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5천억 달러 시장을 놓칠 텐가? ‘웹 접근성’에 주목할 이유

2022.04.08 Chris Stokel-Walker  |  CIO
다양한 법률 및 규제 그리고 잠재력이 큰 시장이라는 점으로 인해 2022년에는 ‘디지털 접근성’이 CIO들의 최우선 순위로 부상할 전망이다. 

오늘날 CIO들의 업무 목록은 너무 길어서 웹사이트의 대체 텍스트가 있기는 한지 또는 제대로 작동하는지 확인하는 등의 사소한 일은 간과하기 쉽다. 하지만 이러한 세부사항을 무시하다간 큰코다칠 수 있다. 이를테면 美 법원에서는 ‘웹사이트 접근 불가능’으로 인한 소송이 매일 11건씩 제기되고 있다. 또 상위 500개 인터넷 소매업체 가운데 412곳은 웹사이트에서 장애가 있는 사용자를 차별한다는 이유로 지난 4년 동안 최소 1건의 소송을 당했다.
 
ⓒGetty Images

접근성이 있는 웹사이트란 무엇인가? 웹 접근성 교육, 도구, 테스트 기술 등을 제공하는 BIA(Bureau of Internet Accessibility)의 사장 마크 샤피로는 “모든 사람이 완전하고 독립적으로 사용할 수 있으며, 콘텐츠 탐색 및 소비에 쓰는 보조 기술이 호환될 때 접근성이 있다고 할 수 있다”라고 말했다.

이는 까다로운 주문이다. 웹사이트가 ‘완전히 접근 가능’하려면 시각, 청각, 인지, 신경, 신체, 언어 장애를 지원해야 한다. 이는 모든 이미지에 대체 텍스트 설명을 적용하는 것부터 방문자가 웹사이트 전체를 키보드로 탐색할 수 있도록 하는 것까지 다양하다.

웹 접근성의 중요성은 팬데믹 기간 동안 전자상거래가 크게 활성화되면서 더욱더 커졌다. 英 센터 포 리테일 리서치(Center for Retail Research)에 따르면 현재 5달러 가운데 1달러가 온라인에서 소비되고 있다. 10년 전과 비교하면 2배 이상 높다. 아울러 팬데믹으로 인해 온라인에서 모든 종류의 서비스에 접근하고자 하는 추세까지 가속화되고 있다. 

하지만 이러한 온라인으로의 전환에는 큰 문제가 있다. 지난 1990년 미국 장애인법 시행 이후, 물리적인 매장과 기업은 (물리적 공간의 접근성에 있어) 큰 발전을 이뤘지만 온라인 세계는 변화하는 속도가 더뎠다는 점이다. 

웹 접근성을 고려해야 하는 이유
2021년 전 세계 상위 100만 개 웹사이트를 조사한 연구 결과에 따르면 시각 장애가 있는 사람이 읽을 수 있도록 고대비 텍스트를 지원하고, 화면 판독기가 설명할 수 있도록 이미지의 대체 텍스트를 제공하며, 방문자가 어떤 정보를 제공해야 하는지 알 수 있도록 서식에 라벨을 붙이는 등 최소한의 웹 접근성 지침을 준수하지 못한 웹사이트가 무려 97.4%에 달했다. 

물론 2020년에는 이러한 웹사이트의 비율이 98.1%였다는 점에서 다소 개선되긴 했지만 경우에 따라 오히려 퇴보한 영역도 있었다. 예를 들면 이미지의 대체 텍스트를 사용하지 않는 웹사이트의 비율은 지난 2년 동안 약 8포인트 감소했으며, 고대비 텍스트 사용도 감소했다.

한편 (이로 인한) 법적 소송이 증가하면서 시간과 비용이 낭비되고 있다. 이를테면 소매업체 윈딕시(Winn-Dixie)의 웹사이트를 사용하느라 어려움을 겪었던 시각 장애인 고객이 제기한 소송은 여러 번의 항소를 거치며 5년 동안 이어졌다. 결국 윈딕시가 소송에서 승소하긴 했지만 이에 소요된 리소스와 비용은 애초에 소송을 당하지 않게끔 웹사이트 대부분 또는 전체 디자인을 바꾸고도 남았을 수준이었다. 

