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‘고객 문의에 몇 초만에 대응’··· 버라이즌의 자연어처리(NPL) 활용 사례

성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으로 읽고 대응해야 했었다. 그러나 버라이즌의 IT 그룹인 글로벌 테크놀로지 솔루션(GTS)이 자연어 처리(NLP)와 딥러닝을 활용해 프로세스를 자동화하면서 양상이 달라졌다. 버라이즌 GTS 부문의 시스템 엔지니어링 담당 이사인 스테판 토스는 “기본적으로 디지털 로봇이 자동으로 실행될 수 있는 작업을 수행한다. 이에 따라 인간 엔지니어들은 현실적이고 복잡한 시나리오를 다룰 수 있게 됐다. 우리는 엔지니어들이 이메일 응답에 소비하는 시간을 없애서 복잡한 네트워킹 문제를 처리할 수 있기를 원했다”라고 말했다.   토스 이사는 주로 이메일과 버라이즌의 웹 포털을 통해 엄청난 양의 고객 요청이 유입된다고 설명하며, 이러한 요청에 대한 응답 지연과 인간적인 오류가 고객 경험을 해친다고 전했다. 이에 따라 GTS 부문은 우선 가장 빈번한 요청에 대한 응답을 규칙에 기반한 접근 방식을 사용하여 자동화하려고 시도했었다. 그러나 이러한 방식은 궁극적으로 그 효과가 제한적인 것으로 밝혀졌다.  토스는 “문맥이 중요할 상황에서는 전통적인 방법이 더 이상 맞지 않는다는 것을 우리는 발견했다. 우리는 고객이 한 말을 이해하려고 노력하면서 조치를 취할 수밖에 없었다”라고 전했다. 결국, 규칙 기반 접근법은 충분히 정확하지는 않았다. 엔지니어들은 참여해야 했으며, 문제가 문제가 해결되기까지 절약된 시간이 거의 없었다. 토스는 “우리는 더 스마트한 무언가가 필요했다는 것을 금방 깨달았다”라고 말했다.    고객 서비스 응대 자동화 버라이즌의 머신러닝 엑셀런스 센터와 함께, 비즈니스 팀과 IT 팀은 함께 규칙 기반 시스템에서 발생하는 문제에 디자인 씽킹을 적용했다. 그들은 NLP와 딥러닝이 해결책이 ...

버라이즌 고객 경험 고객 서비스 NLP 고객문의 디지털 워커

2020.02.06

성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으로 읽고 대응해야 했었다. 그러나 버라이즌의 IT 그룹인 글로벌 테크놀로지 솔루션(GTS)이 자연어 처리(NLP)와 딥러닝을 활용해 프로세스를 자동화하면서 양상이 달라졌다. 버라이즌 GTS 부문의 시스템 엔지니어링 담당 이사인 스테판 토스는 “기본적으로 디지털 로봇이 자동으로 실행될 수 있는 작업을 수행한다. 이에 따라 인간 엔지니어들은 현실적이고 복잡한 시나리오를 다룰 수 있게 됐다. 우리는 엔지니어들이 이메일 응답에 소비하는 시간을 없애서 복잡한 네트워킹 문제를 처리할 수 있기를 원했다”라고 말했다.   토스 이사는 주로 이메일과 버라이즌의 웹 포털을 통해 엄청난 양의 고객 요청이 유입된다고 설명하며, 이러한 요청에 대한 응답 지연과 인간적인 오류가 고객 경험을 해친다고 전했다. 이에 따라 GTS 부문은 우선 가장 빈번한 요청에 대한 응답을 규칙에 기반한 접근 방식을 사용하여 자동화하려고 시도했었다. 그러나 이러한 방식은 궁극적으로 그 효과가 제한적인 것으로 밝혀졌다.  토스는 “문맥이 중요할 상황에서는 전통적인 방법이 더 이상 맞지 않는다는 것을 우리는 발견했다. 우리는 고객이 한 말을 이해하려고 노력하면서 조치를 취할 수밖에 없었다”라고 전했다. 결국, 규칙 기반 접근법은 충분히 정확하지는 않았다. 엔지니어들은 참여해야 했으며, 문제가 문제가 해결되기까지 절약된 시간이 거의 없었다. 토스는 “우리는 더 스마트한 무언가가 필요했다는 것을 금방 깨달았다”라고 말했다.    고객 서비스 응대 자동화 버라이즌의 머신러닝 엑셀런스 센터와 함께, 비즈니스 팀과 IT 팀은 함께 규칙 기반 시스템에서 발생하는 문제에 디자인 씽킹을 적용했다. 그들은 NLP와 딥러닝이 해결책이 ...

2020.02.06

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