'비즈니스 위기 되지 않으려면...' 보안사고 대응 커뮤니케이션 전략 3가지

최근 여러 사이버 침해 사건에 대한 기업의 대응에서 드러난 바와 같이 기업은 사고 상황 중에 메시지를 적절히 관리하는 데 어려움을 겪을 수 있다. 사고 상황에서의 커뮤니케이션 관리는 CISO의 직접적인 관할은 아니지만, 커뮤니케이션 계획은 사이버 대응 준비에 필수적인 요소다.

기업의 사이버 사고 관리를 지원하는 홀 앤 윌콕스(Hall & Wilcox)의 사이버 책임자인 에덴 위노쿠르는 “좋은 사이버 대응 전략의 핵심적인 구성 요소는 바로 커뮤니케이션이다. 사고가 발생하기 전에 커뮤니케이션 체계를 마련하고 연습할 필요가 있다”라고 말했다.
 

커뮤니케이션이 중요한 이유

위노쿠르는 사이버보안 사고에 대응할 때는 정확성을 기하는 동시에 과하다 싶을 정도로 투명성을 강조해야 한다며, “사실 사이버 위험은 단순한 IT 위험이 아니라 엔터프라이즈 위험이며, 사이버 위협 대응 준비의 핵심은 기업 내외부 관계자와의 커뮤니케이션 전략이 포함된다”라고 설명했다.

중대한 사고라면 사이버 공격에 대처한 경험이 있는 사람을 참여시키는 것이 중요하다. 위노쿠르에 따르면, 홀 앤 윌콕스는 도움을 요청하는 기업에 커뮤니케이션의 제반 사항과 대중 또는 미디어에서 특정 사안을 어떻게 받아들이는지 이해할 수 있도록 돕는 전문가를 초빙할 것을 권한다. 

커뮤니케이션 계획 개발에 대한 협회나 정부의 공식적인 지침은 거의 없으나 커뮤니케이션팀은 고위 경영진, 법률 및 CISO팀과 함께 대응 방법 개발에 참여해야 하고 개인정보 보호 규정, 상장 회사 및 사법 기관에 대한 정보 공개 의무 요구사항을 고려해야 한다. 특히 기업 내외부의 이해관계를 분석 및 기록하고 변경사항에 맞춰 기록을 업데이트하는 것에서 시작하면 좋다. 위노쿠르는 “주요 계약을 살펴보면서 고객과의 커뮤니케이션 측면에서 의무 사항이 무엇인지도 파악하라”라고 조언했다. 

사전에 승인을 거쳐 준비된 성명은 신속하게 수정할 수 있어야 한다. 위노쿠르는 “당면한 특정 문제에 맞게 다듬을 수 있는 템플릿이 있어야 한다”라며, 이것이 바로 대응의 토대가 된다고 강조했다. 이런 메시지는 직원, 정부, 이해관계자, 고객 또는 클라이언트에 전달하고 웹사이트와 기타 필요한 모든 곳에 게시해야 한다.

커뮤니케이션을 서두르지 말 것

처음 경험하는 사이버보안 사고는 알려진 무지(known unknowns)에 해당하는 경우가 많다. 이런 상황에서는 사고에 대해 안심시키고 나아가 억누르려는 충동이 강하게 작용한다. 그러나 위기 커뮤니케이션 전문업체 레퓨테이션 파트너스(Reputation Partners)의 VP 앤드류 모이어는 가장 중요한 것은 정확함이라면서 “확고한 근거를 갖고 이야기해야 한다”라고 말했다. 

한 시점의 이해만을 근거로 성급하게 확정적인 성명을 발표했다가 나중에 철회하거나 변경하게 되면 더 큰 재앙을 촉발할 수 있다. 사이버 사고는 한순간에 전면적인 PR 위기가 된다. 내용이 바뀌면 기업의 신뢰성에 대한 의문이 제기될 수 있다(실제로 바뀌는 경우가 많다). 모이어는 “나중에 다시 주워 담아야 할 위험이 있는 내용을 특정적으로 말하는 것은 피해야 한다. 신뢰도가 떨어질 수 있다”라고 설명했다.