웹사이트 접근성을 위해 드는 비용과 시간이 적진 않지만 이를 옹호하는 사람들은 그만한 가치가 있다고 말한다. 웹사이트 접근성 옹호자, 자선가, 변호사이자 사지 마비 환자인 조슈아 바질은 “현재 미국 인구의 1/4이 장애를 가지고 있는 것으로 간주되고 있다. 거대한 시장이라고 할 수 있다. 장애가 있는 소비자는 매년 미국에서만 약 5,000억 달러를 소비한다”라고 설명했다. 

카네기 멜론 대학교의 인간-컴퓨터 상호작용 부교수 제프리 비검은 많은 사람이 이런 엄청난 지출액 수치에 놀란다고 언급했다. 하지만 이는 미국에만 국한되지 않는다. UN에 따르면 전 세계적으로 10억 명의 사람들이 일종의 장애가 있으며, 이 수치는 인구가 고령화되고 의료기술의 발전으로 병에 걸린 사람들의 수명이 늘어나면서 증가하고 있다. 그래서 장애가 있는 사람들이 전 세계에서 가장 큰 소수집단이 됐다.

증가하는 접근성 소송
웹사이트에서 장애가 있는 사람들의 요구사항을 충족하지 못하는 데 따르는 비용은 수익 손실을 넘어선다. 바질은 “(어떤 웹사이트에) 접근할 수 없다면 (이 웹사이트가) 해당 인구에 관심을 두고 있지 않다고 선언하는 것과 같다”라고 지적했다. 하지만 이런 주장에도 사실상 큰 변화는 없었다. 비검은 “지난 5 또는 10년 동안 실제로 바뀐 것이 있다면 법적 측면이다”라고 말했다.

가장 주목할 만한 초기 사례는 대형 소매업체 ‘타겟(Target)’과 관련돼 있다. 2006년 전미 시각 장애인 연맹(National Federation for the Blind)은 시각 장애인이  타깃 웹사이트에 완전히 접근할 수 없다는 이유로 이 회사를 고소했다. 구체적으로는 <Target.com>의 이미지에 대체 텍스트가 없고, 매장 위치 지도에 접근할 수 없으며, 시각 장애인 사용자가 사이트를 탐색하는 데 도움이 되는 제목이 없고, 마우스를 사용하지 않고서는 제품을 구매할 수 없다는 등의 이유였다. 

결국 2008년 타겟은 법정 밖에서 600만 달러의 집단 피해 보상, 300만 달러의 고소인 법률 비용 등을 지불하기로 합의했다. 그 이후, 관련 소송이 꾸준히 증가했다. 2020년 미국에서만 3,500건 이상의 디지털 접근성 소송이 제기됐다. 2018년보다 50%나 증가한 수치다. 

최근에는 일리노이주의 샴페인-어바나 대중교통 구역(Champaign-Urbana Mass Transit District) 사례가 주목할 만하다. 시각 및 신체 장애가 있는 사용자가 이 구역의 웹사이트 및 모바일 앱에 접근할 수 없는 것으로 드러났고, 이후 지난 12월 미국 법무부 침해조사과(civil rights division)와 합의에 도달했다. 이 사례가 중요한 이유는 모범 사례를 문서화하는 웹 콘텐츠 접근성 가이드라인(WCAG; Web Content Accessibility Guidelines)은 자발적이지만 ADA는 법적 집행력이 있기 때문이다. 

포레스터에 따르면 접근성 소송의 증가는 (내년 이후부터 등장할 추가적인 법률 및 규제 요건과 함께) ‘접근성’을 포함한 구인광고의 수가 2020년 7월부터 2021년 7월까지 무려 78% 늘어난 이유를 파악하는 데 도움이 된다. 

