2019.10.29

블로그 | '불친절로 가득한 iOS 13', 애플의 소통법에 문제 있다

Dan Moren | Macworld
기업으로서의 애플은 새로운 기능을 내놓고, 오래된 제품에 변화를 일으키고, 버그를 수정하면서 끊임없이 혁신하고 있다. 나쁘지 않다. IT 기업에 사용자가 기대하는 것은 바로 이런 것이다.

그러나 마찬가지로 중요한 혁신 프로세스는 기업이 만드는 변화에 대해서 사용자와 소통하는 방법을 알아내는 것이다. 최근 애플이 갈피를 잡지 못하고 있는 분야도 바로 이것이다. 선택지는 있지만, 사용자는 머리를 긁적이며 과연 이 기능을 어떻게 쓸지, 원하는 기능을 어떻게 찾을지, 아니 찾아야 할 필요는 있는지 반문해야 하는 상황에 놓인다.
 

‘내 아이폰 찾기’를 찾아라

iOS 13에서 애플은 위치 기반 앱에 변화를 주었다. 내 친구 찾기와 내 아이폰 찾기를 하나로 합쳐 ‘나의 찾기(Find My)’로 바꿨다. 앱 자체는 아주 훌륭하다. 기기를 찾는 앱이 보통 담고 있는 중요한 기능을 똑똑한 방법으로 결합했다.



안타깝게도 애플이 고려하지 않은 것은 이러한 변화를 사용자들에게 알리는 과정이었다. 물론, 매번 신제품 발표 행사마다 기조연설을 꼼꼼하게 듣고 애플 뉴스 사이트에 정기적으로 방문하는 사람이라면 이미 ‘나의 찾기’의 존재를 알고 있겠지만, 애플의 변덕스러움에 익숙하지 않은 일반 사용자의 경우에는 ‘내 친구 찾기’ 앱이 사라진 것을 뒤늦게 알게 된다(미국의 경우를 말한다. 한국에서는 ‘내 친구 찾기’ 앱을 사용할 수 없었다).

필자와 팟캐스트를 공동 진행하는 렉스 프리드먼도 친구를 찾는 앱이 어디로 갔는지를 물어보는 동료를 여러 명 만났다고 말했다. 필자의 경우에는 IT 기업에 근무하는 친구 한 명을 만났는데, 이 친구는 내 친구 찾기 앱이 갑자기 보이지 않아 당황한 나머지 칮구 찾는 앱이 이제 자신의 아이폰을 지원하지 않는다고 자체적으로 결론 내린 상태였다. 심지어 앱 스토어에 가서 내 친구 찾기 앱을 다시 다운로드할 수 있는지를 찾는 사용자도 많았다. 하루 아침에 앱이 제 자리에서 사라졌기 때문이었다.

이러한 변화를 더욱 자상하게 설명하는 것이 의무인 것은 아니다. 내 친구 찾기 앱을 아이폰이나 앱 스토어에서 찾고 검색하는 사용자에게 “그 기능은 나의 찾기 앱으로 통합되었다”고 안내해 줄 수도 있었을 텐데 말이다. iOS 13 업데이트 후에 더욱 명확한 공지를 보여주었어도 좋았을 것이다. 하지만 애플의 대처는 너무나 부족했다.
 

신뢰할 수 있는 단축어 설정, 왜 이렇게 어려운가?

지난 주에 필자는 아주 유용한 단축어를 발견하고 곧 아내에게 알려주려고 했다. 그러나 에어드롭이나 아이메시지로 단축어를 아내에게 보내는 것이 불가능했다. 에어드롭의 경우 단축어 메뉴가 아예 나타나지 않았고, 메시지에서는 전달된 링크가 열리지 않았다.

이 시점에서 iOS 13에서의 또 다른 변화 한 가지를 떠올렸다. 설정 메뉴에서 단축어 메뉴를 손보아야 ‘신뢰할 수 없는 단축어(사용자가 직접 만든 것이 아닌 단축어, 애플 단축어 갤러리에서 다운로드한 단축어 등을 말한다)’를 허용할 수 있다는 점 말이다. 이 직감은 적중했다. 얼른 아내의 설정 앱에서 단축어 메뉴로 이동했는데, 아무런 설정이 보이지 않았다. ‘신뢰할 수 없는 단축어’를 허용하는 항목이 아예 보이지 않았다.

너무나 당황스러운 일이었다. 그래서 시간을 들여 검색하고 PCWorld에서 단축어 설정을 고치는 법에 대한 기사를 읽었다. 설정 메뉴에서 관련 항목이 나타나게 하려면 우슨 갤러리에서 단축어를 다운로드하고 실행해야 한다는 점을 그때 알았다.
 

악성 링크나 범죄에서 사용자를 안전하게 보호하려는 의도는 충분히 이해하지만 해결 방법이 너무 지나쳤다. 자신이 하는 일을 정확히 아는지 확인하려고 설정을 숨겨두고 사용자를 시험하다니? 일부러 자녀를 시험하는 엄격한 부모도 아니고 말이다. 그리고 이것은 유용한 단축어를 사용하려는 사람들에게도 너무나 불리한 테스트다. iOS 안에 아주 강력하고 훌륭한 기능을 만들어놓고 실제 사용자이자 구매자에게 사용법을 알려주지 않는다면 무슨 의미가 있을까?

다른 것은 몰라도 설정 메뉴의 단축어 항목은 최소한 ‘신뢰할 수 없는 단축어’를 허용하는 방법을 설명하거나 아니면 그냥 관련 메뉴를 눈에 보이고 접근할 수 있게 만들어야 한다. 그렇지 않다면 과연 애플이 사용자에 대한 신뢰를 보인다고 말할 수 있을까?
 

맬웨어에 대한 우려?

단축어 외에도 애플이 사용자를 과보호한다는 증거는 곳곳에서 보인다. 맥OS 카탈리나에서는 앱의 출처를 신뢰할 수 없을 경우 경고를 내보내는데, ‘앱에 맬웨어가 있을 가능성이 있다’는 내용의 경고다.

물론, 이것도 이해는 한다. 카탈리나 운영체제에서 도입한 애플의 새로운 보안 정책에서는 맥 앱 스토어에서 인증 단계를 거쳐 배포되지 않은 애플리케이션을 철저히 조사한다. 하지만 동시에 서드파티 앱과 관련된 것은 효율적으로 바뀌지 않았다. 예전부터 맬웨어가 없는 상태로 사용해오던 서드파티 앱에는 아마 지금도 맬웨어가 없다고 보는 것이 정확할 것이다. 물론 사용하는 앱의 출처와 만든 곳을 파악하고 있다면 가장 좋겠지만, 이건 좀 지나치다.

다짜고짜 맬웨어 경고로 사용자를 놀라게 하지 말고 이러한 정보를 전달하는 더욱 자연스러운 방법을 찾을 수 있으면 좋겠다.

애플의 역량이라면 이러한 커뮤니케이션은 충분히 가능하다. 애플은 원할 때는 언제든지 성공적인 소통을 해 왔다. 카탈리나 운영체제에서 앱이 32비트에서 64비트로 바뀔 때도 수 년 동안 사용자가 어떠한 안내도 받지 않았다고 말하기는 어렵다. 그보다 훨씬 작은 변화에도 마찬가지로 조심스럽고 단계적인 접근을 취해야 할 때일지도 모른다. editor@itworld.co.kr 



2019.10.29

블로그 | '불친절로 가득한 iOS 13', 애플의 소통법에 문제 있다

Dan Moren | Macworld
기업으로서의 애플은 새로운 기능을 내놓고, 오래된 제품에 변화를 일으키고, 버그를 수정하면서 끊임없이 혁신하고 있다. 나쁘지 않다. IT 기업에 사용자가 기대하는 것은 바로 이런 것이다.

그러나 마찬가지로 중요한 혁신 프로세스는 기업이 만드는 변화에 대해서 사용자와 소통하는 방법을 알아내는 것이다. 최근 애플이 갈피를 잡지 못하고 있는 분야도 바로 이것이다. 선택지는 있지만, 사용자는 머리를 긁적이며 과연 이 기능을 어떻게 쓸지, 원하는 기능을 어떻게 찾을지, 아니 찾아야 할 필요는 있는지 반문해야 하는 상황에 놓인다.
 

‘내 아이폰 찾기’를 찾아라

iOS 13에서 애플은 위치 기반 앱에 변화를 주었다. 내 친구 찾기와 내 아이폰 찾기를 하나로 합쳐 ‘나의 찾기(Find My)’로 바꿨다. 앱 자체는 아주 훌륭하다. 기기를 찾는 앱이 보통 담고 있는 중요한 기능을 똑똑한 방법으로 결합했다.



안타깝게도 애플이 고려하지 않은 것은 이러한 변화를 사용자들에게 알리는 과정이었다. 물론, 매번 신제품 발표 행사마다 기조연설을 꼼꼼하게 듣고 애플 뉴스 사이트에 정기적으로 방문하는 사람이라면 이미 ‘나의 찾기’의 존재를 알고 있겠지만, 애플의 변덕스러움에 익숙하지 않은 일반 사용자의 경우에는 ‘내 친구 찾기’ 앱이 사라진 것을 뒤늦게 알게 된다(미국의 경우를 말한다. 한국에서는 ‘내 친구 찾기’ 앱을 사용할 수 없었다).

필자와 팟캐스트를 공동 진행하는 렉스 프리드먼도 친구를 찾는 앱이 어디로 갔는지를 물어보는 동료를 여러 명 만났다고 말했다. 필자의 경우에는 IT 기업에 근무하는 친구 한 명을 만났는데, 이 친구는 내 친구 찾기 앱이 갑자기 보이지 않아 당황한 나머지 칮구 찾는 앱이 이제 자신의 아이폰을 지원하지 않는다고 자체적으로 결론 내린 상태였다. 심지어 앱 스토어에 가서 내 친구 찾기 앱을 다시 다운로드할 수 있는지를 찾는 사용자도 많았다. 하루 아침에 앱이 제 자리에서 사라졌기 때문이었다.

