일반적으로 기업은 고객 세그먼트(또는 페르소나)와 파트너들에게 여러 가치 제안을 제공한다. 이러한 가치 제안은 각각의 가치 단계들로 구성된 가치 흐름으로 전달된다. 가치 단계의 참여자로는 내·외부 이해관계자와 고객이 있다. 또한 가치 단계는 역량으로 구현되고, 프로세스를 통해 운영된다.
물론 이러한 가치 흐름과 단계가 갑자기 실현될 수는 없다. 기업은 ‘트리거링 이해관계자(Triggering stakeholder, ex_고객)’에게 가치를 제공하기 위해 특정 목적을 달성할 수 있는 비즈니스 역량을 갖고 있어야 한다. 이 비즈니스 역량은 고객 여정 단계를 가능케하며, 가치 단계를 구현하고, 비즈니스 프로세스에 의해 운영된다.
또한 비즈니스 역량은 기업의 특정 비즈니스 단위(BU)나 부문(Division)이 담당하며, 하나 이상의 BU나 부문에서 활용될 수 있다. 이밖에 비즈니스 역량은 최소한 하나 이상의 애플리케이션으로 지원돼야 한다.
정리하자면 가치 제안, 가치 흐름, 가치 단계는 이니셔티브나 프로젝트가 완료되어야 하는 ‘이유(Why)’다. 이해관계자는 가치를 창출하기 위해 참여해야 할 ‘사람(Who)’이다. 비즈니스 프로세스는 기업이 가치를 창출할 수 있는 ‘방법(How)’이다. 마지막으로 비즈니스 역량은 기업이 가치를 창출하기 위해 관리해야 할, 또는 반드시 수행해야 할 ‘대상(What)’이라고 할 수 있다.
주요 요소
위의 그림 1에서 볼 수 있는 각 요소를 다음과 같이 정의할 수 있다.
1. 비즈니스 프로세스: 비즈니스 프로세스는 상호 연관된 업무 활동들의 집합이다. 개인이나 장치를 통해 수행된다. 각 활동들이 특정한 순서로 진행되면서 서비스나 제품이 생산된다(또는 비즈니스 목표나 목적을 달성한다). 프로세스가 구체적이지 않을 수도 있으나 가급적 구체적인 것이 좋고, 반복가능해야 한다.
2. 역량: 역량 또는 비즈니스 역량은 기업이 특정 목적이나 결과를 달성하기 위해 확보하고 있거나, 교환할 수 있는 능력이다.
3. 고객: 제품이나 서비스를 구입하는 사람이다.
4. 고객 여정: 고객이 제품이나 서비스 구매 전과 이후 과정에서 기업과 상호작용하면서 거쳐가는 모든 경험을 일컫는다. 거래나 경험의 일부분에 국한되지 않아야 한다. 고객 여정에는 고객의 모든 경험이 완전하게 문서화된다.
5. 제품: 기업이 제공하는 제품에는 상품, 아이디어, 방법론, 정보, 서비스 등이 있다. 제품은 프로세스의 결과물이며, 가치 제안의 일부이다. 고객이 필요한 것 혹은 고객이 원하는 것을 충족시켜준다.
6. 이해관계자: 이해관계자는 집단의 중요한 구성원이다. 이해관계자 개념은 전략 관리와 기업 거너넌스에서 널리 사용된다.
7. 서비스: 서비스는 고객의 니즈나 수요를 충족시키기 위해 수행하는 가치 있는 활동, 행위, 노력이다. 서비스는 또한 기업이 제공하는 무형의 제품이다. 이를테면 아이디어, 방법론, 정보, 인적자원, 컴퓨터 솔루션 등이 있겠다. 구체적으로 회계, 금융, 위생, 컨설팅, 교육, 보험, 법무상담, 의료, 출판, 교통 등을 서비스의 일례로 들 수 있겠다.
8. 가치 제안: 가치 제안은 트리거링 이해관계자(통상적으로 고객)에게 가치를 전달하겠다는 약속이다. 해당 이해관계자는 구매를 통해 최소한 하나 이상의 편익을 획득한다는 확신을 갖는다. 가치 제안은 하나 또는 여러 제품이나 서비스로 구성된다.
9. 가치 단계: 가치 단계는 적어도 한 명 이상의 식별할 수 있는 이해관계자가 참여하는 가치 흐름의 특정 단계를 의미한다.
10. 가치 흐름: 가치 흐름은 가치 제안을 전달하는 가치 창출 활동 전체를 일컫는다.
엔터프라이즈 아키텍처와 애자일 전략 실행 5단계
이제 위에서 정의한 각 요소들이 애자일 전략 실행의 5단계 중 어떤 단계와 가장 관련이 있는지 살펴본다.
우선 이해관계자를 살펴보면 고객과 파트너는 모든 단계에 포함돼 있다. 비즈니스 이해관계자는 4단계를 제외한 모든 단계에 관여한다. IT 이해관계자는 주로 이니셔티브 기획(3단계) 및 애자일 전달과 실행(4단계)에 참여한다.
가치 제안, 제품, 서비스는 주로 비즈니스 디자인 및 전략 단계(1단계)에서 구체화된다. 고객 여정, 가치 흐름, 가치 단계는 트랜스포메이션 설계(2단계)에서 조사된다.
비즈니스 역량은 2단계와 3단계에서 역할을 한다. 비즈니스 프로세스는 프로세스 및 애자일 전문가가 명확하고 측정 가능한 목표를 달성해야 하는 애자일 전달 및 실행 단계(4단계)에서 다뤄진다.
비즈니스 아키텍처는 비즈니스 역량과 프로세스뿐만 아니라 고객의 가치를 설계하고 최적화할 수 있는 수단이다. 기업 실무에 비즈니스 아키텍처의 모든 요소들을 적용한다면, 이해관계자를 대상으로 팀의 가치를 훨씬 더 높일 수 있을 것이다.
* Daniel Lambert은 마케팅 및 재무 전문 전략 컨설턴트다. 현재 벤치마크 컨설팅(Benchmark Consulting)의 부사장 겸 비즈니스 아키텍트로 재임 중이다. ciokr@idg.co.kr