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기고 | '세금 같은' SI 의 품질 리뷰, 고객사도 혜택 보는 10가지 방법

2020.07.16 존 벨든  |  CIO
시스템 통합(System Integrator, SI)의 제안서는 고객이 품질 리뷰(quality reviews)에서 얻는 혜택을 부각시키지만, 실제로 더 많은 혜택을 보는 쪽은 오히려 SI측이다. 고객 기업 또한 이득을 거두는 방법을 알아본다. 
 
Image Credit : Getty Images Bank


액센추어, IBM, EY, 딜로이트, PwC, 캡제미니 등과 같은 시스템 통합 업체는 흔히 약정에서 정기 품질 리뷰를 필수 요건으로 규정한다. 이 리뷰는 프로그램의 전반적 품질을 보장하고 위험 및 문제에 대한 독립적 시각을 제공하도록 설계된다. 

그러나 많은 경우 리뷰로부터 얻는 혜택의 무게추는 고객으로부터 시스템 통합 업체로 이동해 있다. 심지어 이 리뷰는 SI의 ‘품질 세금(Quality Tax)’이라고 불리기도 한다. 다행스럽게도 이 세금을 가치로 변환하는 방법이 있다. 

SI가 품질 리뷰로부터 얻는 혜택 
SI의 제안서는 고객이 품질 리뷰로부터 얻는 혜택을 강조하지만 정작 혜택의 많은 부분은 SI가 가져간다. 설명하자면 아래와 같다. 

▲ 품질 리뷰 결과는 클라이언트에게 권고하는 조언이 어떠한 경로를 따라 도출되었는지 명확히 제시한다. 클라이언트가 현장 프로젝트 팀의 조언에 주목하지 않는다면 이는 품질 리뷰 결과에서 부각될 것이다. 또한 이 공식 문서에는 이러한 비준수의 직접적 결과로 나타난 프로젝트의 일정 측면의 실패도 기록될 것이다. 

▲ SI 프로젝트 팀의 실적이 저조하다면 이를 조기에 감지해 신속히 교정할 수 있다. 이는 계약 상 불이익과 연관된 잠재적 위험을 완화할 것이고, 고객과의 마찰을 최소화할 것이다. 
 
▲ 계획 및 완료까지의 추산을 검토함으로써 품질 리뷰는 현행 계약 내의 잠재적 결함을 드러낼 수 있고, 또는 프로젝트 변경 주문에 의해 메울 수 있는 미래의 결함을 드러낼 수 있다. 
   
▲ 시스템 통합 업체와 핵심 이해관계자간의 기대의 불일치를 규명할 수 있다. 리드 티임이 충분하다면 SI는 고객의 기대를 낮추도록 할 수 있고, 프로젝트 팀이 이렇게 낮춰진 기대를 충족하거나 초과하도록 할 수 있다. 기대를 초과한다면 SI는 고객이 다른 거래처를 물색할 생각을 차단할 심리적 장벽을 구축한 것이다. 
   
▲ SI는 프로젝트 이해관계자와 접촉하면서 프로그램 내외부의 잠재적 판매 기회를 포착할 수 있다 

품질 리뷰의 가치를 강화하는 10가지 방법 
그렇다면 고객 입장에서 혜택을 얻고 품질 세금을 없애는 방법은 무엇일까? 아래에서는 SI 계약 수명주기 동안 가치의 몫을 변화시킬 수 있는 10가지 방법을 소개한다. 

계약 체결 시 
1. 품질 책임자와 면담해 이들이 필수적인 기술과 경험을 갖추었음을 확인하라. 품질 책임자는 관련 산업, 콘텐츠 및 전달 자격을 가지고 있어야 하고, 전달 및 판매 팀으로부터 독립적이어야 하고, 비즈니스 위험을 최소화하면서 프로그램을 성공적으로 전달하는 데 따른 인센티브를 가져야 한다.  

2. 품질 책임 내정자가 잠재적 위험, 문제, 핵심 의존사항에 대한 로그(logs)를 제출하도록 하라. 이에 의해 프로젝트 팀은 위험과 문제에 선제적으로 대처할 수 있다. 

3. 위 로그를 이용해 품질 리뷰의 범위를 명확히 한정하고, 고객 책임을 범위에 추가하는 것을 고려하라. 싫든 좋든 SI는 고객 측이 책임을 충족하지 못한 것을 변경 주문의 제출 이유로 활용한다. SI에게 고객 책임 리뷰를 제출하도록 함으로써 클라이언트는 결함을 메울 수 있다. 

예정된 리뷰 이전 
4. QA 파트너가 처리해주기를 원하는 특정 문제/잠재 위험의 목록을 개발하라. 리뷰 결과가 위 문제 목록에 합치하지 않는다면 이는 결과 리뷰 회의에서 조율할 수 있다. QA 파트너에게 교정 계획을 제출하라는 명시적 지시를 포함시키라. 

5. 품질 리뷰를 위해 이해관계자를 준비시켜라. 이해관계자 사이에서 핵심 문제와 의문을 조율한다. 각 이해관계자에게 담당해야 할 2~3가지 문제를 배정하라. 이에 의해 품질 파트너에게 문제를 심도 있게 충분히 설명할 수 있다. 

품질 리뷰 기간 
6. 고객은 품질 임원을 배정해 QA 프로세스를 추적하고 회의에 참석시킨다. 이러한 방식으로 고객은 내부 품질 보증 기술을 발전시킬 수 있다. 또한 이는 프로젝트에 대한 보다 균형 잡힌 시각을 제공할 것이다. 

7. 참고 문서를 제공하라. SI 품질 책임자는 품질 리뷰를 이행하는 데 한정된 시간을 배정할 것이다. 고객 입장이라면 이들이 문제를 규명하는 것보다 문제를 해결하는 데 소비하는 시간을 최대화해야 한다. 

품질 리뷰 리드아웃           
8. 적시의 품질 리뷰 리드아웃(readout)을 주문하라. 프로젝트 후원자 회의는 현장 리뷰가 있은 지 2주 내에 이루어져야 한다. 보고서가 적절히 발간될 수 있도록, 품질 리뷰 결과의 요약서와 실행 계획을 스케줄에 포함시킨다.

9. 품질 임원에게 평가하기로 합의된 모든 영역에 관한 의견을 제시하도록 지시하라. 이는 품질 리뷰의 범위가 의도한 바와 동일함을 보장한다. SI의 실행과 관련된 품질 문제는 내부 품질 리뷰 사이트에 기록되는 것이 보통이고, 품질 문제를 해결하기 위한 조치가 취해져야 한다. 대처해야 할 품질 영역을 기록한다면 문제가 신속히 처리될 확률이 높아진다. 

감사 이후 
10. 공식 프로젝트 문제 트래커에 모든 식별된 문제와 교정 계획을 기록하라. 이후 프로젝트 계획의 전체적 맥락 안에서 문제 해결 권고 조치들을 정리하고, 배정하고, 계획할 수 있다. 문제 및 위험 기록부를 정기적으로 검토하며 품질 리뷰의 결과로서 이행된 조치를 마감하고 보고하라. 

위의 단계들을 따른다면 SI와 함께한 정기 품질 리뷰로부터 더 많은 가치를 이끌어낼 수 있다. 

* 존 벨든은 어퍼엣지(UpperEdge)의 프로젝트 실행 어드바이저리 서비스 프랙티스 리더다. ciokr@idg.co.kr
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