벤더 기고 | 진화하는 고객 데이터 플랫폼(CDP)

정보 시대에 사람들의 관심을 끌 수 있는 최선책은 관련성이 매우 높고 초개인화된 콘텐츠(Hyper-Personalization Contents)를 활용하는 것이다. 그리고 초개인화 된 콘텐츠를 제공하는 유일한 방법은 모든 내∙외부 고객의 데이터를 통합해 관리하는 것이다. 데이터가 마케팅의 최종적인 지식 영역인 이유다. 데이터를 업무에 투입하기 위해서는 마케팅 담당자를 고객 데이터 플랫폼(CDP)으로 들어서게 하면 된다.

CDP 연구소가 발표한 2021 년 보고서에 의하면, 2021년 CDP 전세계 업계 매출이 2020년에 비해 20 % 증가한 15 억 5 ,000만 달러에 이를 전망이다. 이러한 전망은 현재 CDP에 대해 시장이 과한 기대감에 젖어 있다는 의미를 지니기도 한다. 조직이 CDP에 대한 투자에 앞서, CDP가 현재에는 무엇을 할 수 있으며, 앞으로는 무엇을 할 수 있는지 객관적으로 명확한 평가를 해볼 것을 권한다. 

CDP(Customer Data Platform)란 무엇인가?
고객 데이터 플랫폼, CDP는 한마디로, 조직 전반에 흩어진 다양한 소스에서 데이터를 끌어 모으는 마케팅 담당자가 통제하는 데이터베이스다. 이 플랫폼을 사용하면 마케팅 담당자가 데이터를 통합하고, 중복을 조정하고, 분석을 실행하고, 궁극적으로 초개인화를 통해 효과적인 마케팅을 수행할 수 있다.

CDP는 구글 독스(Google Docs), 엑셀(Excel) 스프레드 시트, 허브스팟(HubSpot) 및 마케토(Marketo)와 같은 마케팅 자동화 플랫폼, 애드워즈(AdWords) 및 애드롤(AdRoll)과 같은 광고 플랫폼 등 다양한 소스에서 얻은 데이터와 연결할 수 있다.

CDP로 무엇을 할 수 있는가?
CDP는 수백 가지 사용 사례가 있으며 매우 잠재력이 뛰어난 도구다. 마케팅 담당자가 시작하는 가장 일반적인 사용 사례는 고객에 대한 360도 관점을 확보하는 것이다. 예를 들어 사이트의 특정 페이지 세 개를 방문한 사용자에 대한 Google Analytics 기록이 있을 수 있다. 그런 다음, CRM(Customer Relationship Management)에 저장된 이메일 뉴스레터에 이메일 주소가 있을 수 있다. 그런 다음, 고객서비스 팀이 고객과의 특정 통화 기록을 가지고 있고, 오프라인 매장에 특정 구매를 한 기록이 있을 수 있다. 

이러한 모든 데이터 소스를 CDP에 연결하기만 하면, 네 명이 동일인임을 알 수 있다. 옵션 탐색에서 고객의 구매 결정까지 여정이 어떻게 되었는지 더 잘 이해할 수 있다. 결국, 해당 프로필에 맞는 고객에 대한 보다 개인화 된 후속 조치를 자동화하고 시간이 지남에 따라 페르소나를 구체화하여 더 나은 고객 여정의 지도를 얻을 수 있는 것이 CDP를 통해 할 수 있는 일이다. 

CDP를 어떻게 시작할 수 있는가?
CDP 시장은 아직 초창기다. 대부분의 유통 기업이 CDP를 최대한 활용하지 못하고 있는 실정이다. 이러한 상황에서 CDP에 성급히 접근할 필요는 없다. 모든 기능을 사용하지 못함에 부담을 가질 이유도 없다. 

마케팅에 가장 큰 영향을 미칠 것으로 생각되는 몇 가지 사용 사례에만 집중해 보자. 우선, 개별 부서 내의 데이터 소스와 연결한다. 부서간 데이터 공유를 통해 데이터 사일로(silo) 문제를 해결하자. 고객서비스 부서와 세일즈 부서가 이 첫 시도를 해보기 좋은 영역이다.

결국, 천천히 하되, CDP도전을 실천해 볼 것을 권한다. 데이터가 마케팅의 중심이 서서히 되어가면서, 부서별로 CDP 채택률은 증가해 갈 것이다. CDP가 비즈니스의 근간이 될 것이라고 믿게 될 것이다. 고객은 더 많은 개인화를 원하고, 비즈니스는 더 많은 효율성을 원할 것이며, 결국 데이터는 이 두가지 니즈(Needs)를 해결한다.

CDP의 미래는 무엇인가?
CDP는 사용자가 기대하는 방식대로 계속해서 성장하고 진화한다. 더 정교한 분석 역량, 더 많은 데이터 소스와의 호환성, 보다 직관적인 인터페이스 등을 향해서다. 그 이상을 넘어서서 기업이 염두해야 하는 두가지 접근방식이 있다. 

첫째는 데이터 중심의 비즈니스 접근방식이다. 데이터는 마케팅 담당자만을 위한 것이 아니다. 데이터 중심의 비즈니스 접근 방식은 데이터가 마케팅 부서를 뛰어넘어 전반적인 비즈니스 확장에도 기여하게 한다. 예를 들어, 유통 기업의 경우, HR, 매장 배치, 웹 최적화, 고객 지원 센터와 같은 전체 비즈니스의 데이터 기반 의사 결정을 제공하는 방식을 의미한다.

둘째는 사물 인터넷(IoT) 기반의 비즈니스 접근방식이다. IoT 장치는 이미 운송, 재생 에너지 및 건설과 같은 거대한 B2B 산업의 주요 데이터 소스다.  IoT 장치가 소비자 환경(스마트 온도 조절기, 도어락, 커피머신 등)에서 계속 확산됨에 따라 이는 재고, 유동 인구, 인터렉티브 마케팅 및 기타 세일즈와 관련된 측면을 분석하기 위해 오프라인 매장이 연결된 유통 기업에게 풍부한 데이터 소스가 될 것이다.

효과적인 마케팅은 고객 데이터를 필요로 한다. 소비자는 이제 개인화 된 콘텐츠에 익숙해졌다. 페이스북에서 아마존, 트위터에 이르기까지 알고리즘은 지속적으로 과거의 습관을 사용하여 가장 관련성이 높은 동영상, 게시물 또는 추천을 제공한다. 따라서 사람들은 마케팅 담당자로부터 브랜드와의 지속적인 관계를 반영하는 맞춤형 콘텐츠를 기대한다. CDP를 사용하면 고품질의 콘텐츠를 대규모로 제공할 수 있으며 지속적인 진화로 인해 더 나은 미래의 결과를 얻을 수 있다. 

* 톰 트리너(Tom Treanor)는 글로벌 CDP 선도기업 트레저데이터(Treasure Data)의 글로벌 마케팅 부사장이다. ciokr@idg.co.kr