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디지털 경험에 데브옵스 녹였다··· ‘웹옵스’ 따라잡기

2022.03.29 Scott Massey  |  IDG Connect
많은 기업이 전자상거래에 진출하고, 고객이 원하는 것을 제공해야 하는 상황에 놓이면서 ‘온라인 경험’이 더욱더 중요해졌다. 온라인 경험은 사람들이 원하는 바에 따라 빠르게 변화해야 한다. 그렇다면 ‘웹옵스(WebOps)’는 어디에서 도움이 될 수 있을까?

팬데믹 2년, 모든 기업은 운영 방식을 바꿔야 했다. 전자상거래로의 전환 속도도 빨라졌다. 맥킨지에 따르면 유럽의 디지털 채택률은 81%에서 95%로 증가했다. 팬데믹 이전이라면 약 2~3년이 걸렸을 변화다. 이로 인해 (기업들은) 고객을 위한 디지털 경험을 구축하고 운영하는 데 초점을 맞추게 됐다. 바로 ‘웹사이트’다.
 
ⓒGetty Images

고객이 원하는 것을 제공하는 온라인 서비스와 사이트를 만드는 건 어려운 일이다. 오픈소스 콘텐츠 관리 시스템(Open-source Content Management System; CMS)은 여러 기업이 이를 달성하는 데 도움을 줬다. 하지만 이러한 사이트의 건전성을 유지해야 할 책임은 여전하다. 여기에는 기술 측면(웹사이트 플랫폼과 구성요소(플러그인 등)의 보안 관리 및 디도스(DDoS) 공격 방어 등)과 마케팅 요구사항(콘텐츠 및 새로운 서비스 업데이트 등)이 포함된다. 

문제는 다음과 같다. 일반적으로 보안 업데이트는 IT가 한다고 쳐도, 사이트 갱신 또는 새로운 캠페인 등의 (웹사이트) 운영은 어떻게 관리해야 할까? 책임 소재는 어디이며, 팀 간의 협업이 제대로 이뤄지고 있는가?

‘웹옵스’의 세계
이 상황은 IT 운영 및 소프트웨어 개발 세계와 유사하다. 과거에는 개발자가 코드를 작성한 후, 새 소프트웨어를 IT 운영팀에 전달하여 생산에 투입했다. 개발자는 짧은 스프린트와 비즈니스 요구사항에 따라 새로운 기능을 제공하는 데 중점을 뒀다. IT 운영팀은 비즈니스 요구사항에 따라 서비스 가용성과 안전성을 담당했다. 두 팀 모두 저마다 목표와 지표가 달랐다.

데브옵스로 가보자. 데브옵스데이(DevOpsDays) 행사가 처음 열린 2009년 이후로, 데브옵스는 협업을 기반으로 하는 IT팀의 표준 관행이 됐다. 뉴타닉스에 따르면 83%의 기업은 개발자와 운영 인력이 목표를 위해 협력하여 더 나은 소프트웨어를 더 신속하고 안정적으로 제공할 수 있도록 하는 이 관행을 도입했다고 밝혔다. 

‘디지털 경험’ 측면에서도 이 방법론이 필요하다. 마케팅 팀은 수요 창출과 신규 비즈니스 등의 비즈니스 목표에 초점을 맞추는 반면, IT 및 소프트웨어 팀은 사이트가 얼마나 잘 운영되는지 그리고 최신 상태로 유지되는지에 따라 평가된다. 이러한 목표는 상충될 수 있다. 특히, 보안 업데이트를 배포하면서 마케팅 캠페인을 진행하거나 브랜딩 업데이트를 해야 할 때 더욱더 그렇다. 또 다른 문제는 장기간에 걸쳐 사이트를 관리하는 방식이다. 이를테면 마이크로사이트가 연결된 캠페인이 종료된 후에도 (마이크로사이트는) 계속해서 유지관리돼야 한다. 

웹옵스 또는 웹사이트 운영은 이러한 디지털 캠페인 및 사이트 운영에 관련된 모든 이해관계자가 서로 협업할 수 있는 방법을 설명한다. 즉, 마케팅, 개발, IT를 한데 모아 어떤 문제가 있는지 이해할 수 있도록 하는 것이다. 가시성 부족으로 인해 다른 팀도 동일한 문제를 직면하고 있지 않다고 가정하는 경우가 너무 많다.

