Offcanvas

CIO / 애플리케이션

칼럼 | 고객부터 파악하는 게 순서다

2011.07.01 Michael Friedenberg   |  CIO
“누구를 고객으로 볼 것인가”는 오늘날 비즈니스에서 가장 중요한 질문일 것이다. 질문은 참 간단한데 답변은 매우 복잡하다. 그러나 이 복잡한 답변이 바로 비즈니스를 성공으로 이끄는 핵심 요소다. 또한 이 답변이 바로 귀사의 미션, 우선순위 및 성장을 결정짓게 될 것이다.  

그러나 시장에서 가장 영향력 있는 IT업체라 하더라도 고객을 거부하면 입지가 불리해질 것이다.  최근 몇 개월 동안 HP, 시스코, 마이크로소프트는 이 아주 간단한 고객의 질문에서 시작된 여러 가지 이유로 그들의 시장 가치가 크게 하락한 것을 목격했다.

두 주인을 섬기는 것은 매우 어렵다. 그리고 이 기업들은 시장 다변화를 위해 자사의 역량을 B2C와 B2B 업무로 계속 분산시키고 있다. 최근 힘겨운 3분기를 보낸 시스코는 플립 비디오 카메라 사업을 접기로 결정하고 핵심 네트워킹 영역으로 방향을 재설정했다.

“이제 우리가 무엇을 해야 하는지 알고 있다. 우리는 뚜렷한 계획이 있다”라고 CEO 존 챔버스는 말했다. 시스코는 HP와 마이크로소프트 두 시장 모두에 자사 제품과 서비스를 집중하겠다는 뜻이다. 그리고 이 둘은 포괄적인 가치를 제안과 맞물리는 도전이 될 것이다.

그렇다고 오해는 하지 말라. 시스코, HP, 마이크로소프트는 긴 역사와 함께 남들이 부러워하는 재무제표를 지닌 꽤 성공한 기업들이다. 하지만 고객들은 변하기 마련이다. 당신이 뛰어든 모든 시장에서 1인자나 2인자가 되고 싶다면, 당신은 최적의 고객들에게 고도로 집중해야 한다.  필자가 이를 도와줄 수는 없지만 궁금하다: HP와 마이크로소프트가 대중에게 전달하는 능력을 가지고 있지 않았다면, 지금처럼 많은 시장에서 고객들에게 지식을 가지고 빠르게 대응하면서 크게 성장할 수 있었을까?

애플, 오라클, IBM, SAP, EMC의 사례를 살펴보자. 이들이 단일 시장에만 총력을 기울였는가? 그렇지 않다는 것을 금방 알 수 있을 것이다. 애플 임원들은 100% B2C 시장에만 집중하고 있다. 아이패드나 아이폰이 기업 시장만을 겨냥했다면, 점점 더 성장했을 것이다. 그러나 애플은 기업 시장에 서비스를 제공하고 판매하는 데도 조금은 관심을 가지고 있다.

IBM은 몇 년 전에 PC사업을 매각했고 B2B 시장에만 주력하고 있다. 오라클, SAP, EMC도 마찬가지다. 이들 기업들은 특정 분야에 깊이 있게 들어가 성장하는 전략을 고수하지, 고객 저변을 확대하지는 않는다.

경쟁 구도는 더 복잡해지고 있다. 누가 궁극적으로 고객의 우선수위에 따라 결정하는가? 바로 당신이다. 그래서 고객이 IT업체를 선택할 때, 그 업체가 B2B와 B2C 시장으로 얼마나 집중하는지가 당신에게 중요한 지 다시 한번 생각해 보길 바란다.

*Michael Friedenberg는 CIO매거진의 모기업인 IDG 엔터프라이즈의 CEO이자 사장이다. ciokr@idg.co.kr
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.