아웃소싱에 관한 ‘팬데믹 이후의' 오해 9가지

예전의 그 아웃소싱이 아니다. 팬데믹, 디지털 전환, 인재 부족 및 국제 정세에 걸친 수많은 혼란 속에서 아웃소싱 에 대한 오해 또한 많아졌다.  
 

글로벌 팬데믹이 2년 넘게 지속되고 있다. 이 가운데 글로벌 IT 서비스 산업이 기업 IT 조직의 성공에 더 중요한 역할로 자리매김했다. 어려운 인재 환경 속에 기업 IT가 기술 변화에 대응하는 과정에서 아웃소싱 파트너십의 중요성이 더욱 대두되고 있다. 

에베레스트 그룹(Everest Group)의 파트너 지밋 아로라는 “특히 미국과 유럽에서 기업들이 숙련된 인재를 찾는 데 어려움을 겪고 있다”라며 ”이에 따라 아웃소싱(그리고 오프쇼어링)은 기업이 인도 같은 노동 시장에 접근하는 데 중요해졌다”라고 말했다.

지난 1년 동안 아웃소싱에 대한 많은 상식이 깨졌다. IT 서비스 시장의 지속적인 성장이 그중 하나다. 

역동적인 시장 상황에서 변화한 새로운 아웃소싱의 현실을 재검토해야 한다. 아웃소싱이 계속 진화하면서 많은 오해가 생겨났기 때문이다. 타사와 협력할 때 원하는 결과를 얻으려면 무엇이 가능한지, 구매자는 어떤 책임이 있는지, 어떤 새로운 기능이 필요한지, 그리고 아웃소싱 모델의 기존 특성과 바뀐 점을 명확하게 파악해야 한다. 

<CIO>는 IT 구매자 및 벤더들과 협력하는 IT 아웃소싱 전문가들과 인터뷰를 진행했다. 아웃소싱에 대한 흔한 오해를 풀고 아웃소싱 업무를 돕기 위함이다. 

오해 1: IT 아웃소싱은 끝났다 
웨스트 먼로(West Monroe)의 자문 및 전환 그룹 경영 파트너 마크 타노위츠는 “IT 아웃소싱이 여전히 성장하고 있다. 기업들이 디지털화에 따른 탄력성에 집중하고 있다. 인프라와 애플리케이션 유지보수 및 개발의 수요가 지속적으로 증가하고 있다. 여기에 필요한 역량까지 계속 바뀌고 있다” IT 아웃소싱, 특히 여러 공급자를 대상으로 하는 IT 아웃소싱의 필요성이 증가할 수밖에 없다”라고 말했다.

실제로 아웃소싱 시장은 팬데믹 이전보다 더 성장했다. 기술 인재 부족이 중대한 요인이며, RFP 및 트랜잭션 활동이 급증했다고 아로라는 밝혔다.

타노위츠는 “IT 서비스 제공자는 첨단 기술에 필요한 인재를 채용하는 데 유리하기도 하다”라고 말했다.

오해 2: SaaS가 IT 서비스를 대체할 것이다
“사실, SaaS와 IT 서비스는 공생 관계에 있다”라고 HFS 리서치(HFS Research)의 조사 및 자문 서비스 사장 사우랍 굽타가 말했다. 최근 HFS 조사의 응답자 중 SaaS가 아웃소싱 비용을 낮춰준다고 응답한 비율은 5% 미만에 그쳤다. 반면, 80% 이상이 SaaS를 이용하는 타사의 지출이 증가할 것으로 예상했다.

굽타는 “확장성을 견인하고 자본 지출을 운영 비용으로 전환하는데 SaaS가 큰 역할을 했다. 하지만 사용 편의성과 배치 편의성에 대한 만족감이 낮아지고 있다. 오늘날 기업은 전문가의 도움이 필요하다”라고 말했다.

오해 3: 비용 절감이 핵심이다
아웃소싱 지출은 감소하고 있지 않다. 기술 상용화가 비용 감소로 이어질 것이라는 가정은 틀렸다. 반대로 증가하고 있다.

에베레스트 그룹의 아로라는 “지금의 인재 환경을 생각해 보면 IT 아웃소싱의 가장 큰 장점은 대규모 인재 풀에 빠르게 접근할 수 있게 해주는 것”이라고 말했다.

디지털 전환이 주요 성장 동력이 되면서 기업이 필요한 역량에 비용을 지출할 의향을 비치고 있다. 아로라는 “궁극적인 목표가 비용 절감에서 속도로 바뀌었다”라고 말했다.

