“CIO, 스스로를 제품이자 인질 협상가로 생각하라” 가트너 애널리스트

IMS 헬스(IMS Health)의 前 CIO, 퀘이커 케미컬 코퍼레이션(Quaker Chemical Corporation)의 前 부사장 겸 CIO이자 현 가트너 애널리스트 어빙 타일러에 따르면 CIO가 비즈니스 부문에서 자신의 가치와 영향력을 확장하기 위해서는 변칙적인 접근 방식을 취해야 한다. 

1990년대 후반 그는 (컴퓨터 시스템이 새 천 년을 앞두면서) ‘2000년’ 문제, 즉 Y2K 공포를 해결해야 하는 과제에 직면했고, [결국 해프닝으로 막을 내리긴 했지만 이를 통해] 데이터센터 관리 및 ERP 구축 분야에서의 스킬을 발전시킬 수 있었다고 말했다. 물론 [CIO로서] 이 당시의 역할은 사라진 지 오래라고 타일러는 언급했다. 

현재 가트너의 CIO 리서치 부문 리더인 타일러는 “오늘날 CIO의 역할은 공급업체가 아닌 리더로서 다른 경영진과 효과적으로 협력할 수 있는 비즈니스 리더, 비저너리, 설계자로 확대되고 있다”라고 말했다.
 

비즈니스 혁신 이니셔티브를 주도하는 CIO의 ‘추가적인’ 역할
포춘 500대 기업의 기술 리더를 대상으로 한 가트너의 설문조사에 따르면 약 26%는 여전히 애플리케이션과 인프라를 감독하는 기본적인 ‘비즈니스 운영’ IT 역할을 맡고 있으며, 30%는 백오피스 지원부터 프론트 엔지니어링, 제품 관리, 연구 개발까지 ‘추가적인’ 역할을 더 수행하고 있는 것으로 나타났다. 아울러 해당 설문조사에 참여한 CIO 및 CTO의 약 44%는 현재 비즈니스 트랜스포메이션 이니셔티브를 주도하고 있다고 답했다.

“이는 기업의 핵심을 변화시키는 이니셔티브였다. 시장 진출 방법, 제품 및 서비스 개발 방법, 공급망 최적화 방법 등이 해당됐다. 역할이 확대되고 가치 제안이 변화하고 있다”라고 타일러는 전했다.

가트너에 의하면 CIO와 CTO가 일반적인 기술 책임 외에 어떤 일을 하고 있는지 묻는 질문에 포춘 500대 기업 IT 리더의 80%가 비즈니스 이니셔티브를 주도하고 있으며, 39%는 새로운 수익 창출(예: 데이터 수익화 등), 공급망 최적화, 인재 전략 및 새로운 디지털 제품 생성 등에서 변화를 주도하고 있다고 답했다. 타일러는 “새로운 가치 제안이다. 내가 CIO였을 당시에는 이런 이니셔티브를 주도할 것이라고는 상상도 하지 못했다”라고 덧붙였다.

CIO가 가치 제안을 찾는 방법
타일러는 더 나아가 기술 경영진이 스스로를 서비스 제공자가 아닌 고위 경영진, 파트너, 동료의 업무를 효율적으로 지원하는 ‘강력하고 가치 있는 제품’으로 간주함으로써 자신의 가치와 영향력을 확장할 수 있다고 언급했다. 그는 “비즈니스 측면에서 제품 가치 제안은, 협력하는 모든 이해관계자를 위해 차세대 제품과 서비스를 만들려고 할 때 개발하는 것”이라며, “(CIO의) 리더십은 경영진, 파트너, 동료 및 모든 사람이 필요로 하는 제품이다”라고 말했다.

CIO는 비즈니스에 최대 가치를 제공하기 위해 제품 가치 제안을 구축하고, 기술이 원하는 결과를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해관계자에게 약속해야 한다고 타일러는 권고했다. 아울러 기술 리더는 누가 IT를 소비하는지 (특히 기술팀 안팎의 경영진, 현업 부문 리더, 기술 전문가 등) 식별하고, 이러한 타깃의 업무를 깊이 이해하며, IT가 어떻게 문제를 해결하고 이익을 창출할 수 있는지 파악하는 것으로 시작할 수 있다고 설명했다. “이를 두고 가치 적합성이라고 부른다”라고 그는 덧붙였다. 

그에 따르면 CIO는 각 담당자와 대화하고 질문을 던지면서 (각 담당자의) 현 위치와 목표 개요를 파악해 상상 이상으로 역량을 확장할 수 있다. 타일러는 전자상거래, 데이터 플랫폼, 콘텐츠 관리를 통해 향상된 고객 경험을 제공하고, AI를 활용하여 고객 여정을 개인화 및 최적화하려고 했던 CMO 사례를 [예로] 들었다. 하지만 해당 CMO는 고객 데이터 플랫폼 시장 표준과 기술 노하우의 부족, 기술 공급업체 평가 방법의 불확실성 때문에 제약을 받고 있었다. 이는 모두 CIO가 도움을 줄 수 있는 것이다. 