사이버 공격이 매년 일상화되면서 대중은 사고 발생에 대해 어느 정도 이해하고 심지어 사고 발생을 예상하기도 한다. 그 결과, 대중은 한정적인 성명을 더 익숙하게 받아들인다. 모이어는 “스스로 좁은 모서리에 갇히지 말아야 한다”라며, 예를 들어 ‘1,000명이 영향을 받았다’가 아니라 ‘일정한 수의 개인이 영향을 받은 것으로 파악된다’와 같이 상대적으로 표현하는 방법을 권장했다.

실무자에게는 사건이 발생했음을 알리는 조기 경고 신호와 위기 대응 계획의 발동 시점을 논의하기 위한 의사 결정권자와의 직통 회선이 필요하다. 모이어는 “모든 커뮤니케이션 전략에서는 조사 진행 여부를 인지하고 정확함에 기해서 성명을 발표하는 것이 중요하다. 이는 곧 발표 템플릿을 미리 마련하고 초기 검토와 승인을 받는 일로 귀결된다. 이런 체계를 갖추면 조금 더 빠르게 움직일 수 있다”라고 말했다. 

적절한 ‘사고 후 커뮤니케이션’ 계획을 마련할 것

좋은 커뮤니케이션 계획은 정보 흐름을 체계화해 적절한 담당자에게 신속하게 정보를 전달하고 담당자가 정보를 배포해 모두가 일관적인 메시지를 받을 수 있도록 한다. 이런 계획은 CISO, 커뮤니케이션 책임자, 그리고 내부 침해인 경우 HR팀까지 참여하는 위기대응팀 구성을 포함할 수 있다. 위기대응팀의 목적은 모두가 자신의 역할과 책임을 숙지하고 속도와 정확성 사이에서 기업이 추구하는 균형점이 어디인지 이해하도록 하는 것이다.
 
그러나 테스트를 거치지 않은 계획은 효과를 장담할 수 없다. 모이어는 “검토를 거치면 위험을 정기적으로 평가할 수 있다. 작년에는 생각하지 못했던 새로운 위험이 발생했고 그에 대한 계획을 세워야 하는가? 해결할 수 있는 공백과 취약점이 있는가? 질문하는 것이다. 또한 철저하게 수립된 계획이 있다는 것은 위기 처리 시 집단적 기억에 의존하는 문제를 피할 수 있다는 의미다. 즉, 모든 제도적 지식을 보유한 사람이 은퇴하거나 퇴사한다 해도 침해 발생 시 의존할 무언가를 확보하는 셈”이라고 말했다.
 
사이버보안에서는 주, 지방, 연방 및 국제적 수준에서의 요구사항, 파트너 또는 고객과의 계약 조항 등 여러 요소를 고려해야 한다. 외부의 자문 및 위기 커뮤니케이션을 언제든 동원할 수 있어야 하는 것도 바로 이런 이유에서다. 모이어는 “이런 관계를 미리 구축하면 상황 발생 시 더 신속하게 대응할 수 있다”라고 조언했다.

상황을 악화시킬 가능성이 있어 커뮤니케이션을 자제해야 하는 상황도 있다. 이런 경우에 외부 커뮤니케이션 자문이 도움이 된다. 모이어는 “외부 자문은 주요 기준을 평가해서 사후 대응적 태세에서 사전 예방적인 태세로 전환해야 하는지 결정한다. 현재 사용 중인 메시지나 이야기를 바꿔야 하는지도 고려할 수 있다”라고 덧붙였다.

CISO는 효과적인 운영 계획을 마련해 내부 및 기타 이해관계자에게 전달하고, 운영 대응이 커뮤니케이션 대응에 어떻게 부합하는지 이해해야 한다. 모이어는 “커뮤니케이션 체계는 양방향 도로여야 한다. 커뮤니케이션 담당자는 운영 대응을 이해하고 운영대응팀, 즉 CISO팀은 커뮤니케이션 대응이 어떤 형태를 취해야 하는지 이해한다. 두 부서 간 연결을 촉진하는 것이 좋다”라고 언급했다.

