페이스북이나 트위터, 링크드인 등의 소비자 소셜 네트워킹 사이트들은 하루도 빠짐없이 뉴스의 헤드라인을 장식한다. 소프트웨어 시장에서, 기업들은 이러한 트렌드를 놓치지 않고 사업상의 목적으로 자신들의 소셜 소프트웨어를 구축해 나가고 있다. 그러나 기업들의 소셜 소프트웨어들이 비즈니스에 어떠한 영향을 미칠지는 여전히 미지수다.
소셜 소프트웨어는 다양한 방식으로 조직 생산성의 향상과 직원, 파트너, 공급자, 그리고 고객과 같은 이해당사자들 간의 내. 외적 관계 강화에 도움이 될 것으로 기대를 모은다.
반면, 이러한 투자를 생산성이나 혁신성과 같은 무형의 이익과 결부시키는 문제는 투자 수익률(ROI, return on investment)의 측정해야 하는 기업들에게 까다로운 문제다. 소셜 비즈니스 전략의 채택 단계에서부터 그렇다. 그리고 여기에서 매우 중요한 의문이 제기된다. 그렇다면, 고안된 소셜 비즈니스 전략의 성공 여부를 어떻게 가늠할 수 있을까?
필자는 지난 3월 개최된 IDC의 2011년 연례 디렉션 컨퍼런스(Directions conference)에서 이와 같은 의문점을 소개했고, 2011년 4월 7일 보스턴에서 열린 라디안6(Radian6)의 행사장에서 델이 발표한 소셜 미디어 활용 능력 관련 발표를 들으며 이의 중요성을 다시 한번 실감했다.
델이 실시한 프레젠테이션에서 우리는 많은 것들을 이끌어낼 수 있었다. 그 중 두 가지가 필자에게는 특히 와 닿았다. 하나는 소셜 미디어 프로젝트의 운영에는 매 순간 자본이 소요되고, 이는 누군가의 주머니에서 나온 것이기 때문에 우리는 ROI를 입증해야 된다는 것이고, 둘째는 델의 홈페이지는 더 이상 델 닷컴(www.dell.com)이 아닌 구글과 유튜브, 페이스북, 그리고 링크드인 등이라는 그들의 발언이었다.
필자에게, 이 발언은 소셜 비즈니스 시장의 어느 요소가 그들에게 가장 많은 영향을 끼치는지 알기 위해 기업은 상시적이고 다양한 모니터링과 측정을 해나가야 한다는 의미로 이해됐다.
IDC의 소셜 비즈니스 서베이에 따르면, 응답자의 50% 가량이 기업 웹사이트나 블로그의 총 방문자 수를 그들의 사회적 영향력을 측정하는 지표로 삼고 있다. 그 외에도 페이지 조회수나 소비자 만족도, 가입자 수, 블로그 포스트의 댓글 수 등을 판단의 기준으로 삼는 것으로 나타났다.
반면 15%의 응답자만이 직간접적 매출기여액을 판단의 지표로 활용하고 있는 것으로 나타났다. 이는 ‘무응답'에 이어 가장 낮은 수치를 보인 것이다.
직간접적 매출기여액이 판단 지표로 선호 되지 않는 한 가지 원인으로는 ROI 측정의 불확실성을 들 수 있을 것이다. ROI는 산업에서 유행처럼 쓰이지만 사실 다양한 의미로 해석될 수 있는 것이다.
실제로 소셜 비즈니스 프로젝트 측정에 있어 업계 종사자들은 이 용어를 ‘영향 수익률(return on influence)’이나 ‘혁신 수익률(return on innovation)’, 심지어는 ‘무시 수익률(return on ignoring)’ 등 다양한 의미로 사용하여 왔다. 마케팅적 관점에 의하면 이러한 용어들은 논란의 여지가 있는 것이 사실이지만, 비즈니스 전문가들은 이를 소비자의 상품 인지도가 아닌 투자와 관련된 실제 자산으로 인식하는 것 또한 사실이다.
투자 수익률의 실체를 파악하기 어려운 이유는 무엇일까? 직간접적인 매출액 혹은 매출기여액을 포착하기 힘든 이유는 무엇일까? 알버트 아인슈타인이 말했듯이, ‘계산 가능한 모든 것이 중요한 것은 아니며, 중요한 모든 것을 계산할 수는 없다.’
이 말은 최선의 측정 방법을 찾으려는 행위가 지닌 혼란스러움을 내포하고 있다. 또한 이는 웹사이트 방문자 수나 블로그의 댓글 수를 실제 금액으로 환산하려 애쓰는 오늘날의 기업들에게도 적용되는 사실이다.
이는 진정한 ROI를 측정하는 데에도 중요한 단서를 제시해 준다. ROI는 메트릭이 아니다. 메트릭은 ROI의 한 부분일 뿐이다. 하지만 이것으론 충분치 못하다. 이러한 표현이 혼란스러울지 모르지만, 사실 비즈니스에 미치는 영향을 어떻게 측정해야 할 지 반드시 알아야 하는 것은 아니다.
