2011.05.03

[IDG 블로그] 애플만의 위기 대처법

Jason Snell | Macworld

어머니로부터 “애플이 아이폰과 아이패드에서 추적 시스템을 사용하고 있다는데 그게 무슨 말이니?”라는 이메일이 날라왔다. 필자는 애플이 iOS의 위치 추적과 관련하여 대중과 확실히 원활한 소통을 하지 못하고 있다는 생각을 하게 됐다.

 

필자의 어머니는 기술 관련 소식에 밝은 편이 아니다. 그녀는 아리조나 사막 중심부에 위치한 한 노인 주택단지에 살고 있다. 그러한 소식이 그녀에게까지 퍼졌다는 것은, 그리고 좀 더 골치 아프게도 애플이 아이폰과 아이패드에서 “추적 시스템”을 사용하고 있다는 편견이, 그러한 소식이 여기저기 퍼져있고 폭넓게 확산되고 있다는 의미가 된다.

 

그 당시 애플은 해당 사안(이것이 얼마나 공정하고 공정하지 않은가의 여부와 관계 없이, 그리고 얼마나 잘못 알려졌고 혼란스러운가의 여부와 관계 없이)에 대해 대응할 필요가 있었다. 그래서 애플은 이야기의 방향을 바꾸고 자사와 제품에 대한 명성을 보호하기 위해 어떤 일이 일어나고 있고 왜 그렇게 했는지에 대해 해명했다.

 

익숙한 것처럼 들리는가? 그렇다. 바로 지난 해에도 똑 같은 일이 일어났었다.

 

조심스러운 대응

1년 전 아이폰 추적에 대한 추측과 아이폰 4의 안테나와 관련한 논란에서 우리는 애플이 위기에 어떻게 대응하는지에 대한 두 가지 사례를 경험하게 되었다. (폭스콘에서의 직원 자살과 애플의 환경 의식에 대한 그린피스의 지속적인 비판과 같은 다른 사례들도 있지만, 본 기사에서 이러한 사례들은 제외하기로 하자)

 

기업들이 어떻게 위기에 대응해야 하는 가에 대한 일반적인 믿음이 있는 것 같다. 컴퓨터월드에 기고한 기사에서 ‘위기 관리 전문가’ 마이클 로빈슨은 애플의 위기 대응 방식에 대해 다음과 같이 비판했다.

 

“애플은 위기 대응에 실패한 것 같다. 나는 이러한 실수를 이해할 수 없다. 초 단위로 평가되는 세상에 살고 있다. 기업들은 급격하게 성장하거나 사라져버린다. 만약 애플이 대응에 일 주일이 걸린 것은 한 달이 걸린 것과 마찬가지다. 애플이 일주일을 기다렸다는 생각을 한 것에 대해 깜짝 놀랐다.”

 

위기가 닥친 상황에서도 애플이 대부분의 기업들처럼 대응하지 않았다는 것에 사람들은 놀랐다. 분명히 이러한 상황에서의 일반적인 방식은 회사는 즉각적으로 대응하고 자체 고객 대응팀이 위기 해결의 선봉장에 서는 것이다. 그러나 추적 이슈와 안테나 논란에서 애플은 성명을 발표하기까지 며칠의 시간이 걸렸다.

 

애플이 급히 소집한 아이폰 4 안테나 관련 기자 회견에서 스티브 잡스는 “우리는 22일 전에 [문제 보고]에 대하여 들었고 최선을 다해 노력 중이다. 우리가 지난 세 달 간 미 문제를 회피하려고 했던 것은 아니다”라고 말했다.

 

그리고 잡스는 지난 수요일 한 인터뷰에서 다음과 같이 말했다.

 

“우리는 엔지니어링 주도 회사이다… 사람들이 제품에 대해 불평할 때 우리가 맨 처음 하는 것은 진실을 발견하는 것이다. 모든 것을 분석하기 위해서는 어느 정도 시간이 걸린다. 그리고 불만은 매일매일 터져 나온다. 우리가 이 모든 것을 수렴할 때쯤이면 며칠이 걸린다. 그리고 문서화하고 매우 기술적인 사안인 경우 알기 쉽게 작성하는 데는 며칠이 걸린다. 하지만 우리는 일주일도 지나지 않아 이러한 자리를 마련하게 되었다.”