타일러는 CIO가 제품 가치 제안을 구축할 수 있는 3가지 단계를 다음과 같이 제안했다. 
 

(1) 각 세그먼트를 인식하고 정의한다(편집자 주: 마케팅 담당자는 이를 페르소나 개발이라고 한다). (2) 각 개인을 대상으로 설문조사를 실시하여 역할, 업무상 어려움 및 이점 등을 파악한다. (3) 다양한 수준의 가치를 탐색하여 일치하는 오퍼링을 매핑한다.

CIO가 인질 협상가 역할을 해야 하는 이유
또한 타일러는 이사회에서 (이사진의) 마음을 사로잡을 독특한 방법을 제안했다. 그는 IT 리더가 함께 일하는 사람을 이해하고, 믿음과 신뢰를 구축하며, 비즈니스 가치를 창출하기 위한 위험 수준을 평가하고, 공동의 이해에 도달하기 위해 협력함으로써 인질 협상가와 유사한 관계를 구축할 필요가 있다고 언급했다. 

이는 IT에 관한 책임만 지는 CIO에게 특히 중요하기 때문에, 변화를 주도하려면 내부적으로 협력해야 한다고 그는 말했다. 타일러는 “리더가 하려는 놀라운 변혁을 제공하기 위해서는 역할을 협상하는 법을 배워야 한다”라며, “재무, HR, 공급망의 주요 비즈니스 프로젝트는 CIO의 소관이 아니다”라고 덧붙였다.

타일러는 르위키와 하이암의 협상 매트릭스를 인용하면서, ‘관계의 중요성’과 ‘결과의 중요성’ 쌍축을 따라 협업하기 위한 5가지 전략이 있다고 말했다. 그는 “4가지는 대부분 가치를 제공하지 않거나 관계를 유지하기 위해 다른 사람을 수용해야 하는 차선책이다. 어느 쪽도 원하는 것을 얻지 못하기 때문에 타협도 효과가 없다”라고 지적했다. 

이어 “단 하나의 진정한 전략은 ‘협업’이다. 함께 더 강력하고, 더 가치 있는 것을 만들어 모두 승리한다. 하지만 기술이 필요하다. 인질 협상가는 이 훌륭한 전술을 가지고 있다. [인질 협상가는] 관계를 형성하며, 두 그룹을 하나로 모으고 연결하여 모두에게 가장 좋은 것을 성취하는 방법을 이야기한다”라고 그는 설명했다.

타일러는 이것이 공감과 신뢰를 쌓고, 새로운 사고방식으로 바꾸는 것부터 시작된다고 믿는다. 그는 “[인질 협상가인] 크리스 보스는 협상을 두고 전투 행위가 아니라고 말했다. 협상 시간의 대부분을 배우고, 탐구하며, 무슨 일이 일어나고 있는지 알아내는 데 사용하려면 이를 발견의 과정으로 봐야 한다. 정보는 힘을 준다”라고 전했다. 

그에 의하면 이를 위해 CIO는 함께 일하는 직원이나 팀의 가치 체계를 이해하고, [자신의] 직무, 과제, 기회를 파악하여 공유 가치가 어디에 있는지 확인해야 한다. 경청도 필수적이지만 중요한 것은 존중하는 것(동의하는 것과는 다르다), 호감이 가고 신뢰할 수 있는 것이다. 

아울러 상호주의(Reciprocity)는 관계를 개선할 수 있는데, 타일러는 범죄자가 제대로 대우받았을 때 정보를 공유할 가능성이 더 높을 뿐만 아니라 가장 성공적인 인질 협상은 협상가가 인질범과 감정적인 관계를 이룬 경우였다고 말했다. 이는 제품 개발에 사용되는 또 다른 전술인 공감 매핑(empathy mapping)이라 불리며, 궁극적으로 두 당사자가 공유한 비전, 목표, 일련의 약속에 대해 뜻을 함께할 수 있을 뿐만 아니라 서로의 위험도 공유한다고 타일러는 설명했다.

하지만 이는 생각만큼 쉽진 않다고 타일러는 언급했다. 그는 개인적인 예시를 들면서, “마케팅 이사가 90일 안에 글로벌 CRM 시스템을 1,700개의 제휴사와 150개국에 출시해 달라는 요청을 했다. 말도 안 된다고 일축하면서 단호하게 거절했다. 그는 분기 내에 이 일을 끝내야 했기 때문에 내 입장을 고려하지 않았다. 내가 해야 했던 일은 그의 감정과 비전을 공감하고, 배우기 시작하며, 탐구하고 이해하는 것이었다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr