2021.04.05

블로그ㅣ협업 툴이 직원 관리 및 동기부여 도구로 나아간다

Rob Enderle | Computerworld
‘팬데믹’ 그리고 ‘재택근무로의 급속한 전환’은 많은 변화를 가져왔다. 시스코(Cisco)와 같은 기업들이 이제 뉴노멀에 대응하고자 변화하고 있다. 
 
ⓒGetty Images

(*편집자 주: 시스코는 저자의 고객사다.)

‘시스코 라이브 2021(Cisco Live 2021)’이 지난주 개최됐다. 시스코는 온라인으로 진행된 이 행사에서 코로나19 팬데믹 기간 동안 도입된 400개 이상의 기능을 기반으로 웹엑스의 ‘피플 인사이트(People Insights)’를 개선했다고 밝혔다. 

지난 1년 동안 기업들은 화상회의 서비스를 ‘가끔 사용하던 것’에서 ‘계속(아니면 매일) 사용하는 것’으로 재고해야 했다. 원격에서 일하는 직원들을 연결하기 위해서 말이다. 그리고 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)부터 줌(Zoom), 웹엑스(Webex)까지 3개 서비스가 이 시장에서 상위권을 차지하고 있다. 

개인적으로 시스코의 이번 개선사항에서 살펴볼 부분은 여기서 이 회사의 HR 책임자이자 최고 인력 및 정책 책임자인 프랜신 카츠다스가 중요한 역할을 맡고 있다는 것이다. 카츠다스와 함께 협업 제품의 미래에 있어서 HR과의 통합이 중요한 이유에 관해 이야기를 나눠봤다. 

직원을 ‘관리’해야 할 필요성 
재택근무에는 놀라울 정도로 긍정적인 면이 많았다. 이를테면 직원들은 출퇴근하지 않아도 됐기 때문에 더 많은 시간적 여유를 가질 수 있었다. 필자가 함께 일하는 기업들에서는 생산성도 향상됐다. 그리고 기존에는 출장 및 대면 회의를 대체할 수 없으리라 예상돼 왔던 화상회의 소프트웨어가 이를 위해 대대적으로 개편됐다.

물론 단점도 있었다. 일과 삶의 균형이나 고립감이 문제로 떠올랐다. 집중력이 떨어진다거나 우울증을 앓고 있다고 말하는 사람도 많았다. 경영진도 원격으로 팀을 관리하는 데 있어 어려움을 겪었다. 

이상적으로는 화상회의 소프트웨어를 다른 도구와 결합해 직원들을 계속 예의 주시하는 게 좋지만 이는 프라이버시 문제를 야기한다. 시스코를 비롯한 많은 기업은 프라이버시를 기본 권리로 간주한다. 

이에 따라 기업 관점에서 직원들을 ‘관리’하고자 하는 필요성의 증가와 직원 관점에서 감시당하고 싶지 않은 우려 사이의 균형을 맞추는 게 화두가 됐다. 여기서 직원의 프라이버시를 침해하지 않으면서도 관리에 필요한 도구를 제공하는 게 바로 시스코의 핵심 목표다. 

카츠다스가 이 상황에서 추가한 것 
이 균형을 맞추는 것이 카츠다스의 역할에서 중요한 부분이다. 이와 같은 도구를 개발하고 사용하는 기업이라면 시스코가 무엇을 했는지 살펴보고 이를 모방해보라고 필자는 권고하고 싶다. 

시스코의 목표는 다음과 같다. 직원들에게는 성과에 대한 자세한 정보를 제공하는 한편 모든 직원 데이터를 추상화하여 성과에 대한 주요 인사이트를 전달하는 방법을 찾는 것이다. 

기본 이론은 (프라이버시를 침해하지 않는 차원에서) 직원들이 자신의 행동 및 성과를 더욱더 잘 이해한다면 이를 개선하기 위해 노력한다는 것이다. 즉 프라이버시 침해 없이도 자신에게 문제가 있는지 아니면 도움을 요청해야 하는지 더욱더 잘 판단할 수 있게 된다. 

