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‘디지털 직원 경험’은 현명한 투자처··· 5가지 주요 혜택

2023.11.07 Linda Rosencrance  |  Computerworld
조직이 특정 기술 시스템에 크게 투자했음에도 불구하고 직원들이 애용하지 않는 경우가 많다. 이러한 도구가 직원들의 실제 업무 방식을 반영하지 못하기 때문이다. 오늘날 직원들은 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 도구를 원하고 있다.

미국, 영국, 호주, 뉴질랜드의 직원을 대상으로 실시한 2022년 도모 설문조사에 따르면 응답자의 절반 이상(58%)이 지난 5년 동안 기술에 대한 요구가 증가했지만 조직의 기술 도구가 이러한 요구를 충족하지 못하고 있다고 답했다. 이들은 더 나은 기술 도구가 있다면 생산성을 높이고 더 나은 업무를 수행할 수 있다고 답했다. 또한 62%는 유용한 기술에 대한 접근성이 향상되면 직장에서 더 행복해질 것이라고 대답했다.
 
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원격 근무자와 사무실 근무자 모두의 참여가 중요하다는 사실을 조직이 깨닫기 시작하면서 디지털 직원 경험(DEX)을 최적화하는 데 관심이 증폭됐다. 디지털 직원 경험은 직원들이 업무를 수행하는 데 사용하는 다양한 디지털 도구 및 시스템과 직원 간의 모든 상호 작용을 포괄하는 개념이다.

컨설팅 회사인 프로티비티(Protiviti)의 인사 자문 및 조직 변화 담당 이사 조니 마르티네즈는 직원들이 업무 수행에 사용하는 기술에 대해 최상의 경험을 할 수 있도록 하는 것이 조직에 매우 중요하다고 말했다. 그러나 레거시 시스템, 제한된 예산, 변화에 대한 우려로 인해 이를 달성하기가 쉽지는 않다고 그는 덧붙였다.

직원 기술 도구를 개선하기 위한 첫 번째 단계는 조직의 기존 디지털 직원 경험을 평가하는 것이다. 이를 통해 기업은 현재 디지털 환경의 강점과 약점을 파악하여 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있다.

DEX를 평가하는 접근 방식은 직원들이 디지털 시스템과 상호 작용하는 방식을 모니터링하고 분석하는 것이다. 활성 사용자, 로그인, 사용 빈도, 네트워크 속도, 작업 완료율과 같은 메트릭을 추적하면 기업은 직원들이 어려움이나 불만을 느끼는 부분을 파악할 수 있다.

DEX 관리 도구는 업무 환경 전반의 기술 사용 및 성능 데이터를 집계하고 분석하여 실적이 저조한 기술을 정확히 찾아내고 개선 방법에 대한 지침을 제공할 수 있다. 하지만 이러한 도구는 가격이 저렴하지 않고 배포하는 데 여러 리소스를 요구하곤 한다.

예산이나 인력에 제약이 있는 IT 조직의 경우, 대표적인 직원 샘플을 대상으로 사용성 테스트를 수행하는 것이 더 적합할 수 있다. 또 모든 직원(사무실 및 원격 근무자, 데스크 기반 및 현장 근무자)을 대상으로 설문조사를 실시하여 디지털 경험을 평가하는 등 직원으로부터 직접 피드백을 수집하는 방법도 있다.

"쉬운 방법은 직원들과 대화하고, 무엇이 효과가 있고 무엇이 효과가 없는지에 대한 피드백을 듣고, 거기서부터 적응하는 것이다"라고 가트너의 부사장 겸 리서치 애널리스트인 댄 윌슨은 말했다.

MIT 슬론 경영대학원의 선임 강사인 조지 웨스터먼은 조직이 직원 경험에 대해 총체적으로 생각할 것을 권장했다. 그는 "기술 자체가 경험은 아니다. 기술이 오히려 경험을 저해할 수 있다"라며, “기술 경험에 대해 생각할 때는 기술 자체보다는 직원이 하고자 하는 업무에 초점을 맞춰야 한다. 그러면 직원이 수행하는 모든 작업에 대해 원활한 직원 경험을 제공할 수 있는 적절한 기술 조합과 구성을 찾을 수 있다"라고 말했다.

직원 기술 최적화의 실제 사례
IT 서비스 공급업체 킨드릴의 디지털 업무 공간 글로벌 사례 리더인 이반 도플레에게 직원 기술 최적화란 비즈니스 애플리케이션을 통합하고 직원 환경을 더욱 간소화하고 일관성 있는 최신 도구로 이전하는 것을 의미한다. 그는 "업무 수행 과정의 장애물이 줄어들고, 일상적인 업무가 더 쉬워지는 것보다 직원의 성공을 지원하는 더 좋은 방법은 없다"라고 그는 말했다.