오해 4: 적을수록 좋고, 통합이 최우선이다 
한동안 IT 조직은 아웃소싱을 IT 시스템 전반을 통합하는 데 사용해 효율성을 높이고 비용을 줄였다. 하지만 더는 그렇지 않다. 현재 기업이 채택하고 있는 통합 방식은 크게 두 갈래로 나뉜다. “비즈니스 운영”에 필요한 시스템 측면에서 포트폴리오 통합은 여전히 중요하다고 아로라가 말했다.

해외 업무 위탁과 IT 관리형 서비스는 백오피스 시스템 분야에 계속 사용되고 있다. 그러나 디지털 전환 또는 비즈니스 변화 시스템의 경우 포트폴리오 다양화, 현지화 서비스 또는 서비스 제공 및 직원 증원 접근 방식이 증가하고 있다. 

아로라는 “기업 운영 측면에서 ‘적을수록 좋다’는 이전의 전제가 사실일 수 있다. 하지만 변화를 위해서는 ‘많을수록 좋다’”라고 말했다. 

오해 5: 아웃소싱 할 때는 애자일(Agile)과 데브옵스(DevOps)가 불가능하다
코로나19를 대응하는 과정에서 기술을 통해 달성할 수 있는 것과 없는 것에 대한 많은 가정이 뒤집혔다. 디지털 가속화에 따른 아웃소싱의 대응도 마찬가지다. 

아로라는 “지난 2년 동안 비대면 애자일과 데브옵스도 꽤 성공적으로 작용할 수 있다는 것이 입증됐다. 기업들이 아웃소싱 파트너까지 애자일과 데브옵스를 확대하는 것을 고려하고 있다”라고 말했다.

오해 6: 성과 기반 가격 정책이 최선이다  
많은 기업 고객이 성과를 기반으로 비용을 치를 준비가 되어 있다고 말했다. 하지만 아웃소싱이 창출하는 가치를 비용 절감 이상의 성과와 연계시키는 것은 여전히 어렵다. IT 서비스 제공자가 서비스의 일부만 담당하는 경우에 더욱 그렇다.

소싱 파트너가 성과에 영향을 미칠 수 있더라도, 주어진 비즈니스 결과에 실제로 어떤 기업과 직원이 얼마나 기여했는지에 대해서는 이견이 있을 수 있다. 최근 들어 새로운 프로젝트를 진행할 직원을 더 고용하는 전통적인 방식이 잦아지고 있다. 아로라는 “문제없다. 모든 기업이 관리형 서비스 과정을 거칠 필요는 없다. 사실, 아웃소싱 과정 초기에 관리형 서비스를 시도하면 실망할 수밖에 없다”라고 말했다.

오해 7: IT를 아웃소싱 하는 기업은 우수한 직원들을 잃게 된다
모든 기업이 최고의 인재를 잃을 위험에 처한 것이 뼈아픈 현실이다.

웨스트 먼로의 타노위츠는 “지속적으로 직원들을 참여시키고 유의미한 업무와 기회를 제공하지 않는 기업들은 IT 아웃소싱 여부에 상관없이 인재들을 잃게 될 것”이라며 ”실제로, IT 아웃소싱을 통해 기업은 핵심 직원들이 만족하는 활동과 역량에 더욱 집중하여 직원 잔존율을 높일 수 있다"라고 말했다. 

오해 8: 위치 통합은 좋은 생각이다
코로나19 이전에는 기업이 아웃소싱 파트너의 지리적 다양성을 최소화하려 했었다. 그러나 팬데믹이 비즈니스 연속성에 차질을 빚자 IT 리더들은 그 전략을 재고하게 됐다. 게다가 러시아의 우크라이나 침공으로 유연성과 지리적 다양성의 필요성이 강조됐다.

따라서 IT 리더들은 서비스를 동일한 지역 내의 여러 위치뿐만 아니라 다른 지역에도 분산시키고 있다. "요즘과 같이 예측 불가한 환경 속에서 통합은 위험 부담이 큰 생각이다"라고 아오라는 말했다. 그는 "기업이 서비스 공급망을 더 탄력적이게 바꾸려 위치와 공급사 모두를 다양화하려고 하고 있다”라고 덧붙였다. 

오해 9: 코로나19 이전으로 되돌아갈 것이다
IT 아웃소싱 산업이 팬데믹 이전으로 되돌아갈 가능성이 작아졌다. 90%가 넘는 비율의 재택근무  시대는 끝날 테지만, 전체적인 추세가 크게 바뀌지는 않을 것이다. 

HFS 리서치의 굽타는 “이제 WFH에 대한 문화적 저항이 사라졌다”라며 “우리의 조사에 따르면 중기적인 ‘골디락스’ WFH 비율은 약 40%가 될 가능성이 높다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr