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주가 폭락, 벌금, 소송으로 이어진 'ERP 흑역사 15건'

프로세스 혁신(PI)에서 빠지지 않을 만큼 한때 IT 시장의 주류였던 ERP는 그 명성만큼 불명예스러운 사건과 소동도 많았다. 그중에서도 법정 싸움으로 이어진 굵직한 ERP 흑역사 15건을 소개한다.    조직에서 ERP 구축의 중요성은 ERP 및 CRM 구현 실패로 인한 소송 금액이 수십억 달러에 이르는 것만 봐도 알 수 있다. 25년간 대형 프로젝트 관리 업무에 종사했던 내비건트 컨설팅(Navigant Consulting)의 매니징 디렉터 그렉 크라우스는 전문 법정 증인 또는 컨설턴트 역할을 하면서 이러한 대형 소송을 다수 목격했다고 회고했다. 2015년도 파노라마 컨설팅 솔루션(Panorama Consulting Solutions) 설문조사에 따르면, 조사에 응한 회사 중 21%는 가장 최근의 ERP 실패로 규정했다. 참사가 생각 이상으로 많이 일어난다는 이야기다. 사실 소송으로 비화되는 사연은 빙산의 일각일 뿐이다. 또 소송 사실이 공개되지 않은 경우도 많다. 소송이 알려진다고 할지라도 법적 절차의 특성상, 분쟁의 상세 내용이 알려지지 않는 경우도 많다. 크라우스는 “관련자들이 입을 다물기 일쑤며, 소송은 끝없이 계속되거나 합의 후 봉인된다”라고 말했다. 그럼에도 불구하고, 그동안 발생했던 극적인 ERP 실패 사례를 한데 모아 보았다. 실패 사례를 통해 지혜를 얻고자 한다. 참고로 크라우스의 모든 의견은 이러한 종류의 사건에 대한 그의 견해다. 이 글에 소개된 프로젝트에 그가 실제로 참여한 적은 없다. 1. 밀러쿠어스: 공개적인 분쟁 후 원만한 합의  2014년, 맥주 제조사인 밀러쿠어스(MillerCoors)는 SAP의 ERP소프트웨어의 7가지 인스턴스를 운영하고 있었다. 여러 해에 걸친 주류 업계 인수합병의 결과였다. 이 거대 합병 회사는 인도의 IT서비스업체인 HCL에게 전사적으로 사용할 통일된 SAP 시스템을 구현하는 업무를 위탁했다. 일은 원활하게 진행되지 않았다. 첫 번째 릴리즈는 오랜 기간에 걸친 ‘...

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2019.10.08

프로세스 혁신(PI)에서 빠지지 않을 만큼 한때 IT 시장의 주류였던 ERP는 그 명성만큼 불명예스러운 사건과 소동도 많았다. 그중에서도 법정 싸움으로 이어진 굵직한 ERP 흑역사 15건을 소개한다.    조직에서 ERP 구축의 중요성은 ERP 및 CRM 구현 실패로 인한 소송 금액이 수십억 달러에 이르는 것만 봐도 알 수 있다. 25년간 대형 프로젝트 관리 업무에 종사했던 내비건트 컨설팅(Navigant Consulting)의 매니징 디렉터 그렉 크라우스는 전문 법정 증인 또는 컨설턴트 역할을 하면서 이러한 대형 소송을 다수 목격했다고 회고했다. 2015년도 파노라마 컨설팅 솔루션(Panorama Consulting Solutions) 설문조사에 따르면, 조사에 응한 회사 중 21%는 가장 최근의 ERP 실패로 규정했다. 참사가 생각 이상으로 많이 일어난다는 이야기다. 사실 소송으로 비화되는 사연은 빙산의 일각일 뿐이다. 또 소송 사실이 공개되지 않은 경우도 많다. 소송이 알려진다고 할지라도 법적 절차의 특성상, 분쟁의 상세 내용이 알려지지 않는 경우도 많다. 크라우스는 “관련자들이 입을 다물기 일쑤며, 소송은 끝없이 계속되거나 합의 후 봉인된다”라고 말했다. 그럼에도 불구하고, 그동안 발생했던 극적인 ERP 실패 사례를 한데 모아 보았다. 실패 사례를 통해 지혜를 얻고자 한다. 참고로 크라우스의 모든 의견은 이러한 종류의 사건에 대한 그의 견해다. 이 글에 소개된 프로젝트에 그가 실제로 참여한 적은 없다. 1. 밀러쿠어스: 공개적인 분쟁 후 원만한 합의  2014년, 맥주 제조사인 밀러쿠어스(MillerCoors)는 SAP의 ERP소프트웨어의 7가지 인스턴스를 운영하고 있었다. 여러 해에 걸친 주류 업계 인수합병의 결과였다. 이 거대 합병 회사는 인도의 IT서비스업체인 HCL에게 전사적으로 사용할 통일된 SAP 시스템을 구현하는 업무를 위탁했다. 일은 원활하게 진행되지 않았다. 첫 번째 릴리즈는 오랜 기간에 걸친 ‘...

