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직원 생산성 확보를 위한 프레임워크 ‘WFM’ 따라잡기

2020.08.20 Sarah K. White  |  CIO
WFM은 초창기 인력 스케줄링을 위한 프로세스로 개발됐다. 하지만 이제는 인력과 예산, 업무 일정을 모두 포괄하는 복잡한 프레임워크로 발전한 상태다. 

WFM(Work Force Management), 즉 ‘인력 관리’는 직원 생산성을 최적화하기 위한 프레임워크다. 초기 콜센터의 일관성, 효율, 생산성을 개선하려는 수단으로 시작됐지만, 이후 다른 산업과 직무로 확장되었다. 이제 WFM 프로세스와 툴은 전략적으로 조직 성과를 개선하는 데 사용된다. 예를 들어 인사 관리, 성과 및 교육 관리, 스케줄링, 데이터 수집, 채용, 예산 수립 및 예측, 스케줄링/애널리틱스 등이다. 

원래 ‘직원 스케줄링’의 한 기법으로 시작된 WFM은 이제 시간 관리를 개선하고, 작업량 및 필수 인력을 예측하고, 직원을 스케줄링 프로세스로 투입하고, 인력에 대한 분석적 통찰을 제공하는 프레임워크로 성장했다.
 
Image Credit : Getty Images Bank

WFM 실무 
견실한 WFM 전략은 작업 완수에 요구되는 바에 대한 명확한 그림과 함께 시작하며, 효율 및 안전을 최우선으로 한다. 기업은 WFM을 이용해 수요 기반 예측을 이행하고, 적정한 수의 인력을 스케줄링하고, 실적을 측정해 인력에게 피드백과 보상을 제공하게 된다.

WFM은 단순히 인력 성과 및 스케줄링에만 치우치지 않는다. 이는 기업이 직원에게 투자하는 방식 또한 결정한다. 견실한 WFM 전략은 온라인 교육 및 상급자 지도가 포함되어 직원이 자신의 직무에서 최신의 기술을 유지하도록 보장한다. 

올바르게 이행된다면 WFM은 인력에 대한 지속적이고 자동화된 모니터링을 통해 비용을 절감하고 고객 서비스를 개선하는 데 유용하다. 계절적 인력 수요를 예측하거나, 특정 부서 내지 콜센터의 인력 감축이 필요한 지 예측하는 것이 한층 쉬워진다. 또한 작업 시간대 별 적정 인력 수를 파악해 콜 센터의 인력 과잉을 피하는 데에도 유용하다.

WFM은 스케줄링 기법으로 시작되었지만, 조직이 직원 생산성을 손쉽게 추적할 수 있는 다차원적 관리 프레임워크로 성장했다. 원격으로 일하는 능력을 갖춘 직원이 많아지면서 모바일 기술이 보편화되었고, 여러 기업이 모바일 WFM 역시 수용하기 시작하고 있다. 외부 현장에 소재한 직원의 스케줄링, 교육, 실적을 감독하기 위해서다.

WFM 애널리스트 
일부 기업에서 WFM 프로세스를 전담할 WFM 애널리스트를 고용하기도 한다. 그만큼 WFM의 저변이 확대된 셈이다. WFM 애널리스트는 인사, 애널리틱스 및 운영 기술을 모두 갖춰야 한다. WFM 애널리스트는 기업 인력에 관한 데이터를 수집하고, 이 데이터를 분석해 추세를 파악하고, 계획 및 업무 목표를 수립하는 일을 한다. 또한 WFM 애널리스트는 조직 내 중복을 파악해 비용을 절감하고 예산을 축소할 방법을 찾는다. 

WFM 애널리스트 직무는 특히 콜센터 환경에서 보편적이다. 콜센터는 스케줄링 및 추적을 요하는 다수의 복합적인 인력을 고용하기 때문이다. 일부 애널리스트는 단기 작업을 위해 조직에 투입된 컨설턴트로서 일하기도 한다. 이들은 WFM 전략을 개발하거나, 데이터를 분석하거나, 기존 WFM 프로세스 내의 오류를 교정한다. 페이스케일의 자료에 따르면 WFM 애널리스트의 평균 급여는 5만 4,000 달러이고, 보고된 급여 범위는 경력 및 직급에 따라 3만 9,000달러 ~ 7만 7,000 달러 사이였다. 

