2011.08.18

ERP+SNS, '소통과 분석 향상'

Todd R. Weiss | CIO
소셜미디어와 ERP가 만났다. 이둘의 만남이 기업에 무엇을 의미하며 고객과 접촉하는 이 새로운 방법을 받아들여야 하는 이유를 알아보자.

소비자 친화적인 소셜 미디어 툴이 복잡한 ERP 애플리케이션에 접목되기 시작했다. 소셜 미디어 기능으로 ERP를 강화하면 기업과 고객의 소통이 빠르고 쉬워질 것이다.

애버딘 그룹의 산업 애널리스트인 케빈 프로우티에 따르면, ERP와 소셜 미디어의 결합은 모든 유형의 기업들이 환영할 만한 진화 단계라 할 수 있다. ERP 애플리케이션에 소셜 미디어 툴을 접목할 경우, 가장 큰 이점은 고객 정보가 구조화 데이터로 분류돼 저장되고 향후 추이 분석용으로 활용할 수 있다는 것이다. 만약 기업이 페이스북이나 트위터, 링크드인 같은 독립적인 소셜 미디어 툴을 사용한다면, 앞으로 기업 전략을 끌고 가기 위한 정보로 수집해 활용하기 쉽지 않을 것이다. 그리고 이런 데이터를 사용하지 못하고 잃어버린다면 기회를 놓치는 것이다.

프로우티는 "나는 지난 몇 달 동안 몇 개의 컨퍼런스에 참가했는데 예외 없이 이 문제가 IT업체들의 화제에 오르곤 했다. 그렇다. 오늘날 기업들은 페이스북이나 다른 소셜 미디어 플랫폼을 이용해 고객들과 소통을 할 수 있다. 그러나 이런 방식을 밀어붙이면서, 이들에게 소셜 미디어에서 수집한 정보를 사용하는 것을 어떻게 생각하는지 묻는다면 '고객과의 체계적이지 못한 소통 유지'라는 답을 얻게 될 가능성이 크다"라고 말했다.

이는 ERP 업체들이 고객과의 상호작용이 기업 성장에 도움이 될 수 있도록 간극을 메우려고 하는 지점이기도 하다. 프로우티는 "IT업체들이 기업과 고객간의 체계적이지 못한 소통의 상당 부분을 포착하려 하고 있다. 즉 ERP 시스템의 기존 데이터 전부는 물론, 소셜 미디어 커뮤니케이션을 포착하려는 것이다"라고 설명했다.

이는 현재 많은 기업들이 추구하고 있는 유용한 혁신이다. 기업의 리더들은 이런 상호작용이 불러올 폭넓은 가치를 발견하기 시작했다.

프로우티에 따르면, 이런 트렌드에는 또 다른 이유가 있다. ERP 앱을 처음으로 사용하게 될 차세대 직장인들은 페이스북과 트위터를 일상에서 사용하기 때문에 소셜 미디어를 상당한 수준으로 경험했을 게 분명하기 때문이다.

프로우티는 "앞으로 입사할 젊은 세대들과 미래의 고객들은 소셜 미디어에 익숙한 사람들이다. 이점이 바로 기업이 소셜 미디어 툴을 도입해야 하는 이유다. 이는 ERP 업체들에게 새 기능을 추가해야 한다는 압력이 되고 있다. 사실상 모든 ERP 업체들이 마케팅 관점에서 일종의 소셜 미디어 기능을 확보해야 한다고 느끼고 있다"라고 말했다.

현재 소셜 미디어 툴과의 링크가 포함된 1세대 ERP 앱이 시장에 선보이고 있다. 하지만 아직 완벽하지는 않다. 프로우티는 "아마도 1~2년 내에 구현될 2세대 제품은 완전히 통합된 형태로 모든 관계자와의 체계적이지 않은 커뮤니케이션 전부를 추적해 취합할 수 있는 소셜 미디어 기능이 포함될 것이다”라고 전망했다. "간단한 기술은 아니다. 아직 시장에 선을 보이지 못하고 있는 이유이기도 하다"라고 그는 덧붙였다.

정보를 포착하기란 쉽다. 그러나 수집한 데이터를 분류하고, 추적하고, 맥락을 부여하는 역량을 확보하기란 훨씬 어렵다.

IT업체들은 이에 앞서 이른바 글로벌 검색(Global search)이라는 기술을 개발했다. 이는 데이터 카탈로그화에도 도움이 될 것으로 관측된다. 글로벌 검색은 주문 번호나 고객 번호를 입력하면 관련 거래 현황을 확인할 수 있도록 돼 있다. 프로우티는 "이는 도움이 될 것이다. 체계적이지 않은 커뮤니케이션을 관련 번호와 연동할 수만 있다면, 정보에 식별자를 붙여 검색이 가능하도록 할 수 있기 때문이다. 소셜 미디어와 함께 연동을 할 수 있는 경우에도 마찬가지다"라고 설명했다.

