2011.08.02

조사 | CRM 불만, “느리고 복잡해”

Antony Savvas | Computerworld
CRM을 사용하는 영국 기업의 2/3가 자사 CRM 시스템의 가치에 대해 크게 만족하지는 않는 것으로 조사됐다.

이 조사 따르면, 기업들은 CRM이 느리고 복잡해 CRM 플랫폼 성능의 대부분은 평균 수준이라고 지적했다.

SAP 컨설턴트 기업인 드 빌리어스 월튼(De Villiers Walton)은 CRM시스템의 성능에 대해 영국 기업 252개사를 대상으로 CRM이 그들 기업에 가져다 준 현재 ROI 수준을 측정했다. 그 결과 2/3의 기업들이 자사 시스템을 평균이라고 평가한 것으로 나타났다.

드 빌리어스 월튼은 “많은 시스템들이 기업들의 고민을 부분적으로 해결하는 데 그쳤다. 대부분은 사용자와 비즈니스를 위한 최적의 결과를 달성하는데 성공하지 못했다”라고 밝혔다.

조사에 응한 기업의 약 1/4(24%)은 “CRM 시스템이 현실적으로 비즈니스 프로세스를 더디게 하거나 이를 지원하지 못했다”라고 답했다.

2/3 이상(69%)은 “CRM시스템이 마케팅이나 영업에서 그날 그날의 목표 달성에 주력하도록 지원하지 못했다”라고 밝혔다. 또한 거의 5기업 중 4개사(79%)는 “매일 매일 하는 업무에서 CRM이 핵심적인 부분을 차지한다고 보기는 어렵다”라고 지적했다.

절반에 가까운 기업들(48%)은 CRM시스템을 구성한 방법을 선호하지 않는 것으로 조사됐다. 응답 기업의 24%는 시스템이 너무 복잡하다고 지적했다. 19%는 CRM이 사용자 친화적이지 않다고 말했다.

드 빌리어스 월튼이 기업들에게 CRM시스템의 어떤 면을 가장 싫어하는지를 묻는 질문에 대해 응답자 21%는 “속도”라고 답했다. 다른 이슈로는 CRM이 비즈니스 프로세스와 잘 맞지 않는다(14%)는 점과, 이해하기 어려운 사용자 경험과 시스템의 기술(11%) 등을 지적됐다.

드 빌리어스 월튼의 경영 디렉터 대런 월튼은 “우리의 경험상 CRM은 기본적으로 사용하기 쉬운 기술이라야 하고 다른 시스템 및 프로세스와 통합될 때만 성공할 수 있다는 것을 알고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2011.08.02

조사 | CRM 불만, “느리고 복잡해”

Antony Savvas | Computerworld
CRM을 사용하는 영국 기업의 2/3가 자사 CRM 시스템의 가치에 대해 크게 만족하지는 않는 것으로 조사됐다.

이 조사 따르면, 기업들은 CRM이 느리고 복잡해 CRM 플랫폼 성능의 대부분은 평균 수준이라고 지적했다.

SAP 컨설턴트 기업인 드 빌리어스 월튼(De Villiers Walton)은 CRM시스템의 성능에 대해 영국 기업 252개사를 대상으로 CRM이 그들 기업에 가져다 준 현재 ROI 수준을 측정했다. 그 결과 2/3의 기업들이 자사 시스템을 평균이라고 평가한 것으로 나타났다.

드 빌리어스 월튼은 “많은 시스템들이 기업들의 고민을 부분적으로 해결하는 데 그쳤다. 대부분은 사용자와 비즈니스를 위한 최적의 결과를 달성하는데 성공하지 못했다”라고 밝혔다.

조사에 응한 기업의 약 1/4(24%)은 “CRM 시스템이 현실적으로 비즈니스 프로세스를 더디게 하거나 이를 지원하지 못했다”라고 답했다.

2/3 이상(69%)은 “CRM시스템이 마케팅이나 영업에서 그날 그날의 목표 달성에 주력하도록 지원하지 못했다”라고 밝혔다. 또한 거의 5기업 중 4개사(79%)는 “매일 매일 하는 업무에서 CRM이 핵심적인 부분을 차지한다고 보기는 어렵다”라고 지적했다.

절반에 가까운 기업들(48%)은 CRM시스템을 구성한 방법을 선호하지 않는 것으로 조사됐다. 응답 기업의 24%는 시스템이 너무 복잡하다고 지적했다. 19%는 CRM이 사용자 친화적이지 않다고 말했다.

드 빌리어스 월튼이 기업들에게 CRM시스템의 어떤 면을 가장 싫어하는지를 묻는 질문에 대해 응답자 21%는 “속도”라고 답했다. 다른 이슈로는 CRM이 비즈니스 프로세스와 잘 맞지 않는다(14%)는 점과, 이해하기 어려운 사용자 경험과 시스템의 기술(11%) 등을 지적됐다.

드 빌리어스 월튼의 경영 디렉터 대런 월튼은 “우리의 경험상 CRM은 기본적으로 사용하기 쉬운 기술이라야 하고 다른 시스템 및 프로세스와 통합될 때만 성공할 수 있다는 것을 알고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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