 

애플의 철학은 진상을 파악하기 전까지 성명서를 발표하지 않는다는 것이다. 그 대신, 애플은 완전한 설명을 제공할 수 있을 때까지 조용히 있다가 해결책을 발표하는 방식을 선호한다. 애플은 또 해당 사안이 애플에만 국한된 것이 아니고 산업 전반에 걸친 문제라고 설명하면서 경쟁업체들을 끌어 들이는 대응방식을 택했다. 지난 두 사례에서 모두 취했던 방식이다.

 

이와 함께 애플은 기술적인 자세한 사항은 고객에게 숨기고 자사 제품을 “마법”으로 설명하기를 선호한다는 사실을 염두하자. 그리고 그것은 분명히 애플의 비법 중에 일부이기는 하다. 이를 통해 애플은 신비한 숭배 분위기를 쌓아오고 있다. 회사 경영자가 대중 앞에서 자세한 사항에 대해서는 언급하지 않고 그 대신 결론만을 말한다.

 

애플의 대응 방식

애플이 궁극적으로 대응한 방식에 대해 살펴보도록 하자. 애플은 안테나와 관련한 논란에 대해 셀룰러 신호를 측정하는 바(bar)의 수를 조절하도록 iOS의 새로운 버전을 제공하고, 원하는 모든 사용자에게 무료로 아이폰 4 케이스를 제공하겠다고 약속했다. 또 홈페이지에서 동일한 안테나 감쇠 문제를 겪고 있는 경쟁업체의 제품에 대한 전편 길이의 동영상을 제공하고, 안테나 문제를 심각하게 생각하고 있다는 것을 입증하기 위해 일급 비밀인 무선 테스팅 실험실을 공개함으로써 문제를 해결하려고 했다.

 

위치 데이터와 관련한 Q&A에서 제기된 추적 문제는 향후 소프트웨어 업데이트에서 해당 문제를 해결할 것이라는 약속과 함께 애플이 왜 그리고 어떻게 해당 데이터를 사용하고 있는지에 대한 기술적인 설명을 제공했다.

 

프리드와의 전화에서, 잡스와 다른 애플의 고위 관계자들은 애플은 iOS에서 전체적인 위치 프라이버시와 관련하여 최고의 방식을 사용하고 있다며 전세계 기술 기자들이 애플의 경쟁업체에 대해 조사해볼 것을 제안하기도 했다.

 

폭스콘의 근무 환경에 대해서도 애플은 연례 협력업체 책임 보고서를 작성하고 있다며 이전과 유사한 방식으로 대응했다. 그리고 물론 그린피스의 비판에 대해 애플은 몇몇 자재를 변경하고 모든 제품에 대한 홍보 책자에 환경 책임 정보를 추가함으로써 대응했다.

 

대부분의 기업들, 즉 마이클 로빈슨과 같은 전문가들이 주장하는 것, 보다 애플이 더 잘 대응하고 있는 것일까?

 

그렇다고 말하기는 힘들다. 분명히 애플이 며칠 혹은 몇 후에 입장을 발표함으로써 언론 확산이 커지는 등 애플의 그러한 대응 방식에는 커다란 위험이 도사리고 있다. 잘못된 것이 있을 때, 애플이 전략적인(그리고 경쟁업체들을 깎아 내리는) 대답을 마련하기까지 아무런 대답을 듣지 못하는 것이 아닌, 애플 고객들은 애플로부터 재빠른 대답을 받을 가치가 있다는 주장도 있다.  

 

그러나 소위 “안테나게이트” 이슈 후에 아이폰 4가 커다란 성공을 거둔 상황에서 필자는 애플만의 위기 관리 방식이 틀린 것만은 아니라는 생각을 하게 됐다. 그것은 이상하긴 하지만, 확실히 애플이기 때문에 가능한 것이다. 애플은 자신만의 길을 가고 있다. 심지어는 위기의 상황에서도 그렇다. ciokr@idg.co.kr




2011.05.03

[IDG 블로그] 애플만의 위기 대처법

Jason Snell | Macworld

어머니로부터 “애플이 아이폰과 아이패드에서 추적 시스템을 사용하고 있다는데 그게 무슨 말이니?”라는 이메일이 날라왔다. 필자는 애플이 iOS의 위치 추적과 관련하여 대중과 확실히 원활한 소통을 하지 못하고 있다는 생각을 하게 됐다.

 

필자의 어머니는 기술 관련 소식에 밝은 편이 아니다. 그녀는 아리조나 사막 중심부에 위치한 한 노인 주택단지에 살고 있다. 그러한 소식이 그녀에게까지 퍼졌다는 것은, 그리고 좀 더 골치 아프게도 애플이 아이폰과 아이패드에서 “추적 시스템”을 사용하고 있다는 편견이, 그러한 소식이 여기저기 퍼져있고 폭넓게 확산되고 있다는 의미가 된다.

 

그 당시 애플은 해당 사안(이것이 얼마나 공정하고 공정하지 않은가의 여부와 관계 없이, 그리고 얼마나 잘못 알려졌고 혼란스러운가의 여부와 관계 없이)에 대해 대응할 필요가 있었다. 그래서 애플은 이야기의 방향을 바꾸고 자사와 제품에 대한 명성을 보호하기 위해 어떤 일이 일어나고 있고 왜 그렇게 했는지에 대해 해명했다.

 

익숙한 것처럼 들리는가? 그렇다. 바로 지난 해에도 똑 같은 일이 일어났었다.

 

조심스러운 대응

1년 전 아이폰 추적에 대한 추측과 아이폰 4의 안테나와 관련한 논란에서 우리는 애플이 위기에 어떻게 대응하는지에 대한 두 가지 사례를 경험하게 되었다. (폭스콘에서의 직원 자살과 애플의 환경 의식에 대한 그린피스의 지속적인 비판과 같은 다른 사례들도 있지만, 본 기사에서 이러한 사례들은 제외하기로 하자)

 

기업들이 어떻게 위기에 대응해야 하는 가에 대한 일반적인 믿음이 있는 것 같다. 컴퓨터월드에 기고한 기사에서 ‘위기 관리 전문가’ 마이클 로빈슨은 애플의 위기 대응 방식에 대해 다음과 같이 비판했다.

 

“애플은 위기 대응에 실패한 것 같다. 나는 이러한 실수를 이해할 수 없다. 초 단위로 평가되는 세상에 살고 있다. 기업들은 급격하게 성장하거나 사라져버린다. 만약 애플이 대응에 일 주일이 걸린 것은 한 달이 걸린 것과 마찬가지다. 애플이 일주일을 기다렸다는 생각을 한 것에 대해 깜짝 놀랐다.”

 

위기가 닥친 상황에서도 애플이 대부분의 기업들처럼 대응하지 않았다는 것에 사람들은 놀랐다. 분명히 이러한 상황에서의 일반적인 방식은 회사는 즉각적으로 대응하고 자체 고객 대응팀이 위기 해결의 선봉장에 서는 것이다. 그러나 추적 이슈와 안테나 논란에서 애플은 성명을 발표하기까지 며칠의 시간이 걸렸다.

 

애플이 급히 소집한 아이폰 4 안테나 관련 기자 회견에서 스티브 잡스는 “우리는 22일 전에 [문제 보고]에 대하여 들었고 최선을 다해 노력 중이다. 우리가 지난 세 달 간 미 문제를 회피하려고 했던 것은 아니다”라고 말했다.

 

그리고 잡스는 지난 수요일 한 인터뷰에서 다음과 같이 말했다.

 

“우리는 엔지니어링 주도 회사이다… 사람들이 제품에 대해 불평할 때 우리가 맨 처음 하는 것은 진실을 발견하는 것이다. 모든 것을 분석하기 위해서는 어느 정도 시간이 걸린다. 그리고 불만은 매일매일 터져 나온다. 우리가 이 모든 것을 수렴할 때쯤이면 며칠이 걸린다. 그리고 문서화하고 매우 기술적인 사안인 경우 알기 쉽게 작성하는 데는 며칠이 걸린다. 하지만 우리는 일주일도 지나지 않아 이러한 자리를 마련하게 되었다.”

