트 CRM 소프트웨어를 대신할 무료 오픈소스 CRM을 소개한다. 세일즈포스닷컴은 고객관계관리(CRM) 소프트웨어를 SaaS 모델로 제공하며 빠르게 성장했다. 세일즈포스가 급부상함에 따라 마이크로소프트 다이내믹스 365와 오라클 CRM 같은 독점적인 대기업도 사용자 당 20~240파운드(한화 약 3만~36만 원)로 SaaS CRM을 제공하고 있다. 비용에 민감한 조직에게는 모든 중요한 고객 관계 데이터를 저장할 수 있는 오픈소스 솔루션과 훨씬 더 구성 가능한 솔루션이 있다. 단점은 독점 소프트웨어가 종종 더 많은 머신러닝 기능을 포함해 동급 최강의 기능을 제공한다는 것이다. 그렇다면 오픈소스 CRM 대안은 없을까? 현재 많이 쓰이고 있는 무료 오픈소스 CRM에 관해 알아보자. ciokr@idg.co.kr  

2018.04.12

중소기업에 안성맞춤 ERP 7선

전사적자원관리(Enterprise Resource Planning)는 ERP가 포괄할 수 있는 다양한 비즈니스 툴에 관해 적절하게 모호한 이름이다. 이 소프트웨어는 비즈니스의 모든 측면에서 하나의 강력한 다기능 플랫폼으로 애플리케이션을 통합한다. 청구서 발행, 판매, 공급망, 재고 관리, 생산, 고객관계관리(CRM)를 하나의 공유 데이터베이스와 애플리케이션으로 결합할 수 있다. ERP 시스템은 일반적으로 대기업을 대상으로 하지만 중소기업에서도 막강한 솔루션이 될 수 있다. 중소기업용 ERP에 관해 알아보자. 1. 무엇을 찾아야 할까 ERP 소프트웨어는 기존 IT시스템과 잘 호환돼야 한다. 일괄 도입 제품이 적절치 않은 경우 특정 요구 사항에 맞게 ERP를 커스터마이징할 수 있는 업체를 찾아야 한다. 그들이 개발하는 다른 IT시스템 및 비즈니스 계획에 따라 조직의 요구 사항을 계속 충족할 수 있는 확장 가능한 솔루션을 모색하라. 흔히 ERP 시스템 유지보수 비용을 과소평가하기 쉽다. 대기업에 서비스를 제공하도록 설계된 소프트웨어에는 중소기업이 불필요한 비용과 복잡성을 고려할 수 있는 전담팀이 필요하다. 새로운 ERP 전략을 통합하려면 비즈니스의 모든 프로세스를 재설계해야 하므로 요구 사항을 과장해선 안 된다. 유연성은 ERP의 가장 큰 강점 중 하나지만, 글로벌 기업이 선호하는 기능 중 일부는 더 작은 기능의 요구에 도움이 되는 것보다 복잡할 수 있다. 구축에도 비용이 많이 들 수 있다. 소프트웨어의 실제 가격을 이해하기 위해 추가 유지 관리, 업그레이드, 기타 숨은 비용을 고려해야 한다. 많은 공급 업체가 ERP 소프트웨어 데모를 제공하므로 제품이 회사의 요구 사항과 사용자에 적합한지를 경험할 수 있다. 구축 과정에서 어떤 교육이 제공되고 서비스가 지원되는지 확인하라. 2. 넷스위트 ERP 넷스위트 ERP(NetSuite ERP)를 사용하는 3만 개 이상의 조직이 있으며 이 회사는 모두 소프트웨어와 통...

CRM 이그잭트 전사적자원관리 넷스위트 고객관계관리 세이지 에피코 비즈니스 인텔리전스 SMB 중소기업 ERP 오라클 SAP BI 어큐마티카

2018.03.14

전사적자원관리(Enterprise Resource Planning)는 ERP가 포괄할 수 있는 다양한 비즈니스 툴에 관해 적절하게 모호한 이름이다. 이 소프트웨어는 비즈니스의 모든 측면에서 하나의 강력한 다기능 플랫폼으로 애플리케이션을 통합한다. 청구서 발행, 판매, 공급망, 재고 관리, 생산, 고객관계관리(CRM)를 하나의 공유 데이터베이스와 애플리케이션으로 결합할 수 있다. ERP 시스템은 일반적으로 대기업을 대상으로 하지만 중소기업에서도 막강한 솔루션이 될 수 있다. 중소기업용 ERP에 관해 알아보자. 1. 무엇을 찾아야 할까 ERP 소프트웨어는 기존 IT시스템과 잘 호환돼야 한다. 일괄 도입 제품이 적절치 않은 경우 특정 요구 사항에 맞게 ERP를 커스터마이징할 수 있는 업체를 찾아야 한다. 그들이 개발하는 다른 IT시스템 및 비즈니스 계획에 따라 조직의 요구 사항을 계속 충족할 수 있는 확장 가능한 솔루션을 모색하라. 흔히 ERP 시스템 유지보수 비용을 과소평가하기 쉽다. 대기업에 서비스를 제공하도록 설계된 소프트웨어에는 중소기업이 불필요한 비용과 복잡성을 고려할 수 있는 전담팀이 필요하다. 새로운 ERP 전략을 통합하려면 비즈니스의 모든 프로세스를 재설계해야 하므로 요구 사항을 과장해선 안 된다. 유연성은 ERP의 가장 큰 강점 중 하나지만, 글로벌 기업이 선호하는 기능 중 일부는 더 작은 기능의 요구에 도움이 되는 것보다 복잡할 수 있다. 구축에도 비용이 많이 들 수 있다. 소프트웨어의 실제 가격을 이해하기 위해 추가 유지 관리, 업그레이드, 기타 숨은 비용을 고려해야 한다. 많은 공급 업체가 ERP 소프트웨어 데모를 제공하므로 제품이 회사의 요구 사항과 사용자에 적합한지를 경험할 수 있다. 구축 과정에서 어떤 교육이 제공되고 서비스가 지원되는지 확인하라. 2. 넷스위트 ERP 넷스위트 ERP(NetSuite ERP)를 사용하는 3만 개 이상의 조직이 있으며 이 회사는 모두 소프트웨어와 통...

2018.03.14

'CRM vs. ERP' 무엇을 도입해야 할까?

전사적 자원 관리(ERP) 시스템과 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 역할은 비슷해 보인다. 두 시스템 모두 연락처와 회사, 주문에 대한 많은 세부 내용을 다룬다. 실제로 여러 ERP 업체가 CRM, HR, 임원 골프 회동 일정 잡기가 ERP 영역에 속한다고 주장한다. 그러나 이러한 모호함이 커져 이제는 다른 논점까지 흐려지고 있다. 누가 ERP 시스템을 사용하고 누가 CRM 시스템을 사용하는지는 별로 혼동이 없으므로 여기서 시작하자. CRM 시스템의 주요 사용자는 영업과 지원 조직이다. 이들은 본질적으로 고객을 대면할 뿐, 주문 생성과 처리 실무는 하지 않는다(실무자에게 소리만 지른다). 반면, ERP 사용자는 공장 관리자, 생산 일정 관리자, 구매자, 공급망 관련자, 재무 관련자 등의 위젯 생산 절차와 실행 계획에 집중한다. ERP 사용자들은 내부자와 공급자를 대면하고, 모종의 불만에 대응할 때 이외에는 고객과 통화하는 경우가 거의 없다. ERP 사용자와 CRM 사용자는 같이 어울리지 않고 일하는 속도도 서로 다르며 상대방 소프트웨어가 자신에겐 쓸모 없다고 여긴다. 따라서, 조직 내에서 CRM 시스템과 ERP 시스템 모두에 로그인하는 유일한 사람은 통합, 데이터웨어하우징, 분석 역할을 맡은 IT 담당자뿐이다. 그러나 여러 ERP 업체가 CRM 제품과 서비스를 제공하고 있고, 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)은 점점 ERP 영역으로 확장하고 있다. 즉, 소프트웨어 업체는 사용자 그룹이 서로 다른 데도 사업 기회를 보고 있다. 그렇다면 고객 입장에서는 판단이 필요하다. ERP, CRM 중 어느 것을 구매해야 하는지, 최고 제품 대신 "가볍게 갈 수" 있는 부분은 어디인지 결정하는 문제다. 대기업이라면 고민할 것도 없다. 여러 곳의 공장, 유통 센터, 공급망, 통화 등을 관리하려면 정식 ERP 시스템을 갖춰야 하고, 세계 여러 시장에 걸쳐 영업, 지원, 마케팅 기능을 관리하려면 정식 CRM 시스템이 필요하다...

