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“61%가 바꿨다, 고객이 충성도 유지하거나 전환하는 원인은...”

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

고객 충성도 고객 경험 CX 세일즈포스 디지털 인터랙션 개인화

2022.05.23

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

2022.05.23

'혁신적인 고객 프로그램으로 차별화' KFC·나이키·보그 사례

스마트한 마케팅 전문가들은 신규 고객을 유치하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 적게 든다는 것을 알고 있다. 고객 충성도 프로그램이 거의 지속해서 재탕되고 반복 출시되는 것도 바로 이 때문이다.  하지만 FPRC(First Point Research and Consulting)는 최근 연구를 통해 작성한 FLM 2019(For Love of Money 2019) 보고서에서 충성도 프로그램에 대한 고객 참여도가 감소하고 있으며 회원 중 47%만이 지난 12개월 동안 구매 시 카드나 회원 번호를 능동적으로 사용했다. 연례 소비자 조사에서 4년 동안 기록된 가장 낮은 수치였다.  마찬가지로 클라루스 커머스(Clarus Commerce) 2019 프리미엄 충성도 조사(Premium Loyalty Study)에 따르면 현재 소비자에게 제공되는 선택권 때문에 그 어느 때보다도 고객 충성도를 유지하는 데에 어려움을 겪고 있다.   이와 동시에 ACCC는 현재 소비자가 모르는 사이에 소비자 데이터를 공유하는 등 고객 충성도 프로그램에 관한 여러 우려사항을 강조하고 있다. 9월에 공개된 초안 보고서에서 ACCC는 단골 고객, 슈퍼마켓, 신용카드사를 포함하여 고객 충성도 체제들은 소비자를 오도하지 않도록 해야 한다고 경고했다.  논란이 계속되고 있는 가운데 CMO는 현재 상징적인 브랜드들의 혁신적인 충성도 프로그램을 간단하게 소개한다.   1. KFC  2년 전, KFC는 이름이 없는 충성도 프로그램을 출시했다. 대중들에게 멤버십 혜택을 홍보하는 것과는 거리가 멀고 대부분 고객은 자신이 여기에 포함되어 있다는 사실조차 모른다.  구매 시 할인부터 한정판 조기 제공, 전용 상품, KFC가 자사 앱에 제공할 수 있는 비밀 메뉴에 대한 알림 등 예상치 못한 보상이 핵심이다.    KFC의 디지털 소통 및 주문 채널을 통해 해당 프로그램은 고객들과 소통할 수 있었다.  ...

CRM 구독 서비스 영화관 텔스트라 KFC 운동화 고객경험 보그 고객 충성도 CX 나이키 출판 로열티 패션 프랜차이즈 CMO 소통 커뮤니케이션 호이츠

2019.11.05

스마트한 마케팅 전문가들은 신규 고객을 유치하는 비용보다 기존 고객을 유지하는 비용이 훨씬 적게 든다는 것을 알고 있다. 고객 충성도 프로그램이 거의 지속해서 재탕되고 반복 출시되는 것도 바로 이 때문이다.  하지만 FPRC(First Point Research and Consulting)는 최근 연구를 통해 작성한 FLM 2019(For Love of Money 2019) 보고서에서 충성도 프로그램에 대한 고객 참여도가 감소하고 있으며 회원 중 47%만이 지난 12개월 동안 구매 시 카드나 회원 번호를 능동적으로 사용했다. 연례 소비자 조사에서 4년 동안 기록된 가장 낮은 수치였다.  마찬가지로 클라루스 커머스(Clarus Commerce) 2019 프리미엄 충성도 조사(Premium Loyalty Study)에 따르면 현재 소비자에게 제공되는 선택권 때문에 그 어느 때보다도 고객 충성도를 유지하는 데에 어려움을 겪고 있다.   이와 동시에 ACCC는 현재 소비자가 모르는 사이에 소비자 데이터를 공유하는 등 고객 충성도 프로그램에 관한 여러 우려사항을 강조하고 있다. 9월에 공개된 초안 보고서에서 ACCC는 단골 고객, 슈퍼마켓, 신용카드사를 포함하여 고객 충성도 체제들은 소비자를 오도하지 않도록 해야 한다고 경고했다.  논란이 계속되고 있는 가운데 CMO는 현재 상징적인 브랜드들의 혁신적인 충성도 프로그램을 간단하게 소개한다.   1. KFC  2년 전, KFC는 이름이 없는 충성도 프로그램을 출시했다. 대중들에게 멤버십 혜택을 홍보하는 것과는 거리가 멀고 대부분 고객은 자신이 여기에 포함되어 있다는 사실조차 모른다.  구매 시 할인부터 한정판 조기 제공, 전용 상품, KFC가 자사 앱에 제공할 수 있는 비밀 메뉴에 대한 알림 등 예상치 못한 보상이 핵심이다.    KFC의 디지털 소통 및 주문 채널을 통해 해당 프로그램은 고객들과 소통할 수 있었다.  ...