접근성을 기업 가치로 포용하기
그렇다고 접근성 문제로 소송을 당하거나 비난을 받을까 두려워 (웹사이트나 앱을) 변경하는 것은 접근성을 높이는 잘못된 방법이다. 비검은 “지속적으로 변화를 만들어야 한다. 가장 어려운 일이지만 가장 중요하다”라면서, “접근성은 하나의 가치이며, 모두가 콘텐츠 또는 서비스에 접근할 수 있는 것이 중요하다”라고 언급했다.

접근성은 후광 효과도 있다. 바질은 “장애가 있는 사람으로서 접근성이 있는 웹사이트와 접근성이 없는 웹사이트를 바로 알아차릴 수 있다”라고 말했다. 그는 “접근성이 있는 웹사이트를 방문했을 때의 만족감은 ‘포용적’이라고 느끼는 데서 온다. 내가 누리고 있지 못한 것을 아는 건 힘든 일이다. 내가 사진 전체를 보고 있는가? 다른 사람처럼 구매하고 싶은 것을 계산하고, 서식을 작성하며, 웹사이트를 경험할 수 없는 이유는 무엇인가?”라고 전했다. 

아울러 접근성이 있는 웹사이트는 긍정적인 입소문을 만든다. 바질은 “(장애가 있는 사람들은) 브랜드 충성도가 높은 커뮤니티다. 좋은 경험을 했다면 계속해서 돌아오며, 삶의 질이 얼마나 개선됐는지 커뮤니티와 공유한다”라고 덧붙였다.

해야 할 일
기업들의 도전과제 중 하나는 접근성에 여러 측면이 있고, 단번에 웹사이트 접근성을 해결할 방법은 없다는 것이다. 처음에는 거의 해결할 수 없는 과업처럼 보일 수 있다. 샤피로는 “접근성 이니셔티브의 범위는 대부분의 기업에게 가장 까다로운 측면이다. 어디서부터 시작해야 할까? 누가 무엇을 담당해야 할까? 완료됐는지 어떻게 알 수 있는가?”라고 말했다.

예를 들면 바질은 화상 키보드를 통해 텍스트를 입력하고 음성 받아쓰기 소프트웨어를 사용한다. 화면 판독기는 시각적 정보를 파악하는 데 도움을 준다. 그는 “모든 것이 조금 다르게 상호작용한다”라고 언급했다. 바질이 커뮤니티 관계 관리자로 근무하는 이스라엘의 접근성 기술 회사 액세시비(AccessiBe)는 매일 고객 사이트를 스캔하여 개선 영역을 찾는 액세스 위젯을 제공한다. 만약 처음부터 웹사이트에 접근성을 구축할 때는 전문 소프트웨어가 필요 없다.

월드 와이드 웹 컨소시엄(WWWC; World Wide Web Consortium)에서 개발한 WCAG는 두 번째 체크 리스트로 여겨진다. “WCAG는 관련 법과 사용자 기대치를 충족시키는 합리적인 수준의 접근성을 제공한다”라고 샤피로는 말했다.

기존에 웹사이트가 있다면 조금 더 어려울 순 있다. 단, 스타일 시트를 사용하는 웹사이트라면 정적 HTML 페이지를 쓰는 웹사이트보다 수정하기 더 쉽다. 이 시나리오에서는 작은 단계부터 밟아 나가는 것이 가장 좋다. 처방전 서비스 업체 싱글케어(SingleCare)는 2015년부터 운영해왔던 자사 웹사이트에서 접근성이 없는 요소를 서서히 제거했다. 그 결과 탐색이 단순화됐고, 버튼 크기가 커졌으며, 언어가 간소화됐다. 이 모든 게 싱글케어가 포커스 그룹 조사를 통해 확인한 니즈를 충족시키기 위한 것이었다. 이를테면 웹사이트에 방문하는 고령 사용자는 3단계 이하로 볼일을 끝내고 싶어 했다.

바질은 “궁극적으로 법적 위험과 5,000억 달러의 시장 기회 사이에서 결국은 (웹사이트 접근성을) 고려하게 될 것이다. 그렇다면 이를 지금 당장 실시하지 않을 또는 기업 문화에 포함시키지 않을 이유가 있을까?”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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