2020.10.23

"고객 경험 중심으로 기술 활용하라"··· 美 항공사 코로나 대응사례

Martha Heller | CIO
미국 항공사 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 선다람은 처음에는 고객 경험을 개선하고자 도입됐던 솔루션이 팬데믹 기간 동안 고객 및 승무원 안전을 보장하는 데 유용하게 활용됐다며 그간의 이야기를 전해왔다. 

‘제트블루(JetBlue)’는 2020년을 힘차게 시작했다. 재정 상태는 매우 좋았고, 혁신적인 제품 및 서비스를 마련했으며, 고객 서비스 점수도 높았다. 또한 올해는 이 80억 달러 규모의 항공사가 창립 20주년을 맞은 해이기도 했다. 

그러나 모두 알다시피, 코로나19 사태가 터졌다. 제트블루의 경영진은 ‘안전, 배려, 진정성, 열정, 즐거움’이라는 회사가 추구하는 가치 중에서 ‘안전’과 ‘배려’가 무엇보다 중요해질 것이라는 점을 빠르게 알아차렸다. 
 
ⓒEash Sundaram, chief digital and technology officer, JetBlue

제트블루의 최고 디지털 및 기술 책임자이자 여행 관련 기술 인큐베이터인 제트블루 테크놀로지 벤처스(JetBlue Technology Ventures)를 담당하는 이쉬 선다람은 “두 가지 요소에 주력했다. 바로 ▲ 고객 및 승무원의 건강과 안전, ▲ 위기를 헤쳐나가기 위한 건전한 재무 상태 확보였다”라고 말했다. 

이를 위해 위기 속에서도 제트블루는 미래를 위한 투자를 이어 나가고 있다. 이를테면 지난 7월에는 아메리칸 항공(American Airlines)과 대대적인 제휴를 맺고 확장된 노선, 더 수월해진 환승, 체크인 및 항공사 간 수화물 연결을 지원한다고 발표했다. 또한 코로나19 사태 이후까지 대비해 고객 인게이지먼트 기술을 계속해서 혁신하고 있기도 하다. 

‘비접촉식 여행’ 기술
선다람은 “이전부터 원활한 여행을 지원하고자 디지털 솔루션을 활용해왔다. 그리고 이 디지털 솔루션들이 이번 코로나19 위기를 극복하는 데 큰 도움을 줬다”라고 밝혔다. 

그는 제트블루가 2년 전에 도입한 생체인식 기술을 예로 들면서 다음과 같이 말했다. “과거에는 원활한 여행을 위해 생체인식 기술을 사용했다. 하지만 이 비접촉식 솔루션이 지금은 고객 안전 확보에 도움을 주고 있다.”

처음 생체인식 프로그램을 시작했을 당시 선다람과 그의 팀은 ‘고객’에 중점을 뒀다. 그는 “고객 경험에 관한 우리의 목적은 개인적이고 간편하면서도 원활한 여행을 만드는 것이다. 어떤 기술 솔루션을 사용하든 여기서부터 시작한다”라며, “하지만 코로나19 사태로 목적을 원활한 여행에서 비접촉식 여행으로 전환하고자 했을 때 생체인식 기술은 그러한 경험을 이끄는 데 활용할 수 있는 도구로 빠르게 자리 잡았다”라고 설명했다. 

‘개방형 아키텍처’와 ‘고객 중심 관점’
선다람은 또한 제트블루의 개방형 아키텍처, 다시 말해 외부 데이터에 액세스할 수 있는 역량이 코로나19 위기에서 큰 도움을 줬다고 언급했다. 

그는 “매출, 비용, 고객 애널리틱스 측면에서 항상 과거를 보고 미래를 예측해왔다”라며, “하지만 팬데믹에서는 어떤 도시 공항이 폐쇄되고, 어떤 도시 공항은 열리는지 알아야 했다. 이는 자사의 기존 데이터만으론 불가능한 일이었다. 따라서 공개적으로 사용 가능한 데이터를 활용할 수 있는 개방형 아키텍처를 확보했던 것은 매우 유효했다”라고 전했다. 

또한 제트블루는 팬데믹 기간에도 고객 경험에 주력하면서, 이를 계속해서 개선해 나가고 있다. 선다람은 “6개월 전만 해도 기내 엔터테인먼트와 키오스크에 관한 문의가 많았다. 현재는 항공편 결항과 탑승객 수에 관한 문의가 주를 이룬다”라면서, “이제 우리의 업무는 이른바 ‘대응’이라고 할 수 있다. 고객은 물론이고 승무원이 스스로 안전하다는 것을 알아야 하기 때문이다”라고 설명했다. 

위기 속 한 줄기 빛
선다람은 “지난 6개월간의 결과로 희망의 불씨를 목격하고 있다”라면서, 제트블루 테크놀로지 벤처스가 그중 하나라고 밝혔다. 

그는 “항공 수요가 사라지리란 시나리오는 예상하지 못했다”라면서, “그러나 여기에 대응해 자외선 청소용품, 연락처 추적, 비접촉식 여행 등을 제공하는 스타트업에 투자하고 있다. 제트블루 테크놀로지 벤처스는 이러한 분야에서 혁신을 주도하고 있다고”라고 강조했다. 

한편 선다람은 코로나19 사태로 인해 ‘끈끈한’ 기업 문화가 생겨나고 있다고 말했다. 그는 “팬데믹 이전에는 줄줄이 이어지는 회의에 참석하느라 바빴다. 그러나 이번 위기를 계기로 서로의 말을 귀담아듣고, 예전에는 보지 못했던 방식으로 동료를 챙기는 방법을 배우게 됐다”라고 덧붙였다. 

선다람은 또한 좀 더 집중하게 됐다고 언급했다. 설명하자면, 모든 문제를 해결할 수 없으므로 반드시 해야 할 일을 선별하게 됐다는 것이다. 그는 “’아니오’라는 말을 하기 싫어하는 회사로서는 새로운 일이다”라고 전했다. 

개인적으로는 IT 리더로서의 과제에 직면해 있다고 선다람은 말했다. 그중 하나가 바로 원격근무 체제로의 전환이다. 그는 “자리에 있어 주는 것, 직접 격려하는 것, 직원들과 정서적 교감을 하는 것을 중요시한다”라면서, “그래서 스크린 너머로 관계를 구축하기가 어려웠고, 개인적인 과제였다”라고 토로했다.  

이에 따라 선다람은 최대한 사려 깊고 포용적인 태도를 취하고 있다고 전했다. 그는 “그 누구도 이런 일을 겪어 본 사람은 없을 것이다. 허나 나는 우리 팀이 위기에 대응하고, 위기를 극복하고자 협력하는 모습에 매일같이 놀라고 있다. 내가 할 수 있는 일은 모든 방법을 동원해 팀원들을 지원하고 격려하는 것이다. 이것이 지금 당장 내가 해야 할 일이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2020.10.23

"고객 경험 중심으로 기술 활용하라"··· 美 항공사 코로나 대응사례

Martha Heller | CIO
미국 항공사 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 선다람은 처음에는 고객 경험을 개선하고자 도입됐던 솔루션이 팬데믹 기간 동안 고객 및 승무원 안전을 보장하는 데 유용하게 활용됐다며 그간의 이야기를 전해왔다. 

‘제트블루(JetBlue)’는 2020년을 힘차게 시작했다. 재정 상태는 매우 좋았고, 혁신적인 제품 및 서비스를 마련했으며, 고객 서비스 점수도 높았다. 또한 올해는 이 80억 달러 규모의 항공사가 창립 20주년을 맞은 해이기도 했다. 

그러나 모두 알다시피, 코로나19 사태가 터졌다. 제트블루의 경영진은 ‘안전, 배려, 진정성, 열정, 즐거움’이라는 회사가 추구하는 가치 중에서 ‘안전’과 ‘배려’가 무엇보다 중요해질 것이라는 점을 빠르게 알아차렸다. 
 
ⓒEash Sundaram, chief digital and technology officer, JetBlue

제트블루의 최고 디지털 및 기술 책임자이자 여행 관련 기술 인큐베이터인 제트블루 테크놀로지 벤처스(JetBlue Technology Ventures)를 담당하는 이쉬 선다람은 “두 가지 요소에 주력했다. 바로 ▲ 고객 및 승무원의 건강과 안전, ▲ 위기를 헤쳐나가기 위한 건전한 재무 상태 확보였다”라고 말했다. 

이를 위해 위기 속에서도 제트블루는 미래를 위한 투자를 이어 나가고 있다. 이를테면 지난 7월에는 아메리칸 항공(American Airlines)과 대대적인 제휴를 맺고 확장된 노선, 더 수월해진 환승, 체크인 및 항공사 간 수화물 연결을 지원한다고 발표했다. 또한 코로나19 사태 이후까지 대비해 고객 인게이지먼트 기술을 계속해서 혁신하고 있기도 하다. 

‘비접촉식 여행’ 기술
선다람은 “이전부터 원활한 여행을 지원하고자 디지털 솔루션을 활용해왔다. 그리고 이 디지털 솔루션들이 이번 코로나19 위기를 극복하는 데 큰 도움을 줬다”라고 밝혔다. 

그는 제트블루가 2년 전에 도입한 생체인식 기술을 예로 들면서 다음과 같이 말했다. “과거에는 원활한 여행을 위해 생체인식 기술을 사용했다. 하지만 이 비접촉식 솔루션이 지금은 고객 안전 확보에 도움을 주고 있다.”

처음 생체인식 프로그램을 시작했을 당시 선다람과 그의 팀은 ‘고객’에 중점을 뒀다. 그는 “고객 경험에 관한 우리의 목적은 개인적이고 간편하면서도 원활한 여행을 만드는 것이다. 어떤 기술 솔루션을 사용하든 여기서부터 시작한다”라며, “하지만 코로나19 사태로 목적을 원활한 여행에서 비접촉식 여행으로 전환하고자 했을 때 생체인식 기술은 그러한 경험을 이끄는 데 활용할 수 있는 도구로 빠르게 자리 잡았다”라고 설명했다. 

‘개방형 아키텍처’와 ‘고객 중심 관점’
선다람은 또한 제트블루의 개방형 아키텍처, 다시 말해 외부 데이터에 액세스할 수 있는 역량이 코로나19 위기에서 큰 도움을 줬다고 언급했다. 

그는 “매출, 비용, 고객 애널리틱스 측면에서 항상 과거를 보고 미래를 예측해왔다”라며, “하지만 팬데믹에서는 어떤 도시 공항이 폐쇄되고, 어떤 도시 공항은 열리는지 알아야 했다. 이는 자사의 기존 데이터만으론 불가능한 일이었다. 따라서 공개적으로 사용 가능한 데이터를 활용할 수 있는 개방형 아키텍처를 확보했던 것은 매우 유효했다”라고 전했다. 

또한 제트블루는 팬데믹 기간에도 고객 경험에 주력하면서, 이를 계속해서 개선해 나가고 있다. 선다람은 “6개월 전만 해도 기내 엔터테인먼트와 키오스크에 관한 문의가 많았다. 현재는 항공편 결항과 탑승객 수에 관한 문의가 주를 이룬다”라면서, “이제 우리의 업무는 이른바 ‘대응’이라고 할 수 있다. 고객은 물론이고 승무원이 스스로 안전하다는 것을 알아야 하기 때문이다”라고 설명했다. 

위기 속 한 줄기 빛
선다람은 “지난 6개월간의 결과로 희망의 불씨를 목격하고 있다”라면서, 제트블루 테크놀로지 벤처스가 그중 하나라고 밝혔다. 

그는 “항공 수요가 사라지리란 시나리오는 예상하지 못했다”라면서, “그러나 여기에 대응해 자외선 청소용품, 연락처 추적, 비접촉식 여행 등을 제공하는 스타트업에 투자하고 있다. 제트블루 테크놀로지 벤처스는 이러한 분야에서 혁신을 주도하고 있다고”라고 강조했다. 

한편 선다람은 코로나19 사태로 인해 ‘끈끈한’ 기업 문화가 생겨나고 있다고 말했다. 그는 “팬데믹 이전에는 줄줄이 이어지는 회의에 참석하느라 바빴다. 그러나 이번 위기를 계기로 서로의 말을 귀담아듣고, 예전에는 보지 못했던 방식으로 동료를 챙기는 방법을 배우게 됐다”라고 덧붙였다. 

선다람은 또한 좀 더 집중하게 됐다고 언급했다. 설명하자면, 모든 문제를 해결할 수 없으므로 반드시 해야 할 일을 선별하게 됐다는 것이다. 그는 “’아니오’라는 말을 하기 싫어하는 회사로서는 새로운 일이다”라고 전했다. 

개인적으로는 IT 리더로서의 과제에 직면해 있다고 선다람은 말했다. 그중 하나가 바로 원격근무 체제로의 전환이다. 그는 “자리에 있어 주는 것, 직접 격려하는 것, 직원들과 정서적 교감을 하는 것을 중요시한다”라면서, “그래서 스크린 너머로 관계를 구축하기가 어려웠고, 개인적인 과제였다”라고 토로했다.  

이에 따라 선다람은 최대한 사려 깊고 포용적인 태도를 취하고 있다고 전했다. 그는 “그 누구도 이런 일을 겪어 본 사람은 없을 것이다. 허나 나는 우리 팀이 위기에 대응하고, 위기를 극복하고자 협력하는 모습에 매일같이 놀라고 있다. 내가 할 수 있는 일은 모든 방법을 동원해 팀원들을 지원하고 격려하는 것이다. 이것이 지금 당장 내가 해야 할 일이다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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