2019.11.05

콴타스, 고객 충성도 프로그램 개편해 매출 상승

콴타스가 자주 이용하는 고객 우대 프로그램을 통해 두 자릿수 성장을 달성했으며 올해 2,500만 호주달러에 로열티 프로그램을 개편한 이후 항공 마일리지가 24% 증가했다고 발표했다.   이 항공사는 2019년 6월 30일으로 마감한 회계연도에서 전년 대비 4.9% 증가한 179억 달러의 기록적인 매출을 달성했다. 그러나 세전 이익은 17% 줄어든 13억 달러를 기록했다. 콴타스는 외환 영향으로 1억 6,900만 달러 비용과 연료로 1억 6,900만 달러의 비용이 증가했다고 설명했다. 콴타스 로열티(Quantas Loyalty)는 회계연도 기준 하반기에 두 자릿수의 성장으로 돌아섰으며 이 프로그램으로 16억 달러의 매출로 3억 4,400만 달러의 EBIT 기록을 세웠다. 이는 새로운 보험 및 금융 서비스 수익원과 자주 이용하는 고객 우대 프로그램 개선으로 시작되었다. 한 해 동안 사용된 총 포인트는 12% 증가한 반면 멤버십은 5% 증가한 1,290만 명이다. 또한 콴타스 비즈니스 리워드(Qantas Business Rewards) 프로그램 가입자는 25만 명에 달했다. 또한 콴타스 마일리지를 공유하는 신용카드가 계속 증가하는 추세며 건강보험 고객은 이 기간에 46%나 성장했다. 콴타스는 6월부터 로열티 프로그램을 수정하기 위해 2,500만 달러를 투자할 계획이라고 발표한 이래로 전통적인 항공 마일리지가 24% 증가했다고 언급했다. 변경 사항 중에는 백만 개의 추가 보상 좌석, 새로운 평생 자격, 비-항공 고객을 위한 클럽이 있다. 콴타스는 내수 사업이 전년 대비 4% 감소한 10억 3,000만 달러의 EBIT를 기록했으며 콴타스와 제트스타의 내수 매출은 4% 증가한 것으로 확인했다. 한편 국제 EBIT는 28% 하락한 2억 8,500만 달러를 기록했다. 콴타스 그룹 CEO인 앨런 조이스는 FY19 실적이 시장 상황과 비교해 긍정적으로 평가했다. "이러한 실적은 개별 사업의 강점뿐 아니라 전체 포트폴리오의 강점을 보여준다. 연료 비용 및 ...

CMO 저가 항공 마일리지 콴타스 고객 충성도 연비 로열티 항공 실적 외환

2019.08.26

콴타스가 자주 이용하는 고객 우대 프로그램을 통해 두 자릿수 성장을 달성했으며 올해 2,500만 호주달러에 로열티 프로그램을 개편한 이후 항공 마일리지가 24% 증가했다고 발표했다.   이 항공사는 2019년 6월 30일으로 마감한 회계연도에서 전년 대비 4.9% 증가한 179억 달러의 기록적인 매출을 달성했다. 그러나 세전 이익은 17% 줄어든 13억 달러를 기록했다. 콴타스는 외환 영향으로 1억 6,900만 달러 비용과 연료로 1억 6,900만 달러의 비용이 증가했다고 설명했다. 콴타스 로열티(Quantas Loyalty)는 회계연도 기준 하반기에 두 자릿수의 성장으로 돌아섰으며 이 프로그램으로 16억 달러의 매출로 3억 4,400만 달러의 EBIT 기록을 세웠다. 이는 새로운 보험 및 금융 서비스 수익원과 자주 이용하는 고객 우대 프로그램 개선으로 시작되었다. 한 해 동안 사용된 총 포인트는 12% 증가한 반면 멤버십은 5% 증가한 1,290만 명이다. 또한 콴타스 비즈니스 리워드(Qantas Business Rewards) 프로그램 가입자는 25만 명에 달했다. 또한 콴타스 마일리지를 공유하는 신용카드가 계속 증가하는 추세며 건강보험 고객은 이 기간에 46%나 성장했다. 콴타스는 6월부터 로열티 프로그램을 수정하기 위해 2,500만 달러를 투자할 계획이라고 발표한 이래로 전통적인 항공 마일리지가 24% 증가했다고 언급했다. 변경 사항 중에는 백만 개의 추가 보상 좌석, 새로운 평생 자격, 비-항공 고객을 위한 클럽이 있다. 콴타스는 내수 사업이 전년 대비 4% 감소한 10억 3,000만 달러의 EBIT를 기록했으며 콴타스와 제트스타의 내수 매출은 4% 증가한 것으로 확인했다. 한편 국제 EBIT는 28% 하락한 2억 8,500만 달러를 기록했다. 콴타스 그룹 CEO인 앨런 조이스는 FY19 실적이 시장 상황과 비교해 긍정적으로 평가했다. "이러한 실적은 개별 사업의 강점뿐 아니라 전체 포트폴리오의 강점을 보여준다. 연료 비용 및 ...

2019.08.26

암호화폐 열기 속으로··· KFC, 코닥, 버거킹 등 5개 기업 사례

암호화폐가 마케팅 분야를 강타했다. 일부 업계 전문가들에 따르면, 암호화폐(Cryptocurrency)는 30년 전 ‘단골 마일리지 포인트(Frequent Flyer Point)’가 등장한 이래 고객 로열티 프로그램에 가장 큰 변화를 가져올 ‘게임 체인저’이다. 브랜드와 기업들은 가상화폐의 가치를 확인하고, 이런 가치를 얻고자 다양한 마케팅 활동을 전개하고 있다. 기업은 가상화폐를 비즈니스 모델에 통합하거나, 결제 수단 중 하나로 활용하고 있다. 최근 가상화폐 분야의 변화는 고객 경험을 향상하는 것은 물론, 가상화폐 기술의 실제 활용법과 용도를 알려주고 있다. 여기 부스트쥬스, 브리지번공항, KFC, 버거킹, 코닥이 각각 어떻게 가상화폐를 만들어 활용하고 있는지 소개한다. 비트코인으로 마케팅 시작한 부스트쥬스 호주의 부스트쥬스(Boost Juice)는 전국을 대상으로 4주 일정의 새로운 캠페인을 시작하면서 자신들이 국내 고객들에게 가장 먼저 비트코인을 무료로 제공하는 소매회사라고 밝혔다. 고객들이 매주 월요일 낮 12시에 역시 이번 달 출시된 부스트의 새로운 모바일 앱에서 비트코인의 가치를 추측하는 프로모션이다. 이 회사는 매주 가장 근사하게 값을 추정한 고객에게 현재 시가가 1만 3,700달러 이상인 비트코인 1개를 무료로 제공한다. 부스트쥬스는 호주의 암호화폐 거래소인 코인자(CoinJar)와 손잡고, 비트코인 비용을 공동 분담할 계획이다. 부스트쥬스의 최고 혁신 책임자 크리스티안 맥길로웨이에 따르면 비트코인 활용은 고객들이 생각하고 이야기하게 될 트렌드가 될 것이다. 그는 “호기심을 불러일으키고 있으며, 언론에서 많이 다루고 있다. 11월 말 암호화폐 열풍이 극대화됐다. 비트코인 가치도 크게 상승했다. 단 하루 만에 30%가 상승한 적도 있다. 사람들이 더 많이 이야기하고 있고, 이를 알아하고 있다”고 말했다. 브리즈번공항에서 비상을 시작한 ...

