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직원 모니터링 업무··· 기술 전문가 반응은 ‘내가 왜?’

2023.04.27 Matthew Finnegan  |  Computerworld
직원들은 생산성을 추적하는 모니터링 소프트웨어 사용을 불편하게 느끼며, IT 직원까지도 모니터링 기술 배포를 탐탁지 않게 여기고 있다. 실제로 많은 IT 직원이 회사 정책을 무시하고 동료 직원이 관리자의 감시를 피할 방법을 찾도록 도울 의향이 있다고 답했다. 이는 디지털 직원 경험 소프트웨어 업체 1E의 의뢰에 따라 웨이크필드(Wakefield)가 미국의 IT 관리자 500명과 IT 직원 500명을 대상으로 실시한 설문조사의 결과다. 

해당 설문조사에 참여한 IT 관리자의 72%는 동료 직원이 회사의 모니터링 애플리케이션을 피할 수 있도록 도와줄 것이라고 답했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

1E의 CEO 마크 밴필드는 “모니터링 기술을 배포하는 가치가 있는지 물음표가 생긴다. 모니터링 소프트웨어를 구매하고 배포하는 팀이 모니터링 기술에 적극적으로 반대한다면 분명 적절한 접근법이 아니라고 말할 수 있다”라고 언급했다.

코로나19 팬데믹 그리고 이에 따른 원격근무 전환 과정에서 사무직 직원을 모니터링하는 도구가 본격적으로 도입됐다. 모니터링 도구에는 이를테면 추적 수준은 도구에 따라 다르지만, 키 로그와 영상 녹화를 통해 직원을 추적하는 모니터링 앱이 있다. 비영리 근로자 권리 단체 코워커.org(Coworker.org)는 2021년 보고서에서 기업이 직원의 활동과 생산성을 추적할 수 있는 130개의 애플리케이션을 조사해 발표했고, 여러 근로자 권리 단체가 이런 앱 사용을 비난했다.

1E 보고서도 이런 도구 사용의 단점에 주목했다. 보고서에 따르면 IT 관리자의 87%와 IT 직원의 84%가 감시 소프트웨어를 배포했을 때 (모니터링되는 직원에게) 불안 증가, 신뢰 및 충성도 저하, 퇴사율 증가 등의 부정적인 영향을 목격했다고 답했다. 

한편 그동안 모니터링과 관련된 논의는 대부분 실제로 추적되는 직원에 초점을 맞춰왔다. 동료를 추적하는 업무를 담당하는 IT에 미치는 영향은 일반적으로 간과돼 왔다. 보고서에 의하면 IT 직원의 절반가량(46%)이 개인적 친분이 있는 동료 직원을 모니터링하는 시스템을 배포해야 했을 때 더 많은 불안감을 느꼈다고 답했다. 

J. 골드 어소시에이트의 설립자 겸 수석 애널리스트 잭 골드는 “IT에서 모니터링 도구를 배포하고 있다고 해보자. 그 결과 한 직원이 업무를 등한시한 것이 적발돼 해고된다면 IT 직원에게도 부분적인 책임이 있을까? 모니터링과 관련된 근본적인 문제는 프라이버시다. 만일 IT 직원이라면 알고 지내거나 친구인 동료에게 부정적인 영향을 미칠 수도 있다는 책임을 지고 싶어 할까?”라고 말했다.

골드는 “IT에 입사할 때 이런 책임을 지려고 한 사람은 없을 것이다. 이는 직원보다 훨씬 더 많은 보수를 받는 관리직이 해야 할 일이다”라고 언급했다.

또 모니터링 도구 때문에 IT 직원을 유치하고 유지하기가 어려워질 수 있다. 1E 보고서에 따르면 IT 직원의 48%가 모니터링 도구를 사용하는 회사의 일자리를 거절할 것이라고 답했다. IT 직원의 반발에 직면할 수도 있다. IT 직원의 27%와 IT 관리자의 33%는 모니터링 도구 배포 결정을 따르기 전에, 경영진에 우려를 제기할 것이라고 밝혔다. 심지어 IT 관리자의 8%와 IT 직원의 5%는 모니터링 도구 배포를 거부할 것이라고 말했다. 

밴필드는 동료 직원을 모니터링하는 소프트웨어 배포는 일반적으로 IT 전문가가 추구하는 가치와 상충된다고 지적했다. “동료 직원을 감시하는 것은 IT 직원이 원하는 업무가 아닐 것”이라면서, “오랫동안 IT는 백오피스로 여겨졌다. 오늘날 IT는 비즈니스 전략의 일부로 전면에 나서고 있다. 이제 IT 직원은 부가가치를 창출하고자 하기 때문에, 뒤에서 다른 직원의 행동이나 하루 일과를 감시하는 소프트웨어를 배포하라는 요구를 받는다면 IT 직원은 만족할 수 없을 것”이라고 설명했다. 

반대로 직원 감시를 어느 정도 동의하는 IT 전문가도 있었다. IT 관리자와 직원의 3분의 2(67%)는 회사에서 직원이 업무 시간에 무엇을 하는지 모니터링하는 게 적절하다고 동의했다. 밴필드는 직원 모니터링이 필요하다는 경영진의 인식이 반영된 결과일 수 있다고 분석했다. “위에서 하자고 하는 하향식 결정이니까 따라야 한다는 관점이 반영됐을 수 있다”라고 덧붙였다. 

물론 예를 들어 안전이나 매우 민감한 데이터를 보호하는 등 모니터링 도구가 유용하게 사용될 때도 있다. 아울러 모니터링 도구는 직원과 사용 여부를 상의하고, 모니터링이 과도하게 이뤄지지 않는다면 직원 경험과 복지를 개선하는 데 도움이 될 수 있다. 

골드는 추적 기술이 기업은 물론이고 직원에게도 유용한 상황이 있다고 언급했다. “개별 직원을 식별하지 않고 전체적으로 볼 수 있는, 즉 익명화된 방식으로 도구를 사용하면 사용자 생산성을 저해하는 병목 현상이나 불량 앱을 찾는 데 유용할 수 있다”라고 설명했다. 

하지만 골드는 이렇게 모니터링 도구를 활용한다고 해도 주의를 기울여야 한다고 당부했다. “핵심은 다음과 같다. 업무 모니터링 도구는 직원이 실제로 근무하고 있는지 확인하는 것이 합당한 상황(예 : 고객 전화에 즉각 대응해야 하는 고객 서비스 라인)에서만 드물게 사용돼야 한다”라면서, “모니터링 도구는 일반적인 생산성 향상 전략이 아니다. 특히 직원에게 모니터링 도구를 사용한다는 사실을 미리 알리지 않는다면 오히려 기업이 소송을 당할 수도 있다. 특정 이유로 직원이 제자리에 있는지 확인해야 하는 아주 드문 경우를 제외하고는 선호하지 않는다”라고 전했다. editor@itworld.co.kr
 
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