현재 이 기술을 개발하기 시작한 ERP 회사들이 있다. 하지만 아직 연구가 진행 중이다. 결국 언젠가는 비구조화 데이터에서 구조화 데이터를 만들어내 현재는 활용이 불가능한 데이터에 가치를 부여할 수 있게 될 것으로 보인다.

소셜 미디어 툴을 ERP에 한층 근접해 포함시키면 두 애플리케이션이 모두 자연스레 확장된다. 프로우티는 "현재 많은 신입 직원들이 개인적인 커뮤니케이션에 소셜 미디어를 사용하고 있다. 그리고 개인적으로는 소셜 미디어가 직장 생활에서도 큰 부분을 차지해야 한다고 생각한다.  이들 직원들은 소셜 미디어와 관련된 역량을 가지고 있다. 이런 이점을 이용할 수 있다는 이야기다"라고 말했다.

또 ERP와 소셜 미디어를 한층 깊이 통합하면 더 많은 기업들이 페이스북이나 트위터 등을 통해 일어나는 고객과의 커뮤니케이션을 연구하도록 장려할 수 있다. 프로우티는 "현재 일부 기업들은 소셜 미디어를 회피하고 있다. 비구조화 데이터만 생산하기 때문이다. 하지만 정보를 포착할 수만 있다면 소셜 미디어를 사용하기 원할 것으로 생각한다. ERP나 BI, 다른 시스템에 유용한 데이터를 생성해줘 기업에 필요한 정보를 더 많이 얻을 수 있기 때문이다"라고 설명했다.

ERP 시스템과 소셜 미디어의 이런 통합은 CRM 같은 다른 기업용 애플리케이션을 옮겨 붙을 수 있다. 고객들에 대한 더 많은 정보를 확보할 수 있기 때문이다.

프로우티는 "기업들이 새로운 ERP 플랫폼을 도입할 때 소셜 미디어 툴이 포함돼 있는지 확인하고 이를 요구할 것이다. 이러한 변화가 확산되는 것은 시간 문제며, 주시할 필요가 있는 부분이라고 생각한다. ERP 시스템의 선정 기준이 되기까지는 시간이 걸릴 것이다”라고 설명했다. “소셜 미디어와 ERP의 통합은 데이터에서 더 많은 가치를 확보하는 방법이 될 것"이라고 그는 강조했다. ciokr@idg.co.kr



2011.08.18

ERP+SNS, '소통과 분석 향상'

Todd R. Weiss | CIO
소셜미디어와 ERP가 만났다. 이둘의 만남이 기업에 무엇을 의미하며 고객과 접촉하는 이 새로운 방법을 받아들여야 하는 이유를 알아보자.

소비자 친화적인 소셜 미디어 툴이 복잡한 ERP 애플리케이션에 접목되기 시작했다. 소셜 미디어 기능으로 ERP를 강화하면 기업과 고객의 소통이 빠르고 쉬워질 것이다.

애버딘 그룹의 산업 애널리스트인 케빈 프로우티에 따르면, ERP와 소셜 미디어의 결합은 모든 유형의 기업들이 환영할 만한 진화 단계라 할 수 있다. ERP 애플리케이션에 소셜 미디어 툴을 접목할 경우, 가장 큰 이점은 고객 정보가 구조화 데이터로 분류돼 저장되고 향후 추이 분석용으로 활용할 수 있다는 것이다. 만약 기업이 페이스북이나 트위터, 링크드인 같은 독립적인 소셜 미디어 툴을 사용한다면, 앞으로 기업 전략을 끌고 가기 위한 정보로 수집해 활용하기 쉽지 않을 것이다. 그리고 이런 데이터를 사용하지 못하고 잃어버린다면 기회를 놓치는 것이다.

프로우티는 "나는 지난 몇 달 동안 몇 개의 컨퍼런스에 참가했는데 예외 없이 이 문제가 IT업체들의 화제에 오르곤 했다. 그렇다. 오늘날 기업들은 페이스북이나 다른 소셜 미디어 플랫폼을 이용해 고객들과 소통을 할 수 있다. 그러나 이런 방식을 밀어붙이면서, 이들에게 소셜 미디어에서 수집한 정보를 사용하는 것을 어떻게 생각하는지 묻는다면 '고객과의 체계적이지 못한 소통 유지'라는 답을 얻게 될 가능성이 크다"라고 말했다.

이는 ERP 업체들이 고객과의 상호작용이 기업 성장에 도움이 될 수 있도록 간극을 메우려고 하는 지점이기도 하다. 프로우티는 "IT업체들이 기업과 고객간의 체계적이지 못한 소통의 상당 부분을 포착하려 하고 있다. 즉 ERP 시스템의 기존 데이터 전부는 물론, 소셜 미디어 커뮤니케이션을 포착하려는 것이다"라고 설명했다.

이는 현재 많은 기업들이 추구하고 있는 유용한 혁신이다. 기업의 리더들은 이런 상호작용이 불러올 폭넓은 가치를 발견하기 시작했다.

프로우티에 따르면, 이런 트렌드에는 또 다른 이유가 있다. ERP 앱을 처음으로 사용하게 될 차세대 직장인들은 페이스북과 트위터를 일상에서 사용하기 때문에 소셜 미디어를 상당한 수준으로 경험했을 게 분명하기 때문이다.

프로우티는 "앞으로 입사할 젊은 세대들과 미래의 고객들은 소셜 미디어에 익숙한 사람들이다. 이점이 바로 기업이 소셜 미디어 툴을 도입해야 하는 이유다. 이는 ERP 업체들에게 새 기능을 추가해야 한다는 압력이 되고 있다. 사실상 모든 ERP 업체들이 마케팅 관점에서 일종의 소셜 미디어 기능을 확보해야 한다고 느끼고 있다"라고 말했다.

현재 소셜 미디어 툴과의 링크가 포함된 1세대 ERP 앱이 시장에 선보이고 있다. 하지만 아직 완벽하지는 않다. 프로우티는 "아마도 1~2년 내에 구현될 2세대 제품은 완전히 통합된 형태로 모든 관계자와의 체계적이지 않은 커뮤니케이션 전부를 추적해 취합할 수 있는 소셜 미디어 기능이 포함될 것이다”라고 전망했다. "간단한 기술은 아니다. 아직 시장에 선을 보이지 못하고 있는 이유이기도 하다"라고 그는 덧붙였다.

정보를 포착하기란 쉽다. 그러나 수집한 데이터를 분류하고, 추적하고, 맥락을 부여하는 역량을 확보하기란 훨씬 어렵다.

IT업체들은 이에 앞서 이른바 글로벌 검색(Global search)이라는 기술을 개발했다. 이는 데이터 카탈로그화에도 도움이 될 것으로 관측된다. 글로벌 검색은 주문 번호나 고객 번호를 입력하면 관련 거래 현황을 확인할 수 있도록 돼 있다. 프로우티는 "이는 도움이 될 것이다. 체계적이지 않은 커뮤니케이션을 관련 번호와 연동할 수만 있다면, 정보에 식별자를 붙여 검색이 가능하도록 할 수 있기 때문이다. 소셜 미디어와 함께 연동을 할 수 있는 경우에도 마찬가지다"라고 설명했다.

현재 이 기술을 개발하기 시작한 ERP 회사들이 있다. 하지만 아직 연구가 진행 중이다. 결국 언젠가는 비구조화 데이터에서 구조화 데이터를 만들어내 현재는 활용이 불가능한 데이터에 가치를 부여할 수 있게 될 것으로 보인다.

소셜 미디어 툴을 ERP에 한층 근접해 포함시키면 두 애플리케이션이 모두 자연스레 확장된다. 프로우티는 "현재 많은 신입 직원들이 개인적인 커뮤니케이션에 소셜 미디어를 사용하고 있다. 그리고 개인적으로는 소셜 미디어가 직장 생활에서도 큰 부분을 차지해야 한다고 생각한다.  이들 직원들은 소셜 미디어와 관련된 역량을 가지고 있다. 이런 이점을 이용할 수 있다는 이야기다"라고 말했다.

또 ERP와 소셜 미디어를 한층 깊이 통합하면 더 많은 기업들이 페이스북이나 트위터 등을 통해 일어나는 고객과의 커뮤니케이션을 연구하도록 장려할 수 있다. 프로우티는 "현재 일부 기업들은 소셜 미디어를 회피하고 있다. 비구조화 데이터만 생산하기 때문이다. 하지만 정보를 포착할 수만 있다면 소셜 미디어를 사용하기 원할 것으로 생각한다. ERP나 BI, 다른 시스템에 유용한 데이터를 생성해줘 기업에 필요한 정보를 더 많이 얻을 수 있기 때문이다"라고 설명했다.

ERP 시스템과 소셜 미디어의 이런 통합은 CRM 같은 다른 기업용 애플리케이션을 옮겨 붙을 수 있다. 고객들에 대한 더 많은 정보를 확보할 수 있기 때문이다.

프로우티는 "기업들이 새로운 ERP 플랫폼을 도입할 때 소셜 미디어 툴이 포함돼 있는지 확인하고 이를 요구할 것이다. 이러한 변화가 확산되는 것은 시간 문제며, 주시할 필요가 있는 부분이라고 생각한다. ERP 시스템의 선정 기준이 되기까지는 시간이 걸릴 것이다”라고 설명했다. “소셜 미디어와 ERP의 통합은 데이터에서 더 많은 가치를 확보하는 방법이 될 것"이라고 그는 강조했다. ciokr@idg.co.kr

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