킨드릴은 인공지능을 활용해서도 직원 경험을 풍부하게 하고 있다. 도플레는 "예를 들어, 마이크로소프트 팀즈에는 직원이 일반적인 작업을 수행하기 위해 워크데이 또는 서비스나우와 같은 시스템과 상호 작용하는 데 사용할 수 있는 '카드'가 있다. 이를 통해 직원이 일상적으로 필요로 하는 모든 것을 한곳에 모을 수 있다. 또한, 직원의 질문에 보다 직관적이고 능동적으로 응답할 수 있도록 마이크로소프트의 AI 기능을 적용했다"라고 말했다.

오디오 제품 제조사 슈어(Shure)는 직원들이 현장에서 일하든 원격으로 일하든 효과적이고 효율적으로 업무를 수행할 수 있는 올바른 기술을 제공하는 데 주력해 왔다고 인사 담당 수석 부사장인 메그 매디슨은 전했다. 여기에는 회의실의 업그레이드된 협업 기술, 원격 근무자를 위한 마이크 및 기타 장비, IT 인프라 개선 등이 포함된다.

매디슨은 지금이 기업들이 코로나19로 인한 직장 내 이동 제한 조치에서 벗어나 '정상적인' 직장의 의미에 다시 적응하는 중요한 시기라라며, "많은 회사에서 사무실에 근무하는 직원과 재택 근무하는 직원이 혼재되어 있기 때문에 커뮤니케이션과 협업 능력은 올바른 기술에 달려 있다"라고 전했다.

매디슨은 불확실한 경제 환경에서는 기술 최적화를 위한 예산을 확보하기가 쉽지 않을 있다고 인정했다. 그는 "조직이 경기 침체를 겪고 있을 때는 우선 순위의 균형을 맞추기가 어려울 수 있다”라면서도 “그러나 리더들이 계획에 더 긴 안목을 갖고 지금이 생산성을 높일 뿐만 아니라 불황기를 극복하고 직원 참여도와 유지율을 높일 수 있는 도구와 기술에 투자할 최적의 시기라는 점을 깨달을 필요가 있다”라고 촉구했다. 

직원 도구 최적화의 주요 이점
전문가들은 직원 기술 도구 최적화를 통해 얻을 수 있는 여러 가지 이점을 제시했다.

1. 직원 생산성 향상
컨설팅 업체 유니시스의 수석 부사장 겸 디지털 업무공간 솔루션 총괄 매니저인 조엘 레이퍼는 직원 기술 최적화를 통해 시간과 비용을 절감하여 업무 생산성을 높일 수 있다고 전했다.

"더 효율적인 도구를 통해 작업 시간을 10분 단축할 수 있다. 고장이 덜 나는 도구 덕분에 업무 효율이 높아진다. 하루 10분은 그리 많지 않은 시간처럼 보일 수 있지만, 여기에 근무일수를 곱하고 거기에 시간당 시급을 곱하면 이야기가 달라진다"라고 그는 말했다.

레이퍼는 이어 "이는 재정적인 관점에서 회사에 상당히 큰 영향을 미치며 개인에게도 매우 큰 영향을 끼친다"라고 말했다.

2. 기술 투자 극대화
보험 대행사 초이스 뮤추얼(Choice Mutual)의 설립자 겸 CEO인 앤서니 마틴은 기업이 이미 보유하고 있는 기술 시스템을 개선한다면 불필요한 추가 툴을 구매하지 않아도 된다고 강조했다. 또한 기존 시스템을 개선하면 직원들이 새로운 소프트웨어를 사용하도록 교육할 필요가 없다는 설명이다.

투자 수익은 기업이 구매의 모든 이점을 활용할 수 있을 때 발생한다. 그는 "기술을 업그레이드하고 플랫폼에서 더 많은 기능을 관리할 수 있는 팀의 능력을 확장하는 것은 가치를 높일 수 있는 훌륭한 방법이다. 현재 기술 스택의 새로운 용도를 발견하면 수익의 한 형태라고 생각할 만하다"라고 말했다.

또한 기업은 기존 기술의 일부 기능을 병합하여 비용 효율성을 높일 수도 있다. 마틴은 "프로젝트 관리 도구와 시간별 추적 시스템을 따로 사용하고 있다고 가정해본다. 요즘 대부분의 프로젝트 관리 도구에는 시간 추적 기능이 포함된 업데이트가 있다. 도구를 도입한 시점에는 업데이트가 배포되지 않았을 수 있기 때문에 이 사실을 알지 못했을 수 있다. 이제 단일 플랫폼에서 두 가지 장점을 모두 활용할 수 있다. 구독료가 하나 줄어드는 셈이다”라고 말했다.