ROI를 측정한다는 것은, 간단히 말해 소셜 비즈니스에서의 투자 비용과 효과를 비교하는 것을 의미한다. 다음은 소셜 비즈니스의 ROI를 측정하기 위해 IDC와 산업 전문가인 케이씨 헤르만과 포레스터 리서치 출신의 나탈리 페드호프 박사가 개발한 기본적인 틀은 보여주는 것이다.
여기에서 기업은 소셜 비즈니스의 파악을 위한 주요 영역인 효과(초록색 영역)와 비용(붉은색 영역)을 확인할 수 있다. 연구용 무료 복사본(free copy)는 이곳에서 확인할 수 있다.
소셜 비즈니스의 효과
소셜 비즈니스의 효과는 다음과 같은 다양한 영역에서 나타난다.
--세일즈 매출로 나타나는 효과는 소비자의 정서 및 충성도 관측에서 확인할 수 있는 소비자 유입의 가속화와 소비자 혼란의 감소라는 형태로 파악 가능하다.
--소셜 미디어 관측이나 커뮤니티 참여를 통해 소비자와 파트너, 직원들로부터 이끌어 낼 수 있는 통찰력은 보다 향상된 조직 결정 수행, 제품 개발, 그리고 메시징(messaging) 능력의 기반이 된다.
--뻔한 말이겠지만, 브랜드 보호는 오늘날의 기업에 중요한 영향력을 행사한다. 기업이 긍정적인 브랜드 이미지를 빨리 구축할수록, 부정적인 소비자 평가나 기업 내부의 피드백은 빨리 사라질 것이며, 수익 보호를 위해 소셜 웹에 올라온 부정적 평가를 재빠르게 파악하는 것은 위험 요소를 줄여 커뮤니케이션 비용 절감에 도움이 될 것이다.
소셜 미디어와 소셜 네트워크는 전통적 방식의 광고나 온라인 광고, 트레이드 쇼, 이벤트, 컨퍼런스 등의 값비싼 홍보 수단들의 훌륭한 대안이다. 이를 통해 기업들은 홍보 비용을 절감하고 제품 수명 주기를 단축시켜 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다.
--콜 센터 운영은 소셜 비즈니스 방식으로 가장 많은 혜택을 보는 분야 중 하나이다. 이를 통해 기업은 고객 지원 비용의 절감과 보다 빠른 사고 대응이 가능해졌다.
소셜 비즈니스의 비용
소셜 비즈니스의 비용 영역은 주로 인적, 기술적 투자와 관련되어 있다.
--인적 비용은 소셜 비즈니스 프로젝트와 관련된 이들에 의해 결정된다. 여기에는 프로젝트 매니저, 전문가, 그리고 프로그램 관리자가 포함된다.
--IT 분야의 직원과 관리자는 제품과 관련된 이슈들을 고안하고 유지하며, 해결한다.
--컨설턴트와 에이전시는 IT 지원, 컨텐츠, 그리고 조정 서비스를 지원한다. 여기에는 트레이너 또한 포함이 되는데, 그들은 소셜 프로젝트의 도입과 출시에 도움을 준다.
--기술적 비용은 소셜 비즈니스의 목적 달성을 위한 소셜 플랫폼, 애플리케이션, 그리고 툴들과 관련돼 있다. 또한 이를 위해선 다양한 활용 사례, 특징, 인프라, 그리고 통합 능력을 고려해야 한다. 기업의 기술적 선택은 소셜 프로젝트의 본질이나 요소, 그리고 기업과의 상관 관계에 따라 다양하다.
다시 한번 말하지만 이것들은 ROI 측정을 위한 첫 번째 단계이며 소셜 비즈니스 ROI를 이해하기 위해 고려해야 할 사항들을 파악하지 못하는 기업들을 돕기 위해 고안된 것이다. 소셜 비즈니스로 나아가는 단계 중 어느 곳에 위치하던, 이 조언들을 항상 명심하라.
--소셜 비즈니스의 성공을 측정하는 기준은 다양하다. 그러나 언제나 목표를 명확히 하고 과정을 밟아 나가야 한다는 사실을 잊어선 안 된다. 꾸준히 조직을 교육하고 그들에게 비즈니스적 가치를 설명하라. 다양한 정보들을 활용하여 질적인 성공을 거둔 기업들의 사례는 많다. 이 사례들은 당신이 목표를 설정하고 이를 향해 나아가게 하는데 자극제가 될 것이다.
--성공은 다양한 방식으로 이뤄진다. 그러나 프로그램 관리에는 언제나 ‘돈이 필요하다'. 변화를 측정하는 방식은 다양하며 ROI 만으로는 어려운 것이 사실이다. 소셜 비즈니스 ROI 프레임워크를 효과와 비용 측정에 첫번째 가이드로 이용하라.
--기술적, 프로세스적, 문화적 관점의 변화를 촉진시키는데 도움을 줄 전도사를 구하라. 지금 당장은 외부 지향적 변화에 집중할 지라도, 곧 모든 직원들이 이 소셜 비즈니스의 변화의 혜택을 볼 것이다.
ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.