결제 KFC 브리즈번공항 부스트쥬스 암호화폐 블록체인 버거킹 비트코인 고객 충성도 공항 지불 코닥 저작권 식음료 CMO 와퍼코인

2018.03.07

암호화폐가 마케팅 분야를 강타했다. 일부 업계 전문가들에 따르면, 암호화폐(Cryptocurrency)는 30년 전 ‘단골 마일리지 포인트(Frequent Flyer Point)’가 등장한 이래 고객 로열티 프로그램에 가장 큰 변화를 가져올 ‘게임 체인저’이다. 브랜드와 기업들은 가상화폐의 가치를 확인하고, 이런 가치를 얻고자 다양한 마케팅 활동을 전개하고 있다. 기업은 가상화폐를 비즈니스 모델에 통합하거나, 결제 수단 중 하나로 활용하고 있다. 최근 가상화폐 분야의 변화는 고객 경험을 향상하는 것은 물론, 가상화폐 기술의 실제 활용법과 용도를 알려주고 있다. 여기 부스트쥬스, 브리지번공항, KFC, 버거킹, 코닥이 각각 어떻게 가상화폐를 만들어 활용하고 있는지 소개한다. 비트코인으로 마케팅 시작한 부스트쥬스 호주의 부스트쥬스(Boost Juice)는 전국을 대상으로 4주 일정의 새로운 캠페인을 시작하면서 자신들이 국내 고객들에게 가장 먼저 비트코인을 무료로 제공하는 소매회사라고 밝혔다. 고객들이 매주 월요일 낮 12시에 역시 이번 달 출시된 부스트의 새로운 모바일 앱에서 비트코인의 가치를 추측하는 프로모션이다. 이 회사는 매주 가장 근사하게 값을 추정한 고객에게 현재 시가가 1만 3,700달러 이상인 비트코인 1개를 무료로 제공한다. 부스트쥬스는 호주의 암호화폐 거래소인 코인자(CoinJar)와 손잡고, 비트코인 비용을 공동 분담할 계획이다. 부스트쥬스의 최고 혁신 책임자 크리스티안 맥길로웨이에 따르면 비트코인 활용은 고객들이 생각하고 이야기하게 될 트렌드가 될 것이다. 그는 “호기심을 불러일으키고 있으며, 언론에서 많이 다루고 있다. 11월 말 암호화폐 열풍이 극대화됐다. 비트코인 가치도 크게 상승했다. 단 하루 만에 30%가 상승한 적도 있다. 사람들이 더 많이 이야기하고 있고, 이를 알아하고 있다”고 말했다. 브리즈번공항에서 비상을 시작한 ...

2018.03.07

고객 충성도를 만드는 4가지 방법은?

마케팅 담당자가 고객 충성도를 창출하는 주요 활동은 크게 4가지가 있다. 첫째, 제품 또는 서비스의 품질을 보장한다. 둘째, 구매할 때 고객이 중요성하고 느끼게 한다. 셋째, 브랜드에 대한 소비자의 믿음을 육성한다. 넷째, 돈에 맞는 가치를 제공한다. 이는 최근 발간된 ‘2017 마케터 관점을 본 고객 충성도 보고서(For love or money 2017: Customer Loyalty - the marketers’ point of view)’의 주요 내용이다. 이 보고서에서 브랜드/비즈니스에 대한 고객 충성도를 마케터가 어떻게 바라보는지를 파악했다. 이 보고서를 공동으로 작성한 포인트 오브 로열티(Point of Loyalty)의 CEO인 애덤 포스너에 따르면, 충성도의 정의가 무엇인지에 관해 마케터와 소비자의 견해가 얼마나 일치하는지를 파악하는 것은 이러한 결과에 동기를 부여하는 실행 전략을 기본을 제공한다. 소비자에게 브랜드와 기업이 충성도를 창출하는 네 가지 주요 활동은, 돈에 맞는 가치 제공, 제품/서비스의 품질과 충성도/보상 프로그램 제공, 구매 편의성, 구매 일관성이다. 2017년 4분기에 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)와 퍼스트 포인트 리서치 앤드 컨설팅(First Point Research and Consulting)은 전체 산업에 중간 간부급 마케터 90명 이상을 대상으로 온라인 조사해 마케터 관점에서 소비자 충성도에 대한 척도와 동향을 비교했다. 포스너는 마케팅 담당자 입장에서 충성도(충성도 프로그램에 등록하는 것 이상)가 소비자의 관점에서 무엇인지 이해하고 얼마나 다른지 또는 얼마나 일치하는지를 확인하는 데에 조사 목적을 뒀다고 설명했다. 포인트 오브 로열티는 총 11가지 측면에서 충성도를 연구했는데, 여기서 마케터들에게 몇 가지 주요한 차이점이 나타났다. 마케터들은 구매 행동의 빈도와 구매량, 마케팅 담당자의 선호도 등 소비자 권장 ...

CRM 조사 CMO NPS 데이터 분석 마케터 CX 고객 충성도 고객경험

2017.12.20

마케팅 담당자가 고객 충성도를 창출하는 주요 활동은 크게 4가지가 있다. 첫째, 제품 또는 서비스의 품질을 보장한다. 둘째, 구매할 때 고객이 중요성하고 느끼게 한다. 셋째, 브랜드에 대한 소비자의 믿음을 육성한다. 넷째, 돈에 맞는 가치를 제공한다. 이는 최근 발간된 ‘2017 마케터 관점을 본 고객 충성도 보고서(For love or money 2017: Customer Loyalty - the marketers’ point of view)’의 주요 내용이다. 이 보고서에서 브랜드/비즈니스에 대한 고객 충성도를 마케터가 어떻게 바라보는지를 파악했다. 이 보고서를 공동으로 작성한 포인트 오브 로열티(Point of Loyalty)의 CEO인 애덤 포스너에 따르면, 충성도의 정의가 무엇인지에 관해 마케터와 소비자의 견해가 얼마나 일치하는지를 파악하는 것은 이러한 결과에 동기를 부여하는 실행 전략을 기본을 제공한다. 소비자에게 브랜드와 기업이 충성도를 창출하는 네 가지 주요 활동은, 돈에 맞는 가치 제공, 제품/서비스의 품질과 충성도/보상 프로그램 제공, 구매 편의성, 구매 일관성이다. 2017년 4분기에 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)와 퍼스트 포인트 리서치 앤드 컨설팅(First Point Research and Consulting)은 전체 산업에 중간 간부급 마케터 90명 이상을 대상으로 온라인 조사해 마케터 관점에서 소비자 충성도에 대한 척도와 동향을 비교했다. 포스너는 마케팅 담당자 입장에서 충성도(충성도 프로그램에 등록하는 것 이상)가 소비자의 관점에서 무엇인지 이해하고 얼마나 다른지 또는 얼마나 일치하는지를 확인하는 데에 조사 목적을 뒀다고 설명했다. 포인트 오브 로열티는 총 11가지 측면에서 충성도를 연구했는데, 여기서 마케터들에게 몇 가지 주요한 차이점이 나타났다. 마케터들은 구매 행동의 빈도와 구매량, 마케팅 담당자의 선호도 등 소비자 권장 ...

2017.12.20

'매 순간 고객이 즐겁게 편리하게' 세븐일레븐의 디지털 변혁

세븐일레븐은 챗봇, 디지털 포인트, 머신러닝, 기타 기술을 테스트하여 고객 충성도와 편의성을 높이고자 한다. 이 중차대한 임무를 맡고 있는 세블일레븐 CDO 겸 CIO인 거밋 싱이 궁극적으로 사용자경험을 어떻게 개선하고 소비자 만족도를 어떻게 높일지 소개했다. 유명 편의점 브랜드 세븐일레븐이 소비자 충성도를 강화하기 위해 챗봇 출시와 함께 새 리워드 앱을 내놓았다. 그뿐만 아니라 드론, 생체인증, P2P 결제 등 다양한 신기술 활용 방안을 탐색 중이다. 세븐일레븐의 이러한 실험이 성공한다면, 전 세계 6만 3,000 매장을 방문하는 5,500만여 명의 소비자들에게 편의점의 신세계를 경험하게 할 수 있다고 세븐일레븐 CDO이자 CIO인 거밋 싱은 말했다. 싱은 CIO닷컴과의 인터뷰에서 “우리는 매장 안에서뿐 아니라 밖에서까지 고객 경험을 변화시킴으로써 디지털 전략을 통해 편의점 역사의 새로운 장을 쓰고자 한다. 우리의 목표는 언제나 고객 만족이다”라고 설명했다. 그는 지난해 캐피털원(Capital One)을 떠나 세븐일레븐으로 옮겨 왔다. 그렇지만 이러한 변화는 이미 충분히 효율화된 고객경험을(현재 고객 결제에 소요되는 평균 시간은 2분이다) 한층 더 효율화시키지 않고서는 달성하기 어려울 것이다. 세븐일레븐은 편의점 업계의 거물로, 짧은 시간 안에 커피며 담배, 로또, 가스통 등 다양한 잡화를 편리하게 구매할 수 있는 시스템을 구축하였다. 최초로 24시간 영업 방침을 도입한 것도, 테이크아웃 잔에 커피를 팔거나 탄산음료를 셀프서비스로 판매하기 시작한 것도 전부 세븐일레븐이었다. 미국 인구의 약 50%가량이 세븐일레븐 반경 1마일 이내에 살고 있으며, 연간 200억 건의 결제가 이뤄지고 있다. 그러나 이러한 세븐일레븐도 디지털 혁신(digital disruption)을 피해 갈 수는 없게 됐다. 디지털 혁신은 여러 가지 형태를 취할 수 있다. 아마존닷컴의 총알배송이나 온-디맨드 서비스는 유통 서비스에 대한 소비자들...