3. 인재 유치
전 세계 기업들은 더 강력한 컴퓨팅과 네트워크로 비즈니스를 혁신하기 위해 전략적 계획을 세우고 대규모 투자를 하고 있다고 레노버의 글로벌 스마트 협업 비즈니스 총괄 매니저인 섀넌 맥케이는 강조했다. 일부 기업은 프로세스를 디지털화하고 있고, 다른 기업은 기술이 창출하는 새로운 시장 기회를 기반으로 비즈니스를 재창조하고 있다. 

맥케이는 "이 모든 것이 역사적인 인구 통계학적 변화와 함께 나타나고 있다. 베이비붐 세대가 직장을 떠나고 디지털 네이티브 밀레니얼 세대가 그 자리를 대체하고 있다. 이 새로운 노동자들은 직장에서 기술에 대한 기대치가 높으며 더 빠르게 기술을 채택한다"라고 말했다.

이러한 젊은 인재를 유치하려면 조직은 최고의 기술 경험을 제공해야 한다. 그는 "업무 만족도를 높이는 기술에 투자할 필요가 있다"라고 말했다.

4. 직원 유지
매디슨은 직원 이직률을 낮추는 것이 슈어의 최우선 과제라고 전했다. "우리 회사에는 장기근속자가 많다. 직원과 지원자 모두로부터 기술로 뒷받침되는 유연한 근무 정책에 대한 호평을 자주 듣는다”라고 말했다. 

매디슨은 직원들이 연결되어 있다고 느끼도록 돕는 것이 유지에 필수적이지는 않지만 도움이 된다고 말했다.

유니시스의 레이퍼도 동의했다. 그는 “채용 6개월 만에 퇴사하는 직원을 생각해 보라. 직원이 초기 몇 달 동안 사용하는 도구와 시스템은 회사에 대한 첫인상에 큰 영향을 미친다. 퇴사 결정에 작용했을 수 있다”라고 말했다.

이러한 조기 퇴사는 회사 리소스를 낭비한다. "일반적으로 한 사람을 채용하고 교육하는 데 3만~4만 달러의 비용이 든다. 직원 기술 최적화에 투자하는 것은 이런 일이 발생하지 않도록 하기 위해 매우 현명한 투자라고 할 수 있다"라고 그는 말했다.

직원들, 특히 젊은 세대의 직원들은 효율성과 생산성을 높이는 데 필요한 기술을 제공받지 못한다고 느끼면 쉽게 퇴사를 결정할 수 있다고 가트너의 윌슨은 말했다.

그는 "기술이 직원들의 업무 수행에 방해가 되고 있는데도 직원들에게 무엇을 해야 하는지 묻거나 기술을 개선할 방법을 적극적으로 모색하는 데 집중하지 않는다면, IT 책임자인 여러분 때문에 사람들이 그만두게 될 것이다. 그리고 그런 일이 점점 더 많이 일어나고 있다"라고 말했다.

5. 비즈니스 경쟁력 유지
오늘날의 비즈니스 환경에서 기술에 대한 의존도가 높아짐에 따라 조직은 강력한 기술 역량을 갖춘 직원을 보유하는 것이 중요하다는 것을 인식하고 있다고 온라인 작문 지원 도구인 더 워드 카운터(The Word Counter)의 공동 창립자인 브리젯 리드는 말했다.

"따라서 많은 조직이 여전히 직원의 기술 경험을 향상시키는 데 기꺼이 투자하고 있다. 이는 교육 프로그램, 워크샵, 최첨단 도구 및 소프트웨어에 대한 액세스 제공 등 다양한 방법을 통해 이뤄질 수 있다"라고 그는 말했다.

주택 공동 투자 회사인 밸런스 홈즈(Balance Homes)의 영업 및 운영 책임자인 다니엘 오스만도 이에 동의했다. 오늘날과 같이 빠르게 변화하는 디지털 세상에서 기술은 생산성을 향상하고 프로세스를 간소화하며 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 하는 데 중요한 역할을 한다는 설명이다. 

그는 "또한 직원 기술에 대한 투자는 직원의 성장과 성공에 대한 의지를 보여주기 때문에 직원 만족도와 참여도를 높일 수 있다. 현대 비즈니스 환경에서 기업이 성공하기 위해서는 기술 수용이 필수적이다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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