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2021.09.01 Esther Shein  |  CIO


웰스 파고는 셀프 서비스 ‘거래’를 확대하고 있다. 또 많은 서비스를 지사에서 온라인, 그리고 모바일로 옮기고 있다. 미래에 대한 계획 등 더 중요한 일에 인적 자본을 활용하는 데 목적이 있다. 메타는 “이를 위해서는 많은 인적 프로세스를 디지털화 해야 한다”라고 강조했다.

일부 고객은 물리적 장소를 방문하는 것을 원하지 않는다. 따라서 안전하면서 효율적인 방법으로 서비스를 제공해야 한다. 그는 “이를 위해서는 사람들이 일하는 방식을 바꾸기 위한 목적에서 경험과 환경에 대한 재고가 필요하다. 고객과 상호작용하는 방식을 바꿔야 한다는 의미이다”라고 말했다.

코로나19로 임시 솔루션이 등장했지만, 이는 지속가능 하지 않다. 메타는 “팬데믹으로 임시방편이 등장했다. 그러나 최적의 방법은 아니고 지속가능 하지 않다. 이제 이를 지속가능 하게 만들어야 한다. 그래야 고객과 서비스를 제공하는 팀원 모두에 도움이 된다”라고 말했다.

새로운 업무 방식에는 머신러닝과 AI 기술을 더 많이 활용하는 것이 포함된다. 자연어 처리와 뉴럴 네트워크를 이용해 상호작용을 촉진하는 것 등을 예로 들 수 있다.

대화형 AI 기반의 은행 서비스가 고객과의 상호작용에 새로운 방식을 제공하고 있다. 메타는 “이는 점점 더 중요해지고 있다”라고 강조했다.

‘핫’ 트렌드 : 디지털 트윈
8월 허리케인 앙리(Henri) 기간, MBTA(Massachusetts Bay Transportation Authority)는 초기 형태의 디지털 트윈에 대해 탐구를 했다. 이 조직의 존 글레논 CIO는 다양한 데이터 세트를 이용해 물리적인 형태로 재현을 하는 가상 모델 구축에 낙관적인 입장이다. 

MBTA는 폭풍에 대한 정보를 제공하고, 관계자들에게 버스와 열차 운행에 미칠 영향을 설명하기 위해 NWS(National Weather Service)의 기상 데이터와 지도 데이터를 결합했다. 그리고 이를 보스턴 시의 교통 패턴 데이터와 중복시켰다.

그는 “평평한 지도가 있다. 여기에 철도 노선과 지하철 노선을 배치한다. 시설과 역 등을 배치한다. 이를 바탕으로 시간 경과와 함께 기상이 가져올 영향을 모델화 할 수 있다. 이것이 미래의 트렌드가 될 것이다”라고 말했다.

식어가는 트렌드 : 오피스 기술
AI와 이머징 기술의 사용 사례를 생각하다 보면 일상 운영의 많은 부분에 지난 세기의 오피스 기술들이 사용되고 있음을 잊기 쉽다. 여전히 이렇게 시대에 뒤떨어진 통신 및 협력 수단에 얽매여 있는 조직들조차 마침내 변화에 동참하기 시작했다. 팬데믹으로 인한 재택 근무가 여기에 크게 기여를 했다.

마운트 시나이의 경우, 모바일을 우선시하면서 호출기에 대한 의존도가 점차 줄어들고 있는 추세이다. 팩스기도 과거의 유물이 되어가고 있다.

마이어스는 “진료와 의료서비스에 팩스기를 더 이상 사용하지 않는 현실에 점점 더 가까워지고 있다. 상호운영성이 개선되면서 전자적인 방식으로 기록을 공유하기 원하는 환자들의 경험이 향상될 전망이다”라고 말했다.  

LA 경찰 FCU(Federal Credit Union)의 데이빗 H. 트란 정보기술 담당 VP는 2020년부터 팩스기를 사용하지 않고 있다고 말했다. 대신 전자 팩스를 이용한다. 트란은 “종이도 사라지고 있다. 온라인 문서 서명을 확대하고 있기 때문이다”라고 덧붙였다.

트란은 현금이 완전히 사라지지는 않겠지만, ATM 기계도 줄어들 것이라고 말했다.

‘핫’ 트렌드 : 고급 센서
많은 미국인들이 팬데믹 기간 가상 ‘진료 및 치료’의 편리함을 경험했다. 앞으로는 원격 환자 모니터링을 통해 ‘집이 병원인 형태’로 더 많은 ‘진료 및 치료’ 서비스가 제공될 전망이다.

엣지로부터의 데이터 스트리밍은 ‘빠르게 발전하고 있는 ‘익스트림 연결성’에 의해 강화된다. 특히 5G가 본격화되면서 원격 모니터링이 제대로 구현될 전망이다.

요쳄은 “블루투스와 와이파이를 내장한 장치를 포함, 여러 셀룰러 연결 접점을 통해 모든 장소를 연결할 수 있게 되었다. 고급 센서 기능을 탑재한 이들 장치를 중앙 데이터 수집 장치와 연결할 방법들이 수십 가지에 달한다”라고 말했다.

다른 산업에서도 고급 센서를 활용하는 동향이 출현하고 있다. 제조업체가 컨테이너를 선적하는 경우 고급 센서가 온도 변화를 나타내거나 컨테이너 개폐여부를 확인하는 사례가 그것이다.

요쳄은 “비즈니스가 발생하는 수백 만 곳에 고성능 눈과 귀를 가진다는 것은 매우 흥미로운 일이다”라고 말했다.

식어가는 트렌드 : 고객 소유
메타는 기업의 고객 상호 작용과 경험을 모두 소유해야 한다는 개념은 오늘날에 유효하지 않다고 말했다. 

예를 들어 과거의 금융 거래는 은행이 독점을 했었다. 지금은 차를 구입할 때 중간에 은행이 개입하지 않고도 자동차 딜러와 거래를 할 수 있다. 그는 “우리가 금융 서비스를 제공하지만, 처음부터 끝까지 고객이 우리와 상대를 하는 것은 아니라는 의미이다”라고 설명했다.

API와 ‘뱅킹 애즈 어 서비스(Banking as a service)’를 통해 통합이 이뤄지면서 이것이 가능해진다. 그는 “아주 중요한 부분이다. 모두가 고객과의 상호작용을 독점할 것이라는 기대는 이제 적용되지 않는다”라고 말했다. 유사하게 고객이 주택을 구입하는 상황이라면, 고객은 더 많은 서비스가 내장된 소매 주택담보 대출 플랫폼에서 더 많을 시간을 보내게 될 것이다.

그는 “이는 업계 전체가 고려해야 할 큰 변화다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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