2019.10.08

SW 유지보수를 둘러싼 법정 공방, 기업에 끼치는 영향은?

최근 미국 네바다주 지방 법원의 래리 힉스 판사는 오라클과 진행 중인 법정 싸움에서 리미니 스트리트(Rimini Street)에 '영구' 가처분을 판결했다. 하지만 이것이 다가 아니다. 리미니 스트리트의 비즈니스 모델은 오라클, SAP, 세일즈포스 같은 업체의 기업용 소프트웨어를 위한 유지보수 서비스를 저렴하게 지원하는 것이다. 힉스 판사는 8월 16일 가처분을 판결하면서 다음과 같이 밝혔다. "리미니 스트리트는 다음 조건이 모두 충족되지 않는 한 어떤 식으로든 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어나 문서를 복제, 파생물 준비, 배포하지 않는다. " "a. 리미니 스트리트는 리미니 스트리트의 구체적인 작위를 승인하는 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어와 문서에 대한 유효한 서면 라이선스 계약을 체결한 고객을 위한 업무와 관련한 경우를 제외하고는 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어나 문서를 복제, 파생물 준비, 배포하지 않는다. " "b. 리미니 스트리트는 이런 작위가 본 명령의 나머지 조건과 일치하지 않는 한 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어나 문서를 복제, 파생물 준비, 배포하지 않는다." 힉스 판사의 평결은 1월 항소 법원의 9차 순회 재판소 판결을 뒤집은 것이다. 당시 리미니 스트리트는 "항소 법원이 2015년 재판 중과 후에 오라클에 유리하도록 특정 보상을 뒤집었으며, 이미 항소 법원에서 견지하고 있었던 가처분을 포함하여 다른 것들도 도외시했다"고 밝힌 바 있다. 이 결정은 2010년에 시작된 리미니 스트리트에 대한 사건으로 되돌아간다. 여기에서 오라클은 리미니 스트리트가 고객들을 위해 오라클 소프트웨어를 '복제'했으며 자체 서버에서 오라클 소프트웨어를 호스팅했다고 주장하면서 고소했다. 2015년 10월, 리미니 스트리트는 오라클의 저작권 소프트웨어를 부적절하게 다운...

유지보수 J.D. 에드워즈 리미니 스트리트 소프트웨어 라이선스 피플소프트 시벨 소송 오라클 세일즈포스 결백한 저작권

2018.08.27

최근 미국 네바다주 지방 법원의 래리 힉스 판사는 오라클과 진행 중인 법정 싸움에서 리미니 스트리트(Rimini Street)에 '영구' 가처분을 판결했다. 하지만 이것이 다가 아니다. 리미니 스트리트의 비즈니스 모델은 오라클, SAP, 세일즈포스 같은 업체의 기업용 소프트웨어를 위한 유지보수 서비스를 저렴하게 지원하는 것이다. 힉스 판사는 8월 16일 가처분을 판결하면서 다음과 같이 밝혔다. "리미니 스트리트는 다음 조건이 모두 충족되지 않는 한 어떤 식으로든 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어나 문서를 복제, 파생물 준비, 배포하지 않는다. " "a. 리미니 스트리트는 리미니 스트리트의 구체적인 작위를 승인하는 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어와 문서에 대한 유효한 서면 라이선스 계약을 체결한 고객을 위한 업무와 관련한 경우를 제외하고는 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어나 문서를 복제, 파생물 준비, 배포하지 않는다. " "b. 리미니 스트리트는 이런 작위가 본 명령의 나머지 조건과 일치하지 않는 한 피플소프트, J.D. 에드워즈, 시벨 소프트웨어나 문서를 복제, 파생물 준비, 배포하지 않는다." 힉스 판사의 평결은 1월 항소 법원의 9차 순회 재판소 판결을 뒤집은 것이다. 당시 리미니 스트리트는 "항소 법원이 2015년 재판 중과 후에 오라클에 유리하도록 특정 보상을 뒤집었으며, 이미 항소 법원에서 견지하고 있었던 가처분을 포함하여 다른 것들도 도외시했다"고 밝힌 바 있다. 이 결정은 2010년에 시작된 리미니 스트리트에 대한 사건으로 되돌아간다. 여기에서 오라클은 리미니 스트리트가 고객들을 위해 오라클 소프트웨어를 '복제'했으며 자체 서버에서 오라클 소프트웨어를 호스팅했다고 주장하면서 고소했다. 2015년 10월, 리미니 스트리트는 오라클의 저작권 소프트웨어를 부적절하게 다운...

2018.08.27

IBM, 시벨 버리고 슈가CRM으로 갈아탈 계획

월스트리트저널에 따르면, IBM이 자사의 시벨 기반 CRM을 오픈소스 SaaS 업체 슈가CRM으로 교체할 계획이다. 최근 시벨의 대형 고객 중 HP가 세일즈포스닷컴으로 교체하겠다고 밝혔으며 IBM까지 슈가CRM으로 바꿀 계획인 것으로 알려져 시벨을 인수한 오라클은 자사 CRM 부문 대형 고객사 2곳을 잃게 된 셈이다. 오라클이 IBM과 HP의 주요 경쟁사인 점을 감안할 때 2005년 35억 파운드에 시벨을 인수한 이후 이들의 이탈은 이미 예고된 것으로 업계 전문가들은 전망했다. “IBM은 시벨 애플리케이션을 사용하는 가장 큰 기업이다. 이번 IBM의 CRM 교체는 오라클 애플리케이션 사업에서 적잖은 압박이 될 것이다”라고 투자은행 JMP증권의 패트 월라벤스는 말했다. 슈가CRM은 전세계 400개의 유통사를 통해 자사 소프트웨어를 공급하고 있으며 오픈소스 코드를 사용해 서비스를 제공하면서 매출을 일으키고 있다. 슈가CRM 기업 개발 총괄이자 CMO인 닉 핼시는 IBM이 시벨을 교체하는지 여부에 대해 긍정도 부정도 하지 않았지만 “현재 오픈소스가 매우 파격적으로 기업에 침투해 있다”라고만 밝혔다. IBM과 슈가CRM은 월스트리트저널의 기사에 대해 어떠한 답변도 하지 않은 것으로 알려졌다. ciokr@idg.co.kr

Saas CRM 오라클 IBM 슈가CRM 시벨 교체

2012.05.03

월스트리트저널에 따르면, IBM이 자사의 시벨 기반 CRM을 오픈소스 SaaS 업체 슈가CRM으로 교체할 계획이다. 최근 시벨의 대형 고객 중 HP가 세일즈포스닷컴으로 교체하겠다고 밝혔으며 IBM까지 슈가CRM으로 바꿀 계획인 것으로 알려져 시벨을 인수한 오라클은 자사 CRM 부문 대형 고객사 2곳을 잃게 된 셈이다. 오라클이 IBM과 HP의 주요 경쟁사인 점을 감안할 때 2005년 35억 파운드에 시벨을 인수한 이후 이들의 이탈은 이미 예고된 것으로 업계 전문가들은 전망했다. “IBM은 시벨 애플리케이션을 사용하는 가장 큰 기업이다. 이번 IBM의 CRM 교체는 오라클 애플리케이션 사업에서 적잖은 압박이 될 것이다”라고 투자은행 JMP증권의 패트 월라벤스는 말했다. 슈가CRM은 전세계 400개의 유통사를 통해 자사 소프트웨어를 공급하고 있으며 오픈소스 코드를 사용해 서비스를 제공하면서 매출을 일으키고 있다. 슈가CRM 기업 개발 총괄이자 CMO인 닉 핼시는 IBM이 시벨을 교체하는지 여부에 대해 긍정도 부정도 하지 않았지만 “현재 오픈소스가 매우 파격적으로 기업에 침투해 있다”라고만 밝혔다. IBM과 슈가CRM은 월스트리트저널의 기사에 대해 어떠한 답변도 하지 않은 것으로 알려졌다. ciokr@idg.co.kr

2012.05.03

오라클, 세일즈포스닷컴을 겨냥해 라잇나우 인수

오라클은 라잇나우 테크놀로지(RightNow Technologies Inc.)를 주당 43달러, 총 15억 달러를 들여 인터넷 기반 제품을 확대하고 CRM 분야의 강자인 세일즈포스닷컴에 도전장을 내밀었다.   오라클 측은 라잇나우의 고객 서비스 클라우드는 조직의 콜센터, 웹, 소셜 네트워크에서 일하는 데 도움을 준다고 밝혔다.   또한 라잇나우 이사회는 이번 합병을 만장일치로 승인했으며, 주주 승인이나 규제 승인을 거쳐 올해 말이나 내년초에는 합병 작업이 완료될 것이라고.   오라클은 고객에게 SFA(Sales Force Automation), 인적자원관리, 인재관리, 소셜 네트워크, 데이터베이스, 그리고 자바를 포함한 라잇나우 클라우드 솔루션을 오라클 퍼블릭 클라우드의 일부로서 제공할 것이라고 말했다.   오라클은 라잇나우를 사기 전에 이미 다른 유사한 클라우드 기반의 CRM 애플리케이션을 보유하고 있었다. 그러나 판매 사이클을 추적하는 CRM 기능보다는 라잇나우는 다양한 플랫폼에서 고객 경험 관리를 제공하는 업체로 자리매김했다.   오라클의 이번 인수는 2008년 인스트라넷을 인수, 고객 서비스 기능을 추가해 경쟁모드로 들어간 세일즈포스닷컴에 대한 직접적인 공격의 시작이다. 세일즈포스닷컴 또한 기업과 소셜웹을 묶는 광범위한 전략 중심으로 구상하고 있다.     라잇나우 제품은 시벨 마케팅 소프트웨어, ATG 커머스 전자상거래 플랫폼, SCM 애플리케이션과 엔디카 비정형 데이터 검색 기술과 함께 연속체의 일부가 될 것이다. editor@itworld.co.kr

오라클 인수 M&A 세일즈포스닷컴 시벨 라잇나우

2011.10.25

오라클은 라잇나우 테크놀로지(RightNow Technologies Inc.)를 주당 43달러, 총 15억 달러를 들여 인터넷 기반 제품을 확대하고 CRM 분야의 강자인 세일즈포스닷컴에 도전장을 내밀었다.   오라클 측은 라잇나우의 고객 서비스 클라우드는 조직의 콜센터, 웹, 소셜 네트워크에서 일하는 데 도움을 준다고 밝혔다.   또한 라잇나우 이사회는 이번 합병을 만장일치로 승인했으며, 주주 승인이나 규제 승인을 거쳐 올해 말이나 내년초에는 합병 작업이 완료될 것이라고.   오라클은 고객에게 SFA(Sales Force Automation), 인적자원관리, 인재관리, 소셜 네트워크, 데이터베이스, 그리고 자바를 포함한 라잇나우 클라우드 솔루션을 오라클 퍼블릭 클라우드의 일부로서 제공할 것이라고 말했다.   오라클은 라잇나우를 사기 전에 이미 다른 유사한 클라우드 기반의 CRM 애플리케이션을 보유하고 있었다. 그러나 판매 사이클을 추적하는 CRM 기능보다는 라잇나우는 다양한 플랫폼에서 고객 경험 관리를 제공하는 업체로 자리매김했다.   오라클의 이번 인수는 2008년 인스트라넷을 인수, 고객 서비스 기능을 추가해 경쟁모드로 들어간 세일즈포스닷컴에 대한 직접적인 공격의 시작이다. 세일즈포스닷컴 또한 기업과 소셜웹을 묶는 광범위한 전략 중심으로 구상하고 있다.     라잇나우 제품은 시벨 마케팅 소프트웨어, ATG 커머스 전자상거래 플랫폼, SCM 애플리케이션과 엔디카 비정형 데이터 검색 기술과 함께 연속체의 일부가 될 것이다. editor@itworld.co.kr

2011.10.25

한국오라클, 인수한 솔루션들로 비ERP 고객 공략

한국오라클이 비ERP로 자사 영업을 확대해 향후 국내 시장에서 ‘넘버 원’ 애플리케이션 업체가 되겠다고 밝혔다. 한국오라클은 그 동안 오라클 본사가 인수한 많은 애플리케이션들을 국내외에서 어떻게 영업했고 어떠한 성과를 냈는지에 대해 소개했다. 한국오라클이 밝힌 ‘Beyond ERP’ 전략은 오라클 ERP가 아닌 경쟁사의 ERP를 사용하는 기업이라 하더라도 오라클이 인수한 다른 애플리케이션을 도입할 가능성이 충분하다고 보고, 이 시장을 집중 공략하겠다는 의도다. 한국오라클에서 애플리케이션 사업부를 총괄하는 원문경 부사장에 따르면, 국내에서 SAP ERP를 사용하는 기업 가운데 에스오일은 성과관리를 위해 하이페리온(Hyperion)을, 하이닉스반도체는 오라클의 HCM을 함께 사용하고 있다. 하이페리온은 오라클이 인수한 BI 솔루션이며 HCM은 오라클이 인수한 피플소프트의 제품이며 이 제품 역시 피플소프트가 인수한 JD에드워드의 HR 솔루션이었다. 이밖에 SAP ERP를 도입한 국내 굴지의 한 기업은 시벨CRM을 사용하는 것으로 알려졌다. 오라클 본사가 인수를 통해 새로운 제품을 늘리면서 과거의 고객들이 인수 이후 제대로 지원받을 수 있을까 하는 불안감을 잠재우기 위해 ‘무한지원(Unlimited) 정책’을 내놓았다. 원 부사장은 “그 동안 오라클이 인수한 애플리케이션이 꾸준히 업그레이드 버전이 출시되고 있고 전세계 오라클 고객 중 78%는 최신의 두 가지 버전 중 하나를 사용하고 있다”라고 전했다. 또한 한국오라클 애플리케이션 세일즈 컨설팅을 담당하는 강우진 상무는 “이제 ERP를 인프라로 봐야 한다. 오라클 ERP가 아닌 다른 제품을 이미 사용하는 기업이라 해도 사업장을 늘리거나 해외 사업을 확장하려면, ERP 이외에 필요한 애플리케이션들이 많다”라며 영업 기회에 대해 언급했다. 이미 인프라처럼 된 ERP를 바꾸기 어렵지만, 그 ...