경영진은 전체적인 관점에서 문제를 파악할 수 있는 보고서를 받을 수 있지만 세분화되고 개인적인 문제는 직원들에게 맡겨야 한다. 이게 제대로만 작동한다면 직원이 문제를 인지했을 때 이를 덮는 게 아니라 관리자에게 도움을 요청하는 게 최선이라는 점을 알고 그렇게 행동하게 될 것이다. 

이를 위해서는 관리자가 도움을 요청하는 직원들을 코칭하고 보상하는 역할을 더욱더 적극적으로 수행할 수 있도록 교육받아야 한다. 여기서 HR은 직원 참여를 보장하기 위한 교육 및 접근 방식을 지원하는 데 적합하다. 

또 만약 상대평가(Forced Ranking)와 같은 관행이 잘 갖춰져 있지 않다면 팀 구성원이 팀 선수로 더 잘 활약할 수 있도록 운영 단위를 구성해야 한다. 이 접근방식을 통해 팀 구성원은 관리자의 개입 없이 어려움을 겪고 있는 동료들을 지원할 수 있다. 
 
이러한 HR의 통합은 운영팀이 지속적으로 변경사항을 개선하고 조정하게 하는 것과 함께, 시간 경과에 따라 이 프로세스가 진화하는지 확인하는 데 도움을 준다. 

AI가 결합된다면? 
필자는 이와 같은 오퍼링의 미래가 점점 더 인공지능(AI)과 결합돼 가리라 예상한다. 이를테면 AI는 직원들의 메타데이터에 액세스할 수 있다. 이를 통해 혹시라도 직원이 요청하진 않았지만 도움을 필요로 하는 경우 혹은 팀, 관리자, 회사에 불만을 품고 있는 경우 등을 파악할 수 있다. 

즉 AI는 이러한 위험이 한계점에 도달할 때까지 비밀리에 작동할 수 있으며 직원의 행동이 이상 징후를 보인다면 이를 직원 개인에게 경고하거나 누군가 통제 불가능한 것처럼 보이면 경영진에게 이를 알릴 수 있다. 

AI는 데이터를 검토하고 그룹 상호작용을 식별하며 순위를 매길 수도 있다. 예를 들면 성공적인 그룹이 하는 일에 도움이 되는 것과 방해가 되는 것을 파악할 수 있다. 그런 다음, 이 데이터를 패키지화해 기업의 내부 및 외부 직원에게 배포하여 협업 프로세스를 개선하는 것이다. 

마지막으로 AI는 직원들이 감당할 수 없는 상황에 직면하기 전에 문제를 겪고 있다는 걸 암시하는 행동을 식별할 수 있다. 가장 먼저 이를 해당 직원에게 알리고 그러한 행동이 계속되면 관리자에게 알림한다. 그러면서도 프로세스 전반에 걸쳐 직원의 프라이버시를 유지한다. 
 
마무리 
웹엑스와 같은 화상회의 제품들은 지난 1년 동안 크게 발전했다. 특히 시스코에서 주목할 만한 부분은 이 과정에 HR 책임자 카츠다스를 중요한 역할로 포함시켰다는 것이다. 그는 팀에서 프라이버시와 관리 사이의 균형을 잘 잡을 수 있도록 지원했다. 이는 시스코 내부적으로도 그리고 시스코 웹엑스 고객들에게도 모두 이득이다. 

개인적으로 봤을 때 이렇게 ‘직원’에 초점을 맞춘 덕분에 웹엑스는 단순한 커뮤니케이션 도구가 아니라 직원 동기부여 및 관리 도구로 더욱더 돋보이게 됐다고 진단한다. 따라서 필자는 이 도구가 발전하고 나아가 AI까지 통합된다면 (프라이버시 침해 없이) 생산성 향상을 지원한다는 이점으로 인해 웹엑스가 경쟁 제품과 비교해 더욱더 차별화될 것이라고 예상한다. 또한 이는 HR이 기업 전체의 생산성 향상에 얼마나 중요한 역할을 하는지 보여준다는 점에서도 주목할 만하다.  

* Rob Enderle은 신기술 자문 회사인 Enderle Group의 사장 겸 수석 애널리스트다. 마이크로소프트, 시스코 등은 그의 고객사다. ciokr@idg.co.kr
 



2021.04.05

블로그ㅣ협업 툴이 직원 관리 및 동기부여 도구로 나아간다

Rob Enderle | Computerworld
‘팬데믹’ 그리고 ‘재택근무로의 급속한 전환’은 많은 변화를 가져왔다. 시스코(Cisco)와 같은 기업들이 이제 뉴노멀에 대응하고자 변화하고 있다. 
 
ⓒGetty Images

(*편집자 주: 시스코는 저자의 고객사다.)

‘시스코 라이브 2021(Cisco Live 2021)’이 지난주 개최됐다. 시스코는 온라인으로 진행된 이 행사에서 코로나19 팬데믹 기간 동안 도입된 400개 이상의 기능을 기반으로 웹엑스의 ‘피플 인사이트(People Insights)’를 개선했다고 밝혔다. 

지난 1년 동안 기업들은 화상회의 서비스를 ‘가끔 사용하던 것’에서 ‘계속(아니면 매일) 사용하는 것’으로 재고해야 했다. 원격에서 일하는 직원들을 연결하기 위해서 말이다. 그리고 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)부터 줌(Zoom), 웹엑스(Webex)까지 3개 서비스가 이 시장에서 상위권을 차지하고 있다. 

개인적으로 시스코의 이번 개선사항에서 살펴볼 부분은 여기서 이 회사의 HR 책임자이자 최고 인력 및 정책 책임자인 프랜신 카츠다스가 중요한 역할을 맡고 있다는 것이다. 카츠다스와 함께 협업 제품의 미래에 있어서 HR과의 통합이 중요한 이유에 관해 이야기를 나눠봤다. 

직원을 ‘관리’해야 할 필요성 
재택근무에는 놀라울 정도로 긍정적인 면이 많았다. 이를테면 직원들은 출퇴근하지 않아도 됐기 때문에 더 많은 시간적 여유를 가질 수 있었다. 필자가 함께 일하는 기업들에서는 생산성도 향상됐다. 그리고 기존에는 출장 및 대면 회의를 대체할 수 없으리라 예상돼 왔던 화상회의 소프트웨어가 이를 위해 대대적으로 개편됐다.

물론 단점도 있었다. 일과 삶의 균형이나 고립감이 문제로 떠올랐다. 집중력이 떨어진다거나 우울증을 앓고 있다고 말하는 사람도 많았다. 경영진도 원격으로 팀을 관리하는 데 있어 어려움을 겪었다. 

이상적으로는 화상회의 소프트웨어를 다른 도구와 결합해 직원들을 계속 예의 주시하는 게 좋지만 이는 프라이버시 문제를 야기한다. 시스코를 비롯한 많은 기업은 프라이버시를 기본 권리로 간주한다. 

이에 따라 기업 관점에서 직원들을 ‘관리’하고자 하는 필요성의 증가와 직원 관점에서 감시당하고 싶지 않은 우려 사이의 균형을 맞추는 게 화두가 됐다. 여기서 직원의 프라이버시를 침해하지 않으면서도 관리에 필요한 도구를 제공하는 게 바로 시스코의 핵심 목표다. 

카츠다스가 이 상황에서 추가한 것 
이 균형을 맞추는 것이 카츠다스의 역할에서 중요한 부분이다. 이와 같은 도구를 개발하고 사용하는 기업이라면 시스코가 무엇을 했는지 살펴보고 이를 모방해보라고 필자는 권고하고 싶다. 

시스코의 목표는 다음과 같다. 직원들에게는 성과에 대한 자세한 정보를 제공하는 한편 모든 직원 데이터를 추상화하여 성과에 대한 주요 인사이트를 전달하는 방법을 찾는 것이다. 

기본 이론은 (프라이버시를 침해하지 않는 차원에서) 직원들이 자신의 행동 및 성과를 더욱더 잘 이해한다면 이를 개선하기 위해 노력한다는 것이다. 즉 프라이버시 침해 없이도 자신에게 문제가 있는지 아니면 도움을 요청해야 하는지 더욱더 잘 판단할 수 있게 된다. 

