2021.03.17

'시민 개발자 육성에 베팅'··· 서비스나우 퀘벡 릴리즈, 무엇이 달라졌나

Peter Sayer | CIO
원격 근무가 본격화된 가운데 서비스나우가 시민 개발자들을 지원 및 관리에 중점을 둔 플랫폼을 출시했다. 

코로나19 사태 속 원격근무로 인해 집에서 업무를 봐야하는 상황이 생겨나면서 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 업체들은 수혜를 입었다.

코로나19 사태 이전에 직원들은 가령 인사 정책과 관련한 의문이 생기면 담당자를 직접 방문해 물어볼 수 있었다. 포레스터의 인프라 및 운영 부문 수석 애널리스트 찰스 베츠는 “그런 시절은 지나갔다”라며, “ESM 업체들이 좋은 성과를 거둔 배경이다”라고 말했다. 

베츠에 따르면 ESM 업체들은 모두 지난해 매출이 상승했다. 직원들이 업무와 관련해 궁금한 사항을 집에서도 찾을 수 있도록 기업들이 지원해야 할 필요성이 증가했기 때문이다. 

서비스나우는 이런 변화 속에서 수익을 창출하고 있는 주요 ESM 업체 중 한 곳이다. 지난 1월, 회사는 6분기 연속 30% 이상의 매출 성장을 기록했다. 이런 호조 속에서 ESM 제품군이 탑재된 나우플랫폼(Now Platform) 소프트웨어도 업데이트했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

워크플로우 패러다임
서비스나우의 나우플랫폼 '퀘벡' 릴리즈는 지난해 9월 발표한 '파리' 릴리즈를 기반으로 구축됐다. 프로세스와 인적 자본 최적화를 위한 툴이 새롭게 탑재됐으며, 서비스나우의 로우코드 플랫폼용 개발 툴도 대폭 확장됐다. 

IDC의 관리 소프트웨어 및 데브옵스 부문 부사장 스티픈 엘리엇은 이번 릴리즈에 다음과 같은 3가지 개선점이 있다고 진단했다. 그에 따르면 이번 릴리즈를 통해 기업들은 서비스나우를 더욱 민첩하게 이용할 수 있게 됐고, 서비스나우 제품군은 인공지능과 개선된 자동화를 통해 차별성이 돋보이게 됐으며, 팀끼리 작업하고 협업하는 방식을 지속적으로 최적화할 수 있게 됐다.  

엘리엇은 이 모든 것이 서비스나우 사용자들의 관심사라고 말했다. 그는 “고객들이 ‘얼마나 빨리 학습할 수 있는가? 얼마나 많은 사람들이 이용할 수 있는가? 동료와 협업하기에 얼마나 편리한가?’에 점점 더 주목하고 있다”라고 설명했다. 

이어서 그는 서비스나우가 기업 자동화 영역에서 역할을 증대하는 방안을 모색 중이라며 “서비스나우는 플랫폼들의 플랫폼이자 모든 워크플로우를 하나로 결속하는 쓰레드가 되고자 한다”라고 말했다. 

로우코드는 로우리스크가 아니다
서비스나우의 퀘벡 릴리즈를 이용하면 누구라도 코딩을 훨씬 쉽게 시작할 수 있지만, 엔드 유저에게 새로운 툴에 대한 접근 권한을 주기 전에 신중하게 생각해야 한다고 찰스 베츠는 기업들에게 경고했다. 

그는 “세상에서 가장 사용하기 쉬운 개발 도구를 가질 수 있지만, 사용자가 논리적 사고를 갖고 있지 않다면 나쁜 일들이 뒤따를 것”이라고 말했다. 즉, 엔터프라이즈 데이터 모델과, 자동화 대상 프로세스 단계들 간의 연관성을 (로우) 코더들이 명확하게 이해할 수 있어야 한다는 설명이다.

그러나 그는 노코드든 로우코드든 프로코드든 상관없이 소프트웨어 개발이 더 이상 IT 팀과 특정 리더를 위해 별도로 할당된 업무가 되어서는 안 된다고 말했다. 

-> 칼럼ㅣ 노코드와 로우코드 그리고 코딩의 미래는?
-> 개발자가 알아야 할 ‘로우코드’ 플랫폼 7가지 

서비스나우가 제시한 해법은 현재 지원 중인 IT, HR 및 고객 워크플로우에 새로운 범주의 워크플로우를 추가하는 것이다. 새롭게 탑재된 크리에이터 워크플로우(Creator Workflow)는 새로운 로우코드 개발 도구 두 가지를 통해 다른 워크플로우를 자동화하는 프로세스를 지원하도록 고안됐다. 먼저 앱 엔진 스튜디오(App Engine Studio)는 앱 개발 프로세스를 안내하는 시각적 개발 환경이다. 앱 엔진 템플릿(App Engine Templates)은 워크플로우를 구축하는 빌딩 블록이며 논리적 사고 과정들을 미리 구체화해준다. 

코딩 학습이 점점 시각화 패러다임을 따르고 있는 가운데, 앱 엔진 스튜디오는 기업의 새로운 시민 개발자들이 겪는 마찰을 줄여줄 것이라고 베츠는 말했다. 

그는 CIO들이 시민 개발자들로 하여금 관심은 있지만 위험 부담이 적은 무언가를 개발할 수 있도록 해야 한다고 제안했다. 그는 "스프레드시트나 이메일에로 처리되는 만만한 워크플로우가 많다. 만약 누군가 자신이 (개발에) 적성이 있음을 보여준다면, 더 크고 더 나은 것을 할 수 있도록 지원해 주길 바란다”라고 말했다. 

이런 시도가 너무 자유분방하게 느껴진다면, 서비스나우의 앱 엔진 템플릿을 통해 거버넌스 수립 방안을 제공받을 수 있다. 

엘리엇에 따르면 CIO들은 이런 개발 도구에 대한 접근 권한과 보안을 관리할 수 있는 가드레일에 대해 모색하고 있다. 그는 "CIO들이 시민개발자나 비즈니스 애널리스트들로 하여금 템플릿 내부에 가드레일을 마련하도록 해줄 수 있다”라며 "서비스나우의 이번 릴리즈가 흥미로운 이유"라고 설명했다. 

-> '묘책'과 ‘삽질’사이··· 시민 개발자 정책을 제대로 활용하려면?

프로세스 및 생산성 최적화
프로세스를 자동화하면 좋지만, 그렇다고 해서 프로세스의 속도가 반드시 높아지는 것은 아니다. 여전히 병목 현상이 있을 수 있다. 예컨대, 기업 내 신입 사원 교육이 8주씩이나 걸리는 이유가 보안 결재에 있었다는 점을 찾기 위해서는 조사와 분석을 거쳐야 한다. 

베츠는 "프로세스 관리 프레임워크라는 맥락에서 이런 유형의 분석을 실시하는 게 늘 쉬운 일은 아니다"라고 말했다. 

이런 니즈에 대응하기 위해 서비스나우는 프로세스와 인적자본을 최적화하는 작업에 시각적 도구를 새롭게 추가했다. 기업들로 하여금 워크플로우의 병목현상을 식별하고 직원 업무량과 생산성을 모니터링할 수 있도록 한 것이다. 

퀘벡 업데이트에서 이 점이 가장 혁신적이라고 베츠는 설명했다. 
 
그는 오늘날 인력들은 관리 수준이 낮거나 부적절한 수준으로 관리되어 왔으며, 대다수 기업들은 업무에 대한 가시성 부족 문제를 겪고 있다고 말했다. 나우(Now) 같은 플랫폼에서 워크플로우를 통합하면 애널리틱스를 통해 개선이 필요한 프로세스와 그런 변화를 만들기에 가장 좋은 지점을 식별할 수 있다는 게 베츠의 설명이다. 

베츠는 “기업들이 직원을 최고의 자산이라고 말하곤 한다"라며 "프로세스를 기업의 리소스로서 관리하기 시작하는 게 절대적으로 중요하다" 라고 말했다. 

그는 “이제 서비스나우는 IT를 위한 ERP가 아니라 모든 업무를 위한 ERP”라며 서비스나우가 이번 릴리스를 통해 진정한 ERP 솔루션으로 거듭나고 있다고 말했다. 

또한 베츠는 CIO들이 이런 프로세스 관리 도구를 사용해 소프트웨어 개발이 길을 잃지 않도록 할 수 있다고 말했다. 애자일 팀은 종종 인프라처럼 내부적으로 공유되는 서비스에 적대적이며 이를 이용하는 걸 꺼려한다. 만약 CIO가 내부 공유 프로세스를 최적화함으로써 개발자들이 이용할 수 있도록 한다면, 개발자 스스로 모든 작업을 하려는 비중이 줄어들 것이다. 