CRM 디지털 화폐 생체인증 디지털 혁신 편의점 챗봇 마이크로서비스 사용자경험 디자인 씽킹 P2P 결제 데브옵스 고객 충성도 드론 CIO 아마존 마이크로소프트 애저 모바일 앱 데이터 과학자 UX 세븐일레븐 CDO 총알배송

2017.12.13

세븐일레븐은 챗봇, 디지털 포인트, 머신러닝, 기타 기술을 테스트하여 고객 충성도와 편의성을 높이고자 한다. 이 중차대한 임무를 맡고 있는 세블일레븐 CDO 겸 CIO인 거밋 싱이 궁극적으로 사용자경험을 어떻게 개선하고 소비자 만족도를 어떻게 높일지 소개했다. 유명 편의점 브랜드 세븐일레븐이 소비자 충성도를 강화하기 위해 챗봇 출시와 함께 새 리워드 앱을 내놓았다. 그뿐만 아니라 드론, 생체인증, P2P 결제 등 다양한 신기술 활용 방안을 탐색 중이다. 세븐일레븐의 이러한 실험이 성공한다면, 전 세계 6만 3,000 매장을 방문하는 5,500만여 명의 소비자들에게 편의점의 신세계를 경험하게 할 수 있다고 세븐일레븐 CDO이자 CIO인 거밋 싱은 말했다. 싱은 CIO닷컴과의 인터뷰에서 “우리는 매장 안에서뿐 아니라 밖에서까지 고객 경험을 변화시킴으로써 디지털 전략을 통해 편의점 역사의 새로운 장을 쓰고자 한다. 우리의 목표는 언제나 고객 만족이다”라고 설명했다. 그는 지난해 캐피털원(Capital One)을 떠나 세븐일레븐으로 옮겨 왔다. 그렇지만 이러한 변화는 이미 충분히 효율화된 고객경험을(현재 고객 결제에 소요되는 평균 시간은 2분이다) 한층 더 효율화시키지 않고서는 달성하기 어려울 것이다. 세븐일레븐은 편의점 업계의 거물로, 짧은 시간 안에 커피며 담배, 로또, 가스통 등 다양한 잡화를 편리하게 구매할 수 있는 시스템을 구축하였다. 최초로 24시간 영업 방침을 도입한 것도, 테이크아웃 잔에 커피를 팔거나 탄산음료를 셀프서비스로 판매하기 시작한 것도 전부 세븐일레븐이었다. 미국 인구의 약 50%가량이 세븐일레븐 반경 1마일 이내에 살고 있으며, 연간 200억 건의 결제가 이뤄지고 있다. 그러나 이러한 세븐일레븐도 디지털 혁신(digital disruption)을 피해 갈 수는 없게 됐다. 디지털 혁신은 여러 가지 형태를 취할 수 있다. 아마존닷컴의 총알배송이나 온-디맨드 서비스는 유통 서비스에 대한 소비자들...

2017.12.13

온라인 투표, 저작권 배분··· 각양각색 블록체인 활용처

2009년 암호 화폐 비트코인(Bitcoin)이 처음 등장한 이후로 머리기사를 장식했지만 최근에는 그 기반 기술인 블록체인에 관심이 집중됐다. 블록체인은 정보를 분산된 방식으로 저장하는 방법(비트코인의 경우 트랜잭션)이며 여러 당사자끼리 교환하기 때문에 신뢰할 만한 중앙 서버가 필요하지 않다. 블록체인은 주요 참여자들의 동의에 의해서만 업데이트할 수 있고 정보를 입력하면 삭제할 수 없다. 이 때문에 ‘디지털 이벤트’에 대한 확실하고 검증 가능한 기록을 제공할 수 있다. 분산된 블록체인의 속성으로 여러 장점이 발생한다. 장부를 수천 개의 컴퓨터가 공유하기 때문에 가능한 한 더욱 강력한 보안, 모든 거래가 공개적으로 기록되기 때문에 투명성, 위험 감소 등이 있다. 그 어떤 단일 기관도 통제할 수 없기 때문에 작은 문제가 발생하고 네트워크의 노드(Node) 중 하나가 다운되더라도 시스템이 작동할 수 있다. 그 결과, 여러 은행이 더욱 빠르고 저렴하며 투명한 결제를 위해 블록체인의 가능성을 연구하기 시작했다. 주요 업체 중 일부는 블록체인을 구체적으로 실행할 유망 비즈니스로 활용할 수 있도록 지원하고 있다. IBM과 마이크로소프트는 블록체인에 상당량의 자원을 투입하고 있으며, IBM은 오픈소스 블록체인을 위한 하이퍼렛저(Hyperledger) 우선 프로젝트를 확대하고 있다. 블록체인의 잠재 활용도는 광범위하다. 거의 모든 형태의 기록 보관, 합의, 계약, 등록에 적용할 수 있다. 영국 정부는 공공 서비스를 위해 블록체인을 활용할 방법을 연구하기 시작했다. 현재 블록체인을 활용하고 있거나 향후 활용할 수 있는 몇 가지 방법을 알아보자. 1. 스마트카드 결제 블록체인으로 거래를 처리할 수 있는 무접촉 결제카드가 현실이 되고 있다. 100명의 메트로뱅크(Metro Bank) 고객 앞에서 컵케익 가격 결제를 처리한 시연이 성공적으로 완료되었다. 그들은 핀테크(Fintech) 기업...

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2017.10.30

2009년 암호 화폐 비트코인(Bitcoin)이 처음 등장한 이후로 머리기사를 장식했지만 최근에는 그 기반 기술인 블록체인에 관심이 집중됐다. 블록체인은 정보를 분산된 방식으로 저장하는 방법(비트코인의 경우 트랜잭션)이며 여러 당사자끼리 교환하기 때문에 신뢰할 만한 중앙 서버가 필요하지 않다. 블록체인은 주요 참여자들의 동의에 의해서만 업데이트할 수 있고 정보를 입력하면 삭제할 수 없다. 이 때문에 ‘디지털 이벤트’에 대한 확실하고 검증 가능한 기록을 제공할 수 있다. 분산된 블록체인의 속성으로 여러 장점이 발생한다. 장부를 수천 개의 컴퓨터가 공유하기 때문에 가능한 한 더욱 강력한 보안, 모든 거래가 공개적으로 기록되기 때문에 투명성, 위험 감소 등이 있다. 그 어떤 단일 기관도 통제할 수 없기 때문에 작은 문제가 발생하고 네트워크의 노드(Node) 중 하나가 다운되더라도 시스템이 작동할 수 있다. 그 결과, 여러 은행이 더욱 빠르고 저렴하며 투명한 결제를 위해 블록체인의 가능성을 연구하기 시작했다. 주요 업체 중 일부는 블록체인을 구체적으로 실행할 유망 비즈니스로 활용할 수 있도록 지원하고 있다. IBM과 마이크로소프트는 블록체인에 상당량의 자원을 투입하고 있으며, IBM은 오픈소스 블록체인을 위한 하이퍼렛저(Hyperledger) 우선 프로젝트를 확대하고 있다. 블록체인의 잠재 활용도는 광범위하다. 거의 모든 형태의 기록 보관, 합의, 계약, 등록에 적용할 수 있다. 영국 정부는 공공 서비스를 위해 블록체인을 활용할 방법을 연구하기 시작했다. 현재 블록체인을 활용하고 있거나 향후 활용할 수 있는 몇 가지 방법을 알아보자. 1. 스마트카드 결제 블록체인으로 거래를 처리할 수 있는 무접촉 결제카드가 현실이 되고 있다. 100명의 메트로뱅크(Metro Bank) 고객 앞에서 컵케익 가격 결제를 처리한 시연이 성공적으로 완료되었다. 그들은 핀테크(Fintech) 기업...

2017.10.30

고객 충성도는 브랜드에 어떤 의미인가

끊임없이 진화하는 기술, 데이터, 사회 및 인구통계학적 변화로 마케터에게 고객 충성도란 여전히 중요한 주제다. 하지만 고객 당사자들에게 ‘고객 충성도’란 실제로 어떤 의미일까? 새로운 연구 보고서(For love or money 2017 )에 따르면, 고객은 행동과 신념을 모두 구현하는 충성도와 브랜드에 관한 신뢰를 보는 것으로 나타났다. 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)가 발표한 이 보고서는 18세 이상의 호주 소비자 패널 중 1개 이상의 로열티 프로그램 회원을 대상으로 조사한 결과다. 응답자 81%는 충성도가 높은 브랜드에서 더 많은 것을 구입하는 경향이 있었고, 64%는 충성도 프로그램의 필요성을 전적으로 지지했으며, 이는 지난해 설문 조사보다 많이 늘어난 수치다. 고객 충성도가 높은 브랜드로는 콜스플라이바이스(Coles flybuys)는 '매우 훌륭한 일을 하는' 것으로 간주됐으며, 울월쓰리워드(Woolworths Rewards)와 콴타스프리퀀트플라이어(Qantas Frequent Flyer)가 뒤를 이었다. 프라이스라인(Priceline)의 시스터카드(Sister Card)는 2016년의 6위에서 올해 4위로 상승했으며, 메이어(Myer)는 5위에서 6위로 떨어졌다. 이밖에 10위 브랜드에는 부스트바이브클럽(Boost Vibe Club), 컴뱅크어워드(CommBank Awards), 마이댄머피스(MyDanMurphy's), 옵투스퍼크(Optus Perks)가 있었다. 응답자들은 충성도 프로그램에 가입한 주된 이유로 편의성, 거래 이익, 정서적 혜택을 꼽았으며 회원으로 인정받아 맞춤 서비스/상품을 제안받거나 관련 보상 서비스를 받는 것을 선호했다. 그리고 밀레니엄 세대, X세대, 베이비붐 세대 등 각 세대에서 충성도 프로그램에 가입한 회원 비중은 거의 비슷했지만, 자녀가 없는 고소득 가계가 적극적으로 참여하는 것으로 파악됐다. 한편 호주인의 87%는 적어도 ...

CRM 조사 CMO 로열티 고객 충성도 고객관계관리

2017.07.04

끊임없이 진화하는 기술, 데이터, 사회 및 인구통계학적 변화로 마케터에게 고객 충성도란 여전히 중요한 주제다. 하지만 고객 당사자들에게 ‘고객 충성도’란 실제로 어떤 의미일까? 새로운 연구 보고서(For love or money 2017 )에 따르면, 고객은 행동과 신념을 모두 구현하는 충성도와 브랜드에 관한 신뢰를 보는 것으로 나타났다. 포인트 오브 로열티(The Point of Loyalty)가 발표한 이 보고서는 18세 이상의 호주 소비자 패널 중 1개 이상의 로열티 프로그램 회원을 대상으로 조사한 결과다. 응답자 81%는 충성도가 높은 브랜드에서 더 많은 것을 구입하는 경향이 있었고, 64%는 충성도 프로그램의 필요성을 전적으로 지지했으며, 이는 지난해 설문 조사보다 많이 늘어난 수치다. 고객 충성도가 높은 브랜드로는 콜스플라이바이스(Coles flybuys)는 '매우 훌륭한 일을 하는' 것으로 간주됐으며, 울월쓰리워드(Woolworths Rewards)와 콴타스프리퀀트플라이어(Qantas Frequent Flyer)가 뒤를 이었다. 프라이스라인(Priceline)의 시스터카드(Sister Card)는 2016년의 6위에서 올해 4위로 상승했으며, 메이어(Myer)는 5위에서 6위로 떨어졌다. 이밖에 10위 브랜드에는 부스트바이브클럽(Boost Vibe Club), 컴뱅크어워드(CommBank Awards), 마이댄머피스(MyDanMurphy's), 옵투스퍼크(Optus Perks)가 있었다. 응답자들은 충성도 프로그램에 가입한 주된 이유로 편의성, 거래 이익, 정서적 혜택을 꼽았으며 회원으로 인정받아 맞춤 서비스/상품을 제안받거나 관련 보상 서비스를 받는 것을 선호했다. 그리고 밀레니엄 세대, X세대, 베이비붐 세대 등 각 세대에서 충성도 프로그램에 가입한 회원 비중은 거의 비슷했지만, 자녀가 없는 고소득 가계가 적극적으로 참여하는 것으로 파악됐다. 한편 호주인의 87%는 적어도 ...

