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AI / HR / 리더십|조직관리

"생성형 AI가 주당 5시간 절약"··· 세일즈포스, 업무의 미래 예측

2023.11.22 김달훈  |  CIO KR
"하나, AI는 인간의 생산성에 대해 생각하고 측정하는 방식을 변화시킬 것이다. 둘, AI가 더욱 자율적으로 발전하면서 사람은 더 영향력 있는 작업에 시간을 투자할 것이다. 셋, AI는 상담원의 생산성 향상과 채용 비용을 절감할 것이다. 넷, AI와 데이터는 기업의 생산성을 높일 것이다. 다섯, AI는 직장을 더욱 스마트하게 만들 것이다. 여섯, 기업들은 AI가 주도하는 업무 환경의 르네상스에 적응할 것이다."

세일즈포스가 'AI에 의해 변화될 업무의 미래를 예측'하며 선정한 여섯 가지 사항이다. 뻔할 수 있는 내용이다. 하지만 그렇기 때문에 AI에 대한 기대와 전망에 대해 공감하고 의견을 같이 한다는 반증이기도 하다. 결국 사람은 더욱 사람다운 일을 하며 존재감을 높이고, AI는 누구나 할 수 있는 단순 반복적인 일을 하며 존재감을 드러낼 것이라는 얘기다. 



그런 이상과 전망이 현실이 되면, 직장의 모습은 지금과는 사뭇 다를 것이 분명하다. 세일즈포스는 AI와 함께 일하는 직장이 일상적인 풍경이 되면, 사람의 능력을 평가하는 방식이 달라질 것이라고 전망했다. 경영진의 60%는 근무 시간이나 이메일 등의 업무상 활동 지표를 근거로 생산성을 측정한다고 말하는데, AI가 활성화되면 이런 상황이 더 이상 지속되지 않을 것이기 때문이다. 또한 생성형 AI로 사무직 직원은 일주일에 5시간을 절약할 것으로 추정한다.

슬랙의 크리스티나 얀저 연구 및 분석 부문 수석 부사장은 "현장에서 AI의 실제적인 사용이 확대되면, 그동안 생산성을 측정 항목 중에 하나였던 반복적인 작업을 더 이상 사람이 할 필요가 없다. 이렇게 되면 기업은 성과나 생산성을 측정하는 지표와 방식이 달라져야 하고, 리더는 활동 측정에서 영향력 측정으로 사고방식을 바꿔야 한다. 리더는 보고자 하는 결과를 명확하게 정의하고 팀이 이러한 명확한 목표에 맞춰 각자의 노력을 조정할 수 있도록 지원해야 한다"라고 밝혔다. 

대부분의 기업에서 AI를 도입하는 첫 번째 단계에서의 주요 목표는 업무 자동화다. 표준 워크플로를 정의하고 이를 완전하게 자동화함으로써 AI를 활용한 자율성을 달성하는 것이다. 이를 테면 주문 처리부터, 금융 결제, 판매 후 지원까지 일상적인 업무와 과정을 자동화하면, 같은 업무를 수행하더라도 처리 시간이나 방법에 있어 엄청난 변화를 가져올 수 있는 잠재력을 가지고 있다고 세일즈포스는 전했다. 

세일즈포스의 파람 칼론 자동화 및 통합 부문 부사장 겸 총괄 책임자는 "반복적인 작업을 식별하고 데이터 통합을 활용하여 정보에 기반한 예측을 하고 자동화를 생성함으로써, AI는 오늘날의 일상적인 업무 패턴을 흡수하고 더 만족스럽고 생산적이며 수익성 있는 업무에 시간을 할애할 수 있도록 준비되어 있다"라고 말했다.

세일즈포스는 사일로화된 데이터(data silos)로 인해 정작 필요한 데이터를 찾는데 적지 않은 시간이 낭비되고, 제대로 관리되지 않는 정보로 인한 과부하고 일반 사무직 직원들이 어려움을 겪고 있다고 말한다. 이를 해결하기 위한 방안으로 내년에는 일하는 방식, 해당 데이터와 상호 작용하는 방식, 생산성에 대해 생각하는 방식에 생성형 AI가 실제로 미치는 영향을 알아볼 것이라고 밝혔다.

이에 대해 슬랙의 재키 로카 AI & 확장 부문 부사장은 "이는 AI 기반 지식 검색과 같은 기능에서 시작될 것이며, 이는 고객의 기존 데이터에서 가치를 창출하는 데 가장 즉각적으로 활용할 수 있다고 생각한다. 장기적으로는 작업 자동화 및 트렌드와 인사이트를 선제적으로 파악할 수 있는 능력과 같은 고급 생성형 AI 기능을 통해 생산성이 실제로 향상될 것"이라고 말했다.

아울러 세일즈포스의 릴리나 불찬다니 부동산 및 직장 서비스 부문 부사장은 "챗봇과 가상 비서는 팀의 요구에 맞는 적절한 공간을 자동으로 예약하여 직원 경험을 단순화한다. 또한 AI는 문의에 대한 빠른 응답을 제공하고 직원에게 리소스를 안내하며 서비스 요청을 촉진한다. 그리고 AI는 적극적인 직원 참여와 경험을 주도하여, 직원이 필요하다는 사실을 깨닫기도 전에, 직원이 성장하는 데 필요한 공간과 서비스를 예측할 것"이라고 전망했다.

AI가 가져올 이러한 변화를 기업과 직원들은 적응하고 받아들이면서, 새로운 조직 체계와 기업 문화를 형성해 나가야 한다. 이제까지 다양한 경쟁 구도속에서 경험한 바와 같이, 업계 리더가 되고 기술을 선도하는 기업이 결국 시장에서도 선두자리를 지키는 경우가 많다. 경쟁자들이 생각과 저울질에 시간을 보낼 때, 먼저 결단하고 행동하는 것이 미래를 바꾸는 가장 빠른 지름길이다. 

슬랙과 세일즈포스의 데이비드 아드 직원 성공 책임자(Head of Employee Success)는 "오늘날 최고의 인재들은 회사로부터 단순한 급여 이상의 것을 기대한다. 이에 적응하기 위해 기업들은 직장 문화와 직장 안팎의 직원 지원에 새로운 초점을 맞추고 있다. 이러한 투자는 직원 만족도를 높이고, 직원 유지율을 높이며, 전반적인 비즈니스 성공으로 이어질 것이다. 이러한 분야에 집중하는 기업이 계속해서 앞서 나갈 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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