이러한 변화를 더욱 자상하게 설명하는 것이 의무인 것은 아니다. 내 친구 찾기 앱을 아이폰이나 앱 스토어에서 찾고 검색하는 사용자에게 “그 기능은 나의 찾기 앱으로 통합되었다”고 안내해 줄 수도 있었을 텐데 말이다. iOS 13 업데이트 후에 더욱 명확한 공지를 보여주었어도 좋았을 것이다. 하지만 애플의 대처는 너무나 부족했다.
 

신뢰할 수 있는 단축어 설정, 왜 이렇게 어려운가?

지난 주에 필자는 아주 유용한 단축어를 발견하고 곧 아내에게 알려주려고 했다. 그러나 에어드롭이나 아이메시지로 단축어를 아내에게 보내는 것이 불가능했다. 에어드롭의 경우 단축어 메뉴가 아예 나타나지 않았고, 메시지에서는 전달된 링크가 열리지 않았다.

이 시점에서 iOS 13에서의 또 다른 변화 한 가지를 떠올렸다. 설정 메뉴에서 단축어 메뉴를 손보아야 ‘신뢰할 수 없는 단축어(사용자가 직접 만든 것이 아닌 단축어, 애플 단축어 갤러리에서 다운로드한 단축어 등을 말한다)’를 허용할 수 있다는 점 말이다. 이 직감은 적중했다. 얼른 아내의 설정 앱에서 단축어 메뉴로 이동했는데, 아무런 설정이 보이지 않았다. ‘신뢰할 수 없는 단축어’를 허용하는 항목이 아예 보이지 않았다.

너무나 당황스러운 일이었다. 그래서 시간을 들여 검색하고 PCWorld에서 단축어 설정을 고치는 법에 대한 기사를 읽었다. 설정 메뉴에서 관련 항목이 나타나게 하려면 우슨 갤러리에서 단축어를 다운로드하고 실행해야 한다는 점을 그때 알았다.
 

악성 링크나 범죄에서 사용자를 안전하게 보호하려는 의도는 충분히 이해하지만 해결 방법이 너무 지나쳤다. 자신이 하는 일을 정확히 아는지 확인하려고 설정을 숨겨두고 사용자를 시험하다니? 일부러 자녀를 시험하는 엄격한 부모도 아니고 말이다. 그리고 이것은 유용한 단축어를 사용하려는 사람들에게도 너무나 불리한 테스트다. iOS 안에 아주 강력하고 훌륭한 기능을 만들어놓고 실제 사용자이자 구매자에게 사용법을 알려주지 않는다면 무슨 의미가 있을까?

다른 것은 몰라도 설정 메뉴의 단축어 항목은 최소한 ‘신뢰할 수 없는 단축어’를 허용하는 방법을 설명하거나 아니면 그냥 관련 메뉴를 눈에 보이고 접근할 수 있게 만들어야 한다. 그렇지 않다면 과연 애플이 사용자에 대한 신뢰를 보인다고 말할 수 있을까?
 

맬웨어에 대한 우려?

단축어 외에도 애플이 사용자를 과보호한다는 증거는 곳곳에서 보인다. 맥OS 카탈리나에서는 앱의 출처를 신뢰할 수 없을 경우 경고를 내보내는데, ‘앱에 맬웨어가 있을 가능성이 있다’는 내용의 경고다.

물론, 이것도 이해는 한다. 카탈리나 운영체제에서 도입한 애플의 새로운 보안 정책에서는 맥 앱 스토어에서 인증 단계를 거쳐 배포되지 않은 애플리케이션을 철저히 조사한다. 하지만 동시에 서드파티 앱과 관련된 것은 효율적으로 바뀌지 않았다. 예전부터 맬웨어가 없는 상태로 사용해오던 서드파티 앱에는 아마 지금도 맬웨어가 없다고 보는 것이 정확할 것이다. 물론 사용하는 앱의 출처와 만든 곳을 파악하고 있다면 가장 좋겠지만, 이건 좀 지나치다.

다짜고짜 맬웨어 경고로 사용자를 놀라게 하지 말고 이러한 정보를 전달하는 더욱 자연스러운 방법을 찾을 수 있으면 좋겠다.

애플의 역량이라면 이러한 커뮤니케이션은 충분히 가능하다. 애플은 원할 때는 언제든지 성공적인 소통을 해 왔다. 카탈리나 운영체제에서 앱이 32비트에서 64비트로 바뀔 때도 수 년 동안 사용자가 어떠한 안내도 받지 않았다고 말하기는 어렵다. 그보다 훨씬 작은 변화에도 마찬가지로 조심스럽고 단계적인 접근을 취해야 할 때일지도 모른다. editor@itworld.co.kr 

X