한 CDIO가 전하는 ‘제품 마인드셋’ 실행기

쿠시먼&웨이크필드의 IT 리더는 IT 성공을 위해서는 고객 중심의 문화를 구축하는 것이 필수적이라고 믿고 있다. 그녀가 제품 기반 IT 운영 모델을 구축한 방법은 다음과 같다.
 

프로젝트 기반 IT에서 제품 기반 IT로 전환하려면 기능에 대한 운영 맵과 이를 소유할 교차기능팀이 필요하다. 고객의 가치 정의에 부합하는 방식으로 사람들이 생각하고 작업할 수 있도록 조직 전체의 사고 방식을 전환해야 한다.

쿠시먼&웨이크필드의 최고 디지털 및 정보 책임자인 살루메 ‘살’ 콤파니에는 2022년 3월에 이 글로벌 부동산 서비스 회사의 IT 조직을 이끌기 시작한 이래로 정확히 그렇게 해왔다.

그녀는 “우리에겐 2가지 주요 고객 대면 전문가 그룹인 서비스 그룹과 자문 그룹이 있다. 동료들과 기술 팀 사이에서 우리가 진정으로 하려는 것은 고객의 요구에 더 가깝게 접근하는 것이다”라고 말했다.

많은 CIO들은 제품 중심의 운영 모델로 전환하는 데 열정을 쏟고 있지만 올바른 태도를 실천하는 방법을 모르기 때문에 난관에 봉착한다. 제품 지향적인 IT의 약속을 이행하고자 하는 CIO에게 콤파니에는 조직 전체에서 고객 중심적 사고방식을 추진하기 위해 취할 수 있는 3가지 조치를 제시했다. 고객에게 더 가까이 다가가고 ‘경험’을 생각하며 중단 없이 피벗 하라는 것이다.

고객에게 더 가까이 다가갈 것
CDIO로 근무한 첫 몇 달 동안 콤파니에는 고객 경험에 중점을 뒀다. 콤파니에와 이야기를 나눌 때마다 그녀는 고객 회의에서 돌아오던 참이었다. 이렇듯 CIO로서는 드문 행보에 대해 물어봤다.

그녀는 “CDIO라는 자리에 앉으면 대충 일을 할 수도 있다. 기술적인 관점에서 훌륭하게 보는 로드맵을 만드는 것은 쉽다. 그러나 사람들의 경험이나 기존 역량을 고려하는 않는 실수가 흔하다. 고객의 요구와 고객의 수요로부터 멀어질수록 기술에 영향을 미칠 가능성은 줄어든다”라고 말했다.

이러한 변화는 제품 중심의 성공에 매우 중요하다. IT 조직은 기업이 어떤 기술 솔루션이 가장 적합한지를 결정할 수 있는 위치에 놓이는 이른바 ‘자체 해결’ 문화라는 것에서 벗어나야 한다. 대신, 기술자들이 기회를 해결할 수 있는 전체 기술 솔루션뿐만 아니라 관련 비즈니스 운영 및 경험에 대해 깊이 이해하고 있다면 IT는 더 의미 있는 영향을 미칠 수 있다.

이를 달성하고 진정한 비즈니스 리더로 자리매김하기 위해서는 자신을 목소리를 내야 한다. 초대를 기다리기 보다는 참여를 요청하라. 고객에 대한 리더 또는 비즈니스 운영의 리더로서 문제를 해결할 수 있는 기회를 더 많이 가질수록 성공의 가능성이 높아진다.

‘경험’을 생각할 것
콤파니에가 고객 앞에서 자신을 내세우는 또 다른 이유는 기술이 점점 더 전체 비즈니스의 연결 조직 역할을 하기 때문이다. 몇 년 전만 해도 그렇지 않았다.

부동산 업계가 사람들이 부동산을 사고, 판매하고, 마케팅하고, 관리하는 방식을 디지털화 하는 데 사용하는 여러 기술을 언급하면서, 콤파니에는 “프롭테크가 처음 등장했을 때는 많은 기술 접점을 만들어 내는 것이었다. 이제 우리는 이러한 접점들이 통합된 경험으로 수렴되는 것을 보기 시작했다”라고 말했다.

이러한 경험을 관리하려면 IT와 비즈니스의 다른 부분 간의 긴밀한 연결이 필요하다. 이를 위해 콤파니에는 3명의 비즈니스 정보 책임자(BIO)를 배치했으며, 2명은 비즈니스의 수익 창출 서비스 및 자문 부문에, 1명은 기업 수준의 내부 효율성에 배치했다. 그녀의 BIO는 2가지 모델로 운영되며, 각 모델은 비즈니스 파트너와 긴밀하게 협력하여 특정 환경을 개선한다. BIO는 문제를 해결할 때 특정 도구나 기술에 대해 집착하지 않는다.

콤파니에는 “우리는 이 놀라운 동료들과 그들의 팀을 사용하여 경험에 대한 책임감을 창출하는 아키텍처 사고방식을 포함시키려고 노력한다. 도구와 데이터는 자체적으로 아무것도 하지 않는다. 그들은 당신이 해결하려고 하는 문제나 만들어내려고 하는 경험을 제공해야 한다”라고 말했다.

경험에 대한 집중은 또한 특정 도구의 분산을 포함하여 기술이 어떻게 구성되고 관리되는지 재평가하는 접근으로 이어져야 한다. 예를 들어, 고객을 상대하는 전문가들이 문제를 해결할 수 있도록 IT는 개인이 언제 그리고 어떻게 그것이 필요한지에 액세스할 수 있는 서비스로서의 데이터 및 비즈니스 인텔리전스를 관리해야 할 수 있다.

지속적으로 피벗 할 것 
고객 경험을 주의 깊게 매핑하거나 이러한 경험을 지원하는 제품을 정의하더라도 틀림없이 피벗을 해야 할 것이라고 콤파니에는 말했다. 이를 위해 IT 리더는 피벗을 좋은 것으로 보는 법을 배워야 한다고 그녀는 덧붙였다.

그녀는 “우리가 오늘 결정한 것은, 의심할 여지없이, 9개월 안에 바뀔 것이다. 우리가 틀려서가 아니라 고객의 요구와 시장에서 거시적인 규모로 일어나고 있는 일에 민첩하게 대처할 수 있는 우리의 능력이 있어야 하기 때문이다. 우리가 피해야 할 행동은 뒤돌아보지 않고 우리의 생각을 강요하는 것이다”라고 말했다.

만약 당신이 피벗을 하지 않는다면, 성장에 초점을 맞춘 CIO의 중요한 특성 중 하나인 피드백을 환영하고 구현하는 것을 간과할 가능성이 높다.

조기에 그리고 자주 의사 소통하는 것이 효과적으로 피벗하는 데 핵심이다. 그녀는 “기술 뒤에 숨지 말아야 한다. 전략에 대한 통찰력을 얻기 위해 무엇을 하고 있는지, 전략을 다시 전달할 방법 및 조치를 취할 방법을 설명하라. 그리고 직원과 고객 간의 의사소통의 균형을 맞추는 방법을 배워라. 균형을 맞추기는 어려울 수 있지만, 당신의 처음 120일 동안은 매우 중요한 일이다”라고 경고했다.

고객으로부터 멀리 떨어진 CIO 사무실의 안전을 위해 노력한다면 리더로서의 영향력이 희석될 것이다. 그리고 고립되고 프로젝트 기반의 도구 중심적인 사고로 회귀한다면 직원들은 의식적이든 아니든 기업에 유해한 사고 방식을 채택할 것이다.

마지막으로, 그녀는 “어떤 영향을 주든 결정을 내리는 것보다 결정을 내리지 않는 것이 조직에 훨씬 더 나쁘다는 것을 기억하라”라고 말했다. 새로운 CIO는 상황을 과도하게 분석하기 쉽다. 콤파니에의 경우, 결정을 내리고 실행하는 것이 중요하다. 실수를 했을 때 투명하게 행동하고 나서 피벗해야 한다고 그녀는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr