성공적인 재해 복구를 위한 ‘PR’ 7단계 전략

많은 기업이 재해복구(Disaster Recovery, DR) 계획에서 홍보 영역을 간과한다. 홍보 전략이 없는 재해 복구는 재해 해 그 자체로 인한 것보다 더 심각한 비즈니스 피해를 얻을 수 있다.
 

몇 년 전 미국 서부 해안 지역에는 지진이 발생해 거의 모든 데이터 센터의 네트워크 연결이 끊긴 일이 있었다. 당시 서부 해안 인근 지역에는 정전과 통신 두절이 발생했고 관련 시스템은 먹통이 되었다. 

미국 서부 지역에 인프라를 운영하는 IT 부서들은 시스템 복구와 재가동에 집중하면서 장애 극복 기능(failover)을 활성화했다. DR 계획을 보유한 기업이라면 배터리 백업, 시스템 백업, 그리고 비상 조치를 충분히 대비하고 있기에 전기 및 통신 설비가 복구되는 즉시 모든 것을 온라인 상태로 돌릴 수 있으리라고 확신했다. 그러나 많은 기업이 재해의 이면을 보지 못했다.

여기서 말하는 이면이란 홍보(PR)와 관련된 것이다. 즉 시스템이 고장 났을 때 기업은 DR과 관련된 이해관계자와 대중에게 현재 무슨 일이 일어나고 있으며 복구 시점은 언제가 될 것인지 알리는 일이 필요하다. 

비슷한 일을 대처해 본 CIO라면 알겠지만, PR은 DR 계획에서 자주 간과된다. 문제는 PR이 준비되지 않으면 아무리 철통같은 재해복구 계획이라도 제대로 실행될 수 없다는 것이다. 

PR 대책이 없는 DR의 문제점
은행을 예로 들어 PR 및 소통 시나리오를 대비하지 않았을 경우를 살펴보자. 지진이 발생하여 시스템이 처음 오프라인 상태가 되었을 때, 고객들은 은행 시스템이 오프라인 상태인 것을 우려할 것이다. 다행이도 일부 은행은 거래 자료를 수기 장부에 기입해 두었다가 나중에 시스템이 온라인 상태로 복구되면 관련 정보를 다시 입력하는 체계를 가지고 있을 수 있다. 이런 경우 IT 시스템 없이도 업무를 계속할 수 있다.

하지만 아무리 이런 대비책에도 고객들은 시스템이 이용 불가인 상황을 걱정한다. 은행에 맡긴 돈이 안전한지도 알고 싶어한다. 고객은 언제 시스템이 복구될 것 같으냐고 지점 직원에게 물을 것이다. 이때 PR 정책이 없다면 직원은 “잘 모르겠다. 데이터 센터가 손상되었다고 들은 것 같다”라고 답할 것이다.

몇 분도 지나지 않아 금융기관의 데이터 센터가 손상되었다는 소식을 들은 언론사는 전화를 걸어 은행의 영업 가능 여부를 물어볼 것이다. 이런 경우 실제로 지역사회 내에 불안감이 조성되었고 예금 인출 소동이 일어날 수 있다. 따라서 미리 DR 담당 조직은 이해관계자, 이사회, 지역 매체, 지역 공무원 등등에 전화를 걸어 상황을 안정시키려 노력을 미리 해놔야 한다. 

PR 대책이 있는 DR 계획 7단계
DR에서는 ‘무엇’을 하느냐 뿐만 아니라 그것을 ‘어떻게’ 전달할 것인가도 중요하다. 아직도 많은 회사와 지점들이 IT 재해 복구 계획은 확실히 준비한 반면, 공식적인 재해 PR 계획은 없이 운영된다. 그리고 DR 계획에서 PR 요소를 확고히 하기 위해 취할 수 있는 7단계는 다음과 같다.

1. 공지할 내용을 대본으로 작성해 DR 계획에 포함
공지사항은 업무 중단 사태의 성격에 따라 다르지만, 전달해야 할 기본 메시지 요소가 있다. 예를 들면, 회사가 진행 상황의 최신 내용을 모든 사람들에게 전달하고 이해관계자와 고객들에게 문제를 알리기 위해 최선을 다하고 있다는 내용 등이다. 이런 소통의 일반적인 부분은 미리 대본으로 작성해 둘 수 있다. 그러면, 나름대로 긴장되어 어떤 말을 해야 하면 좋을지 모르는 소통 담당자에게 도움이 된다. 조직 전반에 걸쳐 소통 내용의 일관성도 유지된다. 메시지 대본은 PR/DR 계획에 포함시킬 수 있다.

2. 소통 명령 계통 규정
재해가 발생하면 이를 최초로 겪은 사람이 신고하고 그 후에 다른 사람들에게 전달된다. PR 소통 계획에는 DR 정보를 최초로 수신하는 사람과 소식이 전파되는 순서를 지정한 소통 명령 계통이 규정되어 있어야 한다.

많은 경우에 IT 부서(또는 누구든 업무 중단을 즉각적으로 겪는 사람)가 재해를 신고한다. 그 후에는 소통 명령 계통을 사용하여 DR 정보가 실무 경영진에게 전달되어야 한다. 그 다음에는 마케팅/PR이 인계 받아 외부와 중간 관리자에게 메시지를 전달할 수 있으며, 중간 관리자는 다시 이를 상사와 직원에게 전달할 수 있다.

이 소통 명령 계통을 유지하는 것이 중요하다. 이 소통 명령 계통이 끊어지면 메시지에 혼선이 생겨 직원과 고객, 이해관계자들에게 불필요한 공황 상태를 발생시키기 때문이다.

3. 지정된 소통 담당자를 보조할 예비 대변인 파악 
DR/PR 소통 체계에서 대변인으로 지정된 모든 사람에게는 예비 직원이 있어야 한다. 가령 태풍이 발생할 경우 회사에는 재해 기간에 IT 및 마케팅 부서에서는 핵심 직원 여러 명을 잃을 수 있다. 따라서 이를 대신할 다른 직원들이 필요하다.

4. 소통 창구 파악
언론과 대중은 무슨 일이 일어났는지 알고 싶어 한다. 심지어 IT 부서에 직접 전화를 걸 수도 있다. 이런 사태는 마케팅/PR 부서가 책임 지고 외부에 미리 연락하면 방지할 수 있다. 만일 재해가 IT 문제라면, IT 관리 팀이 마케팅 팀과 적극적으로 공조하여 재해의 성격, 복구 예상 시기, 업데이트 제공 방식 등에 대해 외부 소식통에게 전할 적절한 메시지를 마련해야 한다.

5. PR/DR 계획 연습
IT부서와 HR 부서는 관리 팀과의 연례 회의를 조율하여 DR 계획을 상기시키고 검토하며 이 계획이 모든 것을 다루고 있는지 확인할 때가 많다. DR 계획의 PR 부분에서도 비슷한 작업을 수행해야 한다.

6. 직원들을 대상으로 한 상향 위임 훈련
DR 소통 책임을 맡지 않은 직원들(IT 직원 포함)은 상사인 관리자들에게 고객들과 이해관계자들을 맡겨야 한다. 이렇게 하면 정확한 소통에 도움이 되며 부정확한 정보를 전파할 가능성도 줄어든다.

7. DR은 IT 문제가 아니라 업무 문제임을 명심
재해 복구의 PR 부분을 왜 IT 부서에서 책임져야 하는지 의아해하는 CIO가 있을 수 있다. 하지만 현실이 그렇다. DR에서 PR 계획이 있어야 한다. 현실적으로 DR의 상당수를 IT 부서에서 주도하기 때문이다. 물론 재해 복구와 업무 연속성은 IT 부서만의 책임이 아니다. CIO가 CEO, 이사회, 기타 실무 경영진과 함께 논의해야 할 주제다.

요컨대, IT 부서는 시스템에서 야기된 재해를 복구하는 역할을 담당할 수 있지만, 재해 복구의 또다른 역할은 외부 이해관계자와 고객들에게 회사가 확실히 재해를 잘 통제하고 있음을 확인해 주는 것이다.
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