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‘더 진일보한 현업 IT 정렬을 강구하다’··· 센라 CIO의 접근법

2022.09.27 Paula Rooney  |  CIO
모든 CIO에게 공통된 과제가 있다면, 그중 하나는 아마도 기술과 조직의 비즈니스 목표를 정렬하는 것일 터다.

대부분의 CIO는 이것이 최우선 목표지만 말처럼 쉽지 않다는 사실을 알고 있다. 정치, 예산, 문화 등 다양한 이유로 인해 비즈니스 목표를 달성하기 위해 기술을 사용함에 있어 성과를 달성하기 어려운 때가 많다.

담보대출 서비스 기업 센라의 IT를 담당하는 스티브 테일러는 컨설턴트로서 오랜 기간 활약해온 인물이다. 그는 컨설팅 경험이 IT와 비즈니스 사이의 격차를 메우고 입증 및 측정이 가능한 ‘중대한 비즈니스적 영향’을 창출할 수 있을 것으로 자신했다고 말했다.

그는 뉴저지의 유잉에 위치한 이 기업에서 새로운 이사회 의장, 2명의 공동 CEO, 인재 책임자를 임명한 전사적인 조직개편의 일환으로써 3월에 수석 VP 겸 CIO로 임명됐다.

하지만 성과를 얻기 위해서는 정교한 기술 역량과 비즈니스 감각만으로는 부족하다. 임원부터 직원층까지 전반적인 협력이 필요하며, 이것이 어려운 부분이라고 테일러가 말했다. 테일러는 “현업 부서에서 기술 부문과 동떨어지고 협력하지 않는 경우가 많다”라고 말했다.
 
ⓒCenlar 

교차 기능적 접근방식
정렬 전략의 일환으로써 테일러는 협업을 위해 같은 공간에서 또는 화상회의를 통해 실시간으로 회사의 비즈니스 분석가 및 IT 전문가들이 짝을 이루어 일하게 하고 있다.

이 접근방식을 통해 다양한 부서의 동료들이 비즈니스 프로세스의 모든 비즈니스 및 기술적 미묘한 차이를 파악하고 지정된 비즈니스 목표를 달서하기 위해 필요한 최고의 프로세스를 확인하며 함께 선택된 데이터, 사용된 수식, 개발된 코드의 정확도를 확보하게 된다.

테일러는 “자동화는 IT 제품이 아니라 비즈니스 도구라고 강조하곤 한다. 우리의 목표는 이를 구현하고 비즈니스 부문에게 요청을 하는 대신에 자신만의 워크플로우를 구성하는 방법을 가르치는 것이다. 우리는 이런 방식을 원한다”라고 말했다.

이를 위해 테일러는 비즈니스 분석가들이 회사의 IT 인력과 함께 일하도록 재할당하고 IT 직원들을 비즈니스 역할로 재할당했다. 테일러는 비즈니스 및 기술 실무자들과 프로세스를 원활하게 일치시켜 비즈니스 영향을 극대화하고 싶다고 말했다.

테일러는 “예를 들어, 센라에서 나는 IT 내에서 현업 부문과 나란히 배치하는 BIO(Business Information Officer)와 솔루션 아키텍트라는 새로운 역할을 만들었다. 그들은 워크플로우가 무엇이며 그들의 비즈니스적 요구가 무엇이고 고객들이 무엇을 요구하는지 파악한다. 그리고 이 팀의 목표는 나, 즉 CIO에게 보고하고 나는 비즈니스 부문과 협력한다”라고 말했다.

클라우드의 힘
클라우드가 없었다면 모든 것이 불가능했을 것이라고 테일러가 말했다. 그는 마이크로소프트 애저에 핵심 클라우드 플랫폼을 구축했다. 이는 뮬소프트(MuleSoft)의 미들웨어, 상업용 분석, 유아이패스(UiPath) 등의 자동화 도구뿐 아니라 데이터 웨어하우스 및 팀즈 등의 필수 SaaS 제공물로 보완된다.

이 담보대출 서비스 기업은 2019년에 애저로 마이그레이션했으며 이후 3년(팬데믹 중의 다운타임을 고려하면 18개월) 동안 시트릭스(Citrix) 데이터베이스 등의 여러 자산과 테스트 시스템을 ‘7회차’에 걸쳐 애저로 이동했다.

테일러가 합류했을 때, 그는 마지막 ‘3회차’ 동안 고객용 데이터와 인터페이스 등 센라의 기업 데이터의 대부분을 애저 클라우드로 이동하는 일을 담당했다. 테일러는 “10회차는 모든 데이터가 클라우드에 있었기 때문에 클라우드로의 이동의 핵심이었다”라고 전했다.

