2020.12.16

수많은 협업 툴에 속 타는 기업들... 어떻게 관리해야 할까?

Bob Violino | Computerworld
원격근무 확산으로 클라우드 기반 협업 도구 및 화상회의 플랫폼 사용량이 급증했다. 그 결과 기업은 보안, 컴플라이언스, 비용, 시스템 통합 문제에 직면해 어려움을 겪고 있다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을지 전문가들의 조언을 모아봤다. 

코로나19 여파로 재택근무 체제가 확산되면서 화상회의 시스템과 같은 협업 툴 사용량이 급격하게 증가했다. 지난 6월 가트너는 올 한 해 전 세계 클라우드 기반 온라인 화상회의 제품 지출이 24% 증가해 41억 달러를 기록하리라 전망했다. 

이는 직원들의 연결성 및 생산성 관점에서 보면 긍정적인 방향이다. 이를 통해 원격근무자가 동료, 고객, 비즈니스 파트너 등과 손쉽게 연락하고 콘텐츠를 공유할 수 있어서다. 

하지만 문제도 있다. 기업이 조직 내에서 사용 중인 애플리케이션 및 플랫폼의 수와 종류를 통제할 수 없게 되는 경우다. 
 
ⓒGetty Images

도구 확산으로 인한 위험과 비효율성
이러한 도구들의 대부분은 클라우드 기반이므로 구축 및 배포가 쉽다. 거의 모든 부서, 그룹 또는 심지어 개인이 온라인 회의 애플리케이션을 다운로드하고 사용할 수 있을 정도다. 이 때문에 기업에서 직원들이 사용해야 할 화상회의 및 협업 플랫폼을 정하고 관련 정책을 수립했다 하더라도 다른 도구와 플랫폼을 사용하는 사람을 어렵지 않게 찾을 수 있다. 

IDC의 시니어 리서치 애널리스트 리치 코스텔로는 “현재 여러 업체의 제품을 사용하는 기업이 많다. 엔드유저들은 당연히 소비자 지향적이다. 직관적이고 사용하기 쉬우며 더 나은 사용자 경험을 제공하는 협업 도구와 앱을 선호한다. 이건 직장에서도 마찬가지다”라고 말했다. 

 
ⓒCAROUSEL INDUSTRIES
IT 서비스 업체 카루셀 인더스트리스(Carousel Industries)의 커뮤니케이션 및 협업 부문 부사장 토니 맥퀸은 많은 고객이 평균적으로 2~3개의 협업 시스템을 운영하고 있다고 밝혔다. 

이어서 그는 “나란히 붙어 있는 두 회의실에서 완전히 다른 온라인 화상회의 기술을 사용하는 경우도 있다. 문제는 이 모든 솔루션마다 보안, 보고, 도구, 문제 해결 단계 등이 다 다르다는 것이다. 이로 인해 조직은 솔루션이 어떻게 활용되고 있는지, ROI는 어떤지 등을 확인하기 위한 '단일 창(single-pane-of-glass)'을 확보하기 매우 어렵다”라고 지적했다. 

실제로 다양한 클라우드 기반 도구의 확산은 IT에 많은 문제를 일으킬 수 있다. 코스텔로는 “특히 보안 및 컴플라이언스 취약점과 관련해 IT는 이러한 협업 도구를 효과적으로 모니터링하고 관리하는 데 있어 크게 우려하고 있다”라고 전했다. 

가트너의 시니어 수석 애널리스트 메간 페르난데스는 여러 화상회의 및 협업 도구가 존재할 때의 가장 큰 문제점으로 ‘비용’과 ‘시스템 통합’을 꼽았다. 

그는 “다양한 제품을 사용하면 중복되는 서비스가 있을 수밖에 없다. 하지만 그래도 비용은 내야 한다. 이를테면 협업 솔루션 A가 외부 회의를 지원할 순 있지만 솔루션 B보다 못 미치는 수준이라고 가정해보자. 각 조직에서 서로 다른 솔루션을 사용한다면 솔루션마다 여러 라이선스를 구매해야 하기 때문에 비용이 더 들기 마련이다”라고 설명했다. 

