CIO들이 흔히 저지르는 커뮤니케이션 실수 톱 10

CIO들은 오랫동안 커뮤니케이션 능력 부족으로 현업에 종사하는 사람들의 언어를 이해하지 못하고 IT부서 밖의 사람들과는 잘 어울리지 못한다는 고정관념과 싸워왔다. 그러나, 오늘날 경험을 통해 쌓은 커뮤니케이션 능력을 활용하여 회의실 및 웹 상에서 자신들이 얼마나 설득력 있고 신뢰감을 주며 매력적인 사람인지를 입증해 보이는 CIO들도 적지 않다.

사실 이들의 커뮤니케이션 능력 즉, 협상하고, 여론을 만들고, 주주들을 설득하고, 사업방향에 대한 의견을 개진하는 능력은 과거 데이터 프로세싱을 담당하던 시절에 비해서는 크게 개선되었다고 할 수 있다. 그러나, 여전히 종종 전문용어들을 남발한다거나 IT부문에 대한 투자를 확대시키기 위해 과장된 설명을 하는 등의 실수들을 범하곤 한다.

이러한 커뮤니케이션 상의 실수들은 CIO들의 업무 수행을 지연시키거나 여타 직원 및 최고경영자들과의 관계를 저해할 수 있다. 전 노스 스타 파이낸셜의 수석부사장이자 CIO였던 크레이그 블래드는 형편없거나 전문용어들로 가득 한 커뮤니케이션은 CIO들과 동료 최고경영자들 사이에 오해를 만들어 내게 된다고 지적했다. 게다가, CIO들이 프로젝트의 사업적 가치에 대해 제대로 호소하지 못한다면, 결코 프로젝트에 대한 승인도 받아낼 수 없을 것이다.

이는 경우에 따라 CIO들은 모두 괴짜들이라는 부정적인 고정관념들을 강화시키게 되어 CIO의 평판 및 경력에도 심각한 피해를 가져다 줄 수 있다.

IT 컨설턴트이자 전 CIO 및 CTO였던 피터 크레츠먼은 “이와 같은 실수들을 할 때마다 CIO들은 사람들에게 덜 세련되고 덜 준비되어 있는 사람이라는 인상을 주게 된다. 이는 자신의 경력뿐만 아니라 부서에도 피해를 줄 수 있음을 알아야 한다. 경영진들은 아마도 ‘흠.. 우리에겐 실제로 무슨 일이 진행되고 있는 지를 보다 정확히 설명해 줄 수 있는 누군가가 필요한 것 같군’이라는 생각을 하게 될 것”이라고 지적한다.

다음은 CIO들이 가장 많이 범하는 10가지의 커뮤니케이션 실수들이다. 유념하여 이와 같은 실수들을 범하지 않도록 하자.

1. 전문용어를 사용한다.
IT 관련부서 외의 동료들에게 기술적 전문용어들을 사용하는 것은 직급을 막론하고 모든 위치에 있는 IT 전문가들이 가장 흔히 범하는 실수다. CIO들도 이 같은 실수를 범하는 때가 적지 않다. 커뮤니케이션 컨설턴트사인 룬드버그 미디어의 대표이자 전 CIO매거진의 편집장이었던 애비 룬드버그에 따르면, 각자가 갖고 있는 지식 범위의 차이를 제대로 인식하지 못한 데서 나오는 실수이다.

룬드버그는 “특수한 전문분야에서 일하는 사람들은 상대방 역시 내부자들이나 알만한 지식들을 갖고 있다고 가정하고 이야기하기 쉽다. 특히, IT 전문가들은 이 같은 실수를 범하지 않도록 유념해야 한다”고 지적한다.

2. 기술적 문제들에 대해 불평을 늘어놓는다.
하버드 비즈니스 스쿨의 CIO인 스티븐 라스터는 비즈니스 스쿨 합류 초기에 사장단 중 한 명으로부터 꾸지람을 들었던 기억이 있다. 동료들에게 자신의 팀이 운영하고 있는 내부 데이터 센터에서 일어나고 있는 문제들과 자신들이 이를 해결하기 위해 얼마나 열심히 노력하고 있는지에 대한 불평들을 늘어놓았던 회의를 마치고 돌아왔던 직후였다.

