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'정비 직원에 애플 워치 지급하니...' 볼보가 고객 만족도를 개선한 비결

2022.03.03 Jonny Evans  |  Computerworld
볼보(Volvo)가 1,500명의 서비스 엔지니어에게 업무 중 사용할 애플 워치(Apple Watch)를 지급한 후 고객 만족도가 크게 개선된 것으로 나타났다. 여기에는 표면적으로 사소해 보이는 변화지만 비즈니스 전반에 걸쳐 디지털 트랜스포메이션을 수행하는 기업 전반의 광범위한 문화 변화가 반영돼 있다.

 
© Volvo Sweden
 

애플 워치가 자동차 서비스를 개선한 비밀

볼보는 자사의 엔지니어(개인 서비스 기술자)가 이전보다 더 효율적으로 업무를 처리할 수 있도록 애플 워치와 아이폰(볼보 서비스 앱 구동)을 제공했다. 고객이 볼보 자동차를 주행하는 동안 가장 중요한 접점이 엔지니어라는 것을 간파하고 이를 통해 전반적인 고객 서비스를 개선하려는 목적이었다. 그렇다면 애플 워치는 어떻게 차량 정비소에서 고객 서비스를 개선할 수 있었을까?
 
  • 애플 워치 사용 중 엔지니어는 고객이 차를 타고 정비소에 도착할 때 ‘알림’을 받는다.
  • 애플 워치는 고객의 이름과 관련 메모, 자동차 세부 사항을 보여준다.
  • 수리 중 엔지니어는 필요한 정보에 액세스할 수 있고 수리가 완료되면 고객에게 직접 전화해 알릴 수 있다.
  • 후속 통화를 예약하고 발신할 수 있다.

애플 워치를 사용할 때의 장점은 이 모든 정보가 워치(그리고 수반되는 아이폰 앱)를 통해 제공되기 때문에 엔지니어가 최신 정보를 파악하기 위해 인쇄물을 보거나 PC에 액세스할 필요가 없다는 점이다. 정보를 찾거나 시스템 사용법을 배우는 시간을 없앨 수 있는 것이다. 실제로 애플 워치를 쓰기 전에는 새로 채용된 직원에게 볼보가 사용하는 15가지 IT 시스템을 교육하는 데만 최대 6개월이 걸렸다.

하지만 지금은 스마트 분석과 구형 시스템의 스마트 통합 덕분에 기술자가 알아야 할 것을 바로 확인할 수 있다. 볼보의 개인 서비스 기술자 조니 앤더슨은 “애플 워치를 통해 업무에 필요한 모든 것을 손목에서 알 수 있다. 또한 데스크톱 시스템보다 애플 워치 및 아이폰으로 새로운 기술자를 교육하기가 훨씬 쉽다”라고 말했다. 그 결과 기술자와 엔지니어가 계속 고객에 집중할 수 있고 필수적인 고객 연락처 기록이 분실되지 않으며 엔지니어는 항상 명확하게 목적을 확인할 수 있다.

겉으로 드러난 것만 보면 이런 변화는 매우 단순해 보인다. 실제로 이런 시스템은 단순해야 한다. 하지만 이런 단순함을 구현하는 것은 결코 단순하지 않다. 오히려 이 앱은 볼보 자체의 문화적 변화를 보여준다.
 

혁신은 단순함에서 시작된다

볼보 자동차 스웨덴(Volve Car Sweden)의 디지털 전환 책임자 사나 린드스트롬은 “때로는 무엇인가를 가장 쉬운 방법으로 실행하려 할 때 혁신을 얻는다”라고 말했다. 하지만 복잡한 것에서 단순한 것을 얻기 위해서는 깊은 이해가 필요하다. 끝없이 위원회 회의를 하라는 것이 아니라, 전통적이고 계층적인 기존의 관리 활동을 넘어 고객 응대 직원이 실제로 바라는 것이 무엇인지 간파해야 한다.

볼보의 애플 워치 서비스 앱 혁신은 운전자가 문을 열고 온도를 설정하며 차량을 시동할 수 있는 ‘고객용 볼보 카(Volvo Cars) 앱’을 도입하면서 시작됐다. 볼보의 디지털 트랜스포메이션이 왜 중요한지 이해하기 위해 이 기업이 프로젝트를 어떻게 진행했는지 살펴보자. 이 방식은 자체 비즈니스를 디지털화하려는 기업에 도움이 될 것이다.
 

볼보 서비스 앱이 성공한 이유

볼보의 디지털팀은 규모가 크지 않다. 디지털화 책임자 마커스 런드스트롬, 기술 및 아키텍처 책임자 에릭 바이런드 등에 대해 이 프로젝트에 대한 이야기를 들을 수 있었는데, 우선 이 팀은 일종의 스크럼(Scrum) 방식으로 업무에 임했다. 개발할 대상에 대한 아이디어가 있었으며 실무자에게 힌트를 얻어야 한다는 사실도 알고 있었다. 

기술자가 PC보다는 고객과 더 많은 시간을 보내도록 해 고객 관계를 강화하는 것이 목표였지만, 볼보는 이를 위해 가장 필요한 것이 무엇인지 가장 잘 아는 사람이 고객 응대 최전선에 있는 엔지니어라는 사실을 알고 있었다. 디지털팀은 “머리로 생각하는 문제가 아니라 현장 엔지니어가 실제로 겪고 있는 문제를 해결하는 것이 중요했다”라고 말했다. 