이어서 페르난데스는 “만약 비용 절감을 위해 일부 직원만 사용하게끔 한다면 대량 구매 할인을 받지 못한다. 예를 들면 라이선스와 관련해 500명 규모의 조직은 25%, 1,000명 규모 조직은 40%, 1,000명 이상인 조직은 50% 할인을 받을 수도 있다. 대량 구매 할인은 기업이 비용을 절감할 수 있는 좋은 방법이다”라고 덧붙였다. 

 
ⓒGARTNER
또한 ‘시스템 통합’은 협업 플랫폼이 널리 사용되는 경우 더 효과적이라고 페르난데스는 언급했다. 그는 “서로 다른 솔루션을 사용한다면 협업의 이점을 누리기 어렵다”라고 지적했다. 

화상회의 업체 및 협업 도구 선택을 지원하는 자문 업체 겟브이오아이피(GetVoI) 역시 서로 다른 플랫폼을 통합하는 데 어려움을 겪는 기업이 많다고 전했다. 

겟브이오아이피의 창업주 겸 CEO 루벤 요나단은 “기업들이 어떤 플랫폼에 우선순위를 부여해야 하며, 다른 도구가 어떻게 작동되는지 모르기 때문에 결국 각 플랫폼의 일부분만 사용하고 모든 이점을 누리지 못한다”라고 설명했다. 

그는 화상회의, 협업, VoIP 플랫폼을 별도로 모두 구축한 한 고객 사례를 언급하면서, “화상회의 플랫폼도 VoIP를 제공하기 때문에 해당 고객은 2개 시스템만 구축했어도 괜찮았을 것”이라고 말했다.

문제 해결하기
만약 이런 문제에 직면하게 된다면 어떻게 해야 할까? 직원들이 사용 중인 화상회의 및 협업 도구를 무작정 단속하게 되면 불만과 반발로 이어질 수 있다. 그렇다고 이를 그냥 내버려 두는 것도 혼란을 초래할 수 있다. 

코스텔로는 “오늘날 IT는 이와 관련해 어느 정도의 유연성을 갖춰야 한다고 본다”라면서, “기업 입장에서는 적합하지 않지만 사용자들은 저마다의 이유로 해당 도구들을 사용하고 있기 때문에 IT는 이러한 현실을 인지하고 특정 도구가 인기 있는 이유를 파악해야 한다”라고 조언했다. 

사용하고 있는 도구에 관해 모든 것을 파악하라
가장 먼저 IT는 조직 내에서 어떤 도구와 플랫폼이 사용되는지 파악해야 한다. 내부 감사나 설문조사 등을 통해 직원들이 사용하고 있는 협업 및 화상회의 서비스를 확인하는 것이다. 

 
ⓒIDC 
그리고 조직에서 쓰이는 모든 협업 툴의 책임자 혹은 지지자를 파악하고 이들과 공개적으로 커뮤니케이션해야 한다고 코스텔로는 강조했다. 이들을 통해 특정 협업 도구가 인기 있는 이유를 이해할 수 있다는 게 그의 설명이다. 코스텔로는 “현업 부분의 협업 툴 책임자들은 설문조사 대상, 적합한 질문 등에 관한 피드백이나 지침을 제공하면서 IT를 지원할 수도 있다”라고 덧붙였다. 

또한 이 과정에서 IT는 구축된 협업 솔루션의 보안 및 컴플라이언스 취약점을 식별하고 해결해야 한다고 그는 언급했다. 물론 업그레이드 및 기타 릴리즈를 통해 협업 소프트웨어를 최신 상태로 유지하는 것도 중요하다. 

이 밖에 이미 사용 중인 플랫폼의 모든 기능을 파악하는 것도 필수적이라고 페르난데스는 언급했다. 여기에는 공급업체로부터 플랫폼 로드맵을 확보해 향후 제품 릴리즈를 확인하는 것도 포함된다. 기능 개선을 통해 추가 플랫폼 없이도 특정 요건을 충족할 수 있어서다. 그는 “한 화상회의 솔루션의 다음 버전에서 동시 지원 사용자 수를 확대 지원해줄 계획이라면 대규모 화상회의를 충족하기 위해 별도 솔루션을 확보하지 않아도 된다”라고 말했다. 

