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디지털 트랜스포메이션 / 리더십|조직관리

美 원주민 지방 정부 체로키 네이션, 디지털 플랫폼으로 시민의 역량 강화하다

2023.08.21 Sarah K. White  |  CIO
미 원주민 체로키족을 이끄는 체로키 네이션 당국은 코로나19 관련 긴급 구호를 빠르게 제공하기 위해 디지털 플랫폼 ‘가두기 포털’을 만들었다. 가두기 포털은 체로키 주민이 어디에 거주하든 수혜 주민을 정부 자원과 연결해 주었다. 
 
체로키 네이션의 CIO인 폴라 스타(Paula Starr) ⓒ Cherokee Nation

체로키 네이션(Cherokee Nation)은 미국에서 규모가 가장 큰 원주민 부족 공동체이자 독립적인 지방 정부다. 미 오클라호마주를 기반으로 1만 8,000제곱킬로미터 규모의 보호구역에 46만 명 이상의 체로키 시민이 거주하고 있다. 체로키 네이션의 IT 서비스 부서는 코로나 사태가 발생하자 정부 서비스, 긴급 구호, 코로나19 지원 및 기타 필수 자원을 시민에게 전달하기 위해 디지털 플랫폼 개선을 고민했다.

체로키 네이션은 과거에 디지털 기반 정책을 진행한 적 있다. 다만 과거 시스템은 시민권 인증 과정에서 상당한 수작업이 필요했다. 팬데믹이 확산 속도를 감안해 코로나19는 인증은 빠르게 처리돼야 했고, 통합 디지털 플랫폼의 필요성은 더욱 높아졌다. 

체로키 네이션의 CIO인 폴라 스타(Paula Starr)는 구체적인 해결책으로 ‘가두기 포털(Gadugi Portal)’라는 구현했다. 가두기 포털은 세일즈포스의 플랫폼 위에서 구축된 종합 앱이다. 체로키어로 ‘협업’을 뜻하는 ‘가두기(Gadugi)’는 시민이 정부 자원에 신속히 접근하거나 한 번의 버튼 클릭으로 시민권을 인증할 때 이용된다.

시민을 필수 자원과 연결하기
가두기 포털은 처음에는 코로나 지원 및 감염 경로 추적 앱으로 활용됐으며, 이후 자동으로 시민권을 인증하고, 사용자를 지원 및 자원과 연결하며, 장학금 기회를 파악하는 등 종합 앱으로 발전했다. 

가두기 포털이 있기 전에도 민원 서비스 신청서는 온라인으로 제출할 수 있었다. 그러나 시민 인증을 위해 오클라호마주의 탈레콰시에 위치한 부족 본부로 직접 방문해야 했고 그 과정에서 행정 직원들은 상당한 양의 물리적 서류 작업을 처리해야 했다. 가장 큰 병목 현상은 대규모 시민 데이터베이스를 통해 시민권을 인증하는 부분에서 발생했다. 

2020년 3월 대면 교류가 중단되자 스타가 이끄는 팀은 시민 인증 절차 자동화 기술을 개발했다. 2021년 6월부터 가두기 포털을 통해 본격적으로 지원책을 제공하고 코로나19 관련 지원책을 전달하고 구호를 확대했다. 

궁극적으로 가두기 앱을 통해 체로키 네이션 본부에서 멀리 떨어진 곳에 거주하는 시민도 필수 자원을 받을 수 있었다. 현재 이러한 자원은 코로나19 지원 외에도 의류 및 코트 자선 기부, 커리어 서비스 및 장학금 지원과 같은 서비스로 확장되고 있다. 보호 구역 및 본부와 가까운 곳에 거주하는 시민도 가두기 포털로 행정 서비스에 대한 접근성이 높아져 원할 때마다 보다 쉽게 정부 자원에 연결될 수 있었다. 

오클라호마 체로키 네이션은 가두기 포털로 이룬 성과 덕에 ‘2023 CIO 100 어워드’의 IT 혁신 및 리더십 부문에서 수상했다. 

늘어나는 이용자와 도전과제
가두기 포털은 출시 직후 분당 500명의 시민이 로그인했다. 수요가 예상 밖으로 너무나 높아 스타의 팀은 수요 분산을 위해 아카마이(Akamai)를 사용해 일종의 가상 대기실을 구현해야 했다. 

그 시점까지 체로키 네이션의 IT서비스팀에 콜센터는 필요 없었다. 그러나 많은 시민들이 가두기 포털을 이용하면서 스타의 팀은 지원 방식을 창의적으로 마련해야 한다는 점을 곧 깨달았다. 그렇게 고민한 결과가 임시 콜센터다. 여름방학 중인 교사들이 콜센터의 임시 직원으로 고용되었다. 이들은 재택 근무를 하며 모바일 앱을 사용해 체로키 시민의 포털 관련 문제 해결을 도왔다. 

스타는 “과거에는 안내 데스크 상담원들이 문의를 일부 처리하지만, 전문적으로 시민들의 문의를 처리하는 콜센터는 따로 없었다. 우리 팀은 디지털 캠페인을 위해서는 별도의 콜센터가 있어야 한다는 점을 빠르게 인지했다. 따라서 상당히 급히 콜센터를 마련했다. 전담 상담원이 있는 실제 콜센터 설치 전까지 교사들이 첫 주 동안 콜센터 전화를 받도록 했다”라고 설명했다. 