경영진은 전체적인 관점에서 문제를 파악할 수 있는 보고서를 받을 수 있지만 세분화되고 개인적인 문제는 직원들에게 맡겨야 한다. 이게 제대로만 작동한다면 직원이 문제를 인지했을 때 이를 덮는 게 아니라 관리자에게 도움을 요청하는 게 최선이라는 점을 알고 그렇게 행동하게 될 것이다. 

이를 위해서는 관리자가 도움을 요청하는 직원들을 코칭하고 보상하는 역할을 더욱더 적극적으로 수행할 수 있도록 교육받아야 한다. 여기서 HR은 직원 참여를 보장하기 위한 교육 및 접근 방식을 지원하는 데 적합하다. 

또 만약 상대평가(Forced Ranking)와 같은 관행이 잘 갖춰져 있지 않다면 팀 구성원이 팀 선수로 더 잘 활약할 수 있도록 운영 단위를 구성해야 한다. 이 접근방식을 통해 팀 구성원은 관리자의 개입 없이 어려움을 겪고 있는 동료들을 지원할 수 있다. 
 
이러한 HR의 통합은 운영팀이 지속적으로 변경사항을 개선하고 조정하게 하는 것과 함께, 시간 경과에 따라 이 프로세스가 진화하는지 확인하는 데 도움을 준다. 

AI가 결합된다면? 
필자는 이와 같은 오퍼링의 미래가 점점 더 인공지능(AI)과 결합돼 가리라 예상한다. 이를테면 AI는 직원들의 메타데이터에 액세스할 수 있다. 이를 통해 혹시라도 직원이 요청하진 않았지만 도움을 필요로 하는 경우 혹은 팀, 관리자, 회사에 불만을 품고 있는 경우 등을 파악할 수 있다. 

즉 AI는 이러한 위험이 한계점에 도달할 때까지 비밀리에 작동할 수 있으며 직원의 행동이 이상 징후를 보인다면 이를 직원 개인에게 경고하거나 누군가 통제 불가능한 것처럼 보이면 경영진에게 이를 알릴 수 있다. 

AI는 데이터를 검토하고 그룹 상호작용을 식별하며 순위를 매길 수도 있다. 예를 들면 성공적인 그룹이 하는 일에 도움이 되는 것과 방해가 되는 것을 파악할 수 있다. 그런 다음, 이 데이터를 패키지화해 기업의 내부 및 외부 직원에게 배포하여 협업 프로세스를 개선하는 것이다. 

마지막으로 AI는 직원들이 감당할 수 없는 상황에 직면하기 전에 문제를 겪고 있다는 걸 암시하는 행동을 식별할 수 있다. 가장 먼저 이를 해당 직원에게 알리고 그러한 행동이 계속되면 관리자에게 알림한다. 그러면서도 프로세스 전반에 걸쳐 직원의 프라이버시를 유지한다. 
 
마무리 
웹엑스와 같은 화상회의 제품들은 지난 1년 동안 크게 발전했다. 특히 시스코에서 주목할 만한 부분은 이 과정에 HR 책임자 카츠다스를 중요한 역할로 포함시켰다는 것이다. 그는 팀에서 프라이버시와 관리 사이의 균형을 잘 잡을 수 있도록 지원했다. 이는 시스코 내부적으로도 그리고 시스코 웹엑스 고객들에게도 모두 이득이다. 

개인적으로 봤을 때 이렇게 ‘직원’에 초점을 맞춘 덕분에 웹엑스는 단순한 커뮤니케이션 도구가 아니라 직원 동기부여 및 관리 도구로 더욱더 돋보이게 됐다고 진단한다. 따라서 필자는 이 도구가 발전하고 나아가 AI까지 통합된다면 (프라이버시 침해 없이) 생산성 향상을 지원한다는 이점으로 인해 웹엑스가 경쟁 제품과 비교해 더욱더 차별화될 것이라고 예상한다. 또한 이는 HR이 기업 전체의 생산성 향상에 얼마나 중요한 역할을 하는지 보여준다는 점에서도 주목할 만하다.  

* Rob Enderle은 신기술 자문 회사인 Enderle Group의 사장 겸 수석 애널리스트다. 마이크로소프트, 시스코 등은 그의 고객사다. ciokr@idg.co.kr
 

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