최형광 칼럼 | 플랫폼과 아웃사이드 인

진리는 합리적 연구와 이론, 과학적 접근을 통하여 발전하게 된다. 합리적 경영과 과학적 관리는 선도기업의 특징이다. 학문에서의 과학은 진리를 추구하나 시장(Market)의 과학은 합리적 접근을 통한 공급과 수요의 창출과 탐색이다. 선도 기업은 다이나믹한 시장을 미리 이해하고 합리적으로 대응할 뿐이다. 

인사이드 아웃
인사이드 아웃(Inside out)이란 기업의 역량을 최대화하며 그 제품과 서비스를 시장으로 전달하는 방식을 말한다. 즉 인사이드 아웃은 스스로 기업의 장점을 파악하고 가치를 창출하여 시장을 공략하는 방식이며 공급자 중심의 역량으로 시장을 변화시키는 방법이다. 

공급자 우위의 시장과 전통적 산업시대의 기업은 스스로의 R&D 역량을 강화하고 원가절감과 품질향상을 통한 경쟁력을 강화하였고, 자신의 역량을 고객에게 전달하였다. 인텔(Intel)의 ‘Intel- inside (인텔 인사이드)’가 대표적 사례에 해당한다. 

정보기술이 발달하면서 기업의 프로세스는 빠르게 디지털화 되었고 인사이드 아웃의 역량은 더욱 강화되었다. 정보기술의 활용으로 기업은 파이프라인(“플랫폼과 정보기술”) 프로세스를 실시간으로 관리하며 시장을 파악하고 공급자 우위의 시장을 구축하게 되었다. [그림1]의 인사이드 아웃의 파이프라인 관리와 특징을 볼 수 있다.


[그림1] 인사이드 아웃, 아웃사이드 인

정보기술의 발달로 기업은 시장을 빠르게 파악하고 반응하며, 정보기술의 확산으로 고객은 제품의 탐색과 비교, 거래를 쉽게 파악하게 되었다. 이로써 공급자 중심의 시장이 수요자 중심으로 조금씩 이동하면서 고객을 중심으로 한 아웃사이드 인(Outside in) 관점의 프로세스가 부상하게 되었다.

아웃사이드 인
아웃사이드 인(Outside in)은 시장과 고객의 시각에서 기업의 활동과 제품을 바라보는 방식이다. 시장과 소비자의 니즈와 변화에 맞는 수요자 중심의 대응 방식을 말하며 대표적 특징 두가지는 다음과 같다.

첫째, 정보기술을 활용하여 소비자 사이드의 C2C 시장이 탄생했다. 대표적 사례는 당근마켓이며 소비자 시장 중심으로 진행되는 집토스, 피터팬 플랫폼이 해당된다. 당근마켓은 소비자를 연결하는 로컬서비스 특징을 지닌다. 당근마켓은 근접성의 특징으로 ‘자전거 타는 법 배우기’, ‘비트코인 배우기’ 등 물건을 사고 파는 것 이외의 커뮤니티와 문화서비스로 발전하고 있다. 

집토스와 피터팬의 좋은 방 구하기 등은 플랫폼의 특징인 양면시장(Two-side market), 즉 임대인과 임차인의 서로 다른 두 시장을 연결하는 플랫폼이지만 소비자측 중심의 비즈니스 모델을 지향하고 있다. 소비자들끼리 정보를 주고받으며 직거래로 수수료를 절감하며 임차인의 경우 대부분 수수료를 부담하지 않는다.

둘째, 원가절감의 인사이드 아웃이 아닌, 소비자 중심의 니즈와 체험을 강조하는 아웃사이드 인이 강조되며 ‘고객관리 – 제휴관리 – 결제시스템 – 예약시스템 – 홍보, 마케팅’ 등의 프로세스가 양방향으로 전달되며 관리된다. 그러나 소비자의 니즈에 의해 수요가 전달되고 비지니스가 창출된다. 

배민서비스, 우버등의 플랫폼은 공급자 주도가 아닌 소비자 주도 시장이다. 기업내부의 엄격한 품질관리와 일사불란한 메시지를 시장에 전달 방식이 아니라, 고객이 추구하는 가치와 경험을 잘 파악하고 관리하는 것으로 바뀌었음을 의미하며, 소비자 커뮤니티의 목소리와 개인의 특별한 갬성이 비즈니스의 강력한 동인이 된다.

플랫폼과 아웃사이드 인
소비자 중심으로 시장이 재편되면서 기존의 파이프라인 프로세스가 리스트럭처링 된다. 대량생산과 원가절감은 여전히 중요하지만 시장에 대한 임팩트는 줄어든다. 시장은 수요가 리드하기 때문이다. 기업은 고객과 직접 대면하는 D2C(DTC)로 응답한다. 그 결과 [그림2]와 같이 기업의 규모와 범위는 분화하게 된다. 


[그림2] 기업의 분화와 진화

공급자와 수요자를 위한 프로세스는 해체되면서 가장 먼저 제조의 핵심인 생산이 독립되며 물류, 유통, 마케팅, 디자인, 연구개발(R&D), 유지보수, 영업 등의 독자 서비스로 진화된다. 

[그림2]와 같이 생산하기전 과정에는 R&D와 디자인, 내부물류와 생산이 존재한다. 이 과정은 기술이 중심이며 생산성과 원가절감이 중요시된다. 생산 후 과정인 유통과 마케팅, AS 등은 고객이 중심이며 시장성을 지향하기에 서로 이질적 요소를 갖고 있다. 한편 영업과 인사, 회계는 전 프로세스에 함께 해당한다. 분화된 기능(Function)은 플랫폼을 지향하며 발전한다.

퀄컴은 분화된 R&D의 대표적 모델이며 TSMC와 폭스콘(Foxconn)은 생산의 대표적 모델이다. 나이키(Nike)는 디자인과 R&D에 중심을 두고 생산과 물류는 파트너를 활용하고 있으며 최근에 DTC를 강화하고 있다. 고객관리 CRM은 세일즈 포스, Workday는 보상, 승진, 채용, 복지 등 HR 관련 다양한 시스템을 하나의 HCM(Human Capital Management)으로 조직의 민첩성을 제공하며 서비스의 차원을 높이고 있다. 국내의 헬로인사, 월급날 등과 더존회계 클라우드 서비스도 기능기업 사례에 해당한다.

정보기술로 해체되어 분화된 기능기업은 정보기술로 다시 연결된다. 다시 연결되며 소비자 중심의 수요와 공급이 창출될 때의 뷰포인트는 아웃사이드 인이다. 아웃사이드 인을 위한 합리적이며 효과적인 방법은 개방형 솔루션과 플랫폼이다. 

* 최형광 교수는 숭실대학교 대학원 IT유통물류학과에 재직하고 있다. ciokr@idg.co.kr