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“인텔리전트 오토메이션 일상화로 ROI 20배 달성” AT&T CDO 마크 오스틴의 노하우

2022.12.14 Thor Olavsrud  |  CIO
RPA를 도입한지 6년 만에 AT&T의 직원들은 스스로 3,000개가 넘는 자동화 봇을 만들어 쓰고 있다. ROI로 따지면 20배가 넘는 성과다. 
 
ⓒGetty Images Bank

이제 막 로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)의 물결에 타려는 CIO는 방황하기 마련이다. 이럴 때는 앞서간 기업에서 많은 것을 배울 수 있다. 특히 RPA를 도입해 그 덕을 톡톡히 본 기업을 참고하면 해당 기술을 가장 잘 활용하는 방법을 터득하고 기술 전략을 세우는 데 큰 도움이 된다.
 
AT&T CDO 마크 오스틴. ⓒAT&T

미국의 통신사 AT&T가 그런 기업 중 하나다. AT&T의 데이터 과학 부사장 마크 오스틴에 따르면 회사는 2015년부터 RPA를 도입했다. 서비스 전달 그룹(Service Delivery Group)이 방대한 양의 통신 회로를 설치할 때 반복적인 작업을 줄이고자 쓰기 시작했다. 이 외에도 통신 서비스를 제공하는 데 필요한 여러 서비스에 적용했다. 

그는 “초창기에는 수많은 데이터가 엑셀 파일의 형태로 떼를 지어 몰려들었다. 그때 직원들은 수기로 허겁지겁 데이터를 시스템에 입력하곤 했다. 일괄 처리(batch processing)할 준비가 되어있지 않았다”라며 “RPA에 대해서 알게 된 후 그제야 프로세스 하나씩 자동화하기 시작했다. 그렇게 허허벌판에서 출발해 차근차근 자동화 범위를 늘려나갔다”라고 회상했다. 

초창기에 데이터 팀이 우선시한 작업은 규정 군수 및 보안 팀에 자문하는 일이었다. RPA 거버넌스 모델을 구축해 자동화 도구를 안정적이고 안전하게 운영하고자 했다. 하지만 더 중요한 과제는 동료의 마음을 얻는 일이었다. 미심쩍어하는 동료가 자동화의 가능성에 대해 조금이나마 동감해야 데이터 입력 같은 지루한 작업에 동참하도록 만들 수 있었다.

데이터 팀은 파일럿 테스트를 진행해 자동화가 일상 업무와 워크플로우를 얼마나 개선하는지 몸소 입증했다.

1년 뒤인 2016년 AT&T는 자동화 봇 350개를 도입했다. 그리고 6년이 지난 2022년, 직원들이 쓰는 자동화 봇의 수는 무려 3,000개에 달한다. 오스틴에 따르면 RPA 덕분에 회사는 매년 수억 달러의 비용을 절감했고, 시간으로 환산하면 1,690만 분에 달하는 수작업을 없앴다. ROI로 따지면 20배가 넘는다고 그는 전했다. 
 

분당 21,000건을 탐지하는 ‘한도 초과 봇’

비즈니스 프로세스에 RPA가 정착하자 AT&T는 중앙 데이터 오피스와 데이터 과학에 자동화를 적용하기 시작했다. 인텔리전트 오토메이션이라고 불리는 새로운 기술 전략을 채택하기로 한 것이다. OCR이나 자연어 처리(NLP) 등의 AI 기능을 제공하는 스마트 봇를 미래로 여겼다.

오스틴은 가장 성공적인 RPA 도입 사례 중 하나로 서비스 차량 봇을 꼽았다. AT&T는 10,000대가 넘는 서비스 기사 차량을 운영한다. 데이터 팀이 개발한 스마트 봇은 OCR로 이 차량에 대한 등록 문서를 인식하고, NLP로 그 내용을 이해해 회사가 취해야 하는 조처를 바로 알려준다. 부품 결제 등 결제가 필요한 사안이 있다면 자동으로 결제까지 완료해준다. 

오스틴은 처음 팬데믹이 기승을 부렸을 때 이런 자동화 봇이 특히 더 빛을 발휘했다고 전했다. 