 

애플의 철학은 진상을 파악하기 전까지 성명서를 발표하지 않는다는 것이다. 그 대신, 애플은 완전한 설명을 제공할 수 있을 때까지 조용히 있다가 해결책을 발표하는 방식을 선호한다. 애플은 또 해당 사안이 애플에만 국한된 것이 아니고 산업 전반에 걸친 문제라고 설명하면서 경쟁업체들을 끌어 들이는 대응방식을 택했다. 지난 두 사례에서 모두 취했던 방식이다.

 

이와 함께 애플은 기술적인 자세한 사항은 고객에게 숨기고 자사 제품을 “마법”으로 설명하기를 선호한다는 사실을 염두하자. 그리고 그것은 분명히 애플의 비법 중에 일부이기는 하다. 이를 통해 애플은 신비한 숭배 분위기를 쌓아오고 있다. 회사 경영자가 대중 앞에서 자세한 사항에 대해서는 언급하지 않고 그 대신 결론만을 말한다.

 

애플의 대응 방식

애플이 궁극적으로 대응한 방식에 대해 살펴보도록 하자. 애플은 안테나와 관련한 논란에 대해 셀룰러 신호를 측정하는 바(bar)의 수를 조절하도록 iOS의 새로운 버전을 제공하고, 원하는 모든 사용자에게 무료로 아이폰 4 케이스를 제공하겠다고 약속했다. 또 홈페이지에서 동일한 안테나 감쇠 문제를 겪고 있는 경쟁업체의 제품에 대한 전편 길이의 동영상을 제공하고, 안테나 문제를 심각하게 생각하고 있다는 것을 입증하기 위해 일급 비밀인 무선 테스팅 실험실을 공개함으로써 문제를 해결하려고 했다.

 

위치 데이터와 관련한 Q&A에서 제기된 추적 문제는 향후 소프트웨어 업데이트에서 해당 문제를 해결할 것이라는 약속과 함께 애플이 왜 그리고 어떻게 해당 데이터를 사용하고 있는지에 대한 기술적인 설명을 제공했다.

 

프리드와의 전화에서, 잡스와 다른 애플의 고위 관계자들은 애플은 iOS에서 전체적인 위치 프라이버시와 관련하여 최고의 방식을 사용하고 있다며 전세계 기술 기자들이 애플의 경쟁업체에 대해 조사해볼 것을 제안하기도 했다.

 

폭스콘의 근무 환경에 대해서도 애플은 연례 협력업체 책임 보고서를 작성하고 있다며 이전과 유사한 방식으로 대응했다. 그리고 물론 그린피스의 비판에 대해 애플은 몇몇 자재를 변경하고 모든 제품에 대한 홍보 책자에 환경 책임 정보를 추가함으로써 대응했다.

 

대부분의 기업들, 즉 마이클 로빈슨과 같은 전문가들이 주장하는 것, 보다 애플이 더 잘 대응하고 있는 것일까?

 

그렇다고 말하기는 힘들다. 분명히 애플이 며칠 혹은 몇 후에 입장을 발표함으로써 언론 확산이 커지는 등 애플의 그러한 대응 방식에는 커다란 위험이 도사리고 있다. 잘못된 것이 있을 때, 애플이 전략적인(그리고 경쟁업체들을 깎아 내리는) 대답을 마련하기까지 아무런 대답을 듣지 못하는 것이 아닌, 애플 고객들은 애플로부터 재빠른 대답을 받을 가치가 있다는 주장도 있다.  

 

그러나 소위 “안테나게이트” 이슈 후에 아이폰 4가 커다란 성공을 거둔 상황에서 필자는 애플만의 위기 관리 방식이 틀린 것만은 아니라는 생각을 하게 됐다. 그것은 이상하긴 하지만, 확실히 애플이기 때문에 가능한 것이다. 애플은 자신만의 길을 가고 있다. 심지어는 위기의 상황에서도 그렇다. ciokr@idg.co.kr


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