2017.07.04

'고객 잃을 수도…' CMO 아젠다 된 사이버보안

사이버공격이 발생했을 마케팅 임원이 관심을 가지고 브랜드 전략과 안전을 고려해 적극적으로 대응해야 한다. 회사의 사이버보안 방어에 계속해서 관심을 보이고 적극적으로 참여하고 있다는 항목에 '높은' 점수를 주는 마케터는 많지 않다. 그러나 호주에서 설립됐으나 현재 미국 샌프란시스코로 본사를 옮긴 협업 소프트웨어 업체인 아틀라시안(Atlassian)의 마케팅 책임자 카릴루 디트리히는 업무 일부로 사이버보안을 지원하고 있다. 디트리히는 회사만 걱정하는 게 아니다. 디트리히(오른쪽 사진)는 "사이버 침해 사고가 고객의 데이터, 프라이버시, 콘텐츠, 소스 코드, 평판에 미칠 영향을 가장 먼저 우려하고 있다. 고객들의 비즈니스에 우리가 개발한 협업 소프트웨어가 중심적인 역할을 하고 있다. 따라서 고객과 데이터를 보호해야 하는 책임이 크다"고 밝혔다. 이어서 "이 책임을 아주 중요하게 생각하며, 고객 신뢰를 유지 및 성장시키기 위해 노력하고 있다. 모든 종류의 보안 위협을 꾸준히 경계하고, 모델링 및 모니터링 하고, 대응한다"고 강조했다. 디트리히는 사이버보안 사고를 계속 추적하고 있다. 이는 그녀의 팀이 고객에게 미칠 영향을 파악하고, 투명하면서도 미래지향인 커뮤니케이션 계획 및 해결책을 수립할 수 있도록 도와준다. 그녀는 다른 많은 마케터와 달리 회사 보안 부서와 긴밀하게 협력하고 있다. 디트리히는 "각자 전문성이 있다. 가장 좋은 방법으로 고객을 보호하고, 고객과 소통하는데 두 부서의 전문성이 모두 필요하다"고 밝혔다. 보안 의식으로 무장해야 기술 회사의 마케터에게는 비교적 흔하게 발견할 수 있는 상황이다. 특히 고객 데이터를 호스팅하고 보호하는 회사라면 더 그렇다. 그러나 IT산업 외부를 살펴봤을 때, 마케팅 부서에서 사이버보안 문제가 언급되는 일은 드물다. 물론 문제가 발생했을 때는 예외이다. 미국에서 소니, 애슐리 ...

소니 브랜드 가치 아틀라시안 고객 충성도 타깃 고객 정보 사이버보안 PwC 이사회 CMO 애슐리 매디슨

2016.07.08

사이버공격이 발생했을 마케팅 임원이 관심을 가지고 브랜드 전략과 안전을 고려해 적극적으로 대응해야 한다. 회사의 사이버보안 방어에 계속해서 관심을 보이고 적극적으로 참여하고 있다는 항목에 '높은' 점수를 주는 마케터는 많지 않다. 그러나 호주에서 설립됐으나 현재 미국 샌프란시스코로 본사를 옮긴 협업 소프트웨어 업체인 아틀라시안(Atlassian)의 마케팅 책임자 카릴루 디트리히는 업무 일부로 사이버보안을 지원하고 있다. 디트리히는 회사만 걱정하는 게 아니다. 디트리히(오른쪽 사진)는 "사이버 침해 사고가 고객의 데이터, 프라이버시, 콘텐츠, 소스 코드, 평판에 미칠 영향을 가장 먼저 우려하고 있다. 고객들의 비즈니스에 우리가 개발한 협업 소프트웨어가 중심적인 역할을 하고 있다. 따라서 고객과 데이터를 보호해야 하는 책임이 크다"고 밝혔다. 이어서 "이 책임을 아주 중요하게 생각하며, 고객 신뢰를 유지 및 성장시키기 위해 노력하고 있다. 모든 종류의 보안 위협을 꾸준히 경계하고, 모델링 및 모니터링 하고, 대응한다"고 강조했다. 디트리히는 사이버보안 사고를 계속 추적하고 있다. 이는 그녀의 팀이 고객에게 미칠 영향을 파악하고, 투명하면서도 미래지향인 커뮤니케이션 계획 및 해결책을 수립할 수 있도록 도와준다. 그녀는 다른 많은 마케터와 달리 회사 보안 부서와 긴밀하게 협력하고 있다. 디트리히는 "각자 전문성이 있다. 가장 좋은 방법으로 고객을 보호하고, 고객과 소통하는데 두 부서의 전문성이 모두 필요하다"고 밝혔다. 보안 의식으로 무장해야 기술 회사의 마케터에게는 비교적 흔하게 발견할 수 있는 상황이다. 특히 고객 데이터를 호스팅하고 보호하는 회사라면 더 그렇다. 그러나 IT산업 외부를 살펴봤을 때, 마케팅 부서에서 사이버보안 문제가 언급되는 일은 드물다. 물론 문제가 발생했을 때는 예외이다. 미국에서 소니, 애슐리 ...