각 팀의 목표를 공유하는 것이 첫 번째 단계다. IT와 개발자의 경우 마케팅 팀이 얼마나 많은 기술을 사용하고 있는지 확인하는 것도 흥미로울 수 있다. 리드 스코어링 도구부터 개인화 서비스, 고객 여정 디자인까지 마케팅 전문가는 웹사이트에서 얻은 데이터를 바탕으로 성과를 추적하고, 전략을 반복하며, 여정의 어느 시점에서든 고객의 니즈를 예측한다. 

마찬가지로 마케팅은 웹사이트 업데이트에 얼마나 많은 시간과 리소스가 필요한지를 알면 놀랄 것이다. 모든 수고가 ‘평소처럼’이라는 기치 아래 한 팀에 숨겨져 있으며 이 작업 자체가 어렵지 않다고 생각하기 쉽다. 이 문제를 해결하려면 전체 프로세스 그리고 비즈니스 목표와 연계되는 방법을 살펴봐야 한다. 데브옵스를 통해 여러 팀이 안정적인 소프트웨어를 빠르게 공개할 수 있었던 것처럼 웹옵스도 고객 성공을 중심으로 비즈니스 목표를 연계하고, 이러한 목표를 달성하는 데 필요한 기술 프로세스와 더 나은 경험을 제공할 것이다.

더 빠르게 제공하는 방법
이러한 협업을 지원하려면 모두가 효율적으로 작업할 수 있는 도구 제공이 중요하다. 웹옵스의 가장 큰 과제는 여러 팀이 콘텐츠에 접근하는 방식이 다르다는 점이다. 마케팅 팀은 웹사이트 페이지의 콘텐츠 디자인 및 제공을 담당할 수 있지만 실제로 사이트를 업데이트하려면 웹사이트 개발자에게 해당 자료를 넘겨줘야 한다. 이는 양쪽 모두에 불만족스러운 작업이다. 마케팅 전문가는 콘텐츠를 관리하고 싶어 하고, 개발자는 콘텐츠보다는 코드로 작업하고 싶어 한다. 양쪽 모두 효율성이 떨어지게 된다.

웹사이트 작업을 분할하면 도움이 될 수 있다. 예를 들면 콘텐츠 관리 시스템(CMS)을 프론트엔드 기술과 웹 플랫폼에서 분리하면 양쪽 모두가 쉬워질 수 있다. CMS의 콘텐츠 관리 책임을 마케팅 팀에게 맡기면 변경사항을 적용하기 위해 추가적으로 전달할 필요 없이 업데이트를 더 쉽게 진행할 수 있다. 이를 통해 업데이트를 빠르게 관리할 수 있고, 개발자가 항상 개입할 필요 없이 마케팅 팀은 콘텐츠 통제력을 높일 수 있다. 아울러 의사결정에 걸리는 시간을 줄이고 협업 및 공동 제작에 집중하여 비즈니스 목표를 달성할 수 있다. 양쪽이 모여 자신들의 행동이 전체 이해관계자 그룹에 미치는 의미를 논의할 수도 있다.

개발자 관점에서 이는 낮은 수준의 구축 작업에 소비되는 시간을 줄이고, 새로운 디지털 서비스 등 비즈니스에 변화를 가져올 수 있는 일에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 지원한다. 마케팅 전문가의 경우 콘텐츠를 중심으로 익숙한 방식으로 작업하고, 모든 사이트와 캠페인의 일관성을 높일 수 있다.

적절한 웹옵스 프랙티스를 통해 실제 비즈니스 결과를 제공하는 디지털 경험을 더욱더 쉽게 제공할 수 있다. 이러한 결과를 얻으려면 다음의 3가지 영역을 고려해야 한다. 첫째, 수동 프로세스는 디지털 경험 관리를 어렵게 만들기 때문에 프로세스 및 운영 자동화가 도움을 줄 수 있다. 직원들을 일상적인 작업과 유지보수에서 해방시키면 혁신에 집중할 수 있다. 둘째, 직원 경험에도 집중해야 한다. 개발자가 작업하고 싶어 하는 소프트웨어를 사용할 때 고객들이 원하는 경험을 구성하게 된다. 마지막은 포용이다. 여러 부서가 협업하면 고객을 만족시키기 위한 뛰어난 디지털 경험을 더 쉽게 제공할 수 있다. ciokr@idg.co.kr
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