이 전환이 완료된 후 센라는 침체된 주간 보고서 대신에 BIO에게 실시간 데이터를 제공하기 시작할 수 있었다. 현재, 센라의 데이터센터에는 200개의 서버만 남아 있다. 이 서버에 들어 있는 모든 데이터도 향후 클라우드로 마이그레이션될 예정이다.

테일러는 또한 벤더 종속을 방지하고 센라의 역량을 확장하기 위해 하이브리드 다중 클라우드 접근방식을 구현하기 위해 노력하고 있다. 예를 들어, 해당 기업은 AWS(Amazon Web Services)에서 추가적인 SaaS 솔루션을 구현할 방침이다. 그는 “우리는 하나의 클라우드에 얽매어 있다가 나중에 필요 시 전환하는 상황을 방지해야 한다”라고 말했다.

IT 전략 재정비
센라의 주요 고객들은 주택 소유자에게 대출을 제공하는 은행 및 신용 조합들이다. 즉 이 기업에는 기업 고객들에게 서비스하는 조직과 주택 소유자 고객에게 서비스하는 집단이 각각 존재한다. 후자를 위해서는 어바이어(Avaya) 콜센터 기술을 도입하여 고객들에게 담보대출 정보를 제공하고 있다.

테일러는 “우리 회사의 기술에는 양면이 있다. 한쪽은 주택 소유자들에게 집중되어 있고 매우 디지털 우선적이다. 은행 및 담보대출 고객들의 경우 고객 포트폴리오에 대한 많은 데이터 분석과 관리를 수행한다”라고 밝혔다.

센라의 자동화 도구는 값비싼 인간 오류를 없애는 데 매우 효과적이다. 테일러는 센라의 3,000명 직원 중 한 명이 금융 거래에서 1자리만 틀릴지라도 주택 소유자, 은행 그리고 센라의 효율성에까지 파급효과를 미친다고 지적했다.

이를 해결하기 위해 센라의 기술 전문가 및 분석가들은 소비자 문의에 대해 빠르고 정확한 답변을 제공하고 비즈니스 분석가의 요청 시 데이터를 제공하는 등 소비자 및 기업 고객의 핵심 비즈니스 목표를 지원하기 위해 디시전(Decitions) 분석 도구와 AI 챗봇 등의 산업 표준 제품을 사용하는 자동화된 워크플로우를 개발하기 시작했다.

6개월 전 서명했을 때 테일러는 IT와 비즈니스 팀들을 통합하기 시작했으며 센라의 자동화 노력과 AI 활용을 확대했다. 그는 현재 200명의 IT 인력과 소수의 데이터 사이언티스트를 확보하고 있으며, 곧 추가 인력을 영입할 방침이다.

센라의 민첩성을 높이기 위해 테일러는 전반적으로 비즈니스 프로세스를 리엔지니어링하는 데 집중할 계획이다. 

가트너의 한 애널리스트는 센라의 CIO가 오늘날 기업 IT가 직면하고 있는 낯선 문제 중 하나를 해결하고 있다고 말했다. 바로 OKR에 기초하여 더욱 협업적인 비즈니스 프로세스를 설계하기 위한 노력의 일환으로써 IT와 비즈니스 분석가를 융합하는 것이다.

가트너의 어빙 타일러 부사장 겸 애널리스트는 “많은 CIO들이 비즈니스에 더욱 다가가기 위해 비즈니스 관계 관리를 사용한다. 이는 장점이 있으며 유용하다. 하지만 비즈니스 부문이 무엇을 달성해야 하는지 명확하지 않다면 가까이 다가가고 더 나은 경청자가 된다고 해서 문제를 해결되지 않을 것이다. 해결책은 IT가 리더십을 제공하고 비즈니스 리더가 기술과 이것이 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 방식에 대한 지식을 높일 수 있도록 돕는 것이다”라고 말했다.

그는 이어 테일러 같은 많은 CIO들이 주제 사안 전문가, 데이터 사이언티스트 등의 비즈니스 기술 전문가, IT 전문가로 구성된 교차 기능적 팀을 형성하여 이를 해결하고 있다고 전했다.

테일러 CIO는 즉각적이면서 거시적 변화를 제공할 수 있는 팀을 구성하는 데 집중하고 있다고 말했다. HVAC 제조사 캐리어(Carrier)도 이 접근방식을 취하고 있다.
 
테일러는 “단순히 사람들이 모인다고 해서 항상 성공하는 것은 아니다. 하지만 IT가 비즈니스와 목표를 공유하고 비즈니스 역량 엔진이 된다면, 또 리더로 활약한다면 단절이 사라진다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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