이어 “중요한 운영 대응 작업에 집중하는 사람에게 커뮤니케이션 부담을 가중하는 것이 아니다. 운영대응과 커뮤니케이션이 자연스럽게 연결되도록 정보의 흐름과 조직 구조 및 프로세스를 정비하는 것”이라고 덧붙였다.

상황에 따라 커뮤니케이션 방식을 달리할 것

조기 감지는 피해를 줄이는 데도 중요하지만, 대응 관리에 있어서도 필수적이다. 사고를 발견하는 방식에 따라 대응법이 달라질 수 있어서다. KPMG의 포렌식 서비스 부문 파트너이자 사이버 사고 대응 전문가인 폴 블랙은 데이터가 다크 웹에 나타나기 전까지 침해를 인지하지 못하는 경우가 자주 발생한다면서 “고객 또는 클라이언트, 심지어 경쟁사, 사법 또는 규제 기관과 같은 제3자로부터 데이터가 다크 웹에 있다는 이야기를 처음 듣는 경우가 흔하고 이로 인해 패닉 대응과 패닉 커뮤니케이션이 자주 발생한다. 조직이 항상 앞서갈 수는 없다”라고 설명했다.

이어 “사고 근본 원인을 신속하게 파악하면 이해관계자를 적절히 참여시키고 적절한 내용 공지와 데이터 관리, 커뮤니케이션 관리 방법을 마련할 수 있다. 위험 탐지와 인식은 커뮤니케이션과 연결된다. 조기에 알수록 정보를 더 정확히 이해하고 전달할 수 있기 때문이다. 그동안 보안 영역과 CISO에게는 이런 연결이 명확하지 않았을 수 있다”라고 덧붙였다.

블랙은 PR과 위기 커뮤니케이션을 지원하는 사이버 보험을 활용하는 방법도 권장했다. 보험은 기업의 ‘핵심 자산’에 대한 논의와 공개 의무에 대처하는 방법 측면에서도 사고 대응에 도움이 된다. 커뮤니케이션 수단 자체가 문제의 일부가 되는 BEC(Business Email Compromise) 같은 경우에는 해당 커뮤니케이션 시스템을 일시적으로 중단해야 하므로 문제가 더욱 복잡해지기도 한다. 따라서 내외부 커뮤니케이션을 고려한 사고 관리 체계 확립이 무엇보다 중요하다. 

디지털 커뮤니케이션 시대인 오늘날에는 내부 커뮤니케이션과 외부적인 정보 공개의 차이가 크지 않다는 점도 고려해야 한다. 블랙은 “매우 민감한 사안이다. ‘데이터 침해가 발생했고 현재 조사 중’이라는 내부 커뮤니케이션을 배포하면 이 이야기가 다음 날 신문의 1면을 장식할 수 있으므로 적절하지 않다”라고 지적했다.

또한 블랙은 CISO와 고위 경영진이 시뮬레이션 시나리오를 통해 대응 계획에 대한 스트레스 테스트를 진행해야 한다고 조언했다. “고위 경영진은 사이버 공격 시나리오에서 진땀을 흘리기 마련이다. 발생한 사고가 대응 계획에 항상 들어맞지도 않는다”라고 말했다.

고위 경영진이 당황할 수 있다는 걱정 때문에 모의 훈련을 하지 않는 경우가 있는데, 블랙은 “글로 정리한 계획에 안주하는 것이 최악이다. 시뮬레이션은 안전한 환경에서 압박을 느끼도록 훈련하는 것이 핵심이다. 사고가 발생하면 막중한 압박을 받는 것은 당연한 일”이라고 설명했다.

모의 훈련을 통해 몇 개의 간극을 찾고 수정해야 할 항목을 발견한다면 성공이다. 대응 역량이 만족스럽지 않은 부분을 함께 식별하고 다음 역량을 강화할 수 있기 때문이다. 블랙은 “가장 효과적으로 대응하는 조직은 스스로, 그리고 고위 경영진에게 과제를 부여하고 그 과제를 통한 배움에 시간을 투자한 조직”이라고 강조했다.
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