‘左운영 右혁신 모두 잡는다’··· IT 리더들이 전하는 새로운 줄타기 역학

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코로나19 위기는 여러 측면에서 혁신의 필요성을 증폭시켰다. 워크미(WalkMe)의 글로벌 CIO 우지 드버는 “갑자기 재택으로 전환하는 문제 때문에 우리는 많은 일반적인 IT 문제와 일부 전혀 예측할 수 없는 것들에 대한 창의적인 솔루션을 찾아야 했다. 직원들을 재택근무 상태에서 온보딩 시키는 것부터 WFH 영역에서 등장한 새로운 위협을 완화하는 것에 이르는 과제들이었다”라고 말했다.

그에 따르면 작년 새로운 기술과 비즈니스 프로세스 개선이 서로 밀접하게 관련되어 있음이 곳곳에서 입증됐다. 이제 워크미에서는 IT가 비즈니스 의사 결정과 관련되어 있다는 점이 인정되고 있다. 드버는 “균형이 바뀌었다. 나는 전략 수립에 참여할 뿐 아니라 우리의 비즈니스 성과를 충족하는 기술을 제공한다. 혁신에 대한 요구를 뒷받침하기 위해 필요한 곳에 리소스를 배치할 수 있는 정치적 권한을 얻게 되었다”라고 말했다.

2020년, 뱅크 오브 아메리카는 역사상 최대 거래량을 기록했다. 소기업 대출 및 담보대출 수요, 신용카드 한도 증가를 원하는 고객들 때문이었다. 고팔라크리슈난은 “이 모든 것들을 위해서는 운영 우수성과 서비스에 지속적으로 집중해야 했다”라고 말했다. 

동시에 고객들은 새로운 온라인 서비스를 요구하고 있기도 하다. BofA는 수요에 대응하기 위해 소기업 고객을 위한 디지털 PPP 애플리케이션을 개발했으며 또 6만 건에 달하는 문의에 대응하기 위해 가상 봇 에리카(Erica)를 프로그래밍했다. 그 결과, 고객 만족도가 항상 높게 유지되는 한편, 직원 및 고객들을 위한 플랫폼 안정성을 유지하게 되었다.

“우리는 지속적으로 혁신할 수 있으며, 그렇게 해야 한다”고 말하면서 고팔라크리슈난은, 직원 중 85%가 재택근무로 전환했음에도 불구하고 BofA가 이전보다 더 많은 특허를 획득했다고 강조했다. 그는 이어 “혁신을 하나의 연구소나 팀에만 국한시키지 않는다”라고 말했다.

서던 메소디스트 대학교(Southern Methodist University, SMU)는 2015년 IT 운영과 혁신을 조직 차원에서 통합했다. SMU의 CIO 마이클 하이츠는 “지난 몇 년 동안 IT팀은 혁신과 관련하여 문자 메시지 마이닝, 웹 스크래핑, 데이터 웨어하우스 구성, 대시보드 생성, IoT 네트워크, 다중 모드 교육 제공, 슈퍼컴퓨터 업그레이드 등 약 30건의 프로젝트를 진행했다”고 말했다. 

신기술에 매진하고 있는 그의 팀에는 데이터 사이언티스트, HPC 전문가, 데이터 아키텍트, 데이터 시각화 전문가, IoT 프로그래머가 포함되어 있다. 

하이츠는 “운영 우수성을 위해 팬데믹 중 모든 유형의 성능 데이터에 집중했으며, 이를 통해 결과적으로 의사 결정자들을 위한 시의적절하고 간결한 데이터 시각화의 발전이 가속화됐다”라고 전했다.

이를 위해 하이츠는 R&D 프로젝트 관리자를 채용했으며 애자일 프로젝트 관리와 혁신 ‘스프린트렛(Sprintlets)’에서의 교직원 연구원의 요구의 균형을 맞추는 방법론을 개발하기도 했다. 

가중되는 고통
하지만 혁신과 운영 우수성의 균형을 맞추는 일은 여전히 많은 IT 조직들에게 어려운 문제이다. 암 검사 스타트업 가던트 헬스(Guardant Health)는 빠르게 성장하는 기업이다. 운영 우수성도 중요하지만 혁신의 우선순위도 높다. 

회사의 CIO 쿠무드 칼리아는 “뒤쳐지지 않기 위해서 운영에 투자하고 있지만 혁신의 우선순위를 낮추지 않고 있다. 실질적인 문제이다. 혁신에 집중하면서 기술 부채가 쌓이기 쉽기 때문에 우리는 이를 통제하는 데 집중해야 한다”라고 말했다.

칼리아의 팀은 혁신에 방해되지 않도록 하기 위해 구형 시스템의 퇴역을 결정했다. 그는 또 핵심 플랫폼을 운영하는 이들의 임무 완수를 위해 혁신팀을 분리했다.

칼리아는 균형이 깨지는 시기를 쉽게 알 수 있다고 전했다. 그는 “우리의 사용자들은 목소리가 꽤 크다. 운영 측면의 목소리가 높아지면 균형을 다시 조정해야 한다. 주도권 다툼은 새로울 것이 없다”라고 말했다.

두테라(doTerra)의 부사장 겸 CIO 토드 톰슨도 둘 사이의 균형을 맞추어야 하는 압박을 받고 있다. 그는 “몇 년 전, 혁신 이니셔티브를 공격적으로 진행하면서 운영 안정성에 부정적인 영향이 나타나기 시작했다”라고 말했다.

톰슨은 이로 인해 작년 ‘혁신팀’과 ‘비즈니스 운영팀’을 별도로 구성하여 양쪽에 적절한 주의를 기울이도록 했다. 톰슨은 “우리는 안정화를 위해 새로운 이니셔티브에 대한 집중도를 의도적으로 조절하고 있다. 자동화된 테스트 및 배치 프로세스 강화에 집중함으로써 우리는 개발 속도를 높일 수 있었다. 이 접근방식의 효과가 나타나고 있음을 확인할 수 있다”라고 설명했다.

어려운 시기가 장점으로 작용
IT가 혁신과 운영을 동시에 해결하도록 한 코로나19의 압박은 앞으로도 IT에게 지속적인 압박을 가할 가능성이 크다. 이유 중 하나는 새로운 직장 패러다임의 등장이다.