가두기 포털 이용객은 그 이후에도 계속 늘어났다. 스타는 시민들에게 코로나19 지원금 사용 방법과 관련된 캠페인을 가두기 포털에서 조사했는데, 응답율은 부족 선거 때보다 높았다. 포털의 존재를 알게 된 시민은 적극적으로 체로키 네이션의 정책 및 지원책에 관심을 갖고 참여하려 했다. 

스타는 “채택률이 높을 것이라 예상하기는 했다. 그러나 이처럼 높을 것이라고는 생각하지 못했다. 사용하기 쉬운 플랫폼에 보이는 시민들의 반응은 실로 놀라웠다”라고 언급했다.

성공을 위한 협업
가두기 포털의 기반 기술인 세일즈포스 기술은 체로키 네이션의 부족 등록 시스템을 가두기 포털과 쉽게 통합해 부족 시민권을 인증하는 데 도움을 주었다. 또한 은행 시스템 통합을 통해 시민에게 신속한 재정 지원 및 지급을 제공할 수 있었다. 

가두기 포털은 어떤 브라우저에서도 접근할 수 있던 덕에 체로키 네이션 당국은 타지역에 있는 시민들에게 연락하고 자연 재해와 같은 긴급 상황 대응책을 쉽게 전달할 수 있었다. 체로키 네이션 인적 서비스팀의 경우, 관련 주민을 신속히 파악하고 소통해 필요한 긴급 구호의 유형 및 수준을 설정하여 지원 신청서를 신속히 배부하고 있다.  

현재까지 7억 4,000만 달러 이상의 지원금이 가두기 포털을 통해 배포되었으며, ACH 이체 혹은 종이 수표 처리도 신속히 이루어졌다. 체로키 네이션은 이러한 수요를 처리할 직원을 추가 채용하지 않고도 약 90만 건의 요청을 처리할 수 있었다.

종이 기반 캠페인과 비교해 디지털 캠페인을 통해 지원받은 학생 수는 지난 몇 년과 비교했을 때 6배 높다. 예를 들어, 가두기 포털 이전에는 약 4,000명의 어린이가 ‘클로즈 포 키즈(Clothes for Kids)’ 프로그램을 통해 지원받았으나 자동화된 승인 프로세스 덕분에 이 수치는 포털 첫해에 2만 8,000명으로 크게 증가했다.  

또한 스타의 팀은 자동화를 통해 추가 직원 고용을 위한 예산을 쓰지 않고도 포털을 유지 관리할 수 있었다. 그리고 다른 부서들이 가두기 포털에 합류하면서 플랫폼에 새로운 기능 및 서비스를 추가해 성장을 우선순위로 설정했다.

스타는 “디지털 플랫폼의 핵심 장점은 다양한 정부 서비스를 연계할 수 있다는 것이다. 교육, 상업, 문화, 언어, 경력 관리 서비스, 인적 서비스를 포괄하고 있으며, 이 모든 것을 가두기 포털을 통해 제공할 수 있었다”라고 설명했다.  

가두기 포털을 보면 공공 분야의 디지털 전환 프로젝트가 어떻게 주민의 삶을 개선하고 커뮤니티 지원을 확대할 수 있는지를 잘 보여준다. 코로나19 구호 지원은 가두기 포털의 시작일 뿐이었다. 가두기 포털은 현재 장학금 지원, 대학 주거 지원, 긴급 유틸리티 지원, 목장주를 위한 가뭄 구호, 긴급 폭풍 구호, 도움이 필요한 어린이를 위한 의류 및 코트 지원, 학생을 위한 여름 캠프 및 학습 기회에 대한 접근성을 시민에게 제공하고 있다. 

또한 부족 시민들은 포털을 통해 당국과 늘 연결된 상태를 유지할 수 있다. 또한 온라인 문의 사항을 쉽게 남길 수 있으며, 피드백을 받고, 요청이 반려됐는지 처리됐는지 간편하게 파악할 수 있는 것이다. 

스타는 “가두기 포털은 계속 성장하고 있으며, 덕분에 부족 구성원에게 당국 지원책을 제공하고 있다. 또한 포털을 통해 ‘문화 채택 독려’를 하기 위한 새로운 방법을 찾고 있다”라고 설명했다. 예를 들어, 스타의 팀은 체로키 부족의 조상들로부터 대대로 물려받은 씨앗을 시민에게 배포하기 위해 자연 자원 부서와 함께 캠페인을 진행했다. 

향후 스타의 팀은 앞으로 여러 체로키 네이션 부서를 위한 리소스 및 서비스를 추가하는 동시에 포털의 사용 편의성을 높이고 더 많은 자동화를 구현할 예정이다. 이 모든 것은 전반적인 사용자 경험 개선에 기여한다. 

체로키 네이션의 IT 제품 관리자인 크리스 웰치는 “우리는 세일즈포스를 통해 공공 부문 솔루션이라는 새로운 개선 사항을 구현하고자 노력하고 있다. 몇 가지 변화가 일어날 것이다. 일부 자동화 기능이 추가될 것이고 모두를 위해 사용자 경험이 수월해질 것이다. 다른 부서에도 낙수 효과가 있다. 이들도 현재 이점을 인지하고 참여를 원하고 있다”라고 설명했다. 
ciokr@idg.co.kr
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