한편 퀘벡 릴리즈는 새로운 UI 빌더, HR 서비스용 직원 워크플로우 도구, 예측형 AI옵스를 위한 AI 개선 사항, 개인화 검색, 챗봇 생성 기능 등을 담고 있다. ciokr@idg.co.kr



2021.03.17

'시민 개발자 육성에 베팅'··· 서비스나우 퀘벡 릴리즈, 무엇이 달라졌나

Peter Sayer | CIO
원격 근무가 본격화된 가운데 서비스나우가 시민 개발자들을 지원 및 관리에 중점을 둔 플랫폼을 출시했다. 

코로나19 사태 속 원격근무로 인해 집에서 업무를 봐야하는 상황이 생겨나면서 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM) 업체들은 수혜를 입었다.

코로나19 사태 이전에 직원들은 가령 인사 정책과 관련한 의문이 생기면 담당자를 직접 방문해 물어볼 수 있었다. 포레스터의 인프라 및 운영 부문 수석 애널리스트 찰스 베츠는 “그런 시절은 지나갔다”라며, “ESM 업체들이 좋은 성과를 거둔 배경이다”라고 말했다. 

베츠에 따르면 ESM 업체들은 모두 지난해 매출이 상승했다. 직원들이 업무와 관련해 궁금한 사항을 집에서도 찾을 수 있도록 기업들이 지원해야 할 필요성이 증가했기 때문이다. 

서비스나우는 이런 변화 속에서 수익을 창출하고 있는 주요 ESM 업체 중 한 곳이다. 지난 1월, 회사는 6분기 연속 30% 이상의 매출 성장을 기록했다. 이런 호조 속에서 ESM 제품군이 탑재된 나우플랫폼(Now Platform) 소프트웨어도 업데이트했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

워크플로우 패러다임
서비스나우의 나우플랫폼 '퀘벡' 릴리즈는 지난해 9월 발표한 '파리' 릴리즈를 기반으로 구축됐다. 프로세스와 인적 자본 최적화를 위한 툴이 새롭게 탑재됐으며, 서비스나우의 로우코드 플랫폼용 개발 툴도 대폭 확장됐다. 

IDC의 관리 소프트웨어 및 데브옵스 부문 부사장 스티픈 엘리엇은 이번 릴리즈에 다음과 같은 3가지 개선점이 있다고 진단했다. 그에 따르면 이번 릴리즈를 통해 기업들은 서비스나우를 더욱 민첩하게 이용할 수 있게 됐고, 서비스나우 제품군은 인공지능과 개선된 자동화를 통해 차별성이 돋보이게 됐으며, 팀끼리 작업하고 협업하는 방식을 지속적으로 최적화할 수 있게 됐다.  

엘리엇은 이 모든 것이 서비스나우 사용자들의 관심사라고 말했다. 그는 “고객들이 ‘얼마나 빨리 학습할 수 있는가? 얼마나 많은 사람들이 이용할 수 있는가? 동료와 협업하기에 얼마나 편리한가?’에 점점 더 주목하고 있다”라고 설명했다. 

이어서 그는 서비스나우가 기업 자동화 영역에서 역할을 증대하는 방안을 모색 중이라며 “서비스나우는 플랫폼들의 플랫폼이자 모든 워크플로우를 하나로 결속하는 쓰레드가 되고자 한다”라고 말했다. 

로우코드는 로우리스크가 아니다
서비스나우의 퀘벡 릴리즈를 이용하면 누구라도 코딩을 훨씬 쉽게 시작할 수 있지만, 엔드 유저에게 새로운 툴에 대한 접근 권한을 주기 전에 신중하게 생각해야 한다고 찰스 베츠는 기업들에게 경고했다. 

그는 “세상에서 가장 사용하기 쉬운 개발 도구를 가질 수 있지만, 사용자가 논리적 사고를 갖고 있지 않다면 나쁜 일들이 뒤따를 것”이라고 말했다. 즉, 엔터프라이즈 데이터 모델과, 자동화 대상 프로세스 단계들 간의 연관성을 (로우) 코더들이 명확하게 이해할 수 있어야 한다는 설명이다.

그러나 그는 노코드든 로우코드든 프로코드든 상관없이 소프트웨어 개발이 더 이상 IT 팀과 특정 리더를 위해 별도로 할당된 업무가 되어서는 안 된다고 말했다. 

-> 칼럼ㅣ 노코드와 로우코드 그리고 코딩의 미래는?
-> 개발자가 알아야 할 ‘로우코드’ 플랫폼 7가지 

서비스나우가 제시한 해법은 현재 지원 중인 IT, HR 및 고객 워크플로우에 새로운 범주의 워크플로우를 추가하는 것이다. 새롭게 탑재된 크리에이터 워크플로우(Creator Workflow)는 새로운 로우코드 개발 도구 두 가지를 통해 다른 워크플로우를 자동화하는 프로세스를 지원하도록 고안됐다. 먼저 앱 엔진 스튜디오(App Engine Studio)는 앱 개발 프로세스를 안내하는 시각적 개발 환경이다. 앱 엔진 템플릿(App Engine Templates)은 워크플로우를 구축하는 빌딩 블록이며 논리적 사고 과정들을 미리 구체화해준다. 

코딩 학습이 점점 시각화 패러다임을 따르고 있는 가운데, 앱 엔진 스튜디오는 기업의 새로운 시민 개발자들이 겪는 마찰을 줄여줄 것이라고 베츠는 말했다. 

그는 CIO들이 시민 개발자들로 하여금 관심은 있지만 위험 부담이 적은 무언가를 개발할 수 있도록 해야 한다고 제안했다. 그는 "스프레드시트나 이메일에로 처리되는 만만한 워크플로우가 많다. 만약 누군가 자신이 (개발에) 적성이 있음을 보여준다면, 더 크고 더 나은 것을 할 수 있도록 지원해 주길 바란다”라고 말했다. 

이런 시도가 너무 자유분방하게 느껴진다면, 서비스나우의 앱 엔진 템플릿을 통해 거버넌스 수립 방안을 제공받을 수 있다. 

엘리엇에 따르면 CIO들은 이런 개발 도구에 대한 접근 권한과 보안을 관리할 수 있는 가드레일에 대해 모색하고 있다. 그는 "CIO들이 시민개발자나 비즈니스 애널리스트들로 하여금 템플릿 내부에 가드레일을 마련하도록 해줄 수 있다”라며 "서비스나우의 이번 릴리즈가 흥미로운 이유"라고 설명했다. 

-> '묘책'과 ‘삽질’사이··· 시민 개발자 정책을 제대로 활용하려면?

프로세스 및 생산성 최적화
프로세스를 자동화하면 좋지만, 그렇다고 해서 프로세스의 속도가 반드시 높아지는 것은 아니다. 여전히 병목 현상이 있을 수 있다. 예컨대, 기업 내 신입 사원 교육이 8주씩이나 걸리는 이유가 보안 결재에 있었다는 점을 찾기 위해서는 조사와 분석을 거쳐야 한다. 

베츠는 "프로세스 관리 프레임워크라는 맥락에서 이런 유형의 분석을 실시하는 게 늘 쉬운 일은 아니다"라고 말했다. 

이런 니즈에 대응하기 위해 서비스나우는 프로세스와 인적자본을 최적화하는 작업에 시각적 도구를 새롭게 추가했다. 기업들로 하여금 워크플로우의 병목현상을 식별하고 직원 업무량과 생산성을 모니터링할 수 있도록 한 것이다. 

퀘벡 업데이트에서 이 점이 가장 혁신적이라고 베츠는 설명했다. 
 
그는 오늘날 인력들은 관리 수준이 낮거나 부적절한 수준으로 관리되어 왔으며, 대다수 기업들은 업무에 대한 가시성 부족 문제를 겪고 있다고 말했다. 나우(Now) 같은 플랫폼에서 워크플로우를 통합하면 애널리틱스를 통해 개선이 필요한 프로세스와 그런 변화를 만들기에 가장 좋은 지점을 식별할 수 있다는 게 베츠의 설명이다. 

베츠는 “기업들이 직원을 최고의 자산이라고 말하곤 한다"라며 "프로세스를 기업의 리소스로서 관리하기 시작하는 게 절대적으로 중요하다" 라고 말했다. 

그는 “이제 서비스나우는 IT를 위한 ERP가 아니라 모든 업무를 위한 ERP”라며 서비스나우가 이번 릴리스를 통해 진정한 ERP 솔루션으로 거듭나고 있다고 말했다. 

또한 베츠는 CIO들이 이런 프로세스 관리 도구를 사용해 소프트웨어 개발이 길을 잃지 않도록 할 수 있다고 말했다. 애자일 팀은 종종 인프라처럼 내부적으로 공유되는 서비스에 적대적이며 이를 이용하는 걸 꺼려한다. 만약 CIO가 내부 공유 프로세스를 최적화함으로써 개발자들이 이용할 수 있도록 한다면, 개발자 스스로 모든 작업을 하려는 비중이 줄어들 것이다. 

한편 퀘벡 릴리즈는 새로운 UI 빌더, HR 서비스용 직원 워크플로우 도구, 예측형 AI옵스를 위한 AI 개선 사항, 개인화 검색, 챗봇 생성 기능 등을 담고 있다. ciokr@idg.co.kr

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