2016.07.08

가트너, 핵심 CX 테크 10종 제시··· "고객 경험 관리 기술에 주목할 시점"

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

CRM 고객 분석 e러닝 고객 경험 총괄 캠페인 관리 커뮤니티 애플리케이션 디지털 거래 고객의 목소리 멀티 채널 고객 서비스 콘텐츠 관리 사용자 경험 설계 비즈니스 프로세스 관리 고객 충성도 CX 설문조사 가트너 데이터마이닝 개인정보 조사 CMO 고객 경험 개인화 자산 관리 마스터 데이터 관리 워크플로우 툴

2016.01.26

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

2016.01.26

기고 | 지금은 모바일 앱에 대한 CIO 생각을 바꿔야 할 때다

포레스터 리서치의 애널리스트인 조쉬 버노프와 테드 섀들러가 '지금이 바로 직원 생산성과 고객 충성도를 높여줄 스마트폰 앱을 시작할 때'라는 주장을 내놨다. 모바일은 스쳐 지나갈 유행이 아니다. 그것은 CIO의 새로운 마인드 상태다. 직원과 고객들은 이제 자신들의 모바일 기기에서 무엇인가를 찾게 될 것이다. 당신은 모바일 기기에서 찾은 것들에서 실망하지 않는 게 낫다. 누군가가 스마트폰을 갖게 됐을 때 무슨 일이 일어나는지 생각해 보자. 사람들은 날씨, 식당 등급 또는 회사 매출원의 현재 상태를 스마트폰으로 찾아본다. 각각의 요청은 그것들이 필요한 하는 모든 것이 해당 기기에 있다는 생각을 더욱 확고하게 할 것이다. 이러한 것들은 모바일에 대한 생각을 바꿔놓을 것이다. 원하는 정보나 서비스를 어떤 기기에서도, 컨텍스트로로 사람들이 필요로 하는 순간에 사용할 수 있다는 기대를 생겨나게 했다. 그 기대를 충족시켜야 한다. 그러면 고객 충성도와 직원 생산성을 얻게 될 있다. 하지만, 그 기대를 충족시켜주지 못하면, 해당 앱을 더 좋은 앱으로 바꿀 수 있다. 모바일에 대한 생각의 전환이 아직 보편적인 것은 아니다. 미국 온라인 이용자 가운데 5명 중 1명이 정서적인 변화를 일으켰다. 25~34세 성인이 그보다 연령이 높은 사람들보다 좀더 적극적으로 이러한 변화를 일으키는 것으로 나타났다. 또한 부유한 사람들이 떠 빠르게 변화하고 있으며 이러한 변화는 전체적으로 신속하고 글로벌하게 일어나는 것으로 조사됐다. CIO들과 이들의 기업들은 자신들 가진 모바일에 대한 생각을 바꿔야 한다. 고객 응대 그룹은 직원들이 모든 시스템에 대한 모바일 접근을 요구하는 등 모바일 유틸리티에 대한 요구를 CIO에게 쏟아내고 있다. 하지만 IT시스템은 그 업무까지는 처리하지 못한다. IT시스템은 안전하게 데이터를 보관하도록 설계된 기록 시스템일 뿐이며 정보를 처리하고 정보와 거래 데이터를 컴퓨터와 웹으로 전달해 주고 있다. 모바일 세계에서는 기록...

CIO 생산성 포레스터 모바일 앱 전환 마인드 고객 충성도

2013.07.31

포레스터 리서치의 애널리스트인 조쉬 버노프와 테드 섀들러가 '지금이 바로 직원 생산성과 고객 충성도를 높여줄 스마트폰 앱을 시작할 때'라는 주장을 내놨다. 모바일은 스쳐 지나갈 유행이 아니다. 그것은 CIO의 새로운 마인드 상태다. 직원과 고객들은 이제 자신들의 모바일 기기에서 무엇인가를 찾게 될 것이다. 당신은 모바일 기기에서 찾은 것들에서 실망하지 않는 게 낫다. 누군가가 스마트폰을 갖게 됐을 때 무슨 일이 일어나는지 생각해 보자. 사람들은 날씨, 식당 등급 또는 회사 매출원의 현재 상태를 스마트폰으로 찾아본다. 각각의 요청은 그것들이 필요한 하는 모든 것이 해당 기기에 있다는 생각을 더욱 확고하게 할 것이다. 이러한 것들은 모바일에 대한 생각을 바꿔놓을 것이다. 원하는 정보나 서비스를 어떤 기기에서도, 컨텍스트로로 사람들이 필요로 하는 순간에 사용할 수 있다는 기대를 생겨나게 했다. 그 기대를 충족시켜야 한다. 그러면 고객 충성도와 직원 생산성을 얻게 될 있다. 하지만, 그 기대를 충족시켜주지 못하면, 해당 앱을 더 좋은 앱으로 바꿀 수 있다. 모바일에 대한 생각의 전환이 아직 보편적인 것은 아니다. 미국 온라인 이용자 가운데 5명 중 1명이 정서적인 변화를 일으켰다. 25~34세 성인이 그보다 연령이 높은 사람들보다 좀더 적극적으로 이러한 변화를 일으키는 것으로 나타났다. 또한 부유한 사람들이 떠 빠르게 변화하고 있으며 이러한 변화는 전체적으로 신속하고 글로벌하게 일어나는 것으로 조사됐다. CIO들과 이들의 기업들은 자신들 가진 모바일에 대한 생각을 바꿔야 한다. 고객 응대 그룹은 직원들이 모든 시스템에 대한 모바일 접근을 요구하는 등 모바일 유틸리티에 대한 요구를 CIO에게 쏟아내고 있다. 하지만 IT시스템은 그 업무까지는 처리하지 못한다. IT시스템은 안전하게 데이터를 보관하도록 설계된 기록 시스템일 뿐이며 정보를 처리하고 정보와 거래 데이터를 컴퓨터와 웹으로 전달해 주고 있다. 모바일 세계에서는 기록...

2013.07.31

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10.5.0.9