WFM 애널리스트의 요건 및 기준은 회사와 산업에 따라 다양하지만, 일반적으로 아래와 같은 사항을 요구한다. 

•    경영, 경제, 회계, 금융, 컴퓨터, 정보 과학, 여타 연관 분야의 학사 학위 
•    강력한 소통 기술
•    분석 기술 및 구조화된 데이터의 정리/분석 능력 
•    예측, 예산 배정 및 스케줄링 기술 
•    관리 경험
•    정기 보고서 및 연간 예측을 생성할 수 있는 능력 
•    인력 부족 또는 과다를 예측 
•    WFM 툴 및 소프트웨어 경험 

WFM 인증 및 교육 
효과적인 WFM 전략을 최적으로 이행하는 방법을 신속히 습득하는 데 이용할 수 있는 인증 및 교육 프로그램이 여럿 있다. WFM 관련 인증으로는 다음과 같은 것들이 있다. 

• 벤치마크 포털 WFM 인증(Benchmark Portal Workforce Management Certification)
• 인력 계획 전문가 협회(Society of Workforce Planning Professionals)
• 오라클 WFM 클라우드 교육 및 인증(Oracle Workforce Management Cloud Training and Certification)
• RCCSP 전문가 교육 얼라이언스 공인 WFM 전문가(RCCSP Professional Education Alliance Certified Workforce Management Professional)
• HCI 전략적 인력 계획 인증(HCI Strategic Workforce Planning Certification)

인증 외에도, WFM의 기본 원리부터 데이터 애널리틱스 스킬에 이르기까지 모든 것을 가르치는 몇몇 교육 과정과 워크숍이 있다. WFM을 상세히 습득하고 싶다면 아래와 같은 선택지가 있다. 

• ICMI WFM 부트캠프(ICMI Workforce Management Bootcamp)
• 콜센터 스쿨 WFM 초급 과정(The Call Center School WFM Introduction course)
• 유데미 WFM 실시간 애널리스트 과정(Udemy Workforce Management Real-Time Analyst course)
• HDI WFM 원리 강좌(HDI Workforce Management Principles class)
• WFM 펠로우십 WFM 자격증 과정(The WFM Fellowship Workforce Management certificate course)
    
WFM 소프트웨어 및 툴 
인력관리는 예산, 직원, 스케줄링 등 여러 동작 부분을 추적해야 하는 복잡한 업무이다. 대다수 회사는 WFM을 이행하기 위해 외부 툴 및 소프트웨어에 투자하고, 이들을 회사의 일상 업무에 통합한다.

WFM 툴은 일반적으로 응시자 추적 시스템 등 HR과 유관한 기능을 담고 있다. 이들은 회사 내 채용 추세를 예측하는 데 도움이 될 수 있다. WFM 소프트웨어는 조직의 WFM 프로세스를 단순화하는 데 유용하고, 인력에 관해 수집된 데이터와 애널리틱스로부터 귀중한 통찰을 얻을 수 있다. 

수많은 선택지가 있지만, 몇몇 인기 있는 WFM 툴을 들자면 아래와 같다. 

• 애스펙트 워크포스 매니지먼트(Aspect Workforce Management)
• 앨티튜드 익스피리언스(Altitude Xperience)
• 아바야 오러(Avaya Aura)
• 에이복시 지니어스(Avoxi Genius)
• 클라우드 토크(CloudTalkk)
• 칼래브리오 원(Calalbriio One)
• 다이얼패드 컨택트 센터(Dialpad Contact Center)
• 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)
• 제네시스 인게이지(Genesys Engage)
• 제네시스 퓨어커넥트(Genesys PureConnect)
• 넥스티바 콜 센터(Nextiva Call Center)
• 나이스 인컨택트(Nice inContact)
• 링센트럴 인게이지 보이스(RingCentral Engage Voice)
• 샤픈(Sharpen)
• 토크데스크(Talkdesk)
• 버린트 워크포스 매니지먼트(Verint Workforce Management)

ciokr@idg.co.kr
 
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