도구는 한 번에 하나씩 
요나단은 기업이 하나의 화상회의 또는 협업 도구부터 시작해야 하며, 첫 번째 도구를 마스터한 후에 다른 것을 추가하라고 조언했다. 그는 “이렇게 하면 첫 번째 도구로 할 수 있는 모든 것과 가장 효과적으로 두 번째 도구를 통합하는 방법을 파악할 수 있다”라고 전했다. 

또한 많은 클라우드 기반 협업 및 화상회의 업체가 자사 플랫폼과 타사 도구 및 플랫폼을 쉽게 통합할 수 있도록 지원하고 있지만 사전 검토의 일환으로 기업들은 시스템의 통합 기능을 면밀하게 확인해야 한다. 요나단은 “도구 선택 시 플랫폼이 다른 협업 플랫폼과 손쉽게 통합될 수 있는지를 주요 고려사항으로 봐야 한다. 편리할 뿐만 아니라 시간도 절약할 수 있어서다”라고 말했다. 

과하지 않게 유연하라
직원들로 하여금 기업에서 승인한 플랫폼을 사용하도록 하는 게 맞긴 하지만 이와 함께 약간의 재량을 허용하는 게 좋다고 요나단은 조언했다. 그는 “직원들이 더 나은 도구를 찾을 수 있을 것이고, 기업에 도움이 되는 결과로 이어질 것이다”라면서, “하지만 보안은 고려해야 한다. 적합하지 않은 도구가 보안을 침해할 수 있다고 판단되면 이를 단속해야 한다”라고 설명했다. 

명확한 정책을 수립하고 사용자를 교육하라
페르난데스는 IT와 비즈니스 리더가 협업 도구와 관련해 바라는 사용 사례와 방법을 선제적으로 수립해야 한다고 권고했다. 그리고 베스트 프랙티스를 알리기 위한 교육 리소스를 제공해야 한다고 그는 덧붙였다. 

사용량을 모니터링하고 적응해 나가라
페르난데스는 “애널리틱스 및 대시보드 도구를 활용해 협업 도구가 실제로 어떻게 사용되고 있는지 인사이트를 확보해야 한다. 만약 특정 솔루션의 사용량이 적은 경우 이유를 파악하고, 이를 진행 중인 계획 및 투자 결정에 반영하라”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 



2020.12.16

수많은 협업 툴에 속 타는 기업들... 어떻게 관리해야 할까?

Bob Violino | Computerworld
원격근무 확산으로 클라우드 기반 협업 도구 및 화상회의 플랫폼 사용량이 급증했다. 그 결과 기업은 보안, 컴플라이언스, 비용, 시스템 통합 문제에 직면해 어려움을 겪고 있다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을지 전문가들의 조언을 모아봤다. 

코로나19 여파로 재택근무 체제가 확산되면서 화상회의 시스템과 같은 협업 툴 사용량이 급격하게 증가했다. 지난 6월 가트너는 올 한 해 전 세계 클라우드 기반 온라인 화상회의 제품 지출이 24% 증가해 41억 달러를 기록하리라 전망했다. 

이는 직원들의 연결성 및 생산성 관점에서 보면 긍정적인 방향이다. 이를 통해 원격근무자가 동료, 고객, 비즈니스 파트너 등과 손쉽게 연락하고 콘텐츠를 공유할 수 있어서다. 

하지만 문제도 있다. 기업이 조직 내에서 사용 중인 애플리케이션 및 플랫폼의 수와 종류를 통제할 수 없게 되는 경우다. 
 
ⓒGetty Images

도구 확산으로 인한 위험과 비효율성
이러한 도구들의 대부분은 클라우드 기반이므로 구축 및 배포가 쉽다. 거의 모든 부서, 그룹 또는 심지어 개인이 온라인 회의 애플리케이션을 다운로드하고 사용할 수 있을 정도다. 이 때문에 기업에서 직원들이 사용해야 할 화상회의 및 협업 플랫폼을 정하고 관련 정책을 수립했다 하더라도 다른 도구와 플랫폼을 사용하는 사람을 어렵지 않게 찾을 수 있다. 

IDC의 시니어 리서치 애널리스트 리치 코스텔로는 “현재 여러 업체의 제품을 사용하는 기업이 많다. 엔드유저들은 당연히 소비자 지향적이다. 직관적이고 사용하기 쉬우며 더 나은 사용자 경험을 제공하는 협업 도구와 앱을 선호한다. 이건 직장에서도 마찬가지다”라고 말했다. 

 
ⓒCAROUSEL INDUSTRIES
IT 서비스 업체 카루셀 인더스트리스(Carousel Industries)의 커뮤니케이션 및 협업 부문 부사장 토니 맥퀸은 많은 고객이 평균적으로 2~3개의 협업 시스템을 운영하고 있다고 밝혔다. 

이어서 그는 “나란히 붙어 있는 두 회의실에서 완전히 다른 온라인 화상회의 기술을 사용하는 경우도 있다. 문제는 이 모든 솔루션마다 보안, 보고, 도구, 문제 해결 단계 등이 다 다르다는 것이다. 이로 인해 조직은 솔루션이 어떻게 활용되고 있는지, ROI는 어떤지 등을 확인하기 위한 '단일 창(single-pane-of-glass)'을 확보하기 매우 어렵다”라고 지적했다. 

실제로 다양한 클라우드 기반 도구의 확산은 IT에 많은 문제를 일으킬 수 있다. 코스텔로는 “특히 보안 및 컴플라이언스 취약점과 관련해 IT는 이러한 협업 도구를 효과적으로 모니터링하고 관리하는 데 있어 크게 우려하고 있다”라고 전했다. 

가트너의 시니어 수석 애널리스트 메간 페르난데스는 여러 화상회의 및 협업 도구가 존재할 때의 가장 큰 문제점으로 ‘비용’과 ‘시스템 통합’을 꼽았다. 

그는 “다양한 제품을 사용하면 중복되는 서비스가 있을 수밖에 없다. 하지만 그래도 비용은 내야 한다. 이를테면 협업 솔루션 A가 외부 회의를 지원할 순 있지만 솔루션 B보다 못 미치는 수준이라고 가정해보자. 각 조직에서 서로 다른 솔루션을 사용한다면 솔루션마다 여러 라이선스를 구매해야 하기 때문에 비용이 더 들기 마련이다”라고 설명했다. 

이어서 페르난데스는 “만약 비용 절감을 위해 일부 직원만 사용하게끔 한다면 대량 구매 할인을 받지 못한다. 예를 들면 라이선스와 관련해 500명 규모의 조직은 25%, 1,000명 규모 조직은 40%, 1,000명 이상인 조직은 50% 할인을 받을 수도 있다. 대량 구매 할인은 기업이 비용을 절감할 수 있는 좋은 방법이다”라고 덧붙였다. 

 
ⓒGARTNER
또한 ‘시스템 통합’은 협업 플랫폼이 널리 사용되는 경우 더 효과적이라고 페르난데스는 언급했다. 그는 “서로 다른 솔루션을 사용한다면 협업의 이점을 누리기 어렵다”라고 지적했다. 

화상회의 업체 및 협업 도구 선택을 지원하는 자문 업체 겟브이오아이피(GetVoI) 역시 서로 다른 플랫폼을 통합하는 데 어려움을 겪는 기업이 많다고 전했다. 

겟브이오아이피의 창업주 겸 CEO 루벤 요나단은 “기업들이 어떤 플랫폼에 우선순위를 부여해야 하며, 다른 도구가 어떻게 작동되는지 모르기 때문에 결국 각 플랫폼의 일부분만 사용하고 모든 이점을 누리지 못한다”라고 설명했다. 

그는 화상회의, 협업, VoIP 플랫폼을 별도로 모두 구축한 한 고객 사례를 언급하면서, “화상회의 플랫폼도 VoIP를 제공하기 때문에 해당 고객은 2개 시스템만 구축했어도 괜찮았을 것”이라고 말했다.

문제 해결하기
만약 이런 문제에 직면하게 된다면 어떻게 해야 할까? 직원들이 사용 중인 화상회의 및 협업 도구를 무작정 단속하게 되면 불만과 반발로 이어질 수 있다. 그렇다고 이를 그냥 내버려 두는 것도 혼란을 초래할 수 있다. 

코스텔로는 “오늘날 IT는 이와 관련해 어느 정도의 유연성을 갖춰야 한다고 본다”라면서, “기업 입장에서는 적합하지 않지만 사용자들은 저마다의 이유로 해당 도구들을 사용하고 있기 때문에 IT는 이러한 현실을 인지하고 특정 도구가 인기 있는 이유를 파악해야 한다”라고 조언했다. 