그는 “전화선을 이 부서에서 저 부서로 옮기려는 기업 고객이 빗발쳤다. 어떤 기업 고객은 전화선 5,000개를 옮겨야 한다며 다급히 요청하기도 했다. 이때 회사는 대화식 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR)을 활용해 특정 문구를 감지하면 자동으로 고객이 작성해야 하는 문서를 전송하도록 했다. 고객이 문서 작성을 완료해 제출하면 봇이 이어서 해당 문서를 처리했다”라고 말했다. 

AT&T는 한도 초과 요금을 자동으로 감지해 고객에게 미리 알려주는 봇도 개발했다. 이 봇은 회사의 통합 음성, 영상, 메시지 및 회의 기록 서비스를 항상 모니터링해 고객 요금이 정해진 한도를 초과하지 않는지 실시간으로 확인한다. 이 기록 시스템이 처리하는 데이터양은 분당 21,000건에 달한다. 만약 한도 초과가 감지되면 자동으로 고객과 세일즈 직원에게 연락이 간다. 
 

RPA가 일상이 되려면... 

처음 몇 년간의 파일럿 테스트를 거쳐 RPA에 대한 수요가 전사적으로 늘어나자 AT&T는 자동화 전문 조직(Center of Excellence, CoE)을 만들어 도입을 가속했다. 

오스틴은 “AT&T 정도의 규모를 가진 기업이면 여러 회사를 인수하는 과정에서 수많은 비효율적 작업 방식이 얽히고설키게 된다. 전사적으로 자동화를 도맡아 구축할 전문 조직이 필요한 이유다”라고 말했다. 

자동화 전문 조직은 현재 20명의 풀타임 구성원과 몇몇 계약직으로 이루어져 있다. 오스틴은 자동화를 회사에 퍼뜨리는 가장 단순한 방법은 RPA 지식을 사방팔방 전달하는 일이라고 강조했다. 자동화 전문 조직은 전사적으로 자동화 프로젝트를 개발, 배포, 관리, 측정 및 지원할 수 있도록 돕는다. 특히 각 분야의 전문가들이 자기 업무를 자동화할 수 있도록 교육하는 데 초점을 맞춘다. 

오스틴은 “처음부터 자동화를 퍼뜨리려면 물고기를 가져다주기보다 잡는 법을 가르쳐야 한다고 생각했다”라며 “3,000개가 넘는 자동화 봇 중 92%가 데이터 부서가 아닌 다른 부서에서 활용하는 봇이다. IT를 잘 모르더라도 40시간 정도만 투자하면 쉽게 구축할 수 있기 때문이다”라고 말했다. 

회사는 2,000명에 달하는 시민 RPA 개발자를 키워냈다. 이들을 지원하기 위해 AT&T는 ‘봇 장터(Bot Marketplace)’까지 만들기에 이르렀다. 시민 개발자들이 필요한 봇을 만들기 위해 필요한 모든 도구를 이곳에서 ‘쇼핑’할 수 있다. 이 장터에는 매달 약 75개 정도의 재사용 구성요소가 추가되며, 요즘에는 로우코드, 노코드 자동화 도구 및 솔루션도 마련돼 있다. 

심지어 RPA가 일상화되면서 각 부서가 각자만의 자동화 팀을 만들게 됐다고 오스틴은 전했다. 자동화 전문 조직이 도구와 지원을 제공하고, 현장에 있는 직원이 자동화 도구를 구축하는 하이브리드 운영 모델을 만든 것이다. 

오스틴은 “일부 부서는 새로운 직무까지 창설했다. 프로세스 자동화 매니저나 자동화 개발자 같은 새로운 직책이 생겼다”라고 말했다. 

다른 CIO나 CDO에게 전해줄 만한 교훈에 대해서 묻자 오스틴은 그의 경험을 크게 3가지 핵심 포인트로 요약했다:

첫째, 작게 시작해 차근차근 쌓아나갈 것. 
둘째, 중앙집중식으로 운영하지 말 것. 그는 전문 조직이 자동화 전파에 큰 역할을 했지만 이는 RPA 사용 방식을 모두에게 전수하고자 노력했기 때문이라고 강조했다. 
셋째, 마지막으로 그는 RPA의 장점과 성과를 계속 설파하는 일이 중요하다고 덧붙였다. AT&T는 사내 ‘자동화 회담(Automation Summit)’을 정기적으로 열어 여러 직원이 자동화 프로젝트를 선보이고 배운 점을 공유하는 장을 마련해준다고 오스틴은 전했다. ciokr@idg.co.kr
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