CRM CIO ERP 고객관계관리 전사자원관리

2018.02.08

전사적 자원 관리(ERP) 시스템과 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 역할은 비슷해 보인다. 두 시스템 모두 연락처와 회사, 주문에 대한 많은 세부 내용을 다룬다. 실제로 여러 ERP 업체가 CRM, HR, 임원 골프 회동 일정 잡기가 ERP 영역에 속한다고 주장한다. 그러나 이러한 모호함이 커져 이제는 다른 논점까지 흐려지고 있다. 누가 ERP 시스템을 사용하고 누가 CRM 시스템을 사용하는지는 별로 혼동이 없으므로 여기서 시작하자. CRM 시스템의 주요 사용자는 영업과 지원 조직이다. 이들은 본질적으로 고객을 대면할 뿐, 주문 생성과 처리 실무는 하지 않는다(실무자에게 소리만 지른다). 반면, ERP 사용자는 공장 관리자, 생산 일정 관리자, 구매자, 공급망 관련자, 재무 관련자 등의 위젯 생산 절차와 실행 계획에 집중한다. ERP 사용자들은 내부자와 공급자를 대면하고, 모종의 불만에 대응할 때 이외에는 고객과 통화하는 경우가 거의 없다. ERP 사용자와 CRM 사용자는 같이 어울리지 않고 일하는 속도도 서로 다르며 상대방 소프트웨어가 자신에겐 쓸모 없다고 여긴다. 따라서, 조직 내에서 CRM 시스템과 ERP 시스템 모두에 로그인하는 유일한 사람은 통합, 데이터웨어하우징, 분석 역할을 맡은 IT 담당자뿐이다. 그러나 여러 ERP 업체가 CRM 제품과 서비스를 제공하고 있고, 세일즈포스닷컴(Salesforce.com)은 점점 ERP 영역으로 확장하고 있다. 즉, 소프트웨어 업체는 사용자 그룹이 서로 다른 데도 사업 기회를 보고 있다. 그렇다면 고객 입장에서는 판단이 필요하다. ERP, CRM 중 어느 것을 구매해야 하는지, 최고 제품 대신 "가볍게 갈 수" 있는 부분은 어디인지 결정하는 문제다. 대기업이라면 고민할 것도 없다. 여러 곳의 공장, 유통 센터, 공급망, 통화 등을 관리하려면 정식 ERP 시스템을 갖춰야 하고, 세계 여러 시장에 걸쳐 영업, 지원, 마케팅 기능을 관리하려면 정식 CRM 시스템이 필요하다...

2018.02.08

고객 충성도는 브랜드에 어떤 의미인가

끊임없이 진화하는 기술, 데이터, 사회 및 인구통계학적 변화로 마케터에게 고객 충성도란 여전히 중요한 주제다. 하지만 고객 당사자들에게 ‘고객 충성도’란 실제로 어떤 의미일까? 새로운 연구 보고서(For love or money 2017 )에 따르면, 고객은 행동과 신념을 모두 구현하는 충성도와 브랜드에 관한 신뢰를 보는 것으로 나타났다. 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)가 발표한 이 보고서는 18세 이상의 호주 소비자 패널 중 1개 이상의 로열티 프로그램 회원을 대상으로 조사한 결과다. 응답자 81%는 충성도가 높은 브랜드에서 더 많은 것을 구입하는 경향이 있었고, 64%는 충성도 프로그램의 필요성을 전적으로 지지했으며, 이는 지난해 설문 조사보다 많이 늘어난 수치다. 고객 충성도가 높은 브랜드로는 콜스플라이바이스(Coles flybuys)는 '매우 훌륭한 일을 하는' 것으로 간주됐으며, 울월쓰리워드(Woolworths Rewards)와 콴타스프리퀀트플라이어(Qantas Frequent Flyer)가 뒤를 이었다. 프라이스라인(Priceline)의 시스터카드(Sister Card)는 2016년의 6위에서 올해 4위로 상승했으며, 메이어(Myer)는 5위에서 6위로 떨어졌다. 이밖에 10위 브랜드에는 부스트바이브클럽(Boost Vibe Club), 컴뱅크어워드(CommBank Awards), 마이댄머피스(MyDanMurphy's), 옵투스퍼크(Optus Perks)가 있었다. 응답자들은 충성도 프로그램에 가입한 주된 이유로 편의성, 거래 이익, 정서적 혜택을 꼽았으며 회원으로 인정받아 맞춤 서비스/상품을 제안받거나 관련 보상 서비스를 받는 것을 선호했다. 그리고 밀레니엄 세대, X세대, 베이비붐 세대 등 각 세대에서 충성도 프로그램에 가입한 회원 비중은 거의 비슷했지만, 자녀가 없는 고소득 가계가 적극적으로 참여하는 것으로 파악됐다. 한편 호주인의 87%는 적어도 ...

CRM 조사 CMO 로열티 고객 충성도 고객관계관리

2017.07.04

끊임없이 진화하는 기술, 데이터, 사회 및 인구통계학적 변화로 마케터에게 고객 충성도란 여전히 중요한 주제다. 하지만 고객 당사자들에게 ‘고객 충성도’란 실제로 어떤 의미일까? 새로운 연구 보고서(For love or money 2017 )에 따르면, 고객은 행동과 신념을 모두 구현하는 충성도와 브랜드에 관한 신뢰를 보는 것으로 나타났다. 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)가 발표한 이 보고서는 18세 이상의 호주 소비자 패널 중 1개 이상의 로열티 프로그램 회원을 대상으로 조사한 결과다. 응답자 81%는 충성도가 높은 브랜드에서 더 많은 것을 구입하는 경향이 있었고, 64%는 충성도 프로그램의 필요성을 전적으로 지지했으며, 이는 지난해 설문 조사보다 많이 늘어난 수치다. 고객 충성도가 높은 브랜드로는 콜스플라이바이스(Coles flybuys)는 '매우 훌륭한 일을 하는' 것으로 간주됐으며, 울월쓰리워드(Woolworths Rewards)와 콴타스프리퀀트플라이어(Qantas Frequent Flyer)가 뒤를 이었다. 프라이스라인(Priceline)의 시스터카드(Sister Card)는 2016년의 6위에서 올해 4위로 상승했으며, 메이어(Myer)는 5위에서 6위로 떨어졌다. 이밖에 10위 브랜드에는 부스트바이브클럽(Boost Vibe Club), 컴뱅크어워드(CommBank Awards), 마이댄머피스(MyDanMurphy's), 옵투스퍼크(Optus Perks)가 있었다. 응답자들은 충성도 프로그램에 가입한 주된 이유로 편의성, 거래 이익, 정서적 혜택을 꼽았으며 회원으로 인정받아 맞춤 서비스/상품을 제안받거나 관련 보상 서비스를 받는 것을 선호했다. 그리고 밀레니엄 세대, X세대, 베이비붐 세대 등 각 세대에서 충성도 프로그램에 가입한 회원 비중은 거의 비슷했지만, 자녀가 없는 고소득 가계가 적극적으로 참여하는 것으로 파악됐다. 한편 호주인의 87%는 적어도 ...

2017.07.04

MS, 오피스 365 연동되는 가벼운 CRM 툴 공개

고객 관계를 강화하려는 소기업에게 희소식이다. 마이크로소프트가 새로운 툴을 내놨기 때문이다. 14일 마이크로소프트는 가벼운 고객관계관리(CRM) 툴 '아웃룩 커스터머 매니저(Outlook Customer Manager, OCM)'를 공개했다. 아웃룩 이메일 클라이언트를 이용해 고객을 추적하고 거래를 단계별로 관리하고 작업 진행상황을 확인할 수 있다. OCM의 출시는 마이크로소프트가 최근 소기업 시장에 얼마나 공을 들이고 있는지 잘 보여준다. 업체는 올해 초 고객 미팅을 관리하는 툴인 '부킹(Bookings)'을 선보이기도 했다. 동시에 OCM은 세일즈포스나 다른 클라우드 CRM 업체에 대한 공격이기도 하다. 이미 오피스 365 비즈니스 프리미엄 서브스크립션을 구매한 기업이 OCM을 무료로 사용할 수 있다면 다른 회사의 CRM 시스템에 눈을 돌리지 않아도 되기 때문이다. 또한 이런 기업은 사업이 성장함에 따라 마이크로소프트 다이내믹스 365 클라우드 CRM 시스템으로 전환할 가능성이 크다. 더 강력한 CRM으로 전환하는 징검다리 역할을 하는 셈이다. OCM은 데스크톱용 아웃룩 내에서 작동한다. 이메일과 함께 나란히 고객 정보가 나타나므로 고객 계정의 주요 내역과 관련된 작업, 예정된 미팅 등을 확인할 수 있다. 또다른 창에서는 모든 고객 리스트가 나타나고, 화면을 내리면 각 계정의 자세한 내용을 볼 수 있다. 전통적인 CRM과 비슷한 방식이다. 특히 iOS 앱도 지원하므로 업무 중 언제든 시스템에 접속할 수 있다. 마이크로소프트는 다른 모바일 플랫폼용 앱도 내놓을 예정이다. OCM 서비스는 오피스 365 비즈니스 프리미엄 서브스크립션 이용자에게 가장 먼저 제공된다. 12월 중에는 비즈니스 프리미엄 가입자 모두로 확대한다고 업체 측은 설명했다. 현재 마이크로소프트는 오피스 365 엔터프라이즈 E3, E5 고객도 OCM을 사용할 수 있도록 작업하고 있다. ciokr@idg.co.kr

CRM 마이크로소프트 고객관계관리 OCM

2016.11.15

고객 관계를 강화하려는 소기업에게 희소식이다. 마이크로소프트가 새로운 툴을 내놨기 때문이다. 14일 마이크로소프트는 가벼운 고객관계관리(CRM) 툴 '아웃룩 커스터머 매니저(Outlook Customer Manager, OCM)'를 공개했다. 아웃룩 이메일 클라이언트를 이용해 고객을 추적하고 거래를 단계별로 관리하고 작업 진행상황을 확인할 수 있다. OCM의 출시는 마이크로소프트가 최근 소기업 시장에 얼마나 공을 들이고 있는지 잘 보여준다. 업체는 올해 초 고객 미팅을 관리하는 툴인 '부킹(Bookings)'을 선보이기도 했다. 동시에 OCM은 세일즈포스나 다른 클라우드 CRM 업체에 대한 공격이기도 하다. 이미 오피스 365 비즈니스 프리미엄 서브스크립션을 구매한 기업이 OCM을 무료로 사용할 수 있다면 다른 회사의 CRM 시스템에 눈을 돌리지 않아도 되기 때문이다. 또한 이런 기업은 사업이 성장함에 따라 마이크로소프트 다이내믹스 365 클라우드 CRM 시스템으로 전환할 가능성이 크다. 더 강력한 CRM으로 전환하는 징검다리 역할을 하는 셈이다. OCM은 데스크톱용 아웃룩 내에서 작동한다. 이메일과 함께 나란히 고객 정보가 나타나므로 고객 계정의 주요 내역과 관련된 작업, 예정된 미팅 등을 확인할 수 있다. 또다른 창에서는 모든 고객 리스트가 나타나고, 화면을 내리면 각 계정의 자세한 내용을 볼 수 있다. 전통적인 CRM과 비슷한 방식이다. 특히 iOS 앱도 지원하므로 업무 중 언제든 시스템에 접속할 수 있다. 마이크로소프트는 다른 모바일 플랫폼용 앱도 내놓을 예정이다. OCM 서비스는 오피스 365 비즈니스 프리미엄 서브스크립션 이용자에게 가장 먼저 제공된다. 12월 중에는 비즈니스 프리미엄 가입자 모두로 확대한다고 업체 측은 설명했다. 현재 마이크로소프트는 오피스 365 엔터프라이즈 E3, E5 고객도 OCM을 사용할 수 있도록 작업하고 있다. ciokr@idg.co.kr

2016.11.15

작년 IT 투자 '사상 최대' 감소···달러 강세·정치적 불안 겹쳐

지난해 전 세계 IT 투자가 6% 가까이 줄어든 것으로 나타났다. 연간 감소 폭으로는 사상 최대치다. 2016년에는 증가세로 돌아서지만 3조5400억 달러로 0.6% 성장에 그칠 전망이다. 시장조사업체 가트너는 이런 시장 축소의 이유로 달러화 강세를 지목했다. 달러 강세로 수출 가격이 최대 20%까지 폭증한 것으로 나타났다. 러시아와 브라질 등 일부 국가의 정치, 경제적 불안도 IT 투자가 줄어든 이유로 분석됐다. 반면 미국의 IT 투자는 증가했다. 지난해 미국의 IT 투자는 3.1% 늘어난 1조1400억 달러였다. 올해는 이보다 1.2% 늘어날 전망이다. 가트너의 리서치 수석 부사장 존 데이비드 러브록은 "전 세계적으로 무기력한 성장세를 보이고 있다"며 "특히 러시아와 일본, 브라질 등에서 IT 투자가 큰 차질을 빚고 있다"고 말했다. 기업이 IT 제품과 서비스를 구매하는 방식이 바뀌고 있는 것도 한 요인이다. 많은 기업이 100만 달러짜리 제품 라이선스를 사는 대신 연간 10만 달러에 이용할 수 있는 SaaS 제품을 더 선호한다. 물리적인 서버는 클라우드 서비스로 대체하고 있다. 세부 분야별로 보면 소프트웨어와 하드웨어, 서비스 등 거의 모든 부문에서 IT 투자가 줄고 있는 것으로 나타났다. 유일하게 성장을 기록한 분야가 데이터센터 시스템 투자인데, 이는 주로 클라우드 때문으로 분석됐다. 한편 올해 가장 큰 폭의 성장이 기대되는 분야는 소프트웨어다. 전년 대비 5.3% 늘어나 시장 규모가 3260억 달러에 달할 전망이다. 특히 가트너는 소셜 미디어와 기업의 요구를 통합하려는 움직임이 활발해지면서 고객관계관리(CRM) 시장이 주목받을 것으로 내다봤다. ciokr@idg.co.kr

CRM 가트너 소프트웨어 일본 러시아 브라질 IT 투자 고객관계관리 달러 강세

2016.01.19

지난해 전 세계 IT 투자가 6% 가까이 줄어든 것으로 나타났다. 연간 감소 폭으로는 사상 최대치다. 2016년에는 증가세로 돌아서지만 3조5400억 달러로 0.6% 성장에 그칠 전망이다. 시장조사업체 가트너는 이런 시장 축소의 이유로 달러화 강세를 지목했다. 달러 강세로 수출 가격이 최대 20%까지 폭증한 것으로 나타났다. 러시아와 브라질 등 일부 국가의 정치, 경제적 불안도 IT 투자가 줄어든 이유로 분석됐다. 반면 미국의 IT 투자는 증가했다. 지난해 미국의 IT 투자는 3.1% 늘어난 1조1400억 달러였다. 올해는 이보다 1.2% 늘어날 전망이다. 가트너의 리서치 수석 부사장 존 데이비드 러브록은 "전 세계적으로 무기력한 성장세를 보이고 있다"며 "특히 러시아와 일본, 브라질 등에서 IT 투자가 큰 차질을 빚고 있다"고 말했다. 기업이 IT 제품과 서비스를 구매하는 방식이 바뀌고 있는 것도 한 요인이다. 많은 기업이 100만 달러짜리 제품 라이선스를 사는 대신 연간 10만 달러에 이용할 수 있는 SaaS 제품을 더 선호한다. 물리적인 서버는 클라우드 서비스로 대체하고 있다. 세부 분야별로 보면 소프트웨어와 하드웨어, 서비스 등 거의 모든 부문에서 IT 투자가 줄고 있는 것으로 나타났다. 유일하게 성장을 기록한 분야가 데이터센터 시스템 투자인데, 이는 주로 클라우드 때문으로 분석됐다. 한편 올해 가장 큰 폭의 성장이 기대되는 분야는 소프트웨어다. 전년 대비 5.3% 늘어나 시장 규모가 3260억 달러에 달할 전망이다. 특히 가트너는 소셜 미디어와 기업의 요구를 통합하려는 움직임이 활발해지면서 고객관계관리(CRM) 시장이 주목받을 것으로 내다봤다. ciokr@idg.co.kr

2016.01.19

디지털 마케팅, B2B 세일즈맨 퇴출 부를까?

기업의 구매담당자들은 B2B 세일즈맨을 상대하기보다는 웹에서 제품을 찾아보고 선택해 구매하는 방법을 선호하고 있다. 디지털 마케터들은 구매담당자들의 이러한 변화로 B2B 영업 일자리가 사라질 지도 모른다고 예측했다. 이미지 출처 : Thinkstock “상상하기 어렵겠지만, 윌리는 세일즈맨이었어. 세일즈맨의 삶은 누구보다 굴곡이 없지. 땀 흘리며 나사를 조이지도 않고, 법조문을 읽거나 처방전을 쓰지도 않아. 광낸 구두를 신고 미소 지으며 인사를 건네는 게 그들의 역할이야. 세일즈맨이 미소를 짓지 않는 날이 온다면, 뭔가 어마어마한 일이 일어난다는 뜻 일거야.” -아서 밀러, <어느 세일즈맨의 죽음> 중 미래의 역사 학자들이 오늘날을 정의한다면, B2B 세일즈맨의 몰락이라는 사건을 적지 않은 비중으로 다룰 것이다. 데이터를 사랑하는 현대 구매결정권자들은 오늘날의 우리 시장을 있게 한 회색 정장차림의 친근한 세일즈맨들보다 웹이 제공하는 데이터와 정보에 더욱 많은 신뢰를 보내고 있다. 이러한 변화는 디지털 마케터라는 새로운 직군을 탄생시켰다. 그들은 소셜 네트워크를 통한 고객 관계 관리(CRM)의 중요성을 강조하며 시장에 새로운 판매의 방식을 제안했다. 포레스터의 애널리스트인 마이클 게이잘라는 한 블로그 포스트를 통해 “오늘날 대부분의 B2B 구매결정권자들은 세일즈맨이 아닌 웹사이트를 통해 상품을 구입하고 있다. 우리는 내년까지 약 100만 명의 세일즈맨이 정리해고 또는 직무 변화를 겪을 것으로 추정하고 있다”라고 설명했다. 상당한 수치고, 또 꽤 현실성 있는 분석이다. 오라클, 엘로코아, 세일즈포스 등에서 세일즈 책임자로 명성을 쌓아온 소셜 영업 전문가인 질 롤리는 “우리는 소셜 네트워킹 시대에 살고 있다. 그리고 이 속에서 소비자들은 ‘리뷰 공유’라는 새로운 방식을 통해 자신들만의 결속을 다져가고 있다. 그 어느 때보다 소비자의 힘이 강력해...

CRM CIO 마케팅 포레스터 소셜 네트워크 세일즈 마케터 고객관계관리 B2B 영업

2015.04.14

기업의 구매담당자들은 B2B 세일즈맨을 상대하기보다는 웹에서 제품을 찾아보고 선택해 구매하는 방법을 선호하고 있다. 디지털 마케터들은 구매담당자들의 이러한 변화로 B2B 영업 일자리가 사라질 지도 모른다고 예측했다. 이미지 출처 : Thinkstock “상상하기 어렵겠지만, 윌리는 세일즈맨이었어. 세일즈맨의 삶은 누구보다 굴곡이 없지. 땀 흘리며 나사를 조이지도 않고, 법조문을 읽거나 처방전을 쓰지도 않아. 광낸 구두를 신고 미소 지으며 인사를 건네는 게 그들의 역할이야. 세일즈맨이 미소를 짓지 않는 날이 온다면, 뭔가 어마어마한 일이 일어난다는 뜻 일거야.” -아서 밀러, <어느 세일즈맨의 죽음> 중 미래의 역사 학자들이 오늘날을 정의한다면, B2B 세일즈맨의 몰락이라는 사건을 적지 않은 비중으로 다룰 것이다. 데이터를 사랑하는 현대 구매결정권자들은 오늘날의 우리 시장을 있게 한 회색 정장차림의 친근한 세일즈맨들보다 웹이 제공하는 데이터와 정보에 더욱 많은 신뢰를 보내고 있다. 이러한 변화는 디지털 마케터라는 새로운 직군을 탄생시켰다. 그들은 소셜 네트워크를 통한 고객 관계 관리(CRM)의 중요성을 강조하며 시장에 새로운 판매의 방식을 제안했다. 포레스터의 애널리스트인 마이클 게이잘라는 한 블로그 포스트를 통해 “오늘날 대부분의 B2B 구매결정권자들은 세일즈맨이 아닌 웹사이트를 통해 상품을 구입하고 있다. 우리는 내년까지 약 100만 명의 세일즈맨이 정리해고 또는 직무 변화를 겪을 것으로 추정하고 있다”라고 설명했다. 상당한 수치고, 또 꽤 현실성 있는 분석이다. 오라클, 엘로코아, 세일즈포스 등에서 세일즈 책임자로 명성을 쌓아온 소셜 영업 전문가인 질 롤리는 “우리는 소셜 네트워킹 시대에 살고 있다. 그리고 이 속에서 소비자들은 ‘리뷰 공유’라는 새로운 방식을 통해 자신들만의 결속을 다져가고 있다. 그 어느 때보다 소비자의 힘이 강력해...

2015.04.14

CRM으로 기업의 프로세스를 개선하는 3가지 방법

모든 사람들이 CRM 활용 목적이 무엇인지 알고 있다. 고객 관계 관리라는 이름만 듣고도 알 수 있을 것이다. 하지만 CRM으로 회사가 운영 방법을 어떻게 개선할 지도 알고 있나? 어느 CRM 업체의 웹사이트에 방문하더라도 독자 여러분은 CRM시스템이 기업의 변화를 이끌어 내고 이익과 고객만족도 역시 향상시키는 방법에 대한 내용을 쉽게 접하게 된다. 기업 임원들에게 고객관계에 대한 종합적인 정보를 제공 함으로서 고객이 당면한 문제에 대해 실시간 대응을 가능케 하며 매출 생산성과 예측가능성을 향상시킨다. 다행스럽게도 이들 웹사이트에 게재된 내용에서 거짓된 내용을 찾아볼 수 없기는 하다. (이들이 말하는 것은 물론 다른 세상에서는 사실일 수 있다. 적어도 우리가 사는 세상에서 일어나는 일은 아니다.) 물론 CRM시스템 그 자체가 변화를 이끌어 내는 것은 아니다. CRM시스템은 가시성, 자동화, 상황의 추이(follow-through)에 대한 정보를 제공하는 코드에 불과하다. 실제로 기업의 성과에 영향을 미치는 것은 사람들의 행동에 있어서의 변화와 CRM시스템이 가져다 주는 프로세스의 개선이다. 최고의 CRM을 구매하는 것은 페라리나 람보르기니 차량을 구입하는 것과 같다. 이런 차를 산다고 해서 반드시 경주에서 이기는 것은 아니다. 왜냐하면 이러한 차량 구입만으로는 여러분의 운전실력을 향상시켜주지 않기 때문이다. 이러한 관점에서 볼 때 어떠한 CRM시스템은 여러분의 팀이 가진 잠재능력을 깨닫게 해주는 도구로서 간주될 수 있다. 이는 마치 더 나은 테니스 라켓이나 고가의 골프 장비를 구입하는 것에 비유될 수 있다. 만약 여러분의 조직이 자신들이 하고자 하는 일을 실천하고자 하는 능력이 없다면, CRM 프로젝트를 하더라도 단순히 그러한 사실을 드러내 주는 결과로 밖에 이어지지 않는다. 자신이 속한 조직의 준비 정도와 본인이 고객 관계를 관리할 수 있는 능력에 대해 현실적으로 생각해야 한다. 아직까지도 CRM을 통해 해결될 수 없는 사업...

CRM CIO IT부서 프로세스 개선 고객관계관리

2013.11.05

모든 사람들이 CRM 활용 목적이 무엇인지 알고 있다. 고객 관계 관리라는 이름만 듣고도 알 수 있을 것이다. 하지만 CRM으로 회사가 운영 방법을 어떻게 개선할 지도 알고 있나? 어느 CRM 업체의 웹사이트에 방문하더라도 독자 여러분은 CRM시스템이 기업의 변화를 이끌어 내고 이익과 고객만족도 역시 향상시키는 방법에 대한 내용을 쉽게 접하게 된다. 기업 임원들에게 고객관계에 대한 종합적인 정보를 제공 함으로서 고객이 당면한 문제에 대해 실시간 대응을 가능케 하며 매출 생산성과 예측가능성을 향상시킨다. 다행스럽게도 이들 웹사이트에 게재된 내용에서 거짓된 내용을 찾아볼 수 없기는 하다. (이들이 말하는 것은 물론 다른 세상에서는 사실일 수 있다. 적어도 우리가 사는 세상에서 일어나는 일은 아니다.) 물론 CRM시스템 그 자체가 변화를 이끌어 내는 것은 아니다. CRM시스템은 가시성, 자동화, 상황의 추이(follow-through)에 대한 정보를 제공하는 코드에 불과하다. 실제로 기업의 성과에 영향을 미치는 것은 사람들의 행동에 있어서의 변화와 CRM시스템이 가져다 주는 프로세스의 개선이다. 최고의 CRM을 구매하는 것은 페라리나 람보르기니 차량을 구입하는 것과 같다. 이런 차를 산다고 해서 반드시 경주에서 이기는 것은 아니다. 왜냐하면 이러한 차량 구입만으로는 여러분의 운전실력을 향상시켜주지 않기 때문이다. 이러한 관점에서 볼 때 어떠한 CRM시스템은 여러분의 팀이 가진 잠재능력을 깨닫게 해주는 도구로서 간주될 수 있다. 이는 마치 더 나은 테니스 라켓이나 고가의 골프 장비를 구입하는 것에 비유될 수 있다. 만약 여러분의 조직이 자신들이 하고자 하는 일을 실천하고자 하는 능력이 없다면, CRM 프로젝트를 하더라도 단순히 그러한 사실을 드러내 주는 결과로 밖에 이어지지 않는다. 자신이 속한 조직의 준비 정도와 본인이 고객 관계를 관리할 수 있는 능력에 대해 현실적으로 생각해야 한다. 아직까지도 CRM을 통해 해결될 수 없는 사업...

2013.11.05

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