라스터는 “당시 회의에 참석하고 있던 모든 동료들에게 나의 말은 외국어나 다름없었다. 그들을 내 전문 분야로 너무 깊숙이 끌고 들어가고 있었던 것. 그들이 회의에서 얻은 것이라고는 ‘아, 스티븐이 매우 많은 문제들을 안고 있구나.’ 라는 것뿐이었다. 내가 할 수 있었던 최선은 그저 그들을 불안하게 만드는 것이었다”라고 회고했다.

회의가 끝난 후 사장단 중 한 명이 그에게 다가와 IT 관련부서 외에 IT부서의 크고 작은 문제들을 모두 알려주려는 것은 그들을 걱정시키고 자신에 대한 신뢰에 대해 의문을 품게 만들 뿐임을 상기시켜주었다. 사장은 “회의에 자네의 문제들을 갖고 와서는 안 된다는 게 아닐세. 그러나, 자네는 우리가 문제해결을 돕기 위해 질문 및 제안을 할 수 있도록 우리가 이해할 수 있는 언어들로 문제를 설명해야만 하네”라고 그에게 조언했었다.

3. 영업사원처럼 말한다.
‘CIO/CTO의 시각’이라는 블로그를 운영하고 있기도 한 크레츠먼은 IT부서의 대표로 승진하여 IT 직원들에게 영업사원이라도 되는 것처럼 이야기하여 당황했던 경험이 있는 경영자들을 보아왔다. 이들은 신규 직원들을 고취시키기 위해 이 같은 발언을 했다가 장내가 썰렁해졌던 경험을 갖고 있다. 기술자들은 그 같은 방법으로 고취되지 않기 때문이다.

크레츠먼은 “나 역시 팀원들에게 그렇게 말했다면, 팀원들은 아마 조롱하거나, 회의장을 떠나거나, 눈을 굴리거나, 고개를 돌리거나, 노트북이나 블랙베리를 열고 딴 일을 했을 것이다. CIO들은 듣는 사람의 언어를 사용하여 이야기해야만 한다”라고 말한다.

4. 욕설을 사용한다.
현장이나, 바, 이웃동네 등에서 하는 사용하는 욕설은 사람을 터프하게 보이게 할 수도 있지만, 사무실에서 사용하는 욕설은 사람을 멍청이처럼 보이게 만든다. 더 나아가 해고당하도록 만들 수도 있다.

크레츠먼은 CTO를 가져본 적이 없던 회사의 첫 CTO로써 회의에 참석했던 때의 일들을 기억한다. 당시 IT부서의 책임자는 젊은 나이에 승진을 거듭하여 책임자의 자리에 오른 “젊은이”였는데, 크레츠먼 및 6명의 프로젝트 매니저들과 함께 한 회의에서 “지금 우리가 해야 할 일은 윗사람들에게 엿먹으라고 말하는 것”이라고 외쳤다. 크레츠먼은 이 같은 표현은 젊은 IT 기술자들 사이에서는 흔히 쓰이는 표현이라고 설명했다.

“그렇지만, 그 같은 발언에 대한 사람들의 반응이 좋지 않아 그는 결국 9일 후 회사를 떠나야만 했다”고 크레츠먼은 덧붙였다.

5. 질문하는데 소극적이다.
룬드버그는 “훌륭한 CIO들은 의미 있는 질문들을 던지고 답변에 귀를 기울인다”고 지적한다.

약삭빠르게 질문을 던지는 것은 다음의 3가지 이유로 CIO의 직무에 있어 필수적이다. 질문을 던짐으로써 중요한 정보 및 통찰을 이끌어내고 관객들을 참여시킬 뿐만 아니라 여타 경영자들과 유대관계를 맺을 수 있도록 도와주기 때문이다.

그러나, 린드버그는 “IT분야에서 일하는 많은 사람들이 질문에 대한 답변을 모르는 사람처럼 보일 것을 두려워해서 질문을 하지 않고 있다”고 지적한다.