일문일답 | "위기라던 21년이 최고의 해였다" 美 차량관리 업체 CTDO 제닌 찰튼

6만 대가 넘는 차량을 운영하는 머천트 플릿(Merchants Fleet)은 북미에서 4번 째로 가장 큰 차량 관리 및 리스 업체다. 회사의 SVP이자 CTDO인 제닌 찰튼은 그가 어떻게 악재의 연속이었던 2021년에 디지털 전환과 혁신을 이뤄냈는지 이야기했다.  
 
CTDO 제닌 찰튼은 놀랍게도 2021년이 회사에게 최고의 해였다고 전했다. 디지털 전환을 성공적으로 진척시키고 혁신적인 기업 문화를 정착시켰다는 것이다. 물론 그는 동시에 아직 전환은 완전히 끝나지 않았다고 강조했다. 재택 근무를 체계화하고 필요한 인재를 영입, 유지해야 하는 등 개선의 여지는 다분하다는 생각이다.  

찰튼은 "배움의 자세가 이 기업의 문화다. 회사는 말 그대로 런 IQ(Learn IQ)라는 프로그램을 시작했다. 직원 교육에 학비를 지원하는 방식에서 마이크로 크리덴셜(micro credentials)을 지원하는 방식으로 바꾼 것이 핵심이다. 모든 직원이 끊임없이 새로운 역량이 개발하는 데 더 적합한 지원 방식이라고 판단했고, 결과는 예상대로였다. 직원들의 반응이 아주 좋았다"라고 말했다. 

그는 이어 "변화무쌍한 기술 관련 업계 종사자라면 변화에 발을 맞춰야 생존할 수 있다. 특히 나는 리더로서 모범을 보여주려 한다. 그래서 작년만 해도 3개의 마이크로 크레덴셜을 땄다. 이런 자세가 디지털 전환을 성공적으로 이끄는 데 큰 도움이 됐다고 생각한다"라고 말했다. 

회사가 적응해야 했던 또 다른 변화는 협력 업체의 업무 방식 변화였다. 해외 업체와는 당연히 원격으로 협력해왔지만, 국내 업체는 그렇지 않았다. 하지만 이제 해외, 국내 상관없이 대다수 업체가 어떤 식으로든 혼합 근무 형태를 도입했다. 협력의 복잡성이 증가할 수밖에 없었다. 

그는 "디지털 전환을 가속하면서 새로운 직원이 많이 합류했다. 따라서 내부 직원이나 협럭업체와 새로운 프로젝트를 시작할 때 어떻게 하면 원격으로도 유대 관계를 형성할 수 있을지 고민했다. 처음 만나는 사람들과 첫날부터 생산적으로 일할 수는 없는 법이다"라며 "아예 팀빌딩용 예산을 따로 지정해 플릿IQ(Fleet IQ)라는 프로그램을 만들었다. 회사 직원이 비즈니스 파트너와 1:1 영상통화를 하도록 지원하는 프로그램이다. 또한 한 직원을 다른 직원들과 같이 짝지워 마음 편히 질문할 수 있는 환경을 조성한다"라고 밝혔다.  
 

일문일답

찰튼은 최근 MJM(Maryfran Johnson Media)의 CEO이자 IDG 테크(IDG Tech, 토크쇼) 팟캐스트의 진행자인 마리프랜 존슨과 경쟁력을 유지하고 혁신을 주도하는 방법에 대해 이야기했다. 

성장에 대해: 경기가 안 좋은 때 이렇다 할 성장 전략을 찾기란 여간 어려운 일이 아니다. 하지만 어려운 상황 속에서도 길을 모색 중이다. 예컨대 팬데믹 초기 회사의 투자자들이 자본을 늘릴 수 없다고 주장했지만 캠페인을 진행하기로 과감히 결정했다. 고객이 필수적인 비즈니스를 운영하도록 도와야 한다는 책임감을 느꼈기 때문이다. 결과적으로 3억 7,000만 달러에 달하는 자본을 성공적으로 유치했다. 그래서 회사는 팬데믹 기간에도 번창할 수 있었다.
 
또한 4만 대에 달하는 전기 화물차를 예약하는 데 25억 달러를 투자하며 전기자동차의 상용화에도 일조했다.

디지털 전환에 대해: 공급망 문제, 운송 차량 부족 등 온갖 문제가 난무하던 2021년에도 회사는 최고의 한 해를 보냈다. 회사의 차량은 북미 전역에서 하루 800만 개의 택배를 배송해냈다. 디지털 전환이 핵심이었다. 유능한 혁신, 서비스, 지원팀이 어우러져 인재들이 일하고 싶어 하는 매력적인 회사가 됐다고 생각한다. 

이 외에도 차량용 임베디드 기술을 활용해 데이터 자산의 가치를 기업 고객에게 전달하는 토탈 커넥트(Total Connect) 솔루션 같은 혁신을 개발하고 있다. 이 외에도 어답트 EV(Adopt EV) 같은 이니셔티브는 전동화에 기여하기 위한 노력의 일환이다. 

업무 방식의 변화에 대해: 회사의 업무 방식은 기술팀에서뿐만 아니라 전사적으로 다양하다. 원격 근무, 혼합 근무, 사무실 근무가 모두 섞여 있다. 이제는 직원 각자가 역할별로 적합한 업무 방식을 찾을 수 있는 체계가 자리 잡혔지만, 여기까지 오는 여정은 꽤 험난했다. 뉴노멀(New Normal)을 모색하고자 다양한 업무 방식을 시도해봤고, 온라인 및 오프라인 근무자 모두가 참여할 수 있는 전사적 이벤트를 시도해봤다. 게다가 기회가 있을 때마다 대면 만남을 주선하고자 노력했다. 

직원 소통에 대해: 직원 소통 방식에 관한 교과서가 있다고 생각하지 않는다. 나는 항상 팀들에게 소통은 영원히 풀지 못하지만 계속 풀어나가야 하는 암호와 같다고 말하곤 한다. 몸과 마음을 다해 동료의 말에 귀 기울이며 더 효과적인 소통 방법을 끝없이 찾아 나가야만 한다. 

그리고 효과적인 소통 방식은 직능에 따라 다를 수 있다. CIO는 협업, 투명성, 혁신 등의 가치를 기반으로 기업 문화를 성숙시키는 데 집중해야 한다. 또한 단순한 이익 추구를 넘는 비전을 제시해야 한다. 이제 직원들은 금전적 보상 외에도 일의 의미를 중시한다. 자신이 하는 일이 가치가 있다고 느낄수록 업무 몰입도와 만족도가 올라갈 것이다. 특히 IT라는 직능이 든든한 비즈니스 파트너처럼 느껴지도록 할 수 있다면 금상첨화다. ciokr@idg.co.kr