SAP 오라클 애플리케이션 ERP PLM 시벨 EPM 하이페리온 피플소프트

2011.07.13

한국오라클이 비ERP로 자사 영업을 확대해 향후 국내 시장에서 ‘넘버 원’ 애플리케이션 업체가 되겠다고 밝혔다. 한국오라클은 그 동안 오라클 본사가 인수한 많은 애플리케이션들을 국내외에서 어떻게 영업했고 어떠한 성과를 냈는지에 대해 소개했다. 한국오라클이 밝힌 ‘Beyond ERP’ 전략은 오라클 ERP가 아닌 경쟁사의 ERP를 사용하는 기업이라 하더라도 오라클이 인수한 다른 애플리케이션을 도입할 가능성이 충분하다고 보고, 이 시장을 집중 공략하겠다는 의도다. 한국오라클에서 애플리케이션 사업부를 총괄하는 원문경 부사장에 따르면, 국내에서 SAP ERP를 사용하는 기업 가운데 에스오일은 성과관리를 위해 하이페리온(Hyperion)을, 하이닉스반도체는 오라클의 HCM을 함께 사용하고 있다. 하이페리온은 오라클이 인수한 BI 솔루션이며 HCM은 오라클이 인수한 피플소프트의 제품이며 이 제품 역시 피플소프트가 인수한 JD에드워드의 HR 솔루션이었다. 이밖에 SAP ERP를 도입한 국내 굴지의 한 기업은 시벨CRM을 사용하는 것으로 알려졌다. 오라클 본사가 인수를 통해 새로운 제품을 늘리면서 과거의 고객들이 인수 이후 제대로 지원받을 수 있을까 하는 불안감을 잠재우기 위해 ‘무한지원(Unlimited) 정책’을 내놓았다. 원 부사장은 “그 동안 오라클이 인수한 애플리케이션이 꾸준히 업그레이드 버전이 출시되고 있고 전세계 오라클 고객 중 78%는 최신의 두 가지 버전 중 하나를 사용하고 있다”라고 전했다. 또한 한국오라클 애플리케이션 세일즈 컨설팅을 담당하는 강우진 상무는 “이제 ERP를 인프라로 봐야 한다. 오라클 ERP가 아닌 다른 제품을 이미 사용하는 기업이라 해도 사업장을 늘리거나 해외 사업을 확장하려면, ERP 이외에 필요한 애플리케이션들이 많다”라며 영업 기회에 대해 언급했다. 이미 인프라처럼 된 ERP를 바꾸기 어렵지만, 그 ...