사용하고 있는 도구에 관해 모든 것을 파악하라
가장 먼저 IT는 조직 내에서 어떤 도구와 플랫폼이 사용되는지 파악해야 한다. 내부 감사나 설문조사 등을 통해 직원들이 사용하고 있는 협업 및 화상회의 서비스를 확인하는 것이다. 

 
ⓒIDC 
그리고 조직에서 쓰이는 모든 협업 툴의 책임자 혹은 지지자를 파악하고 이들과 공개적으로 커뮤니케이션해야 한다고 코스텔로는 강조했다. 이들을 통해 특정 협업 도구가 인기 있는 이유를 이해할 수 있다는 게 그의 설명이다. 코스텔로는 “현업 부분의 협업 툴 책임자들은 설문조사 대상, 적합한 질문 등에 관한 피드백이나 지침을 제공하면서 IT를 지원할 수도 있다”라고 덧붙였다. 

또한 이 과정에서 IT는 구축된 협업 솔루션의 보안 및 컴플라이언스 취약점을 식별하고 해결해야 한다고 그는 언급했다. 물론 업그레이드 및 기타 릴리즈를 통해 협업 소프트웨어를 최신 상태로 유지하는 것도 중요하다. 

이 밖에 이미 사용 중인 플랫폼의 모든 기능을 파악하는 것도 필수적이라고 페르난데스는 언급했다. 여기에는 공급업체로부터 플랫폼 로드맵을 확보해 향후 제품 릴리즈를 확인하는 것도 포함된다. 기능 개선을 통해 추가 플랫폼 없이도 특정 요건을 충족할 수 있어서다. 그는 “한 화상회의 솔루션의 다음 버전에서 동시 지원 사용자 수를 확대 지원해줄 계획이라면 대규모 화상회의를 충족하기 위해 별도 솔루션을 확보하지 않아도 된다”라고 말했다. 

도구는 한 번에 하나씩 
요나단은 기업이 하나의 화상회의 또는 협업 도구부터 시작해야 하며, 첫 번째 도구를 마스터한 후에 다른 것을 추가하라고 조언했다. 그는 “이렇게 하면 첫 번째 도구로 할 수 있는 모든 것과 가장 효과적으로 두 번째 도구를 통합하는 방법을 파악할 수 있다”라고 전했다. 

또한 많은 클라우드 기반 협업 및 화상회의 업체가 자사 플랫폼과 타사 도구 및 플랫폼을 쉽게 통합할 수 있도록 지원하고 있지만 사전 검토의 일환으로 기업들은 시스템의 통합 기능을 면밀하게 확인해야 한다. 요나단은 “도구 선택 시 플랫폼이 다른 협업 플랫폼과 손쉽게 통합될 수 있는지를 주요 고려사항으로 봐야 한다. 편리할 뿐만 아니라 시간도 절약할 수 있어서다”라고 말했다. 

과하지 않게 유연하라
직원들로 하여금 기업에서 승인한 플랫폼을 사용하도록 하는 게 맞긴 하지만 이와 함께 약간의 재량을 허용하는 게 좋다고 요나단은 조언했다. 그는 “직원들이 더 나은 도구를 찾을 수 있을 것이고, 기업에 도움이 되는 결과로 이어질 것이다”라면서, “하지만 보안은 고려해야 한다. 적합하지 않은 도구가 보안을 침해할 수 있다고 판단되면 이를 단속해야 한다”라고 설명했다. 

명확한 정책을 수립하고 사용자를 교육하라
페르난데스는 IT와 비즈니스 리더가 협업 도구와 관련해 바라는 사용 사례와 방법을 선제적으로 수립해야 한다고 권고했다. 그리고 베스트 프랙티스를 알리기 위한 교육 리소스를 제공해야 한다고 그는 덧붙였다. 

사용량을 모니터링하고 적응해 나가라
페르난데스는 “애널리틱스 및 대시보드 도구를 활용해 협업 도구가 실제로 어떻게 사용되고 있는지 인사이트를 확보해야 한다. 만약 특정 솔루션의 사용량이 적은 경우 이유를 파악하고, 이를 진행 중인 계획 및 투자 결정에 반영하라”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 

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