2011.08.04

기고 | 클라우드 CRM 데이터 소유권과 관리 정책

David Taber | CIO
기업들은 CRM 시스템의 데이터 소유권과 관리 정책을 유심히 살펴봐야 한다. 클라우드에서도 이 점은 변하지 않는다. 대부분의 B2B 마케팅과 판매 기업에 적용될 수 있는 기본적인 법칙을 소개한다.

필자가 예전에 작성했듯이, CRM 시스템은 기업 시스템에서 가장 정책에 민감한 부분이다. 고객들의 보너스나 심지어 그들의 커리어까지도 CRM 시스템에 데이터로 포함된다. 리드(leads) 정보를 잃어버리거나 영업 담당자가 고객에 대한 정보를 볼 수 없게 되는 등 데이터에 조그마한 실수라도 생기면 아주 큰 문제가 발생한다.

하지만 데이터의 내용만 문제가 되는 것은 아니다. 항목 의미에 대한 것도 굉장히 민감하다. 잠재고객(qualified lead)이 된다는 것은 무슨 뜻인가? 기회 단계(opportunity stage)로 판단하는 조건은 무엇인가? 총량 필드(field)의 의미는 무엇인가? 이런 사소한 문제들로 우리가 얼마나 시달리는지 당신은 모를 것이다.

이런 논쟁의 중재자가 될 때, 우리는 고객이 속한 조직, 업무 프로세스 및 판매 채널의 필요에 주의를 기울이게 된다. 여기 대부분의 B2B 마케팅, 판매 기업에 적용될 수 있는 기본적인 법칙을 소개하겠다.

- 기회 대상(opportunity object)은 판매나 운영 부서가 주로 다루는 영역으로 끝없는 분쟁이 일어나는 부분은 판매 단계, 예측 카테고리, 확률, 마감일이 여기에 속한다. 회계나 마케팅과 같은 부서에서도 데이터의 요구 조건에 관한 의견을 제시하기는 하지만, 판매 부서는 각각 기록에 대한 의미와 기준을 전부 결정하려고 한다.

이 규칙에도 약간의 예외가 있다. 큰 조직의 경우 현장 판매 조직과는 별개인 ‘고객 개발’ 또는 ‘내부 판매’ 그룹도 기회 단계를 활용할 수 있다. 이 때 기회 단계의 의미에 대해서는 판매 부서와 고객 개발 팀이 함께 결정할 것이다. 다른 큰 조직에서는 주문 관리, 재무나 유통/구매 부서가 기회에 대한 최종 마감을 처리한다. 이러한 경우에는 영업 담당자들이 ‘거래’을 ‘계약서에 서명’ 단계로 옮기지만, ‘계약 성사’ 또는 ‘이행’ 단계는 다른 부서의 관할아래 놓인다.

결국 전자상거래 기업의 경우, 전자상거래팀은 그들만의 판매 단계와 기회 항목에 대한 분석법을 가지고 있을 것이다. 이것이 ‘판매 과정’이라는 기능이 CRM 시스템 안에 있는 이유다.

- 회계 대상(account object)은 모두들 자신이 독립적으로 다룬다고 생각하고 있지만 실상은 그렇지 않다. 대부분의 CRM 시스템에서 회계에 관련된 대상은 오브젝트 모델의 가장 상위에 있기에 거래 생성, 업데이트, 합병, 삭제는 굉장히 영향이 크다. 결과적으로 거래 기록의 정의와 포함된 의미는 파트너 조직, 고객 지원, 운영, 마케팅 그리고 판매 부서와 관계된다.

하지만 큰 조직에서 “거래 항목에 무엇을 기록해야 하는가”를 결정하는 것은, 고객 마스터(customer master)를 시스템에 포함하고 있는 회계 부서다. 그렇다 하더라도 다른 부서에서도 특정 환경에 따라 거래 항목을 생성할 수 있어야 한다. 예를 들어 전자상거래 시스템은 일요일 새벽 3시에 혹은 공식적인 회계 시스템이 동작하기 전에도 주문에 따라 거래 항목을 생성할 수 있어야 한다. 게다가 마케팅과 전화판매 팀에서도 리드 전환 과정으로써 거래 항목을 생성할 수 있어야 하며, 이런 거래는 회계 시스템에 나타나기 수 개월 전에 CRM에 존재해야 한다. 세일즈포스(Salesforce.com)에서는 레코드 타입의 함수로 이를 처리하며, 각각 CRM 시스템마다 특별한 방법으로 이를 다룬다.

- 연락처 대상(Contact Object)도 회사 내 모든 사람이 접근하고 생성할 수 있어야 한다. 다행히 연락처 항목은 대부분의 CRM 시스템에서 중요한 오브젝트 모델이 아니기에 그다지 복잡하게 이루어지지는 않는다. 많은 경우 연락처 대상을 정의하는 사람은 판매나 고객 지원 부서로 나뉜다. 사업상 적절한 이유가 있지 않은 이상 두 부서에서 공평하게 관리하며, 마케팅 쪽에서 이 균형을 깨트리기도 한다.

- 리드(lead)는 CRM에서 이슈가 되는 대상이지만 여기에도 몇 가지 간단한 법칙이 있다.

리드는 적어도 세 그룹으로 나뉘어야 한다. ‘활발한 그룹(live ones)’은 최근에 공식적으로 추가 정보를 요청 받은 경우, ‘평범한 그룹(names)’은 분명히 우리의 판매 대상이지만 어떤 정보도 요청 받지 않은 경우, ‘휴면 그룹(dead ones)’은 명시적으로 평가절하되거나 우리가 연락을 취할 수 없는 등 정보가 부족한 경우를 각각 일컫는다.

활발한 그룹은 거의 전화 판매, 내부 판매, 고객 개발 부서가 담당한다. 이런 리드는 산업별 마케팅 전략에 얽매이지 않고 집중적으로 관리하고, 그들의 관심에 귀를 기울여야 한다. 방치된 고객군들은 금새 시들해 지기 때문이다.

평범한 그룹은 마케팅 부서만의 영역이다. 평범한 그룹 내 고객의 수는 적어도 활발한 그룹보다 많아야 할 것이며, 마케팅 자동화 시스템과 저비용 데이터베이스와 웹 전략의 대상이 된다.

놀랍게도 휴면 그룹도 마케팅이나 판매부서에서 원하더라도 시스템에서 삭제돼서는 안 된다. 왜냐면 휴면 그룹으로 만들게 된 사업적 과정과 기술적인 실패에서 배울 점이 많기 때문이다. 마케팅과 비즈니스 애널리스트들이 수사적인 분석을 수행하는데 최적인 사람들이며, 그들의 조언은 시간이 갈수록 잠잠한 그룹을 줄여주는데 기여할 것이다.

다행히 다른 대부분의 대상들은 위에서 논의된 것들보다 굉장히 단순하다. 하지만 각종 보고서들을 선별해서 보거나 경고 메시지를 없애기 위해, 부서들끼리 쓸데없는 필드의 의미를 두고 심각하게 언쟁을 벌이더라도 놀라지 말 것이다.

*David Taber는 세일즈포스닷컴 성공의 비밀’의 저자이며 세일즈포스닷컴 관련 컨설팅 기업인 세일즈로지스틱스의 CEO다. ciokr@idg.co.kr



2011.08.04

기고 | 클라우드 CRM 데이터 소유권과 관리 정책

David Taber | CIO
기업들은 CRM 시스템의 데이터 소유권과 관리 정책을 유심히 살펴봐야 한다. 클라우드에서도 이 점은 변하지 않는다. 대부분의 B2B 마케팅과 판매 기업에 적용될 수 있는 기본적인 법칙을 소개한다.

필자가 예전에 작성했듯이, CRM 시스템은 기업 시스템에서 가장 정책에 민감한 부분이다. 고객들의 보너스나 심지어 그들의 커리어까지도 CRM 시스템에 데이터로 포함된다. 리드(leads) 정보를 잃어버리거나 영업 담당자가 고객에 대한 정보를 볼 수 없게 되는 등 데이터에 조그마한 실수라도 생기면 아주 큰 문제가 발생한다.

하지만 데이터의 내용만 문제가 되는 것은 아니다. 항목 의미에 대한 것도 굉장히 민감하다. 잠재고객(qualified lead)이 된다는 것은 무슨 뜻인가? 기회 단계(opportunity stage)로 판단하는 조건은 무엇인가? 총량 필드(field)의 의미는 무엇인가? 이런 사소한 문제들로 우리가 얼마나 시달리는지 당신은 모를 것이다.

이런 논쟁의 중재자가 될 때, 우리는 고객이 속한 조직, 업무 프로세스 및 판매 채널의 필요에 주의를 기울이게 된다. 여기 대부분의 B2B 마케팅, 판매 기업에 적용될 수 있는 기본적인 법칙을 소개하겠다.

- 기회 대상(opportunity object)은 판매나 운영 부서가 주로 다루는 영역으로 끝없는 분쟁이 일어나는 부분은 판매 단계, 예측 카테고리, 확률, 마감일이 여기에 속한다. 회계나 마케팅과 같은 부서에서도 데이터의 요구 조건에 관한 의견을 제시하기는 하지만, 판매 부서는 각각 기록에 대한 의미와 기준을 전부 결정하려고 한다.

이 규칙에도 약간의 예외가 있다. 큰 조직의 경우 현장 판매 조직과는 별개인 ‘고객 개발’ 또는 ‘내부 판매’ 그룹도 기회 단계를 활용할 수 있다. 이 때 기회 단계의 의미에 대해서는 판매 부서와 고객 개발 팀이 함께 결정할 것이다. 다른 큰 조직에서는 주문 관리, 재무나 유통/구매 부서가 기회에 대한 최종 마감을 처리한다. 이러한 경우에는 영업 담당자들이 ‘거래’을 ‘계약서에 서명’ 단계로 옮기지만, ‘계약 성사’ 또는 ‘이행’ 단계는 다른 부서의 관할아래 놓인다.

결국 전자상거래 기업의 경우, 전자상거래팀은 그들만의 판매 단계와 기회 항목에 대한 분석법을 가지고 있을 것이다. 이것이 ‘판매 과정’이라는 기능이 CRM 시스템 안에 있는 이유다.

- 회계 대상(account object)은 모두들 자신이 독립적으로 다룬다고 생각하고 있지만 실상은 그렇지 않다. 대부분의 CRM 시스템에서 회계에 관련된 대상은 오브젝트 모델의 가장 상위에 있기에 거래 생성, 업데이트, 합병, 삭제는 굉장히 영향이 크다. 결과적으로 거래 기록의 정의와 포함된 의미는 파트너 조직, 고객 지원, 운영, 마케팅 그리고 판매 부서와 관계된다.

하지만 큰 조직에서 “거래 항목에 무엇을 기록해야 하는가”를 결정하는 것은, 고객 마스터(customer master)를 시스템에 포함하고 있는 회계 부서다. 그렇다 하더라도 다른 부서에서도 특정 환경에 따라 거래 항목을 생성할 수 있어야 한다. 예를 들어 전자상거래 시스템은 일요일 새벽 3시에 혹은 공식적인 회계 시스템이 동작하기 전에도 주문에 따라 거래 항목을 생성할 수 있어야 한다. 게다가 마케팅과 전화판매 팀에서도 리드 전환 과정으로써 거래 항목을 생성할 수 있어야 하며, 이런 거래는 회계 시스템에 나타나기 수 개월 전에 CRM에 존재해야 한다. 세일즈포스(Salesforce.com)에서는 레코드 타입의 함수로 이를 처리하며, 각각 CRM 시스템마다 특별한 방법으로 이를 다룬다.

- 연락처 대상(Contact Object)도 회사 내 모든 사람이 접근하고 생성할 수 있어야 한다. 다행히 연락처 항목은 대부분의 CRM 시스템에서 중요한 오브젝트 모델이 아니기에 그다지 복잡하게 이루어지지는 않는다. 많은 경우 연락처 대상을 정의하는 사람은 판매나 고객 지원 부서로 나뉜다. 사업상 적절한 이유가 있지 않은 이상 두 부서에서 공평하게 관리하며, 마케팅 쪽에서 이 균형을 깨트리기도 한다.

- 리드(lead)는 CRM에서 이슈가 되는 대상이지만 여기에도 몇 가지 간단한 법칙이 있다.

리드는 적어도 세 그룹으로 나뉘어야 한다. ‘활발한 그룹(live ones)’은 최근에 공식적으로 추가 정보를 요청 받은 경우, ‘평범한 그룹(names)’은 분명히 우리의 판매 대상이지만 어떤 정보도 요청 받지 않은 경우, ‘휴면 그룹(dead ones)’은 명시적으로 평가절하되거나 우리가 연락을 취할 수 없는 등 정보가 부족한 경우를 각각 일컫는다.

활발한 그룹은 거의 전화 판매, 내부 판매, 고객 개발 부서가 담당한다. 이런 리드는 산업별 마케팅 전략에 얽매이지 않고 집중적으로 관리하고, 그들의 관심에 귀를 기울여야 한다. 방치된 고객군들은 금새 시들해 지기 때문이다.

평범한 그룹은 마케팅 부서만의 영역이다. 평범한 그룹 내 고객의 수는 적어도 활발한 그룹보다 많아야 할 것이며, 마케팅 자동화 시스템과 저비용 데이터베이스와 웹 전략의 대상이 된다.

놀랍게도 휴면 그룹도 마케팅이나 판매부서에서 원하더라도 시스템에서 삭제돼서는 안 된다. 왜냐면 휴면 그룹으로 만들게 된 사업적 과정과 기술적인 실패에서 배울 점이 많기 때문이다. 마케팅과 비즈니스 애널리스트들이 수사적인 분석을 수행하는데 최적인 사람들이며, 그들의 조언은 시간이 갈수록 잠잠한 그룹을 줄여주는데 기여할 것이다.

다행히 다른 대부분의 대상들은 위에서 논의된 것들보다 굉장히 단순하다. 하지만 각종 보고서들을 선별해서 보거나 경고 메시지를 없애기 위해, 부서들끼리 쓸데없는 필드의 의미를 두고 심각하게 언쟁을 벌이더라도 놀라지 말 것이다.

*David Taber는 세일즈포스닷컴 성공의 비밀’의 저자이며 세일즈포스닷컴 관련 컨설팅 기업인 세일즈로지스틱스의 CEO다. ciokr@idg.co.kr

X