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CEO 지침이자 비즈니스 의제··· 현장의 CIO들이 전하는 톱 이니셔티브 5가지

2023.03.23 Stacy Collett  |  CIO
백스터 인터내셔널(Baxter International)의 CIO 탈비스 러브는 지난 1년 동안 빠르고 중대한 변화를 무사히 헤쳐 나아갔다.

2021년 말, 의료 기술 기업 백스터 인터내셔널은 디지털 보건 및 커넥티드 의료 비즈니스를 확장하기 위해 힐롬(Hillrom)을 124억 달러에 인수했다. 기업의 역사상 최대 규모였다. 러브와 3,500명으로 구성된 그의 IT팀은 통합 작업을 진행했다. 이후 업은 2023년 1월 비즈니스의 약 1/3을 차지하는 급성환자치료 및 신장 비즈니스 닛을 분할할 계획이라고 발표했다. 1개월 후, 백스터는 운영 모델을 변경하고 나머지 부분을 개편하기 시작했다.

백스터의 수석 부사장 겸 CIO 러브는 “크고 중대한 변화 때문에 우리는 접근방식을 전환하고 조절해야 했다. 변화의 핵심에 기술이 있었다”라고 말했다. 그는 이런 중대한 전환을 위해 비즈니스 팀들 내부에 IT를 파견하는 계획을 신속하게 진행하고 있다. “우리의 목표를 달성할 수 있는 유일한 방법은 IT 및 비즈니스 팀들이 하나의 팀으로써 긴밀히 협력하도록 하는 것이다”라고 러브는 말했다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

비즈니스와 IT 협업 강화의 필요성은 2023년 CEO들이 CIO들에게 제시한 우선순위 목록 중 최우선순위를 차지하고 있는 것으로 2월의 ‘2023년 CIO 현황 조사’ 결과 나타났다. 조직들이 시장 조건에 대한 거시경제적 불확실성과 급격한 변화에 직면하면서 IT와 비즈니스 사업부 사이의 협업은 원활한 전환을 위해 필수적이다.

보안, 고객 경험, 비즈니스 및 디지털 전환도 올 해 CIO에게 제시하는 CEO들의 우선순위 목록에 포함됐다. 업계 유수의 IT 리더들이 이런 우선순위가 현재 IT 조직에서 어떤 역할을 하고 있는지 설명했다.
 
ⓒ Foundry

 IT 및 데이터 보안 업그레이드하기
CIO는 우선순위 목록에는 사이버 및 정보 보안이 포함되어 있기 마련이다. 하지만 CEO들도 중국 및 러시아와의 글로벌 난기류에 대해 주의하고 있다. CEO 중 1/4 이상은 CIO가 향후 12개월 안에 IT와 데이터 보안을 업그레이드하여 기업 위험을 낮추기를 원하고 있는 것으로 해당 조사에서 나타났다. 

올 해, 러시아의 우크라이나 침공은 러시아 기반 해커들이 미국 표적에 대한 사이버 공격을 강화할 우려를 촉발시켰다. 알트라 연방 크레디트 유니언(Altra Federal Credit Union)의 수석 VP 겸 CIO 조쉬 해밋에게도 사이버 보안은 더욱 큰 문제가 되었다. 그 결과, 해밋은 완벽한 보안 기초, 사이버 위생 및 모범 사례, 계층화된 방어책을 위해 CISO와 협력하는 데 더욱 주의를 기울였다.

IT 리더들이 우려해야 할 시나리오는 또 있다. 예를 들어, 글로벌 기업 4곳 중 3곳은 내년에 조직이 이메일을 통한 공격 때문에 심각한 상황에 직면할 것이라고 생각하는 것으로 CSO 온라인(CSO Online)의 이메일 보안 실태 보고서에서 밝혀졌다. 하이브리드 근무로 이메일이 증가했으며(기업 중 82%는 2022년에 이메일이 증가했다고 보고했다) 이로 인해 공격자들은 소셜 엔지니어링 공격을 늘리고 있다. 특히 기업 네트워크 자체를 표적화 하는 것에서 개별 직원들의 취약한 행동을 이용하는 쪽으로 방향을 전환하고 있다. 이를 위해 IT 리더들은 이메일 및 협업 도구 방어 및 대응 역량을 강화해야 하는 상황이다.

고객 경험 개선하기
고객 및 직원 경험은 성공적인 디지털 전환을 위한 핵심이 됐다. CEO 중 약 1/4은 고객 여정을 개선하는 기술과 프로세스에 지속적으로 투자하고 있는 것으로 CIO 현황 조사 결과 나타났다.

선벨트 렌탈스(Sunbelt Rentals)의 JP 사이니의 최고 이니셔티브는 ‘고객에 대한 집착’(the obsession with our customers )이다. CIO 겸 CDTO인 사이니에게 있어서 이는 사무 직원, 영업 직원, 매장의 장비 임대 전문가, 기술자, 운전자 등 각 작업자의 업무의 비즈니스 및 기술 측면을 인간화하고 각 페르소나(Persona)에 맞는 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 

그는 직원들이 일상 업무를 수행하면서 어떤 일을 겪고 있는지 파악하기 위해 각 페르소나 기반의 여정을 분석하고 있다. 그는 “이를 통해 그들이 필요로 하는 것에 기초하여 [기술 또는 디지털 프로세스]를 설계하여 효율성을 높이고 있다”라고 말했다.  

비즈니스 및 디지털 전환 주도하기
CEO 중 약 1/4이 비즈니스 및 디지털 전환을 CIO의 톱3 우선순위로 꼽고 있다.

전자 부품 유통기업 에이브넷(Avnet)에서 CIO 맥스 챈의 디지털 직무는 공급망과 설계망을 개선하는 것이다. 그는 “공급자 파트너와 다운스트림 고객 사이에 위치한 유통업체로서 우리는 헤쳐 나아가도록 도울 수 있는 모든 수요 및 공급 신호를 갖고 있다. 이를 활용하여 모두가 갖고 있는 이런 공급망 문제를 해결할 수 있다”라고 말했다.

목적을 달성하기 위해 챈의 팀은 공급자와 고객 사이에서 기계간 비마찰 트랜잭션을 개발하고 있으며, 공급자가 문제를 더욱 쉽게 해결할 수 있는 단일 채널을 구성하고 있다. “우리는 이해관계자들이 모여 새로운 디자인을 더욱 신속하게 개발함으로써 궁극적으로 고객들이 더욱 신속하게 시장에 진출할 수 있도록 돕는 디자인 기능을 개발하고 있다”라고 그가 말했다.

JBAMC(Judicial Branch of Arizona in Maricopa County)에서 새로운 디지털 전환 프로젝트는 직원들을 위해 추가적인 자율성을 조성하도록 도울 것이다. CIO 채리스 리차드는 해당 기업이 IT의 개입없이 자체적으로 일부 기술적인 업무를 처리할 수 있는 권한을 부여하고 싶어한다. 그래서 그녀는 작업을 자동화하고 직원들에게 추가적인 통제력을 제공하기 위해 서비스나우(ServiceNow) 도입을 우선시하고 있다.

리차드는 “많은 사람들이 서비스 부서에 전화하고 이메일을 보내고 있다. 지원 센터가 기계적인 작업(티켓 입력 및 전화 받기)에 소요하는 시간이 감소하고 고객들과 인간적으로 접촉하는 데 더 많은 시간을 투자하고 싶다. 추가적인 인력을 위한 추가적인 자금을 얻지 못하고 있으며, 우리는 효율성을 높여야 한다”라고 말했다.

매출 성장 목표를 달성하도록 돕기
CIO의 주요 역할은 업타임 및 가용성에 집중하던 것에서 비용 절감과 효율성 이득으로 지속적으로 변화하고 있다. 해당 조사에 따르면 CEO 5명 중 1명은 기업 매출 성장을 CIO의 최고 우선순위로 두고 있다.

CIO 아제이 사블록은 자신의 의무가 보안 기술 제공업체 루브릭(Rubrik)을 위해 “매출을 발생시키는 방법을 찾는 것”이라고 설명했다. 해당 기업의 L2C(Lead to Cash) 프로세스가 한 예이다. 데이터에 따르면 해당 기업은 기대했던 계약을 체결하지 못했으며, 이것이 분기 보고서에 매출 손실로 나타나고 있다고 사블록이 말했다. 

그래서 그와 그의 팀은 더욱 정확한 비즈니스 리드 산정을 위한 동력이 있으며 주문을 지지하던 수동 작업을 자동화하고 사용자 친화적인 대시보드를 통해 데이터 기반 인사이트를 제공하는 더욱 발전된 기회 관리 프로세스의 필요성을 확인했다. 그 결과, 추가적인 리드가 매출로 전환되었고 이로 인해 분기 매출이 증가했다.

노련한 CIO라면 이미 이런 우선순위에서 CEO보다 앞서 있어야 하며, 요청을 받을 때까지 기다려서는 안 된다고 백스터의 러브가 말했다. “비즈니스의 동인이 무엇인지 심층적으로 이해하라. 기업이 돈을 버는 방식과 시간이 지남에 따라 어떻게 바뀌고 있는지 그리고 비즈니스 리더의 목표와 우선순위가 무엇인지 파악하고, 회의에 참석해 달라고 요청을 받을 때까지 기다리지 말라. IT 리더는 참여해 달라고 요청을 받을 때까지 기다리는 경우가 있다. 본인이 먼저 나서야 한다”라고 러브가 말했다. ciokr@idg.co.kr
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