또한, 볼보의 디지털팀은 관련성과 맥락이 성공적인 디지털 활동에 필수적이라는 사실을 알고 있었다. 솔루션 기술자가 사용할 앱을 만들기 위해 팀은 기술자가 ‘하고 있을 것’이라고 ‘생각하거나 상상한’ 작업을 떠올리는 대신 일과 중 기술자들이 ‘실제로’ 무엇을 하는지 관찰했다. 

이것은 전적으로 옳은 접근방식이다. 디지털 전환을 추진해 본 사람이라면 복잡성을 추가하는 새로운 디지털 프로세스가 비생산적일 뿐 아니라 익숙해지기도 힘들다는 사실을 알고 있다. 볼보는 “우리는 현실적인 필요에 집중하기로 결정했다”라고 설명했다. 
 

실제적인 필요에 집중하기

이런 과정을 통해 볼보의 디지털팀은 엔지니어가 맥락 정보를 원하고 필요로 한다는 사실을 발견했다. 중간에 PC에 켜거나 인쇄물을 들고 다니거나 고객 연락처 세부 사항을 찾느라 하던 업무를 중단하는 것을 원치 않았다.

실제로 기존의 업무 방식은 비효율적이었다. 연구에 따르면 업무 수행을 위해 기술자들은 하루 중 40%를 이동해야 했으며 작업장 안에서 이동하거나 고객과 대화하거나 부품을 찾기 위해 창고를 방문해야 했다. 정보를 찾기 위해 PC로 이동할 때마다 업무 흐름이 중단됐다.

팀이 피한 또 다른 비효율은 과도한 ‘정의서’였다. 앱에 가능한 모든 정보가 있다면 매우 유용하겠지만 너무 많은 정보를 살펴보다 보면 방해가 된다. 볼보는 이런 사실을 발견했다. 엔지니어는 너무 많은 정보 때문에 방해를 받고 싶지 않았고, 그들의 일상 업무는 이미 충분히 바빴기 때문에 필요할 때 필요한 정보에만 액세스하길 원했다. 예를 들어 엔지니어들은 차량과 문제, 고객에 관해 알아야 했다. 후속 통화를 필요로 하는 고객, 작업하고 있는 차량이 어떤 고객의 소유인지 등이다. 더 많은 데이터가 필요하면 찾아볼 수 있지만 대부분은 필수 정보만으로 충분했다.

엔지니어의 실제 필요를 이해한 이후 볼보의 디지털팀은, 엔지니어처럼 작업을 위해 손을 사용하는 사람들에게 애플 워치가 얼마나 유용한지 알 수 있었다. 워치가 기술자에게 필요할 때 필수적인 맥락 정보를 제공할 수 있다는 점도 알게 됐다. 실제로 모빌리티로 정의되는 시대에 엔지니어가 필요한 정보를 찾기 위해 PC로 이동하는 것은 매우 비효율적이다. 화면 대신 종이를 사용하는 것도 마찬가지다. 볼보는 발전된 보안과 안정적인 앱 개발 환경을 위해 애플 제품을 선택했다.

15가지의 구형 시스템을 단일 인터페이스로 접속할 수 있도록 인터페이스를 개선한 것도 같은 맥락의 디지털 변화 관리가 반영돼 있다. 어떤 기업도 시스템이 투박하거나 느리거나 사용하기 어렵다면 좋은 결과를 기대할 수 없다. 여러 개의 호환되지 않는 서비스와 애플리케이션에 의존하는 워크플로우는 혼란을 부르고 오류를 발생시키며 원하는 결과를 제공하지 못하는 것이다.

UI는 결국 목적에 적합해야 한다. 볼보의 팀은 앱을 여러 백엔드 IT 시스템과 원활하게 통합하는 방법을 발견했다. 바이런드는 “직원이 용인할 수 있는 지연 속도여야 한다. 볼보 서비스 앱은 백엔드 시스템과 원활하게 통합돼 기술자에게 실시간으로 필요한 데이터를 제공한다”라고 말했다.
 

애플 워치 프로젝트의 예상치 못한 효과

이번 볼보 프로젝트는 이미 긍정적인 결과를 낳고 있다. 볼보에 따르면, 앱을 사용하는 기술자 중 80%에서 고객 만족도 점수가 높아졌다. 복잡한 프로세서를 없애 고객에 대한 서비스 후속 통화와 이메일이 30%나 증가했다. 디지털화 책임자 마커스 런드스트롬은 “우리는 볼보 서비스 앱이라는 기술을 통해 사람들을 연결하고 있다. 실제로 정비소에서 고객의 서비스 기술자에 대한 액세스 능력이 37%나 개선됐다”라고 말했다.

또한 볼보는 종이 인쇄물을 40% 줄였고, 볼보의 기술자는 애플 워치의 새로운 기능을 업무에 활용하고 있다. 애플 워치의 워키토키 기능을 사용해 시설 내의 다른 직원과 통신하는 것이 대표적이다. 런드스트롬은 “볼보 서비스 앱은 전 세계적으로 볼보 자동차에 대한 엄청난 관심을 불러일으키고 있다. 애플 워치를 통해 우리의 서비스 기술자는 고객과 더 강력하고 밀접한 관계를 형성할 수 있게 됐다"라고 말했다.
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