2011.07.13

오라클, ATG 인수로 온오프라인 아우르는 CRM 기대

관련 업계에 따르면, 오라클이 수년에 걸쳐 인수한 CRM 관련 애플리케이션에 대한 시너지가 기대된다.   가장 최근인 2010년 11월 오라클은 e-커머스 플랫폼 업체인 ‘ATG’를 10억 달러에 인수했으며 통합 작업은 이달 초 마무리됐다. 그전에 시벨시스템즈와 리텍을 각각 인수한 바 있으며 오라클은 이들을 기존의 제품과 통합해 리테일 스위트를 발표했다. 오라클은 이 리테일 스위트에 ATG의 온라인 채널을 더해 옴니채널 경험(Omnichannel experience)을 지원하는 기능을 추가한 것이다. 이를 통해 유통 기업들은 오라클의 기존 리테일 스위트와 CRM, ERP, SCM을 ATG가 제공하는 프론트-엔드 웹 커머스 기술과 통합해 크로스 채널 커머스 플랫폼을 사용할 수 있게 됐다. 신생기업들에게 온라인은 대규모 판매 채널이 될 수 있다. 소비자들은 유통기업들이 온라인 매장에서 제품을 판매할 것으로 기대한다. 그리고 최근의 소비자들은 자신이 사용하는 채널에 관계 없이 유통기업들이 끊김 없는 환경을 제공할 것으로 원한다.   크로스 채널 예를 들어, 온라인에서 물건을 구매한 고객은 인근 매장에서 관련 상품이나 재고가 있는 지를 물어보기 위해 콜센터에 전화할 수 있다. 이 경우 자신의 정보를 제공해 고객들은 콜센터가 자신이 누구인지, 그리고 무엇을 구입했는지를 알고 인근 매장에 어떠한 제품에 대한 재고가 있는지를 알려줄 것이라고 기대할 것이다. 고객들은 해당 매장에서 제품을 예약하고 직접 가서 혹은 택배를 통해 해당 제품에 대한 금액을 지불할 것이다. 온라인에서 소비자들은 문맥과 과거 구매 정보를 기반으로 제품 혹은 서비스를 추천 받기를 기대한다. 이 모든 일들은 통합 CRM이 제공할 수 있는 중요한 역할이기도 하다. 사실, 3,000명의 온라인 쇼핑객들을 대상으로 미국과 유럽에서 개별적으로 수행된 소비자 조사를 통해 발견된 사항은 실시간 제품 가용성 정보, 크로스 채널 주...

CRM SAP 오라클 M&A 통합 유통 ATG 시벨 리텍

2011.05.27

관련 업계에 따르면, 오라클이 수년에 걸쳐 인수한 CRM 관련 애플리케이션에 대한 시너지가 기대된다.   가장 최근인 2010년 11월 오라클은 e-커머스 플랫폼 업체인 ‘ATG’를 10억 달러에 인수했으며 통합 작업은 이달 초 마무리됐다. 그전에 시벨시스템즈와 리텍을 각각 인수한 바 있으며 오라클은 이들을 기존의 제품과 통합해 리테일 스위트를 발표했다. 오라클은 이 리테일 스위트에 ATG의 온라인 채널을 더해 옴니채널 경험(Omnichannel experience)을 지원하는 기능을 추가한 것이다. 이를 통해 유통 기업들은 오라클의 기존 리테일 스위트와 CRM, ERP, SCM을 ATG가 제공하는 프론트-엔드 웹 커머스 기술과 통합해 크로스 채널 커머스 플랫폼을 사용할 수 있게 됐다. 신생기업들에게 온라인은 대규모 판매 채널이 될 수 있다. 소비자들은 유통기업들이 온라인 매장에서 제품을 판매할 것으로 기대한다. 그리고 최근의 소비자들은 자신이 사용하는 채널에 관계 없이 유통기업들이 끊김 없는 환경을 제공할 것으로 원한다.   크로스 채널 예를 들어, 온라인에서 물건을 구매한 고객은 인근 매장에서 관련 상품이나 재고가 있는 지를 물어보기 위해 콜센터에 전화할 수 있다. 이 경우 자신의 정보를 제공해 고객들은 콜센터가 자신이 누구인지, 그리고 무엇을 구입했는지를 알고 인근 매장에 어떠한 제품에 대한 재고가 있는지를 알려줄 것이라고 기대할 것이다. 고객들은 해당 매장에서 제품을 예약하고 직접 가서 혹은 택배를 통해 해당 제품에 대한 금액을 지불할 것이다. 온라인에서 소비자들은 문맥과 과거 구매 정보를 기반으로 제품 혹은 서비스를 추천 받기를 기대한다. 이 모든 일들은 통합 CRM이 제공할 수 있는 중요한 역할이기도 하다. 사실, 3,000명의 온라인 쇼핑객들을 대상으로 미국과 유럽에서 개별적으로 수행된 소비자 조사를 통해 발견된 사항은 실시간 제품 가용성 정보, 크로스 채널 주...

2011.05.27

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